1、彭志莲,鑫利大酒店首届学员培训教程,部 门: 餐饮部,主讲：彭志莲,餐饮部制度,一:餐厅部交接班制度,1.餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。2.交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。,3.接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。交接记录应列明下列事项：(1)人员交接、物品交接、交接班记录； (2)客人的预定； (3)重要客人的情况； (4)客人的投诉； (5)未办完的准备工作； (6)客人的特别要求； (7)餐厅
2、工作的变化情况； (8)经理（主管）交办的其它工作。,4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清 理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等 物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无 安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录， 餐厅人员离岗.,5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员 做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督， 有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上 报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源， 值班结束时与接班人员做好交接。,二:卫生制度,卫生区域标准 大门 : 玻璃光亮清洁，无灰尘、
3、无油污、无手迹 地面台阶、踏毯、沙发、茶几 : 无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，皮革光亮，茶几 无水迹、无污迹 订餐台 : 话机无灰尘、无油渍、消毒。烟缸无破损、无水迹、无污渍， 表格摆放整齐,椅子 : 摆放整齐、无灰尘、无污渍 酒水展示柜 : 玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类 摆放整齐 吧台台面、地面 : 无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物 展台里外 : 无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并 摆放正确 地面 : 无水迹、无油污、无杂物 托盘 : 无油迹、无污渍、统一放在指定位置,洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊 : 物品摆放
4、整齐，无灰尘、无油污、无杂物 拖把、扫帚 : 无异味、统一位置挂放 摆台物品 : 数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范 灯、空调、音响、饮水机、暖瓶: 无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用 工作台: 桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一 向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损,个人卫生标准 1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服； 勤修剪指甲；2工作前后要洗手； 3要有健康意识，定期进行体格检查,环境卫生标准 1地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦 洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适 的就餐环境； 2随
5、时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清， 一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、 拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用 洗手间；,3洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮； 4餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。,操作卫生标准 1服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减 少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁； 2工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、 打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔 牙、打哈欠、抠鼻子；,3手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙
6、的入口端； 4凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售； 5对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用；,6不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等； 7在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。,餐、酒具卫生标准 1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一刷、二洗、 三冲、四消毒、五封闭； 2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印； 3酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。,其它卫生标准 1小毛巾、口布，清洗干净无异味； 2工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘； 3餐厅电器无浮尘、无油迹； 4餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流
7、通空气，餐厅无异味、无死角。,三:员工培训制度,1、员工培训定期举行，由各分部经理组织，所有员工必须参 加，不得以任何借口请假。 2、每月由分部经理制定本部门一个月的培训计划，月初交餐 饮部办公室，并由分部经理监督执行。3、培训内容包括：餐厅运作的一切程序与标准、服务技能技 巧、专用英语、纪律与规章制度等。4、由分部门经理组织考核本月教学内容并报餐饮部办公室。,四:部门文件管理传达制度,1、各分部须设立专门档案夹，分门别类存放各种文件，并由 专人负责。 2、进入文件与发出文件分开存放，各种书面文件须定期、定 点存放及整理。 3、设立专用记录本，以登记各种文件的出入情况。 4、各分部门发出的所有
8、文件须由本部经理签字，上报餐饮部 总监审批后方可发出。 5、酒店领导发来的文件及其它部门发来的文件，须经餐饮部 总监签阅后，再复印至各分部门，由各分部签收后及时传达给每 一位员工. 6、严禁越级传达、传阅文件,五:部门内部会议制度（三会制）,1、餐饮部例会 内容：为使餐饮部各分部运作有密切沟通与联系，例会以简 短扼要知会和解决问题为主，会议内容为传达酒店信息、回顾 前几天重要事项、员工奖惩、后几天天的重要事项、操作情况 等为主。 时间：每周一次(时间可据实际而定) 。 地点： (可据实际而定) 。 组织：餐饮总监 出席人：餐饮部总监、行政总厨、各分部经理、主管、各分档厨师长。,2、各分部例会
9、内容：检查出勤情况，复查员工仪容仪表。说明当日服务要求， 下达任务，提出注意事项.对前日工作进行总结，对存在的问题， 提出解决的办法、措施。菜肴的讲解.当餐预定的讲解并按预订情 况和酒店的出租率事先合理安排人员。工作不忙的情况下，适当 安排人员培训、补休。会议应简短精确，知会员工酒店或餐厅内 特别事项，务求每位员工清楚了解现时情况, 提醒员工应注意服务 程序。 时间：每餐营业前二十分钟。 地点：各餐厅 组织： 各分部经理 出席人：全体当值员工。,3、部门员工交流会 内容:以座谈或多样化的形式与基层员工进行面对面的交流与 沟通,了解员工的思想动态和对部门或经营管理的各项建议。 时间：各分部门每月
10、定期召开一次根据本部门实际情况确定时 间后报餐饮部办公室 地点：各餐厅 组织主持：餐饮总监或各分部经理 出席人：全体员工。,六:员工纪律制度 依据酒店员工手册,七:布草更换及保管制度,1、所有布草每天在规定时间内更换。 2、营业结束后分类清点脏布草，分别在布草本上记录，负责人签名并写上时间。 3、负责布草的员工在换布草时与布草房再次复核记录数字是否准确。 4、换回的干净布草必须核对数量，分类记录在布草本上，有欠缺的在备注一栏 内特别注明，并且要布草房经手人签名。负责换布草的员工必须负责追回布草房 的欠缺 5、所有当天领回的干净布草第一时间分发到各工作柜. 6、每月盘点布草一次，并列表上报。每月
11、清洗布草品种与数量以表格形式汇总 呈交餐饮部办公室 7、每位员工都要爱护布草，必须按规定方法使用。 备注:各营业点布草由各点专人负责送洗,八:餐具报损制度,1、餐饮部各分部的所有报损物品附清单统一交部门仓库汇总。 2、由部门仓管员负责统一填写“破损报告表”送交餐饮部办公 室审批。 3、餐饮部审批后交财务部审核，财务部审核后经允许后方可处 理破损物品。 4、仓管员取回财务审批后的有关破损报告表，以便存档备查。,九:工程维修制度,原则上谁使用谁保管谁报修 1/发现需维修的设备设施后第一时间按要求填写工程维修单,并第一 时间报告直属上司. 2/所有维修单需部门第一负责人签字后以第一时间送工程部,并请
12、对 方签收后留底备查. 3/送工程维修单后要有专人负责落实维修情况,如工程部不能及时维 修,必须第一时间汇报直属上司说明不能马上修好的原因,以寻求其 他能保证服务质量或操作安全的解决办法(谁送单谁催单) 4/无论修复情况怎样,均要在原工程维修单上予以文字注明,月底制 表汇总交餐饮办公室.,十:物品领用保管制度,1/所有低值易耗品的领用必须有使用负责人和部门第一负责人的签 字方可到仓库领货. 2/每次领用数量要根据实际使用情况而定,不可一次领用太多或出现 缺货. 3/根据使用量和仓库库存量及时填写采购申请单 4/所有领用单回单和采购申请单必须留底备查,月底由各部制表汇总 交餐饮办公室 5/所有资
13、产(含家具/瓷器/玻璃器皿/杂件等)实行分部第一负责人负 责制/使用者保管制,实行每样物品的领用保管责任到人并登记在册 备查.如损坏或遗失由部门第一负责人负责并追究使用保管者的责任,十一:部门钥匙管理制度,1/所有营业点钥匙一套封存在餐饮部办公室保管,一套留各营业点日 常使用,其余封存酒店财务部保管. 2/各营业点钥匙在当天下班后按要求封存交相关部门(前台或保安部) 保管,并做好交接手续. 3/每天由各点早值人员或部门第一负责人提前到相关部门领回各自 营业点的钥匙并做好交接手续. 4/工作时间由值班人员或直接使用者进行妥善保管. 5/各小仓库钥匙留一套由各使用部门第一负责人保管,其余封存留餐 饮部办公室保管. 6/酒店钥匙严禁私自配制,一经发现做开除处理,学无止境THE END！THANKS！,2018年8月20日,29,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,
