1、物 业 管 理 标 准 作 业 规 程 (上 )公 共 事 务 篇 1、 公 共 事 务 部 员 工 培 训 实 施标 准 作 业 规 程1.0 目 的规 范 员 工 培 训 工 作 ， 使 员 工 培 训 工 作 系 统 化 、 规 范 化 ， 最 终 使 员 工 具 备 满 足 工 作 需 要 的 知 识 和 技 能 。2.0 适 用 范 围适 用 于 公 共 事 务 部 全 体 员 工 的 培 训 。3.0 职 责3.1 管 理 处 经 理 负 责 公 共 事 务 部 年 度 培 训 计 划 的 审 批 。3.2 公 共 事 务 部 主 观 负 责 制 定 公 共 事 务 部 年 度 培
2、 训 计 划 ， 并 负 责 具 体 组 织 实 施 。3.3 人 事 部 负 责 培 训 的 监 控 工 作 。4.0 程 序 要 点4.1 培 训 计 划 的 指 定4.1.1 公 共 事 务 部 主 管 于 每 年 的 12 月 15 日 前 做 出 下 年 度 的 员 工 培 训 计 划 ， 报 管 理 处 经 理 审 批 。4.1.2 员 工 培 训 计 划 必 须 符 合 下 列 要 求 ：a) 不 违 反 国 家 的 有 关 法 律 、 法 规 ；b) 有 具 体 的 实 施 时 间 ；c) 有 考 核 的 标 准 ；d) 有 明 确 的 培 训 范 围 ；e) 有 培 训 费
3、用 预 算 。4.2 新 入 职 员 工 的 培 训 。 新 员 工 入 职 后 需 进 行 7 天 的 上 岗 培 训 ， 并 经 考 核 合 格 后 方 能 正 式 上 岗 ：4.2.1 第 一 天 ， 介 绍 公 司 的 基 本 情 况 /部 门 工 作 性 质 /部 门 的 基 本 运 作 程 序 /安 全 教 育 及 带 领 新 员 工 熟 悉 公司 环 境 。4.2.2 第 二 天 ， 公 共 事 务 部 主 管 或 指 派 公 共 事 务 部 其 他 人 员 讲 解 各 岗 位 职 责 /部 门 的 奖 惩 规 定 /公 司 的 考 勤制 度 /着 装 规 定 及 礼 貌 礼 仪
4、 和 文 明 用 语 。4.2.3 第 三 天 第 四 天 ， 公 共 事 务 部 主 管 或 指 派 公 共 事 务 部 其 他 人 员 讲 解 与 其 岗 位 有 关 的 标 准 作 业 规 程 的 摘 要 。4.2.4 第 五 天 第 六 天 ， 公 共 事 务 部 主 管 安 排 新 员 工 试 行 上 岗 ， 即 由 老 员 工 结 合 实 际 情 况 向 新 员 工 讲 解 情 况 及 岗 位工 作 程 序 。4.2.5 第 七 天 ， 考 核 。 新 员 工 入 职 培 训 结 束 后 ， 参 加 公 司 人 事 部 组 织 的 新 员 工 入 职 考 试 ， 新 员 工 经 考
5、 核 合 格 后 方可 安 排 正 式 上 岗 ， 不 合 格 者 按 辞 退 处 理 。4.3 工 作 技 能 培 训4.3.1 工 作 技 能 培 训 由 公 共 事 务 部 主 管 安 排 ， 每 周 至 少 进 行 一 次 ， 每 次 培 训 时 间 不 少 于 60 分 钟 。4.3.2 培 训 内 容 ： 公 共 事 务 不 相 关 标 准 作 业 规 程 。4.3.3 培 训 形 式 ： 集 中 讲 授 分 组 讨 论 。4.3.4 培 训 考 核 ： 由 部 门 主 管 根 据 员 工 执 行 各 标 准 作 业 规 程 的 情 况 将 考 评 结 果 作 为 员 工 每 月
6、绩 效 考 评 的 依 据 之 一 。4.4 物 业 管 理 知 识 培 训4.4.1 参 加 由 公 司 统 一 安 排 的 专 项 物 业 管 理 知 识 培 训 及 物 业 管 理 IS9002 质 量 体 系 知 识 培 训 ：a) 物 业 管 理 的 基 本 法 规 、 条 例 、 实 施 细 则 ；b) 物 业 管 理 基 本 理 论 与 实 际 操 作 经 验 ；c) 质 量 体 系 国 家 标 准 ；d) IS9000 质 量 体 系 的 基 本 理 论 和 在 物 业 管 理 中 的 具 体 应 用 。4.4.2 物 业 管 理 知 识 培 训 每 月 不 少 于 一 次 ，
7、 每 次 培 训 时 间 不 少 于 两 小 时 。4.4.3 培 训 考 核 ：a) 人 事 部 或 品 质 部 安 排 考 试 时 间 ， 组 织 学 员 考 试 ；b) 考 核 不 合 格 者 给 予 补 考 一 次 ； 再 次 不 合 格 者 ， 给 予 警 告 处 分 ；c) 人 事 部 将 培 训 结 果 记 录 在 员 工 人 事 档 案 中 。4.5 法 律 知 识 培 训4.5.1 法 律 知 识 培 训 每 半 年 不 少 于 一 次 ， 每 次 培 训 时 间 不 少 于 两 小 时 。4.5.2 培 训 内 容 ：a) 中 华 人 民 共 和 国 治 安 管 理 处 罚
8、 条 例 ；b) 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 法 ；c) 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 ；d) 城 市 异 产 毗 连 房 屋 管 理 规 定 ；e) 房 屋 接 管 验 收 标 准 f) 其 他 与 物 业 管 理 有 关 的 法 规 。4.5.3 法 律 知 识 培 训 需 要 时 ， 由 人 事 部 或 管 理 处 经 理 联 系 有 关 专 业 人 士 授 课 或 外 送 培 训 。4.5.4 培 训 考 核 ：a) 属 在 公 司 内 部 培 训 的 ， 由 人 事 部 安 排 考 试 时 间 ， 组 织 学 员 考 试 ： 考 试 的 试 题 及 答 案 有 培
9、训 教 员 提 供 ， 其 中 理 论 考 试 90 分 ， 培 训 纪 律 10 分 ；考 试 为 集 中 开 卷 考 试 ， 试 卷 由 人 事 部 评 分 ； 考 试 不 合 格 者 给 于 补 考 一 次 ； 再次 不 合 格 者 ， 给 予 警 告 处 分 。b) 属 外 送 培 训 的 ， 培 训 完 毕 后 ， 需 将 培 训 合 格 证 交 人 事 部 保 存 ；c) 人 事 部 将 培 训 结 果 记 录 在 员 工 人 事 档 案 。4.6 服 务 培 训4.6.1 培 训 内 容 ：a) 文 明 用 语 ；b) 仪 容 仪 表 ；c) 礼 貌 礼 节 ；d) 服 务 意
10、识 ；e) 服 务 技 能 ；f) 服 务 要 求 。4.6.2 服 务 培 训 由 公 司 人 事 部 安 排 授 课 人 员 授 课 。4.6.3 服 务 培 训 每 季 度 不 少 于 一 次 ， 培 训 时 间 每 次 不 少 于 90 分 钟 。4.6.4 培 训 考 核 ：a) 人 事 部 安 排 考 试 时 间 ， 组 织 学 员 考 试 ；b) 考 试 的 试 题 及 答 案 由 培 训 教 员 提 供 ， 其 中 理 论 考 试 90 分 ， 培 训 纪 律 10 分 ；c) 考 试 为 集 中 /分 散 开 卷 考 试 ， 试 卷 由 人 事 部 评 分 ； 考 试 不 合
11、 格 者 给 予 补 考 一 次 ； 再 次 不 合 格 者 ， 给 予 警告 处 分 ；d) 人 事 部 将 培 训 结 果 记 录 在 人 事 档 案 。4.7 电 脑 技 能 培 训 ： 该 培 训 为 阶 段 式 培 训 ， 每 年 一 次 。 培 训 内 容 的 深 度 随 员 工 的 操 作 水 平 的 提 高 不 断 提 高 加深 。4.7.1 培 训 内 容 ：a) 电 脑 使 用 常 识 介 绍 ：开 、 关 机 程 序 ；软 盘 、 光 盘 使 用 注 意 事 项 ；建 立 文 件 夹 与 打 开 文 件 夹 ；输 入 法 学 习 等 。b) 常 用 办 公 软 件 ：Wo
12、rd、 Excel 系 列 软 件 ；电 脑 资 料 管 理 ；文 件 打 印 、 修 改 、 编 辑 、 保 存 与 复 制 等 。c) 网 络 知 识 介 绍 ：Internet 知 识 ；查 阅 网 上 信 息 ；电 子 商 务 处 理 等 。4.7.2 培 训 要 求 ：a) 培 训 过 程 以 实 践 操 作 为 主 ；b) 每 位 学 员 上 机 时 间 必 须 达 到 20 小 时 或 以 上 ；c) 参 加 培 训 的 学 员 必 须 达 到 20 小 指 或 以 上 ；d) 参 加 培 训 的 学 员 必 须 按 规 定 的 课 程 学 习 ， 听 从 教 员 的 安 排 ；
13、e) 根 据 学 员 人 数 ， 委 托 行 政 部 准 备 教 具 ；f) 培 训 实 行 签 到 制 度 ， 人 事 部 负 责 整 个 培 训 过 程 的 跟 进 及 记 录 。4.7.3 电 脑 培 训 由 行 政 部 电 脑 室 负 责 ， 培 训 老 师 由 资 深 电 脑 操 作 员 兼 任 。4.7.4 每 次 培 训 周 期 为 一 个 月 ， 培 训 时 间 为 每 周 的 一 、 三 、 五 晚 6： 00-8： 00。4.7.5 培 训 考 试 ：a) 人 事 部 安 排 考 试 时 间 ， 组 织 学 员 考 试 ；b) 考 试 的 试 题 及 考 试 答 案 由 电
14、 脑 室 提 供 ， 其 中 理 论 考 试 30 分 ， 上 机 操 作 60 分 ， 培 训 纪 律 10 分 ；c) 理 论 考 核 为 闭 卷 考 试 ， 试 卷 由 人 事 部 评 分 ； 上 机 操 作 为 开 卷 考 试 ， 由 教 员 评 分 ；d) 考 试 部 合 格 者 给 予 补 考 一 次 ； 再 次 不 合 格 者 ， 给 予 警 告 处 分 ；e) 人 事 部 将 培 训 结 果 记 录 在 员 工 人 事 档 案 。4.8 安 全 培 训4.8.1 参 加 由 公 司 统 一 安 排 的 专 向 安 全 培 训 ， 培 训 内 容 包 括 ：a) 消 防 知 识
15、培 训b) 日 常 工 作 安 全 。4.8.2 安 全 培 训 由 人 事 部 负 责 ， 必 要 时 可 邀 请 相 关 人 士 共 同 进 行 。4.8.3 安 全 培 训 每 年 进 行 一 次 ， 每 次 培 训 时 间 不 少 于 90 分 钟 。4.8.4 培 训 考 核 ：a) 人 事 部 安 排 考 试 时 间 ， 组 织 学 员 考 试 ；b) 考 试 的 试 题 及 答 案 由 培 训 教 员 提 供 ， 其 中 理 论 考 试 90 分 ， 培 训 纪 律 10 分 ；c) 考 核 为 集 中 /分 散 开 卷 考 试 ， 试 卷 由 人 事 部 评 分 ； 考 试 不
16、 合 格 者 给 予 补 考 一 次 ； 再 次 不 合 格 者 ， 给 予 警告 处 分 ；d) 人 事 部 将 培 训 结 果 记 录 在 员 工 人 事 档 案 。4.9 思 想 教 育4.9.1 思 想 教 育 的 形 式 ：a) 员 工 大 会 ；b) 部 门 例 会 ；c) 个 别 交 谈 。4.9.2 思 想 教 育 的 内 容 ：a) 思 想 品 德 ；b) 行 为 准 则 。4.9.3 员 工 大 会 中 由 管 理 处 经 理 或 委 托 其 他 人 员 主 讲 一 次 ； 部 门 例 会 由 部 门 主 管 负 责 ， 每 月 进 行 一 次 ； 个 别 交 谈由 部 门
17、 主 管 不 定 期 进 行 。4.10 文 化 知 识 培 训4.10.1 公 共 事 务 部 负 责 每 季 度 对 文 化 素 质 较 低 的 员 工 进 行 文 化 知 识 培 训 。4.10.2 文 化 知 识 培 训 内 容 ：a) 写 作 能 力 ；b) 阅 读 与 理 解 能 力 ；c) 语 言 表 达 能 力 。4.10.3 文 化 知 识 培 训 形 式 ：a) 讲 课 ；b) 开 展 演 讲 比 赛 ；c) 写 作 比 赛 。4.11 其 他 培 训4.11.1 正 确 的 人 际 关 系 处 理 。4.11.2 系 统 管 理 知 识 。4.11.3 沟 通 与 协 调
18、 。4.11.4 职 业 生 涯 设 计 等 。4.12 每 次 培 训 后 均 对 培 训 效 果 做 出 考 核 或 现 场 评 估 ， 对 于 考 核 成 绩 应 有 完 整 的 记 录 ， 由 人 事 部 将 培 训 分 数 登记 在 个 人 档 案 的 员 工 记 录 表 内 。4.13 培 训 记 录 应 妥 善 保 存 ， 各 类 培 训 计 划 、 培 训 记 录 等 原 始 记 录 保 存 期 为 3 年 ； 员 工 记 录 表 随 员 工 个 人 档 案 长 期 保 存 。4.14 本 规 程 作 为 公 共 事 务 部 员 工 绩 效 考 评 的 依 据 之 一 。5.0
19、 记 录6.0 相 关 支 持 性 文 件6.1 公 共 事 务 部 所 有 标 准 作 业 规 程6.2 培 训 管 理 标 准 作 业 规 程 2.管 理 处 经 理 /副 经 理 、公 共事 务 部 员 工 绩 效 考 评 实 施标 准 作 业 规 程 1.0 目 的规 范 员 工 绩 效 考 评 工 作 ， 确 保 公 平 、 公 开 、 公 正 考 评 员 工 的 德 、 绩 、 能 、 勤 。2.0 适 用 范 围适 用 于 物 业 管 理 公 司 公 共 事 务 部 员 工 的 绩 效 考 评 工 作 。3.0 职 责3.1 公 共 事 务 部 组 长 负 责 依 照 本 规 程
20、 进 行 管 理 员 的 日 检 工 作 。3.2 公 共 事 务 部 主 管 负 责 依 照 本 规 程 进 行 组 长 、 管 理 员 的 周 检 工 作 。3.3 管 理 处 经 理 负 责 依 照 本 规 程 进 行 主 管 的 周 检 ， 组 长 、 管 理 员 的 月 检 工 作 。3.4 公 司 分 管 副 总 经 理 （ 总 经 理 助 理 ） 负 责 依 照 本 规 程 进 行 主 管 的 月 检 ， 管 理 处 经 理 /副 经 理 的 周 检 工 作 。3.5 公 司 总 经 理 负 责 依 照 本 规 程 进 行 管 理 处 经 理 /副 经 理 的 月 检 工 作 。
21、4.0 程 序 要 点4.1 公 共 事 务 部 员 工 的 工 作 标 准4.1.1 巡 楼 管 理 员 每 日 当 值 工 作 应 符 合 公 共 事 务 部 装 修 管 理 标 准 作 业 规 程 、 报 修 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 求 助 服 务 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 投 诉 处 理 标 准 作 业 规 程 、 回 访 管 理 标 准 作 业 规 程 、 楼 宇 巡 查 管 理 标 准 作 业 规 程 、 空 置 房 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 违 章 处 理 标 准 规 程 、 文 体设 施 管 理 标 准 作 业 规 程 、
22、 社 区 文 体 活 动 组 织 实 施 标 准 作 业 规 程 、 社 区 宣 传 刊 物 编 辑 、 印 刷 、 发 行标 准 作 业 规 程 中 的 各 项 工 作 要 求 。4.1.2 接 待 管 理 员 每 日 当 值 工 作 应 符 合 公 共 事 务 部 装 修 管 理 标 准 作 业 规 程 、 报 修 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 求 助 服 务 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 投 诉 处 理 标 准 作 业 规 程 、 回 访 管 理 标 准 作 业 规 程 、 入 住 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 违 章 处 理 标 准 、 钥 匙
23、 委 托 管 理 标 准 作 业 规 程 、 社 区 文 体 活 动组 织 实 施 作 业 规 程 、 社 区 宣 传 刊 物 编 辑 、 印 刷 、 发 行 标 准 作 业 规 程 、 小 件 物 品 寄 存 保 管 标 准 作 业规 程 、 有 偿 便 民 服 务 标 准 作 业 规 程 、 业 主 档 案 管 理 标 准 作 业 规 程 中 的 各 项 工 作 要 求 。4.1.3 接 待 管 理 员 、 巡 楼 管 理 员 在 值 班 与 交 班 时 ， 必 须 符 合 管 理 处 住 户 服 务 中 心 值 班 与 交 接 班 标 准 作 业 规 程 中 的 各 项 工 作 要 求
24、。4.1.4 公 共 事 务 部 员 工 每 日 当 值 的 仪 容 仪 表 、 言 行 举 止 应 符 合 物 业 管 理 处 员 工 服 务 管 理 标 准 作 业 规 范 中的 各 项 工 作 要 求 。4.1.5 公 共 事 务 部 员 工 必 须 按 公 共 事 务 部 员 工 培 训 实 施 标 准 作 业 规 程 的 要 求 参 加 培 训 和 达 到 培 训 要 求 ，培 训 合 格 后 上 岗 。4.1.6 公 共 事 务 部 各 级 干 部 均 应 按 上 述 标 准 作 业 规 范 进 行 工 作 ， 履 行 自 己 的 职 责 ， 符 合 标 准 作 业 规 程 的 要
25、 求 。4.1.7 公 共 事 务 部 各 级 员 工 除 应 严 格 按 公 共 事 务 部 的 标 准 作 业 规 程 进 行 工 作 外 ， 还 需 严 格 遵 守 公 司 其 他 相 关 标 准作 业 规 程 的 要 求 。4.2 管 理 处 经 理 /副 经 理 的 工 作 标 准管 理 处 经 理 /副 经 理 每 日 工 作 应 严 格 按 照 管 理 处 内 部 管 理 标 准 作 业 规 程 和 其 他 所 有 公 司 、 管 理 处 相 关标 准 作 业 规 程 进 行 工 作 ， 符 合 相 关 标 准 作 业 规 程 的 工 作 需 要 。4.3 绩 效 考 核 评 分
26、 结 构4.3.1 绩 效 考 评 由 是 日 检 、 周 检 、 月 检 、 抽 检 、 内 审 、 管 理 评 审 构 成 。 各 种 检 查 考 评 的 要 求 详 见 公 司 绩 效 考 评标 准 作 业 规 程 。4.3.2 巡 楼 管 理 员 ， 接 待 管 理 员 的 绩 效 考 评 的 日 检 、 周 检 、 月 检 、 抽 检 评 分 均 按 百 分 制 进 行 ， 具 体 构 成 ：a) 岗 位 工 作 质 量 （ 满 分 20 分 ） ；b) 交 接 班 质 量 （ 满 分 10 分 ） ；c) 培 训 质 量 （ 满 分 10 分 ） ；d) 工 作 效 率 （ 满 分
27、 20 分 ） ；e) 服 务 质 量 （ 满 分 20 分 ） ；f) 执 行 其 他 相 关 作 业 规 程 质 量 （ 满 分 10 分 ）g) 其 他 质 量 （ 满 分 10 分 ） 。4.3.3 管 理 处 经 理 副 经 理 、 公 共 事 务 主 管 组 长 绩 效 考 评 的 周 检 、 月 检 、 抽 检 评 分 按 百 分 制 进 行 。 具 体 构 成 为 ：a) 岗 位 工 作 标 准 作 业 规 程 的 执 行 质 量 （ 满 分 10 分 ） ；b) 培 训 质 量 （ 满 分 10 分 ） ；c) 自 身 工 作 技 能 （ 满 分 10 分 ） ；d) 服 务
28、 质 量 （ 满 分 10 分 ） ；e) 工 作 效 果 （ 满 分 10 分 ） ；f) 工 作 责 任 心 质 量 （ 满 分 10 分 ）g) 处 事 公 正 性 质 量 （ 满 分 10 分 ） ；h) 遵 守 相 关 作 业 规 程 质 量 （ 满 分 10 分 ） ；i) 团 结 配 合 质 量 （ 满 分 10 分 ） ；j) 道 德 水 准 （ 满 分 10 分 ） 。4.4 绩 效 考 评 扣 分 细 则4.4.1 巡 楼 管 理 员 考 评 扣 公 分 细 则 ：a) 岗 位 工 作 质 量 考 评 扣 分 细 则 ： 每 次 检 查 发 现 不 符 合 装 修 管 理
29、标 准 作 业 规 程 、 报 修 管 理 标 准作 业 规 程 、 住 户 求 助 服 务 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 投 诉 处 理 标 准 作 业 规 程 、 回 访 管 理 标 准作 业 规 程 、 巡 查 管 理 标 准 作 业 规 程 、 空 置 房 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 违 章 处 理 标 准 规 程 、 文 体 设 施 管 理 标 准 作 业 规 程 、 社 区 文 体 活 动 组 织 实 施 标 准 作 业 规 程 、 社 区 宣 传 刊 物 编 辑 、 印刷 、 发 行 标 准 作 业 规 程 要 求 的 每 发 现 一 项 扣 减 该
30、 项 评 分 - 分 ； 严 重 违 反 作 业 规 程 操 作 的 严 重 违 规 、每 发 现 一 项 扣 减 该 项 - 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 视 情 况 扣 减 - 分 。 扣 完 为 止 ；b) 巡 楼 管 理 员 值 班 与 交 接 班 时 违 反 住 户 服 务 中 心 值 班 与 交 接 班 标 准 作 业 规 程 的 ， 每 次 检 查 每 发现 一 项 一 般 违 规 扣 减 交 接 班 项 目 0.5 1 分 ； 严 重 违 规 扣 减 交 接 班 项 目 2 4 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情况 扣 减 交 接 班 项 目 5 10 分 。
31、 扣 完 为 止 ；c) 巡 楼 管 理 员 必 须 按 公 共 事 务 部 员 工 培 训 实 施 标 准 作 业 规 程 要 求 参 加 培 训 并 考 试 合 格 。 每 次 检 查每 发 现 一 项 一 般 违 规 扣 减 对 应 项 目 0.5-1 分 ； 严 重 违 规 扣 减 对 应 项 目 2 3 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情 况扣 减 对 应 项 目 4 10 分 。 扣 完 为 止 ；d) 巡 楼 管 理 员 当 值 时 违 反 物 业 管 理 处 员 工 服 务 管 理 标 准 作 业 规 程 ， 言 行 举 止 、 仪 容 仪 表 达 不 到 要求 的
32、 ， 每 次 检 查 每 发 现 一 项 一 般 违 归 扣 减 对 应 项 目 1-2 分 ； 严 重 违 规 扣 减 对 应 项 目 3-4 分 ； 引 起 不 良 后果 的 ， 视 情 况 扣 减 对 应 项 目 5-20 分 。 扣 完 为 止 ；e) 巡 楼 管 理 员 必 须 按 本 部 门 标 准 作 业 规 程 的 工 作 时 效 要 求 按 时 完 成 相 关 工 作 ， 否 则 每 发 现 一 项 一 般 违 规 扣减 对 应 项 目 1-2 分 ； 严 重 违 规 扣 减 对 应 项 目 3-5 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情 况 扣 减 对 应 项 目
33、6-20 分 。扣 完 为 止 ；f) 巡 楼 管 理 员 除 应 按 本 部 门 标 准 作 业 规 程 工 作 外 ， 还 应 同 时 严 格 按 公 司 其 他 相 关 标 准 作 业 规 程 工 作 ， 否 则每 发 现 一 项 一 般 违 规 扣 减 对 应 项 目 0.5-1 分 ； 严 重 违 规 扣 减 对 应 项 目 2-3 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情 况扣 减 对 应 项 目 4-10 分 。 扣 完 为 止 。4.4.2 接 待 管 理 员 考 评 扣 分 细 则 ：a) 岗 位 工 作 质 量 考 评 扣 分 细 则 ： 每 次 检 查 发 现 不
34、符 合 装 修 管 理 标 准 作 业 规 程 、 报 修 管 理 标 准作 业 规 程 、 住 户 求 助 服 务 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 投 诉 处 理 标 准 作 业 规 程 、 回 访 管 理 标 准 作业 规 程 、 入 住 管 理 标 准 作 业 规 程 、 住 户 违 章 处 理 标 准 作 业 规 程 、 钥 匙 委 托 管 理 标 准 作 业 规程 、 社 区 文 体 活 动 组 织 实 施 标 准 作 业 规 程 、 社 区 宣 传 刊 物 编 辑 、 印 刷 、 发 行 标 准 作 业 规 程 、 物 品 实 施 标 准 作 业 规 程 、 有 偿 便
35、 民 服 务 标 准 作 业 规 程 要 求 的 ， 每 发 现 一 项 一 般 违 规 扣 减 该 项1-2 分 ； 严 重 违 反 作 业 规 程 操 作 的 ， 每 发 现 一 项 扣 该 项 3-5 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 视 情 况 扣 该 项 6-20 分 。扣 完 为 止 ；b) 接 待 管 理 员 值 班 与 交 接 班 时 违 反 住 户 服 务 中 心 值 班 与 交 接 班 管 理 标 准 作 业 规 程 的 ， 每 次 检 查每 发 现 一 项 一 般 违 规 扣 减 交 接 班 项 目 1-2 分 ； 严 重 违 规 扣 减 交 班 项 目 2-4 分 ；
36、 引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情 况扣 减 交 接 班 项 目 5-10 分 。 扣 完 为 止 ；c) 接 待 管 理 员 必 须 按 公 共 事 务 员 工 培 训 实 施 标 准 作 业 规 程 要 参 加 培 训 并 考 试 合 格 。 每 次 检 查 每 发现 一 项 一 般 违 规 扣 减 对 应 项 目 0.5-1 分 ； 严 重 违 规 扣 减 对 应 项 目 2-3 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情 况 扣 减对 应 项 目 4-10 分 。 扣 完 为 止 ；d) 接 待 管 理 员 当 值 时 违 反 物 业 管 理 处 员 工 服 务 管 理 标
37、准 作 业 规 程 ， 言 行 举 止 、 仪 容 仪 表 达 不 到要 求 的 ， 每 次 检 查 每 发 现 一 项 一 般 违 规 扣 减 对 应 项 目 5-20 分 。 扣 完 为 止 ；e) 接 待 管 理 员 必 须 按 工 作 时 效 要 求 按 时 完 成 相 关 工 作 ， 否 则 每 发 现 一 项 一 般 违 规 扣 减 对 应 项 目 1-2分 ； 严 重 违 规 扣 减 对 应 项 目 3-5 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情 况 扣 减 对 应 项 目 6-20 分 。 扣 完 为 止 ；f) 接 待 管 理 员 除 应 按 本 部 门 标 准 作
38、业 规 程 工 作 外 ， 还 应 同 时 严 格 按 公 司 其 他 相 关 标 准 作 业 规 程 ， 否 则 每 发现 一 项 一 般 违 规 扣 减 对 应 项 目 0.5-1 分 ； 严 重 违 规 扣 减 对 应 项 目 2-3 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情 况 扣 减对 应 项 目 4-10 分 。 扣 完 为 止 。4.4.3 管 理 处 经 理 /副 经 理 、 公 共 事 务 部 主 管 、 组 长 绩 效 考 评 扣 分 细 则 ：a) 管 理 处 经 理 /副 经 理 须 严 格 按 照 管 理 处 所 有 相 关 标 准 作 业 规 程 及 公 共
39、事 务 部 主 管 、 组 长 须 严 格 按 公 共 事务 部 各 个 标 准 规 程 中 规 定 的 操 作 要 领 、 程 序 作 业 、 组 织 、 监 控 、 检 查 工 作 ， 每 项 检 查 每 发 现 一 项 一 般 违 规 扣减 对 应 项 目 1-2 分 ； 严 重 违 规 扣 减 对 应 项 目 3-4 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情 况 扣 减 对 应 项 目 5-10 分 ，同 时 应 判 断 发 生 违 规 的 主 管 因 素 ， 属 培 训 未 到 达 标 造 成 的 ， 在 检 查 表 “培 训 栏 目 ”内 同 时 连 带 扣 分 ； 属自 身
40、 工 作 职 能 、 素 质 低 造 成 的 ， 在 检 查 表 “工 作 技 能 ”栏 目 内 同 时 扣 分 ； 属 工 作 责 任 心 不 够 造 成 的 ， 在 检查 表 “责 任 心 ”栏 目 内 同 时 扣 分 ； 属 处 事 偏 差 ， 有 失 公 正 造 成 的 ， 在 检 查 表 “公 正 处 事 ”栏 目 内 同 时 连带 扣 分 ； 属 团 结 不 力 、 配 合 不 畅 造 成 的 ， 在 “团 结 配 合 ”栏 目 内 同 时 连 带 扣 分 ； 属 道 德 水 准 有 失 造 成 的 ，在 “道 德 水 准 ”栏 目 内 同 时 连 带 扣 分 。 如 同 时 数
41、项 违 规 ， 应 在 违 规 的 所 有 栏 目 内 同 时 连 带 扣 分 ， 直 接 对 应 项目 分 值 扣 完 为 止 （ 一 般 每 次 发 现 扣 减 1 2 分 ； 严 重 的 扣 减 3 10 分 ） ；b) 管 理 处 经 理 副 经 理 、 公 共 事 务 部 主 管 、 组 长 当 值 时 仪 容 仪 表 、 言 行 举 止 达 不 到 物 业 管 理 处 员工 服 务 管 理 标 准 作 业 规 程 要 求 的 ， 每 次 检 查 每 发 现 一 项 ， 一 般 违 规 扣 减 1 2 分 ； 严 重 违 规 扣 减3 4 分 ； 引 起 不 良 后 果 的 ， 视
42、情 况 扣 减 5 10 分 ， 并 同 时 按 本 款 a)项 的 方 法 分 析 造 成 不 合 格 的 主 要 因 素 ，在 相 应 栏 目 同 时 扣 减 相 应 有 尽 (一 般 违 规 扣 减 1 2 分 ； 严 重 的 扣 减 3 10 分 )；c) 管 理 处 经 理 副 经 理 、 公 共 事 务 主 管 、 组 长 组 织 安 排 、 监 督 、 检 查 不 力 ， 员 工 工 作 或 本 部 门 、 本 班 次 工作 效 果 达 不 达 各 个 相 关 标 准 作 业 规 程 要 求 的 ， 每 次 检 查 每 发 现 一 项 一 般 违 规 扣 减 对 应 项 目 1
43、2 分 ； 严重 违 规 扣 减 对 应 项 目 3 10 分 ； 并 同 时 按 本 款 a)项 的 方 法 分 析 造 成 不 合 格 的 主 观 因 素 ， 在 相 应 栏 目 内 同 时扣 减 相 应 项 目 分 值 (一 般 违 规 扣 减 1 2 分 ； 严 重 的 扣 减 3 10 分 )；d) 管 理 处 经 理 副 经 理 、 公 共 事 务 部 主 管 、 组 长 不 遵 守 公 司 其 他 相 关 标 准 作 业 规 程 的 ， 每 次 检 查 每 发 现 一项 ， 视 程 度 在 “相 关 规 程 ”栏 目 内 扣 减 相 应 项 目 分 值 (一 般 违 规 扣 减
44、1 2 分 ； 严 重 违 规 扣 减 3 4 分 ；引 起 不 良 后 果 的 ， 视 情 况 扣 减 5 10 分 )； 并 同 时 按 本 款 a)项 的 方 法 分 析 造 成 不 合 格 的 主 观 因 素 ， 在 相 应栏 目 内 同 时 扣 减 相 应 项 目 分 值 (一 般 程 度 扣 减 1 2 分 ； 严 重 的 扣 减 3 10 分 )。4.4.4 一 般 违 规 、 一 般 程 度 、 一 般 情 况 是 指 偶 发 性 的 ， 因 粗 心 在 意 引 起 的 ， 或 因 记 录 签 名 不 清 、 不 合 理 要 求 或 有一 定 的 客 观 因 素 (需 经 确
45、认 )造 成 的 程 度 轻 微 不 合 格 。 严 重 违 规 、 严 重 程 度 指 明 知 故 明 犯 引 起 的 不 合 格 ； 造 成不 良 后 果 是 指 引 起 连 锁 反 应 ， 造 成 实 际 损 害 、 恶 劣 影 响 或 引 起 其 他 工 作 质 量 受 到 连 带 影 响 的 结 果 。4.4.5 “其 他 ”栏 目 是 为 本 公 司 相 关 作 业 规 程 所 末 包 括 ， 或 超 本 规 程 4.3 款 所 列 出 的 原 因 造 成 的 不 合 格 所 设 置 ，如 果 末 发 生 或 末 出 现 ， 该 栏 目 考 评 时 应 当 给 出 满 分 10 分 。4.4.6 检 查 、 考 评 时 ， 如 出 现 行 政 奖 罚 标 准 作 业 规 程 中 所 列 明 的 应 受 嘉 奖 事 件 ， 则 应 视 情 节 在 正 常 考 评 完毕 后 在 总 分 中 追 加 1 20 分 (但 总 分 不 应 超 过 100 分 )， 另 依 据 行 政 奖 罚 标 准 作 业 规 程 对 受 考 人 进 行奖 励 。4.4.7 奖 评 时 受 考 人 的 行 为 造 成 的 不 良 后 果 已 触 犯 行 政 奖
