1、某区域呼叫中心内聘兼职讲师管理办法目 录1.0 目的2.0 适用范围3.0 职责4.0 工作内容4.1 内聘兼职讲师的任职要求4.2 内聘兼职讲师的选拔4.3 内聘兼职讲师的聘用与培训4.4 内聘兼职讲师的授课4.4.1 提交课程手册与教材4.4.2 内聘兼职讲师授课的效果评估4.5 内聘兼职讲师的考核与激励4.6 内聘兼职讲师的职责5.0 相关记录附件一：培训情况反馈表（由培训讲师填写）附件二：培训评估表（由学员填写）附件三：内聘兼职讲师年度评估表附件四：内聘兼职讲师选拔流程1.0 目的为了配合公司人力资源部兼职讲师制度的建立，根据区域呼叫中心的实际工作需要进行内聘兼职讲师的人才储备，特制订
2、区域呼叫中心内聘兼职讲师管理办法 ，以有效地管理和激励区域呼叫中心的内聘兼职讲师，提高内部培训的实效性，降低培训成本，加快人才开发与培养的步伐。2.0 使用范围本办法适用于区域呼叫中心内聘兼职讲师的选拔、聘用、培训、考核、激励等。3.0 职责3.1 呼叫中心培训室负责组织审批内聘兼职讲师的聘用情况。3.2 呼叫中心培训室负责制订内聘兼职讲师选、聘、训、用、评的规范，并组织实施。3.3 中心各室负责推荐标准课程及其它课程的内聘兼职讲师候选人员。4.0 工作内容4.1 内聘兼职讲师的任职要求1）认同公司的企业文化，严格遵守公司订立的各项规章制度。2）对公司内某些业务或某类技术非常熟悉，在部门工作中
3、能发挥骨干作用。3）领悟能力、逻辑分析能力强，善于将理论与实践相结合。4）口头表达能力强，思路清晰、思维敏捷。4.2 内聘兼职讲师的选拔4.2.1 呼叫中心选拔内聘兼职讲师，不受用工方式的限制。符合内聘兼职讲师任职要求的正式员工和社会化员工均可报名。4.2.2 呼叫中心培训室负责组织实施内聘兼职讲师的选拔工作。 （具体流程见附件四）1）内聘兼职讲师的选拔，可以采取个人申请或科室推荐的形势。2）内聘兼职讲师的候选人，必须进行试讲。3）试讲须由呼叫中心培训室组织评选小组，对候选人的试讲情况进行评估。4）呼叫中心培训室负责对选拔意见进行最终确认，并提交中心领导审批。4.3 内聘兼职讲师的聘用与培训4
4、.3.1 内聘兼职讲师的聘任，由中心领导根据培训室提交的选拔意见审批决定。室经理以上管理人员，自动评为中心内聘兼职讲师，需参加内聘兼职讲师培训课程以提高教学品质。4.3.2 内聘兼职讲师聘用期为一年，聘用期内，如不能履行讲师职责、有严重违纪或违反公司企业文化要求的行为，已不具备担任中心内聘兼职讲师条件者，培训室将提出解除聘用关系。聘用期内，如劳动关系终止，聘用关系同时终止。4.3.3 聘用期满考核合格，可以续聘，并由中心培训室组织审批决定。4.3.4 内聘兼职讲师培训：为提高培训质量，受聘讲师需接受培训室安排的师资课程培训。4.4 内聘兼职讲师的授课4.4.1 提交课程手册与教材内聘兼职讲师在
5、授课钱，需向培训室提交培训的课程手册与教材，其中： 标准课程应配有课程手册和教材、教案，由内聘兼职讲师编写，呼叫中心培训室和专业部门共同审核认定。 课程手册的内容包括：课程名称、课程天数或时数、课程概述、培训目标、课程大纲、培训对象、参训条件、效果评估方式。 教材以电子版形式为主。 课程的教案由内聘兼职讲师共同开发，并制作成标准教案，提交呼叫中心培训室审核备案。4.4.2 内聘兼职讲师授课的效果评估内聘兼职讲师授课后，由讲师本人填写培训情况反馈表 （见附件一）对培训效果进行总结回顾，由学员填写培训评估表 （见附件二）对其授课情况和培训效果进行评价，培训室将根据实际了解，会同参训学员及僵尸的评估
6、报告，完成学习成效评估，并将评估结果向讲师本人和学员反馈。4.5 内聘兼职讲师的考核和激励4.5.1 呼叫中心培训室为内聘兼职讲师设计职业发展通道（初级讲师、讲师、高级讲师、资深讲师、推荐为公司级内聘兼职讲师）4.5.2 内聘兼职讲师采用末位淘汰制度，中心每半年将根据各讲师的授课时数、教材编写、授课效果及学员反馈信息等情况进行综合评估（见附件三：内聘兼职讲师年度评估表） ，以下情况之一者不再给予续聘： 对于综合评估结果排名后 5%的人员。 无故拒绝培训室安排授课 3 次（含 3 次）以上者。 无故旷课 3 次（含 3 次）以上者。 年度授课课时不满 5 小时者。 年度考核评估总体满意率低于 6
7、0%的讲师。 （总体满意率将作为内聘兼职讲师晋升的参考依据之一。 ）4.5.3 内聘兼职讲师课酬发放标准讲师性质 工作时间课酬（元/小时） 非工作时间课酬（元/小时）中心内聘兼职讲师 50 80非兼职讲师 30 50注：根据人力资源部相关文件精神，原则上内聘兼职讲师每季度授课时数累计不超过 14 课时。4.5.4 内聘兼职讲师课酬发放规定1）凡符合一下条件的，方能发放讲师酬金： 属中心年度培训规划内或由培训室拟文、中心领导正式签发培训通知的项目。 参培人数在 10 人以上的。2）以下情况属不发放课酬的培训项目： 座谈会、交流会形式。 两类标准（管理标准、工作标准）的宣贯及其它公司政策或制度的简
8、单宣贯。 课程内容中 80%以上时间以录像或其他多媒体形式进行的。3）内聘兼职讲师课酬每季度计发一次。劳务人员每季度的课酬将在下一季度最后一个月的10 号前发放到工资账户上。4）中心鼓励内聘兼职讲师或中心员工发挥个人主动性，挖掘潜能，发挥专长，开发并讲授非工作内容和切合中心实际有利中心、中心员工发展的培训课程，并给与相应的奖励金。5）如果培训不符合上述允许发放课酬条件的任何一项，但在情理上应给与课酬的，课酬的发放由培训室报请人力资源部确定发放方案后审批发放。4.5.5 定期评选出 3-5 名年度 “优秀讲师” ，并给与相应的奖励。4.6 内聘兼职讲师的职责4.6.1 内聘兼职讲师属兼职性质，必
9、须处理好本职工作与兼职工作之间的关系。适时接受和配合中心各项培训计划的安排。4.6.2 培训授课前，讲师须根据培训室安排，针对授课内容及受训对象，结合公司经营、业务发展的实际需要，根据课程大纲编写或整理教材及教案，并交培训室审核。4.6.3 根据培训室要求，培训后如需采用笔试考核的，应准备考试试卷（1-2 套） ，交培训室审核并存档。4.6.4 授课方式强调因材施教，应根据相关内容采取讲授、演练或实际操作等方式灵活进行。4.6.5 讲师在授课过程中应协调培训室监督并维持培训纪律，以保证培训效果。4.6.6 培训结束后，讲师向培训室反馈该次培训效果，包括学员情况、培训现场情况等。（按附件一：培训
10、情况反馈表格式填写）4.6.7 结合公司、中心业务发展实际，内聘兼职讲师有义务建议或自行开发切合公司实际的相关课程，报中心培训室审核并组织相关培训。4.6.8 讲师须按照培训室的规定参加必要的会议和各种课程研讨活动。在正常情况下，讲师在参加培训室组织的会议或授课时，必须准时出席，迟到三次作旷课一次处理。5.0 相关记录附件一：培训情况反馈表（由培训讲师填写）附件二：培训评估表（由学员填写）附件三：内聘兼职讲师年度评估表附件四：内聘兼职讲师选拔流程附件一：培训情况反馈表（由培训讲师填写）课程名称： 讲师： 日期：一、您认为本次培训学员的配合情况如何？很好 好 尚可 不佳二、您认为本次培训的效果如
11、何？很好 好 尚可 不佳三、您认为学员对本次培训的哪些内容最感兴趣？1）2）3）四、如果您认为本次培训效果还有改善的空间，培训形式、培训内容等方面应如何改进？1）2）3）五、您对培训场地及培训设施方面有何建议？六、其它感谢您的辛勤付出！让我们做得更好！附件二：培训评估表（由学员填写）亲爱的学员朋友：您好！感谢您来参加这次培训！在结束前，我们真诚希望您为我们提出宝贵意见和建议，谢谢！姓名： 部门： 日期：评分（请在相应空格内打）评估项目满意 较满意 一般 不太满意 不满意 备注培训方式培训讲师课程内容总体评价1、你认为本次培训中的哪些方面给你印象最深？（请列出至少两点）2、请简评一下本次课程的培
12、训讲师。3、你认为本次培训对你的工作有多大作用？4、如果下次再举办此类培训课程，你有何建议？附件三：内聘兼职讲师年度评估表讲师姓名 员工编号 所属部门现讲师任职资格 部门职务直接上级姓名评估期间 年 月 日到 年 月 日年度授课情况授课时数 劳务时数 总时数基本评估指标评估项目 分值/意见5 4 3 2 1履行内聘兼职讲师的职责 形象（服装、行为举止） 语言运用（语言、语速、语调、音量） 专业知识 工作态度 培训方式 培训内容 课堂气氛 培训设备及环境的操控 小计 合计 分培训管理者满意率 培训管理者满意率=合计分值/满分 45 分*100%= %权重 总平均满意率 排名学员 % 0.7年度培
13、训评估满意率培训管理者 % 0.3维持资格评估指标（“维持资格评估指标”栏目中如有一项选择是，则将参照讲师管理细则取消该讲师资格）讲师是否严重违纪或违反公司企业文化要求？ 是 否讲师是否年度考核评估总体满意率低于 60%? 是 否讲师是否无故拒绝培训室安排授课 3 次（含 3 次）以上？ 是 否讲师是否无故旷课 3 次（含 3 次）以上？ 是 否讲师是否年度授课课时不满 5 小时？ 是 否讲师是否属于培训室每年综合评估结果排名后 10%的人员？ 是 否讲师是否有其他不具备担任中心内部培训讲师的条件？ 是 否讲师将由区域呼叫中心向人力资源部进行如下推荐：晋升资格 维持现状 降低资格 取消资格公司级讲师评估者签署：中心/培训室领导意见：附件四：内聘兼职讲师选拔流程选拔流程 实施人员由呼叫中心培训室按照各部、中心的需求统一定制、修改呼叫中心培训室报名参聘人员由呼叫中心培训室统一安排试讲由评委（中心领导及各室经理）根据内聘讲师的要求及参聘人员的现场表现进行评分呼叫中心培训室呼叫中心培训室呼叫中心培训室
