1、1客务部经理工作程序 RD011.参加酒店 2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录2客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店步骤/ 内容 标 准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1 记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会 2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息 （VIP 宾客、投诉宾 客） 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4
2、.1 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤/内容 标 准1.检查仪表仪容 1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。31.2 逐个检查。2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序 RD013.
3、 现场督导、巡查 步骤/内容 标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。42.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP 接待工作 3.1 检查预定 VIP 房间 的准备工作，根据接待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住
4、店 VIP 的服 务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.楼层钥匙管理 4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6 检查消防器材 6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保 质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部经理工作程序 RD0154.
5、 处理突发事件步骤/内容 标 准1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议 2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案 3.1 能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.备案 4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5. 处理客人投诉步骤/内容 标 准1.倾听 1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。62.解决问题 2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解
6、决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序 RD01续表步骤/内容 标 准3.记录 3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位71 前厅经理 前厅程序 2 大堂副理 大堂程序 3 金钥匙 大堂程序 4 楼面经理 楼面程序 5 PA 经
7、理 PA 程序 管理随想：（共 1 页）_8客务部楼面经理工作程序 RD05客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会2. 参加部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录9客务部楼面经理工作程序 RD051. 召开班前会步骤/内容 标 准1.检查仪表仪容 1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录
8、，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。1. 参加酒店/部门会议步骤/内容 标 准1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1 记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会 2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。103.参加由客务经理主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息 （VIP 宾客、投诉宾 客） 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。4
9、.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序 RD053. 现场督导、巡查步骤/内容 标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上11安排恢复。3.VIP 接待工作 3.1 检查预定 VIP 房间 的准备工作，根据接
10、待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店 VIP 的服 务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.楼层钥匙管理 4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6 检查消防器材 6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保 质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员
11、工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部楼面经理工作程序 RD054. 处理突发事件12步骤/内容 标 准1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议 2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案 3.1 能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.备案 4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5. 处理客人投诉步 骤/内容 标 准1.倾听 1.2 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题 2.1 详细了
12、解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。132.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序 RD05续表步骤/内容 标 准3.记录 3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1、 楼面程
13、序 楼面领班、客房中心领班14管理随想：（共 1 页）_15楼面领班工作程序 RD11楼面领班工作程序 1. 班前准备2. 分配清扫房间3. 召开班前会4. 检查房间、卫生间 6. 收取小酒吧帐单5. 报空房 7. 饮料管理8. 检查服务员工作单9. 交接班16楼面领班工作程序 RD111.班前准备 步骤/内容 标 准1.领取表格 1.1 领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2 看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；1.3 看当日进、离店表，了解客情。2.领取钥匙 2.1 领取所辖段的万能钥匙。2.2 在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人和领用时间。3.领取寻呼机 3.1 领
14、取所辖段的寻呼机。3.2 填写寻呼机单。2.分配清扫房间步骤/内容 标 准1.计算需做房数 1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。2.分配工作 2.1 根据实际任务调配清扫员。2.2 根据当日的做房数分配清扫员。3.召开班前会步骤/内容 标 准1.开会 1.1 根据考勤表点名。171.2 检查仪表仪容。1.3 布置工作任务。2.培训 2.1 指出前一天做的不好的地方。2.2 今后应改正做好的。楼面领班工作程序 RD114.检查房间 步骤/内容 标 准1.设备 1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：温
15、度：22。5 ，风力：低档。1.4 电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在 频道。1.5 电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调 至 档。2.客用品的摆放 2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3.家具 3.1 家具按规定位置摆放，无破损。4.床及床上用品 4.1 床罩、云丝被、枕套、床 单、床垫、床裙无破18损、斑迹，无毛发。5.窗帘 5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。6.清洁 6.1 织品无破损、斑迹、毛发。6.2 家具无斑迹 、灰尘。6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5 墙面、天花无斑迹、破损。6.5
16、床底无杂物。楼面领班工作程序 RD11检查卫生间步骤/内容 标 准1.设备 1.1 门锁正常，无松动。1.2 脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。1.3 电话工作正常。1.4 电吹风工作正常，风量调至低档。191.5 剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。1.6 人体秤外部无污迹，指针归零。2.客用品的摆放 2.1 根据卫生间物品定位标准检查。3.卫生、清洁 3.1 检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。3.2 镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛 发。3.3 皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛 发。3.4 浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。3.5 金属制品光亮、无斑迹、毛发。3.5 墙面、顶部无污迹、黄斑
17、、水迹、毛 发。3.6 门内外无手印及污迹。3.7 地面干净、无灰尘、水迹、毛 发。楼面领班工作程序 RD11205.报空房步骤/内容 标 准1.检查 1.1 根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。1.2 确保清洁程度符合标准。1.3 客用品配备齐全。2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。 ）2.1 打电话至客务中心报房况更改：“xx 房为空房。 ”房号准确。2.2 拿起房间电话拨 ，等待听到 ，挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。 （根据电脑系统）。3.填写工作单 3.1 在工作单该房号前注明“OK”。6.收取小酒吧帐单步骤/内容 标 准1.收取帐单 1.1 由领班负责收取
18、所管区域的帐单。1.2 对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）服 务员姓名、所消费酒水的品种及数量。2.登记 2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。213.核对帐单 3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。4.送至前台收款 4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签名。楼面领班工作程序 RD117.饮料管理步骤/内容 标 准1.核对饮料 1.1 早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。1.2 数量、品种无差错。2.发饮料 2.1 按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗漏。2.2 将本班次所消耗的饮料数填在每日饮料消耗单
19、上。2.3 晚班领班将当日所消耗饮料数填在每周饮料 消耗单上。3.核对帐单 3.1 夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的每日饮料消耗单核对，确保准确。223.2 按楼层分类并逐一订好。3.3 若回回单与“消耗表 ”不符，需 单独列出，于次日查找原因。3.4 次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗 总帐簿” 上。4.保管 4.1 保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖听、过期。4.2 每周由领班根据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。4.3 每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽 查。4.4 每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。楼面领班
20、工作程序 RD118.检查服务员工作单步骤/内容 标 准1.栏目填写 1.1 用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清晰可辨。232.房间状况 2.1 准确填写楼层状况（ “o”表示住客房， “ ooo”表示待修房， “c/o”表示走客房， “v”表示空房）。2.2 住客房要写清床位（床位“A” 靠窗台；床位“B”靠卫生间）。2.3 填写贵宾房的接待等级。3.各类进出房的时间3.1 打扫房间时间。3.2 换茶具时间。3.3 洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。3.4 维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明 OK）。3.5 报纸的种类及发放时间（在种类上打“”，表示
21、已发。 ）3.6 结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。3.7 进店时间（进店时间旁注明人数）。3.8 巡视楼层时间（早班 分钟巡视一次，晚班 分钟巡视一次）。4.住客房情况 4.1 房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种类（电器、首饰等）。4.2 借用物品（种类及数量）。4.3 特殊要求。4.4 饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上24打“”）。4.5 遗留何种物品。5.清洁情况 5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“” 。楼面领班工作程序 RD119.交接班步骤/内容 标 准1.为打扫的房间 1.1 早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房间，房号无遗漏。2.物品的借用和出租情况2
22、.1 房号、借用或出租物品、使用时间。2.2 房号及物品无遗漏。3.重要客人情况 3.1 贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。3.2 房号、内容填写清楚。4.客房维修情况 4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。5.饮料消耗情况 5.1 将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。5.2 品种、数量齐全。6.团队进店准备情况 6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚。2510、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1、 清洁程序 清洁员2、 服务程序 服务员管理随想： （共 1 页）_26文员兼库管工作程序 RD18文员兼仓管工作程序1. 客务经理会议前的准备2. 通知、召集
23、部 门会议 4. 文件管理 5. 申领物品3. 做会议记录 6.遗留物品管理27文员兼仓管工作程序 RD181.客务部经理会议前的 准备步骤/内容 标 准1.酒店晨会前的准备 1.5 前日营业日报表。1.6 当日重要客情。1.7 昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。2.其他会议 2.1 根据会议要求，准备相应资料。2.2 根据经理的要求准备。2.通知召集部门会议步骤/内容 标 准1.确认 1.1 与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。1.2 落实场地。2.通知 2.1 固定会议提前一小时通知参加人员。2.2 临时会议提前通知。3.做会议记录步骤/内容 标 准281.记录 1.1 会议内
24、容及部门对各岗点的要求。1.2 各岗点信息反馈。1.3 各岗点完成布置任务的时间。2.跟办会议内容 2.1 根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。3.信息反馈 3.1 将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。3.2 根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。3.3 跟办其它部门协调要求。文员兼仓管工作程序 RD184.文件管理步骤/内容 标 准1.文件打印 1.1 据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿。1.2 印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。1.3 打印修改后的文件，无差错。1.4 打字速度达到每分钟 100 汉字。2.文件复印 2.1 根据要求份数复印。2.2
25、 除非特殊要求，均须双面复印。292.3 复印件清晰。3.文件收、发 3.1 接受文件，登记在收文登记本上，准确、不遗漏。3.2 据文件的要求发给有关部门、岗点。3.3 所有发出文件须使用发文登记本，准确登记，有接受者签收。4.文件存档 4.1 按收文、发文、 时间、部 门分类。4.2 将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查 找。5.装订、存档部门内报表5.1 每月 28 日装订，按日期顺序排列。5.2 部门经理每日阅读的营业日报表。5.3 各岗点上交的工作表格。5.4 分类存放，方便查找。6.档案管理 6.1 调阅文档后，随时归档。6.2 各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。7.定
26、期清理 7.1 按酒店档案管理要求，定时清理。文员兼仓管工作程序 RD185.申领物品30步骤/内容 标 准1.收集申领单 1.1 收集各岗下周物品申领单。2.填写 2.1 集中物品申领单，统一填写本部门物品领料单。2.2 填写好后，交客务部经理签字。3.领料 3.1 按仓库规定时间领料。3.2 领料时当面检查货品规格、数量，无差错。4.发货 4.1 根据各岗点所开物品申领单发货。4.2 当面点清，规格、数字准确。4.3 楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准确。5.记录 5.1 登记物品领用总数。5.2 按各岗点领用数登记。5.3 数字准确。6.遗留物品管理步骤/内容 标 准1.收取 1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当日早班送交的客遗物品。1.2 核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明
