1、1第一章 质量诚信教育和奖惩制度第一节 质量诚信教育培训管理办法-2第二节 质量奖罚制度-7第二章 质量检验制度第一节 技质部管理制度-9第二节 检测设备管理制度-11第三节 原材料控制程序-16第四节 过程质量控制程序-16每五节 检验和试验规程-16第六节 不合格品控制程序-16第三章 售后服务制度第一节 顾客投诉处理等程序-17第二节 售后服务管理规定-19第三节 顾客满意调查程序-21第四章 产品追溯制度第一节 产品质量可追溯性控制程序-24第二节 纠正和预防措施控制程序-24第三节 员工、环境及社会责任管理控制程序-25第五章 质量诚信自律第一节 企业质量诚信测评管理制度- 27共六
2、章企业质量诚信制度第 1 页 共 30 页第一版,第 0 次修改目录颁布日期；2009 年 8 月 1 日21目的落实三级质量诚信教育培训制度，强化企业质量诚信意识，提高整体质量诚信素质。2适用范围本制度适用于公司所有各部门及车间。3职责3.1 行政部负责公司所有各部门的一级质量诚信教育培训，为公司所有诚信教育培训的归口部门。3.2 技质部、营销部、生产部、供应部、财务部为各自部属人员的二级质量诚信教育归口部门，负责部属人员（生产部含车间主任）的教育培训。3.3 各车间负责人负责本车间班组长及员工的三级质量教育培训。 。4管理规定4.1 行政部根据公司情况并结合公司的培训管理规定，制定质量诚信
3、教育培训管理办法；认真贯彻执行质量诚信的精神，在全公司范围内进行推广和宣传。4.2 企业诚信教育培训范围和内容包括：4.2.1 企业诚信教育培训范围：公司内外部经营管理活动所涉及的对象；4.2.2 企业诚信教育培训内容：a)企业产品设计、生产、采购、销售、服务等所有产品领域；b)企业诚信文化的建设、宣传及活动组织；c)内部员工环境与职业安全健康；d)社会环境与社会责任；4.3 公司三级质量诚信教育的规定：4.3.1 凡在岗的专职检验人员和计量人员，必须经过上岗培训，由部门经理和有关部门负责培训和考试，经考试和考核合格者，上报总经理批准，行政部进行资源备案，比如计算人员或检验关键岗位人员必要时也
4、可进行委外培训，取得相应资格证，确保持证上岗。4.3.2 公司每年定期举行培训教育，一级培训不低于 3 次；二级培训不低于 4 次，三级培训不低于 6 次。4.3.3 所有教育培训和考核及管理办法同公司培训管理规定相同；第一章 第一节第一章 质量诚信教育和奖惩制度第 2 页 共 30 页第一版,第 0 次修改质量诚信教育培训管理办法颁布日期；2009 年 8 月 1 日34.3.4 培训后在工作岗位上起明显带头作用或绩效突出的员工也给予一定奖励，同时对他们的经验、绩效加以宣传和推广。4.4 三级企业质量诚信教育开展4.4.1 公司认真组织好一级教育工作，根据制定的总要求，对各部门下达企业诚信教
5、育任务，并监督其实施执行。4.4.2 各部门负责人根据公司要求，编制教育培训计划，认真组织下属的教育培训。4.4.3 各车间主任认真组织好本车间员工的诚信宣传教育培训工作，收集员工诚信信息，及时反馈，使其进一步改善和提高。4.4 教育方式：专题培训、文件传达、经验交流、也可以利用班前会、小黑板等多种方式。5 相关文件员工手册6 记录年度培训计划培训记录单资格人员一览表第一章 第一节第一章 质量诚信教育和奖惩制度第 3 页 共 30 页第一版,第 0 次修改质量诚信教育培训程序颁布日期；2009 年 8 月 1 日4资格人员一览表QL.02.004.2009序号 姓名所在部门出生年月工种等级证件
6、名称证件证号发证部门发证日期有效期限验证日期验证日期5年培训办班计划表QL.02.005.2009序号 培训时间 培训名称 培训对象 培训内容 授课教师 培训地点 期数 备注编制： 审核： 批准： 年 月 日6教育培训记录QL.02.006.2009培训名称 培训对象培训时间 月 日至 月 日计 学时培训性质 专业培训（ ）上岗培训（ ）技术培训（ ）其它（ ）培训方式 内部培训（ ） 外部培训（ ）教师：教材：培 训事 项内容：姓名 部门 成绩 姓名 部门 成绩考 核结 果记 录考 核说 明签名： 71目的：严肃工艺纪律，强化员工的质量意识，提高产品质量，扩大市场占有率。2考核对象：公司全部
7、生产车间及每道工序。3考核办法3.1 下道工序发现上道工序质量问题，及时反馈给检验员，检验员核实后做好记录。3.2 车间主任或技工发现质量问题，及时转告检验员，检验员做好记录。3.3 检验员检验时发现质量问题，做好记录；月底，检验员将质量问题记录汇总报技质部。3.4 技质部组织抽查发现质量问题，做好记录。4 处罚条例4.1 铸造车间4.1.1 铸造车间生产的铜棒在满足公司生产的前提下，确保铜棒的材质达到欧洲EN12165:1998、EN12163:1998、EN12168:1998 标准。达不到标准的给予铸造车间当班人员 100500 元/次处罚。 （50 公斤起算）4.1.2 铸造车间出炉的
8、炉灰含铜量应控制在 0.3%以下。超出的给予铸造车间当班人员 100500 元/次处罚。 （50 公斤起算）4.1.3 因人为原因引起铜棒变形或尺寸不准等质量问题的，给予责任人 10 元/公斤的处罚。4.2 金加工车间4.2.1 金工车间、数控车间给落料工下单出现尺寸误差或因落料工操作原因造成批量（100只以上）料废的（不管能否另用） ，给予责任人 0.10 元5 元/只的处罚。4.2.2 在生产过程中检验员或装配车间反映的质量问题，车间没有及时采取有效措施，导致类似质量问题继续发生的给予责任人 100-500 元/次的处罚。4.2.3 检验员或装配车间反映的由于丝攻未攻到位、加工偏位、漏工序
9、等造成返工的，由工序责任人无偿返工；如超过 100 只返工的，给予工序责任人 20 元200 元/次的处罚。4.2.4 人为引起批量报废（废品率超过 3%）的由责任人按成本价赔偿（具体见关于批量报废责任追究的有关规定 ） 。4.3 装配车间4.3.1 在装配过程中出现质量问题如装配不到位、螺丝未拧紧等现象的，由工序责任人无偿返工并给予责任人 0.2 元1 元/只的处罚；漏装零件的，由工序责任人无偿返工并给予责任人 10 元100 元/次的处罚。4.3.2 在装配过程中出现严重碰漆，影响产品外观质量的，给予责任人 2 元10 元/只的处第一章 第二节第一章 质量诚信教育和奖惩制度第 7 页 共
10、30 页第一版,第 0 次修改质量奖罚制度颁布日期；2009 年 8 月 1 日8罚。4.4 客户投诉处理4.4.1 客户设诉的质量问题是人为引起的错装或漏装的，给予责任人 10 元/只的处罚。4.4.2 因人为引起质量问题而退货的，给予责任人 35 元/只的处罚。4.4.3 因检验员把关不严负有一定责任的，按照质检人员考核制度处罚。5奖励条例5.1 下道工序及时指出上道工序质量问题的，上道工序所罚的 50%金额用于奖励下道工序。5.2 车间及时反映技术文件上的缺陷并能提出改进措施，避免批量性质量问题或提高产品质量、产量的奖励 100-1000 元 /次。5.3 车间主动组织工艺创新活动，对生
11、产过程、质量问题有重大贡献，得到公司认可或获得成果的一次奖励 200-1000 元。5.4 车间员工对质量问题提出合理化建议，并被采纳得到落实的一次奖励 30-200 元。6执行说明制度的执行为技质部和生产部。技质部和生产部根据每月的检验记录、工序检验记录、产品报废单、合理化建议表、重大贡献或成果认定等进行统计，报管理者代表审核后开出奖罚通知单。被罚人不服，可以提出异议，技质部与生产部共同进行复核并将复核结果报管理者代表裁定。7 奖罚通知单生产工艺质量奖罚通知单年 月 日当事人 车间 工序名称奖罚事实：奖励或罚款（ ）元 填报： 审核：第一章 第二节第一章 质量诚信教育和奖惩制度第 8 页 共
12、 30 页第一版,第 0 次修改质量奖罚制度颁布日期；2009 年 8 月 1 日9本表由技质部或生产部填写。本表一式三份：一份送当事人；一份存技质部；一份报财务部作为加减工资的依据。1品质管理和检查制度1.1 贯彻执行国家、部、行业的质量法规和公司的质量标准。1.2 制定企业各项质量检验工作制度和质量检验人员岗位职责，进行月、季、年度考核。1.3 根据订货合同、技术标准编制产品图纸、工艺规程等技术文件，对工艺规程中检验工序的合理性、可检查性、完整性进行审查。1.4 组织质检人员对产品进行检验和验收，做合格与否的结论。1.5 参与新老产品的改进试验、技术鉴定和评审工作。1.6 参与对原材料、外
13、购件、外协件的供应方的质量保证能力的评审工作。1.7 负责对不合格品实行监控、统计、管理，其它部门不得自行处理。1.8 及时分析质量事故，提出相应意见，报公司领导和有关部门。1.9 每月对产品质量指标进行统计、分析，掌握产品质量动态，报告各有关部门。1.10 参与用户访问和售后服务工作、及时进行质量信息反馈工作。2对车间检验人员的规定2.1 车间检验员根据技质部的安排进行工作。2.2 按规定完成首检、巡检等任务，参与技质部组织的抽检。 2.3 按规定做好检验记录，如实填写产品（批量）报废单。3 培训制度3.1 培训组织：技质部根据公司整体发展战略和培训计划，建立技质部培训制度并组织实施。3.2
14、.培训目的：贯彻质量和质量诚信体系标准，树立质量和质量诚信意识，全面提高检验队伍的整体素质。3.3 培训原则 3.3.1 实用性原则“干什么，学什么”3.3.2 针对性原则“缺什么，补什么”3.4 培训内容3.4.1 信息化软件的功能，计算机操作，计量器具维护和保养。第二章 第一节第二章 质量检验制度第 9 页 共 30 页第一版,第 0 次修改技质部管理制度颁布日期；2009 年 8 月 1 日103.4.2 ISO9000 基础知识，质量诚信体系，计量检测体系基础知识。3.4.3 检验员岗位职责4 检验管理4.1 本办法适用于技质部门的基本任务、工作职责及有关部门相互关系和考核内容。4.2
15、 基本任务是以质量为中心，切实做好产品质量检验管理工作，协助质量体系工作。4.3 与各部门的关系4.3.1 向有关部门提供产品质量的报表和资料。4.3.2 向有关部门提供不合格品处理意见。4.3.3 及时向生产部反馈有关产品售后客户投诉信息。4.3.4 及时向供应部反馈外协产品、外购物资的质量状况和对不合格品的处理意见。4.4 检查与考核4.4.1 对本部门检验规程和有关规章制度进行修订。4.4.2 对本公司产品的质量负责监督、检查，对不合格品作出处理意见。4.4.3 按照公司质量考核细则规定对生产部及各车间进行随机和年度质量考核。4.4.4 按考核结果作出奖罚决定。5 质量分析例会5.1 质
16、量分析例会每月号召开一次。5.2 召开质量分析例会目的在于通报质量情况，探讨应对策略，保证质量目标的实现。5.3 质量分析例会由技质部长主持（特殊情况由管理者代表主持） ，参加会议的对象为生产部部长、营销部部长、供应部部长、总检、相关车间主任和检验员等。5.4 质量分析例会主要内容：本月的生产质量情况以及顾客反馈情况，存在的主要质量问题、原因分析及整改要求。5.5 技质部要做好例会记录，技质部要将例会记录归档形成质量资料。6 检验管理6.1 检验人员必须严格执行质量管理制度和检验流程，按图纸要求和检验、试验规程的要求进行检验，并作好原始记录。检验不合格的按不合格品的控制程序处理。6.2 检验人
17、员必须爱护检测设备，保持检测设备的卫生清洁，并定期进行维护、保养，发现故障，不得自选拆修。如检测设备人为损坏，追究相关人员责任，并给予等价赔偿的处罚。第二章 第一节第二章 质量检验制度第 10 页 共 30 页第一版,第 0 次修改技质部管理制度颁布日期；2009 年 8 月 1 日116.5 非相关人员不得进入化验室，更不得私自操纵检测设备及电脑，如有违反给予行政和经济双重处罚。1. 目的对用于确保产品符合规定要求的监视和测量装置进行控制，确保监视和测量结果的示值准确、统一并处于完好的有效状态。2.范围适用于对产品和过程进行监视和测量用的装置、仪器、量检具等。3.职责3.1 技质部3.1.1
18、 负责对监视和测量设备的校准，根据需要编制内部校准规程。3.1.2 负责对偏离校准状态的监视和测量设备的测量数据进行追踪及处理，实施计量监督管理。3.1.3 根据产品实现的需要，提出监视和测量装置配置目录。3.2 供应部3.2.1 负责监视和测量设备的采购。4.程序4.1 监视和测量设备的采购及验收监视和测量设备的采购和验收，执行采购控制程序 。4.2 监视和测量设备的初次校准4.2.1 经验收合格的监视和测量设备，由技质部送国家计量部门检定（本公司无校准能力的）或自行校准，合格后方能发放使用。对检定合格的应贴上表明其状态的标识；并负责对该检测设备进行编号，建立监视和测量设备履历卡 ，记录检测
19、设备的编号、名称、规格型号、精度等级、生产厂家、校准周期、检定日期、放置地点等；并填写检验测量和试验设备登记表 。4.2.2 对于没有国家标准的计量设备、器具，技质部制订内部校准规程。4.2.3 技质部负责制订校准后的计量器具的发放原则，仓库保管员按规定发放。4.3 监视和测量设备的周期校准4.3.1 技质部每年 12 月编制下年度检测设备周期检定计划 ，根据计划执行周期检定。4.3.1.1 对需外送检定的设备，由技质部负责联系国家法定计量部门进行检定，并保存出具第二章 第二节第二章 质量检验制度第 11 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改检测设备管理制度颁布日期；2009 年 8 月
20、1 日12的检定证书（或检定报告、校正表等） 。4.3.1.2 对需进行内部校准的设备，技质部编制相应的内部自校规程 ，规定校准的方法、验收标准及校准周期等，并填写相应的检定记录表。4.3.2 检定合格的设备，由检定人员贴合格标签 ，并标明有效期、检定人；检定不合格的，经修理后重新检定，确定仍不合格的由技质部办理报废手续；对不便粘贴标签的设备、器具，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。4.4 监视和测量设备的使用、搬运、维护和贮存控制4.4.1 使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用设备，确保设备的测量和监控能力与要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。
21、4.4.2 在使用监视和测量设备前，应按规定检查设备是否工作正常，是否在检定有效期内。4.4.3 使用者在监视和测量设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。4.4.4 监视和测量设备的校准、修理、报废等应记录在监视和测量设备履历卡和检验、测量和试验设备登记表内。4.5 监视和测量设备偏离校准状态的控制4.5.1 发现检测设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告质部。由技质部追查使用该设备检测的产品流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。技质部应采取相应的纠正措施，组织对设备故障进行分析、维修（可以修复的）并重新校准。4.5
22、.2 对无法修复的设备，经技质部领导确认后，由总经理批准（低值易耗的计量器具由技质部领导批准）报废及作相应处理。4.6 监视和测量设备的环境要求监视和测量设备的使用环境应符合相关技术文件的规定，由技质部负责监督检查。4.7 对检测人员要求4.7.1 专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。4.7.2 监视和测量设备的使用人员应进行相应的培训，经考试合格上岗。4.8 对于自制的具有样板、量具等应予以编号，首次使用前需经检测，合格贴上相应合格标签，执行 4.3 条款有关规定，技质部负责建立总台帐，编制检查、检定规程，对其有效性进行周期检定，判断是否合格，合格的允许转入下周期使用，不合格则作出修
23、理或报废处理。第二章 第二节第二章 质量检验制度第 12 页 共 30 页第一版,第 0 次修改检测设备管理制度颁布日期；2009 年 8 月 1 日135 相关文件采购控制程序 内部自校规程6质量记录检验、测量和试验设备登记表 检测设备周期检定计划 计量器具周期检定通知单计量器具周期检定通知单编码：JL.09.2009车间你车间使用的下列计量器具 年 月 日到期，请在规定时间前送本公司计量室检定。名称 编号 使用者 名称 编号 使用者第二章 第二节第二章 质量检验制度第 13 页 共 30 页第一版,第 0 次修改检测设备管理制度颁布日期；2009 年 8 月 1 日14年 月 日 检验、测
24、量和试验设备登记表编码：JL.09.004.2009 编号：序号 量具仪器名称规格 准确度 制造厂编号 领用日期 厂内编号 使用部门/人15检测设备周期检定计划编码：JL-08.006.2009 编号：日期 量具名称 测量范围 度量编号 使用者 日期 量具名称 测量范围 度量编号 使用者 16参见浙江巨龙工贸有限公司质量手册浙江巨龙工贸有限公司采购控制程序 （JL/QP07-01-2003）浙江巨龙工贸有限公司进货检验规程 （QJ/JL31001-2003）参见浙江巨龙工贸有限公司质量手册浙江巨龙工贸有限公司检验和试验状态控制程序(JL/qp07-03-2003)浙江巨龙工贸有限公司内部审核控
25、制程序(JL/qp08-01-2003)浙江巨龙工贸有限公司监视和测量控制程序(JL/qp08-02-2003)浙江巨龙工贸有限公司不合格品控制程序(JL/qp08-03-2003)浙江巨龙工贸有限公司纠正和预防措施控制程序(JL/qp08-04-2003)浙江巨龙工贸有限公司产品标识和可追溯性控制程序(JL/qp07-02-2003)浙江巨龙工贸有限公司质量记录控制程序(JL/qp04-02-2003)参见浙江巨龙工贸有限公司质量手册浙江巨龙工贸有限公司进货检验规程 （QJ/JL31001-2003）浙江巨龙工贸有限公司过程检验和试验规程QJ/JL31002-2003浙江巨龙工贸有限公司最终
26、检验和试验规程QJ/JL31003-2003第二章 第三节第二章 质量检验制度第 16 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改原材料控制程序颁布日期；2009 年 8 月 1 日第二章 第四节第二章 质量检验制度第 16 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改过程质量控制制度颁布日期；2009 年 8 月 1 日第二章 第五节第二章 质量检验制度第 16 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改检验和试验规格颁布日期；2009 年 8 月 1 日第二章 质量检验制度 第二章 第六节17参见浙江巨龙工贸有限公司不合格品控制程序 （JL/QP08-3-2003）1目的规范外部顾客投诉的处理流程
27、及责任认定。2.适用范围适用于外部顾客投诉的处理。3.职责3.1 营销部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通；3.2 技质部负责对顾客投诉的处理。3.3 管理者代表负责重大投诉的批准。3.4 责任部门负责投诉质量问题的整改。3.5 财务部负责投诉产生的质量损失的确认。4.外部顾客投诉的处理流程外部顾客投诉的处理流程图。第 16 页 共 30 页第一版,第 0 次修改颁布日期；2009 年 8 月 1 日不合格品控制程序第三章 第二节第三章 售后服务制度第 17 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改顾客投诉处理程序颁布日期；2009 年 8 月 1 日重大投诉
28、一般投诉国外客户投诉国内客户投诉网上、电话等投诉营销业务员受理识别管理者代表批示技质部做处理意见责任部门改进185.外部顾客投诉的处理过程5.1 顾客对公司产品质量投诉时，由营销业务员接受投诉，做好记录，业务员根据投诉的内容分别作如下处理：能够自行处理的应及时回复，并将处理结果以书面形式报技质部；对不能自行处理的投诉须在四个工作小时内传技质部处理。5.2 技质部对顾客的投诉进行处理，一般投诉在八个工作小时内回复，重大投诉在 12 个工作小时内作出处理意见送管理者代表批示。5.3 技质部将处理结果复印后送营销部。5.4 业务员根据处理结果与客户进行沟通；对在公司网站或以热线电话等形式进行投诉的按
29、其留下的联系方式在接到处理结果后二小时内回复。5.5 财务部门根据处理结果确定损失金额。5.6 技质部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。投诉电话 0576-874963176.相关文件不合格品控制程序7.相关记录顾客投诉记录第三章 第二节第三章 售后服务制度第 18 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改顾客投诉处理程序颁布日期；2009 年 8 月 1 日营销部与顾客沟通191目的加强客户服务的管理，提高服务水平。2适用范围浙江巨龙所有客户服务管理。3职能部门营销部负责客户关系与售后服务管理。4管理制度4.1 客户资料的管理4.1.1 建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。4.
30、1.2 客户资料分为“客户档案” 、 “客户状况一览表”两种。 “客户档案”将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入， “客户状况一览表”则将这些简单地列入记录。4.1.3 客户档案由营销部信息管理员专人保管。客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。4.1.4 信息管理员应当妥善保管自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。4.1.5 客户资料如有变化，应及时修订。4.2 新客户的选择4.2.1 选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。4.2.2 新客户的选择必须符合以下原则：a ) 具有较高的经营管理水平、财务能
31、力，较好的信誉和履约能力等。B ) 具有积极合作的态度。C )遵守双方在商业和技术上的秘密。4.2.3 新客户选定后，应当将客户资料存档。4.3 客户和市场状况的调研4.3.1 有关客户经营的调查研究。第三章 第三节第三章 售后服务制度第 19 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改售后服务管理规定颁布日期；2009 年 8 月 1 日204.3.2 有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。4.3.3 客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。4.3.4 对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息的收集。4.4 市场开拓活动4.4.1 向客户介绍本公司产
32、品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。4.4.2 征询新客户的使用意见，发放“顾客满意度调查表” 。4.4.3 客户申请事项的处理和指导。4.4.4 定期不定期地向客户提供本公司的新产品信息，赠送样品、试用品、宣传品和礼品等5 相关记录顾客来函处理回复单用户服务反馈报告顾客来函处理回复单使用单位 售后服务 新机试用 QD.09.08.006来函单位 来函人 来函时间购买机型 数量 供货时间来函编号函件反映的主要问题原因分析第三章 第三节第三章 售后服务制度第 20 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改售后服务管理规定颁布日期；2009 年 8 月 1 日21处理意见1.目的通过对顾客
33、满意度的测量，建立起一个正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望的信息系统，利用所获得的信息作为分析和改进质量管理体系、提高公司业绩的依据。2.范围适用于公司的直接顾客（进出口公司和代销商） 、最终顾客（国内外直接使用阀门的客户）和潜在顾客的满意度的测量。3.职责3.1 销售部门负责组织与实施对顾客满意度的测量，发放顾客满意度调查表 、撰写分析报告并实施改进。3.2 管理者代表负责对测量结果的审核及组织进行管理改进。4.工作程序4.1 顾客满意度测量的信息收集范围a）在产品质量、防护、交付、服务质量等方面满足顾客要求程度的信息；b）顾客需求的动向及变化趋势；c）市场信息；4.2 顾客满意度信息
34、的收集方法a）顾客反馈的各种信息，包括口头的和书面的投诉和抱怨；b）市场走访；c）函访，发顾客满意度调查表 ；4.3 顾客满意程度测量的方法和时机选择4.3.1 销售部门于每年直接或通过进出口公司、代理商向各地顾客寄发顾客满意度调查表，调查顾客对本年度销售产品的评价与意见。4.3.2 对于公司新引进开发的产品，向使用该产品半年以上的顾客寄发顾客满意度调查表第三章 第四节第三章 售后服务制度第 21 页 共 30 页第一版,第 0 次修改顾客满意度测量程序颁布日期；2009 年 8 月 1 日22，征求顾客对该产品的评价意见。4.3.3 公司以适宜的形式开展促销活动的同时，征询顾客对产品要求及收
35、集相关信息。4.3.4 当出现顾客投诉或其他特殊情况的重大产品质量问题时，管理者负责组织对特定顾客进行针对性的满意度调查。4.4 顾客满意度调查表样式4.4.1 给每一个通常评估项目设定权重4.4.2 顾客满意度评估判定，调查表的回收每年总数至少 100 份以上，其平均总分小于 70分为“不满意” ；总分在 7085 分为“满意” ，85 分以上为“非常满意” 。4.43 评估的项目、分值的设定应根据具体情况适时进行调整，以寻找改进的机会，调查表的调整由销售部门编制，经管理者代表审批后，才能发送。4.5 对顾客满意度测量结果的分析、处理4.5.1 销售部门负责在限定期限内回收顾客满意度调查表
36、，并调整顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，按规定要求进行传递统计分析，执行数据分析控制程序 。4.5.2 销售部门对顾客满意度调查表以外收集到的信息，要结合顾客满意度调查表中反映出来的突出的“不满意”项进行综合分析并写出报告（结合出现这些情况的市场背景进行分析） 。具体关注下列三个方面：a）评定等级最低的项目；b）顾客书面提出的不满意（投诉、抱怨） ；c）与前次调查结果对比，满意度下降的项目。4.5.3 销售部门于每年度末将分析报告报管理者代表。由管理者代表组织采取相应的纠正或预防措施，实施改进。4.6 顾客档案的建立销售部门对购买本公司产品的重点顾客（可按地域、购
37、买量确定）建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，各地的需求情况，为开拓新市场做好准备。第三章 第四节第三章 售后服务制度第 22 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改顾客满意度测量程序颁布日期；2009 年 8 月 1 日235 质量记录顾客满意度调查表顾客满意度调查表尊敬的用户：我们的产品质量和销售服务水平能使您满意，及时准确地看到您的意见对我们是非常宝贵和重要的。通过您给我们产品质量、服务及价格各个项目的评分值来衡量您对产品的满意度；评分值分别为：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ，从 1
38、 到 10 满意程度从低到高分别为：（一）客户情况1. 您使用我们公司阀门有几年时间：（1）一年以上 （2）一到二年 （3）三到四年 （4）五年以上2. 您在使用哪种阀门？3. 您目前拥有什么样式的阀门？4您使用别的品牌的阀门的原因是什么？5 您通过何种途径知道我们公司的品牌？（二）满意度调查1您在使用我们公司的阀门之后，您对产品的总体质量评价如何？很差（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） （9） （10）很好2. 您使用我们公司的阀门，对我们公司的服务期望如何？很小（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） （9） （10）很大3. 在您接受服务
39、之后，您对服务质量评价如何：很差（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） （9） （10）很好4. 您继续购买我们公司的阀门意愿有多大：不再选择（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） （9） （10）肯定选择5. 您向其他用户推荐我们公司的阀门的可能性有多大？一定不会（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） （9） （10）非常大6. 在和我们公司阀门经销商交往中，您是否因我们公司产品或质量不佳产生过抱怨：（1）是（继续回答第 8 题） （2）否 非常不满意（不好） 不满意 一般 比较满意 非常满意1-2 分 3-4 分 5-
40、6 分 7-8 分 9-10 分247.您是否因我们公司产品或质量不佳而向有关部门进行投诉？（1）是（继续回答第 8 题） （2）否 8.您对我们公司阀门经销商或有关部门的处理结果是否满意？很不满意（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） （9） （10）很满意（三）请您对服务质量进行评分：欢迎对我们公司产品质量和服务改进提出具体意见，可在本表背面或另页书写。 参见浙江巨龙工贸有限公司质量手册产品标识和可追溯性控制程序 （JL/QP07-02-2003 ）参见浙江巨龙工贸有限公司质量手册纠正和预防措施控制程序序号 调查项目 很好 好 一般 差 很差1 交货准确性 10 9
41、 8 7 6 5 4 3 2 12 业务员服务态度总分第四章 第一节第四章 产品追溯制度第 24 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改产品质量可追溯控制程序颁布日期；2009 年 8 月 1 日第四章 第二节第四章 产品追溯制度第 24 页 共 30 页第一版,第 0 次修改纠正和预防措施控制程序颁布日期；2009 年 8 月 1 日251.目的确保公司在诚信经营活动过程中，能及时有效地履行对员工、环境及社会责任的承诺，使诚信经营真正发挥价值和作用。2.适用范围适用于公司诚信经营活动中所涉及的各个部门。3.职责3.1 总经理负责诚信经营活动中的决策和资源支持，并监督其执行、创新、改善和提升
42、的实施情况。3.2 行政部负责对诚信经营的整体方案策划，数据、信息的收集和分析，下达或分解诚信相关指标和目标，诚信经营活动过程中具体事项的改善和提升，质量、环境、职业健康等相关体系的完善和维护其正常运行。负责对员工的培训、成长、薪酬福利的改善及员工的职业生涯进行规划。4.工作程序4.1 诚信员工的管理4.1.1 制订企业培训规划和年度培训计划，并建立员工晋升通道和管理机制。4.1.2 建立员工信息沟通和交流渠道，要细心和耐心教育他们，并尊重他们，让员工好的想法得到进一步实现，在处理员工问题的同时，要公平、公证、公开、透明，使之在公司全范围内建立良好的和谐氛围。4.1.3 在确保员工工资有保障的
43、同时，解决员工的各项基本福利待遇，建立员工激励机制，充分发挥和调动员工的积极性和主动性。4.1.4 不断投入和改善员工工作环境和生活环境，使员工的身心健康有保证。4.1.5 充分发挥工会作用，当内部或外部有需要帮助时，能够得到帮助，要形成互帮氛围，第四章 第三节第四章 产品追溯制度第 25 页 共 30 页第一版 ,第 0 次修改员工、环境及社会责任管理控制程序颁布日期；2009 年 8 月 1 日26举行活动，让员工感受到大家庭的温暖和关怀，提高员工的忠诚度。4.2 诚信环境与职业健康安全管理4.2.1 公司和员工要积极参与到内外部的环境改善中，充分合理利用和节约资源，认真贯彻和执行环境管理
44、体系和职业健康安全体系 ，公司每年对废水、废气、废弃固体物及噪音的检测，达到国家规定的各项指标，不达标的要进行整改。4.2.2 在公司内部，还要包括工厂周边的环境，进行环境管理，合理合法进行排放三废要求，不能影响周围居民生活，全年无任何投诉和举报。4.2.3 在采购原辅材料时，要确保没有任何污染和公害物，公司在组织内部生产时，不使用有害和污染的材料，确保产品无危害。4.2.4 进行污染物或化学品的安全管理，对危险和存在有安全隐患的地方，要做出明确标识，防止员工不小心导致不安全产生，各地方的安全逃生标识要明确，通道要畅通，对有安全隐患的工位，要随时检查是否按规定佩戴和使用防护用品，对不遵守的员工
45、要进行教育，培养员工的安全意识。4.3 社会责任的诚信管理公司领导带领所有员工，积极主动参与社会各项公益事业，寻求对象进行长期或持续支持，对积极参与和有重大贡献的给予鼓励和表彰。5 相关文件培训控制程序环境管理体系管理手册及程序文件职业健康安全体系管理手册及程序文件第四章 第三节第四章 产品追溯制度第 26 页 共 30 页第一版,第 0 次修改员工、环境及社会责任管理控制程序 颁布日期；2009 年 8 月 1 日271.目的确保公司诚信经营管理体系的有效运行、及时完善和不断提高。2.范围适用于公司诚信经营活动中所有各个部门。3.职责3.1 质量诚信委员会主任负责主持对检验结果的评审、审核，对不符合项下达整改通知，且验证其结果。3.2 管理者代表负责组织体系审核的策划、组织人员审核、检查、对不符合项的报告、体系运行总结及相关所有工作。3.3 委员及各部门负责人负责具体实施和完成相关指标及目标，并随时进行检查和自查。4.检查方法及相关内容4.1 每年定期组织专人进行检查。4.2 检查内容见企业质量诚信检查内容表 。4.3 检查的方式：采取随机抽样及询问的方式。4.4 检查范围有：国家相关法律法规文件、质量诚信体系运行相关文件、制度、记录、信息和数据的收集、内部或相关方提供的合法证明及抽样调查内容等。5.质量诚信经营测评5.1 根据公司管理规定及国家
