1、 企业门卫规章制度及精细化管理篇一：保安部精细化管理行为规范保安部精细化管理行为规范人的一举手一投足，一言一行能体现出特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点：仪容仪表标准制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。（1）帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧，精神绳要拉紧，不能歪斜，帽檐要与眉对齐，帽檐两边尺寸要对正，头发前不能露出帽檐，旁边不能遮耳，后面不能盖住衣领，不得留胡须，保持面部清洁，指甲要常修剪和清洗，双手不
2、能佩带饰物，不准将手插入裤袋，行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。（2）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不得卷起，精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角） ，长短要适中；裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧，武装腰带松紧要适度，要压住外套第三粒钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上；上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。（3）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。（4）坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不要垂下肩膀，这种
3、姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。（5）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位置，以保持身体的端正。站立时，精神要饱满，头要端正，手自然下垂。跨立时，要两脚与肩同宽，收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时，动作要连贯，准确到位，不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。文明礼貌用语一句温馨的问候，可能使人如沐春风，一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。（1）彬彬有礼。正确的举手礼， “先生” ， “小姐” ， “早上好” ， “请” ， “欢迎光临” ， “请问” ， “谢谢” ， “不必客气” ，“麻
4、烦您了” 。（2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。（3）因客人埋怨，道歉时“照顾不到，真是非常抱歉” ，“给您添麻烦，实在是对不起” 。（4）让客人等候时， “请稍等片刻” ， “我现在就去问问，请稍等” ， “让您久等了” ， “很对不起，请原谅” 。（5）其他常用文明用语。 “早上好，欢迎再次光临” ，“晚上好，我可以帮您吗？” ， “请坐” ， “这边请” ， “我可以进来吗？” ， “谢谢” ， “别客气” ， “对不起” ， “请稍等” ，“请慢用” ， “乐意为您效劳” ， “祝您居住愉快” ， “您是否介意等一会儿” ， “对不起，让您久等了” ， “对不起，打扰一下” ，
5、 “我们期待您的光临” ， “我很抱歉” ， “多谢您的谅解” ， “多谢光临” ， “请跟我来” ， “没关系” ， “不好意思” ，“祝您愉快” ， “您好” ， “您好吗” ， “如果有什么需要我帮忙，请打电话” ， “我很好，谢谢” ， “请出示您的欢迎卡，好吗” ， “请问您有什么特别要求吗？”（6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言：“喂” ， “没车位，你走吧” ， “不知道” ， “不清楚” ， “你自己找吧” ，“这里不准停车” 。 “你自己看着办吧” ， “你去问其他人吧” ，“不准” ， “不能” ， “可能” ， “大概” ， “快点” ， “你看不见吗” ， “走
6、开” ， “操”等。各岗位服务操作程序在大千世界、芸芸众生中，宾客良莠不齐，性格各异，此时，我们要做到热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。第一章：员工通道岗第一节：此岗是本酒店员工上下班的必经之道，领导、同事上下班时，不妨主动、友善地打声招呼，人与人沟通时，问候是一个重要的开端。第一条：酒店、移动公司高级领导、六级以上管理人员及本部上司。面带笑容，立正行举手礼。第二条：酒店移动公司员工、客人出入。面带笑容，点头问候， “您好” ， “上下班了” ，“请慢走” 。第二节：此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定，任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时，不要使用“命令式” 、
7、“权威式”的口吻去说教指正别人，如此则常会引起别人的反感与讨厌，甚至觉得你是在“找碴” ，对方听起来都会有不悦的感受。（立姿） “您好，上班了，请麻烦您出示员工证，请您将其佩戴在外衣的左上方，谢谢！”（立姿） “您好，下班了，按酒店的相关规定，麻烦您配合一下打开手袋检查，谢谢！”（立姿） “您好，下班了，请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗？好，我给您注销了，谢谢！”（立姿） “您好，按酒店的相关规定，此批物品需放行条，才能带出酒店，请您将物品留下，去补办放行条，好吗？谢谢！”（立姿） “您好，按酒店的相关规定，不能穿制服外出，请您换回自己的衣服再外出好吗？谢谢！”（立姿） “您好，因您违反
8、了酒店的不准在一楼使用电梯的相关规定，请您在违规登记本上登记，以后请加以注意。 ”第三节：此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等，他们与酒店的正常运作息息相关，同时，有义不容辞帮助客人解决难题的义务。第一条：外来施工人员。（立姿） “您好，欢迎光临，请问您是哪个单位的，要在哪里施工？”（立姿） “您好，请问有办理施工证吗？麻烦请您将施工证佩带在外套的左上方，谢谢！”（立姿） “您好，请问您带进的这些物品完工后，是否需要带出？麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。 ”（立姿） “您好，请稍等，我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。 ”（立姿） “您好，请您
9、在施工期间注意安全，别到处乱走。 ”第二条：与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。（立姿） “先生小姐，您好，请问您找谁？他属于哪个部门？”（立姿） “您好，请稍等，我马上给您联系。 ”（立姿） “您好，很抱歉，经理不在，请问您需要留言或留下电话号码吗？我会尽快帮您传达。 ”（立姿） “您好，请稍等，经理马上过来。 ”（立姿） “您好，您要找的人在这边，请一直往前走就到。 ” （立姿） “您好，对不起，您的货物按规定只能乘货梯上四楼，货梯在这边请！”（立姿） “您好，货梯坏了吗？请稍等，我马上通知工程部维修，谢谢您的提示。 ”（立姿） “您好，对不起，按酒店相关规定，客梯是不能承载货物的，麻
10、烦您走这边走火梯上四楼，谢谢！”第四节：此岗还负责值班室内电话的接听，要求在认真做好电话内容的记录、及时传达外，还要注意接听电话的礼仪。电话铃响三声内，要有礼貌地、细心地接听来电，并控制好语言的速度和音量，而且要简明，寒喧不要太多，即使对方不礼貌，也要尊重对方。对主要的事项要重复一次，有必要的情况下必须做好记录，自己不知道的可让知道的人来接听，不能马上回答的要问清与对方的联系方式，以便再联络回复。等对方挂断电话后再收线。第五节：如接到恐吓电话，千万不要惊慌，做好电话内容记录，必要时可按住对讲机对讲键，使主任、领班知情后能及时到场按有关程序处理。尽可能让主任、领班接听。稳住对方情绪，多谈、多了解
11、清楚对方的意图、目的、了解危险物品的种类，放了没有，放在哪里，有多大。掌握基本线索（电话号码、年龄、口音） 。拖延时间，尽可能满足各种条件等，待警方进一步处理。篇二：酒店保安部精细化管理行为规范酒店保安部精细化管理行为规范人的一举手一投足，一言一行能体现出特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点：一 仪容仪表标准制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。（1）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不
12、得卷起，精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角） ，长短要适中；裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧，武装腰带松紧要适度，要压住外套第三粒钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上；上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。（2）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不要垂下肩膀，这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。（4）站姿：要求腰要直、肩要平，
13、挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位置，以保持身体的端正。站立时，精神要饱满，头要端正，手自然下垂。跨立时，要两脚与肩同宽，收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时，动作要连贯，准确到位，不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。二 文明礼貌用语一句温馨的问候，可能使人如沐春风，一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。（1）彬彬有礼。正确的举手礼， “先生” ， “小姐” ， “早上好” ， “请” ， “欢迎光临” ， “请问” ， “谢谢” ， “不必客气” ，“麻烦您了” 。（2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。（3）因客人埋怨，道歉时“照顾不到，真是非常抱歉” ，“给您添麻烦，实在是对
14、不起” 。（4）让客人等候时， “请稍等片刻” ， “我现在就去问问，请稍等” ， “让您久等了” ， “很对不起，请原谅” 。（5）其他常用文明用语。 “早上好，欢迎再次光临” ，“晚上好，我可以帮您吗？” ， “请坐” ， “这边请” ， “我可以进来吗？” ， “谢谢” ， “别客气” ， “对不起” ， “请稍等” ，“请慢用” ， “乐意为您效劳” ， “祝您居住愉快” ， “您是否介意等一会儿” ， “对不起，让您久等了” ， “对不起，打扰一下” ， “我们期待您的光临” ， “我很抱歉” ， “多谢您的谅解” ， “多谢光临” ， “请跟我来” ， “没关系” ， “不好意思”
15、 ，“祝您愉快” ， “您好” ， “您好吗” ， “如果有什么需要我帮忙，请打电话?” ， “我很好，谢谢” ， “请出示您的欢迎卡，好吗” ， “请问您有什么特别要求吗？”（6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言：“喂” ， “没车位，你走吧” ， “不知道” ， ”不清楚” ， “你自己找吧” ， “这里不准停车” 。 “你自己看着办吧” ， “你去问其他人吧” ， “不准” ， “不能” ， “可能” ， “大概” ， “快点” ，“你看不见吗” ， “走开” ， “操”等。三 各岗位服务操作程序在大千世界、芸芸众生中，宾客良莠不齐，性格各异，此时，我们要做到热情、周到、耐心、细致
16、、快捷、准确、安全、大方。第一章：员工通道岗第一节：此岗是本酒店员工上下班的必经之道，领导、同事上下班时， 不妨主动、友善地打声招呼，人与人沟通时，问候是一个重要的开端。第一条：酒店高级领导、管理人员及本部上司。面带笑容，立正行举手礼。第二条：酒店员工、客人出入。面带笑容，点头问候， “您好” ， “上下班了” ，“请慢走” 。第二节：此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定，任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时，不要使用“命令式” 、 “权威式”的口吻去说教指正别人，如此则常会引起别人的反感与讨厌，甚至觉得你是在“找碴” ，对方听起来都会有不悦的感受。（立姿） “您好，上班了，请麻
17、烦您出示员工证，请您将其佩戴在外衣的左上方，谢谢！”（立姿） “您好，下班了，按酒店的相关规定，麻烦您配合一下打开手袋检查，谢谢！”（立姿） “您好，下班了，请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗？好，我给您注销了，谢谢！”（立姿） “您好，按酒店的相关规定，此批物品需放行条，才能带出酒店，请您将物品留下，去补办放行条，好吗？谢谢！”第三节：此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等，他们与酒店的正常运作息息相关，同时，有义不容辞帮助客人解决难题的义务。第一条：外来施工人员。（立姿） “您好，欢迎光临，请问您是哪个单位的，要在哪里施工？” （立姿） “您好，请问您带进
18、的这些物品完工后，是否需要带出？麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。 ”（立姿） “您好，请稍等，我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。 ” （立姿） “您好，请您在施工期间注意安全，别到处乱走。 ”第二条：与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。（立姿） “先生小姐，您好，请问您找谁？他属于哪个部门？” （立姿） “您好，请稍等，我马上给您联系。 ”（立姿） “您好，很抱歉，经理不在，请问您需要留言或留下电话号码吗？我会尽快帮您传达。 ”（立姿） “您好，请稍等，经理马上过来。 ”（立姿） “您好，您要找的人在这边，请一直往前走就到。 ”第三条：如接到恐吓电话，千万不要惊慌，做好
19、电话内容记录，必要时可按住对讲机对讲键，使主任、领班知情后能及时到场按有关程序处理。尽可能让主任、领班接听。稳住对方情绪，多谈、多了解清楚对方的意图、目的、了解危险物品的种类，放了没有，放在哪里，有多大。掌握基本线索（电话号码、年龄、口音） 。拖延时间，尽可能满足各种条件等，待警方进一步处理。第四条：严格控制传销人员、传销物品、闲荡人员及易燃易爆等危险物品进入本酒店。第二章：外围岗此岗是本酒店门面，是首先与客人接触的岗位、值班保安员的工作表现，精神面貌状况直接影响到保安部的形象及本酒店声誉，因此，值班保安员要严格要求自己，在仪表、仪容、站姿、立姿、指挥车辆的手势、工作表现和服务态度方面等，必须
20、认真按照岗位职责、礼貌服务要求当值，务必达到最佳标准。第一节：当值该岗人员，必须清楚该车场总共能停放多少辆大车、小车，哪些是领导预留车位、的士上下客位、暂停车位，还要清楚当日有无接待任务，有无旅游团及 VIP到访，消费车辆高峰期及禁停规律等，见到来酒店消费客人时要表现出发自内心的喜悦，满脸微笑地说“欢迎光临” ，温柔的语气、满脸的笑容，让客人感到无比的温馨和感动。要明白，没有人会因为接受“问候、请安”而不高兴的。第一条：消费车辆（有车位）当有消费车辆进入酒店外围范围内时，应主动前去与客人有礼貌地打招呼。 先生小姐，您好，欢迎光临，请问去几楼？这边有位。果断地用标准有力的动作指挥车辆停放，迅速绕
21、车行走一周，检查车况，并善意地提醒客人注意事项（如车辆有刮痕、损坏等，要详细登记，并请车主签名确认） 。先生小姐，您好，为安全起见，麻烦您关好车门车窗，锁好防盗锁，带走车上贵重物品，谢谢！先生小姐，您好，您的车前灯已破损，请问您知道吗？先生小姐，您好，请告诉我您在几楼（房间号码、手机号码） ，有事方便通知您，好吗？第二条：消费车辆（没车位）来酒店消费的车辆，其客人都是我们的上帝，虽然明知已没位停车，但必须面带亲切的笑容，当着客人的面用对讲机联系其他岗位的同事有没有车位，要表现出极大的热情和敬业精神，虽然最后可能还是没有车位，但你的周到服务常会使客人满意而去保管站停车后，再回来开心地消费。先生小
22、姐，您好，此处暂时没有车位停车，请稍等，我联系一下其他岗位的同事，看有没有车位。先生小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一会儿，若有车开走后有空位了，我第一时间给您安排停放。先生小姐，您好，我很抱歉耽搁您的宝贵时间，您若不介意的话，请您开车去对面停车场保管，好吗？真是非常抱歉。先生小姐，您好，多谢您能如此谅解，我们期待您的再次光临。第三条：消费车辆（没有普通车位，有预留车位）五星级大酒店的车场专门给消费客人预留车位，该客人会感到非常的荣幸，而告知暂无车位停放车辆的客人，也可得到预留车位时，他同样会感到自豪和感激。先生小姐，您好，欢迎光临，真是对不起，这个车位是预留的，请问您有预约吗？先生小姐，您好
23、，请您下次来酒店消费前一天预约预留车位，这是预约车位联系电话，我们非常欢迎您的光临，并一定给您预留车位。参照第二章第一节第二条工作程序。第四条：有时预留的 VIP 车位有一定的时间性，若是常客、熟客，短时间消费的车辆及暂停车辆在 VIP 到来之前确定可将车开走的话，可适当让其停放。 先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您可以暂时停放一下，在您暂时停放的期间，请不要走开，好吗？谢谢您的谅解。 先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您真的确定能在六点钟前把车开走吗？谢谢您的谅解。先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可
24、否愿意留下电话号码给我，有其他车位时方便通知您来移车，好吗？谢谢您的谅解。先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否留下电话号码给我，六点钟前我通知（联系）您开车（移位） ，好吗？谢谢您的谅解。第五条：有部分客人在周边消费时，为节省停车费用，有意将车辆强行停放在本酒店车场，知其目的后，我们同样要面带微笑与其解释。先生小姐，您好，真是对不起，这里不保管车辆，请您把车开到对面保管站保管。先生小姐，您好，真是对不起，我们酒店的车位只能供给消费的车辆停放，麻烦您把车开到对面保管站保管。先生小姐，您好，真是抱歉，在酒店车场取车时，需要消费单或欢迎卡，您又不在此消费，
25、取车时没有消费单（欢迎卡）会比较麻烦，您还是到对面保管站保管车辆比较好。先生小姐，您好，谢谢您的支持和谅解，再见！第六条：军车、警车、外宾车及特种车辆需停放时，在车道不影响畅通的情况下，均应尽快安排。第七条：平时在酒店、餐厅吃完饭或参加宴会后，最后一道佳肴一般都是“甜点” ，原因是客人离去时，嘴上（心里）都留着“甜甜好吃”的“印象” 。先生小姐，您好，谢谢您的意见，我会向经理报告这件事情。先生小姐，您好，谢谢您的光临，我们期望您的再次到来，请慢走（一路顺风） 。先生小姐，您好，谢谢您的再次光临，这个车位我会继续给您留下，欢迎您随时光临，一路好走。第八条：外围会经常遇到急性人和蛮不讲理的消费客人
26、，我们要运用沟通技巧，俗话说“口为祸福之关” ，祸福常系于一张嘴的开与闭之间，正所谓“一个铜板敲不响” ，我们要学会忍耐，并且做到“被骂不还口，被打不还手” ，用真心的问候及歉意来感化客人。第九条：有时有入住酒店的客人致电附近食肆、餐厅提供送餐服务，为防止送餐者进入楼层后偷窃、抢劫酒店及客人物品或不怀好意之人借机投毒、谋财害命等，从而造成酒店和客人财产损失，我们必须尽量控制。先生小姐，您好，请问您是哪个餐厅的员工？餐厅位置在哪？您贵姓名？要送去哪间房？先生小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，麻烦您通知客人到酒店门口来取，好吗？谢谢！先生小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层
27、，可否由礼宾部人员陪您（帮您）送上去？第十条：对精神病患者、衣冠不整、带宠物、买卖东西、醉酒乞丐、携带易燃易爆、腐乱发臭及危险物品者不准进入酒店；对坐地休息、追逐打闹、来回徘徊、停滞、到处观察、神色举止不正常行踪可疑人员要及时劝导其离去或严加监视，及时报告。第三章：大堂大堂岗是酒店宾客聚散之地，保安员除注意好自身形象外，还要对酒店各部门办公室、餐厅、歌舞厅、大堂吧、大堂副理台、商场等位置及各饮食、娱乐场所以及商务中心的功能和营业时间均要熟悉，以便准确回答客人的咨询。在做好本职工作外，平时对长住客人、常住客人应主动与他/她们打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多谢问候。当遇到陌生客人时，只要视线相投，就
28、要面带笑容，或自然地点头，说声“您好” 。如好像你做了坏事一样，立刻眼神向下看，或有意避开对方的视线，假装没有看见，这属于没礼貌的行为。第一条：沙发上有客人睡觉先生小姐，您好，请问有什么可以帮到您？酒店公共区域，请您不要睡觉。 先生小姐，您好，酒店来往客人很多，请您看管好自己的行李物品。 先生小姐，您好，如果您等客时间长又累的话，酒店有钟点客房，可提供叫醒服务。先生小姐，您好，请您不要把脚放在茶几（沙发）上，好吗？ 先生小姐，您好，请您把皮鞋穿上，好吗？第二条：小孩吵闹、玩电梯小朋友，你好，真乖，请不要在公共区域大声吵(来自:WWw.cssyq.Com 书业网:企业门卫规章制度及精细化管理)闹
29、，谢谢！小朋友，你好，玩电梯很危险的，请回到你爸妈身边去，好吗？先生小姐，您好，请问您是小朋友的父母吗？他好乖的，不过酒店客人流动性很大，请注意别让小朋友走远，好吗？第三条：客人咨询，如客人咨询某个部位、某个地方的位置先生小姐，您好，抱歉请稍等，我叫经理过来跟您谈论这个话题，好吗？ 先生小姐，您好，请一直往前走，左手边就是。先生小姐，您好，请出示您的欢迎卡，好吗？谢谢！祝您居住愉快。第四条：客人行李、物品先生小姐，您好，欢迎光临，请问那边的那个红色的行李箱是您的吗？ 先生小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要将行李箱放入酒店行李仓保管？我们酒店提供免费服务。先生小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要行李生帮您将行李送到房间去？先生小姐，您好，欢迎光临，电梯在这边，这边请。第五条：外来施工人员按第一章第一节第一条程序工作。第四章：巡楼岗巡楼保安员要清楚酒店的重点部位的位置，注意检查偏僻角落及通道是否有可疑情况，消防设施设备是否完好无损及是否在正常工作，多看、多听、多嗅，细心留意，观察房间内的动静及在走道乱敲房门、来回徘徊的可疑人员。篇三：安保精细化管理与服务规范第一章岗位设置与岗位职责第一节保安部服务事项与岗位设置 一、保安部服务事项第二节安保部目标分解与岗位职责 一、安保部目标分解与绩效考核二、安保部经理岗位职责与目标考核（二）保安部经理目标考核表
