1、文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 1 页, 共 104 页技术服务类任职资格标准（V2.0版）华为技术有限公司二零零四年九月十日文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 2 页, 共 104 页目 录第一部分 概述 .3一、标准名称 3二、标准定义 3三、标准适用范围 3四、标准级别 3五、标准的结构 3第二部分 各子类任职资格标准 .3一、工程技术子类任职资格标准 3二、规划安装子类任职资格标准 3三、技术支持子类任职资格标准 4四、工程项目管理子类任职资格
2、标准 4五、客户培训子类任职资格标准 4六、服务设计子类任职资格标准 4七、服务产品开发子类任职资格标准 4第三部分 附 则 .4文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 3 页, 共 104 页第一部分 概述一、标准名称 技术服务类任职资格标准。二、标准定义技术服务类任职资格标准是指从事产品工程规划安装、工程项目管理、客户设备维护与问题管理、专业服务交付、客户培训、产品服务准备与可服务性研究设计、服务产品开发等技术服务工作内容的职位胜任要求。技术服务类任职资格标准包括技术服务类任职资格标准包括工程技术、规划安装、技术支持、工程项
3、目管理、客户培训、服务设计、服务产品开发等七个子类任职资格标准。三、标准适用范围技术服务类相关职位。四、标准级别技术服务类各子类级别设置情况如下：级别设置 备注工程技术 一级、二级、三级、四级、五级、六级 六级标准暂未开发规划安装 一级、二级、三级、四级、五级技术支持 一级、二级、三级、四级、五级、六级 六级标准暂未开发工程项目管理 三级、四级、五级、六级 六级标准暂未开发客户培训 二级、三级、四级、五级服务设计 一级、二级、三级、四级、五级服务产品开发 三级、四级、五级五、标准的结构技术服务类任职资格标准包括级别角色定义、基本条件、必备知识、行为标准。第二部分 各子类任职资格标准一、工程技术
4、子类任职资格标准参见附件一：技术服务类工程技术子类任职资格标准。二、规划安装子类任职资格标准文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 4 页, 共 104 页参见附件二：技术服务类规划安装子类任职资格标准。三、技术支持子类任职资格标准参见附件三：技术服务类技术支持子类任职资格标准。四、工程项目管理子类任职资格标准参见附件四：技术服务类工程项目管理子类任职资格标准。五、客户培训子类任职资格标准参见附件五：技术服务类客户培训子类任职资格标准。六、服务设计子类任职资格标准参见附件六：技术服务类服务设计子类任职资格标准。七、服务产品开发子
5、类任职资格标准参见附件七：技术服务类服务产品开发子类任职资格标准。第三部分 附 则一、本标准文件签发之日起生效。二、本标准解释权属于全球技术服务部。三、附件附件一：技术服务类工程技术子类任职资格标准附件二：技术服务类规划安装子类任职资格标准附件三：技术服务类技术支持子类任职资格标准附件四：技术服务类工程项目管理子类任职资格标准附件五：技术服务类客户培训子类任职资格标准附件六：技术服务类服务设计子类任职资格标准附件七：技术服务类服务产品开发子类任职资格标准文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 5 页, 共 104 页附件一技术服
6、务类工程技术子类任职资格标准华为技术有限公司二零零四年九月十日文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 6 页, 共 104 页目 录第一部分 概述 .3一、标准名称 .3二、标准定义 .3三、标准适用范围 .3四、标准级别 .3五、标准的结构 .3第二部分 级别角色定义和基本条件 3一、级别角色定义 .3二、基本条件 .4第三部分 标准核心内容描述 4一、必备知识与技能 .4二、行为标准 .51、一级行为标准 52、二级行为标准 73、三级行为标准 84、四级行为标准 95、五级行为标准 .11文档名称：技术服务类任职资格标准
7、文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 7 页, 共 104 页第一部分 概述一、标准名称 技术服务类工程技术子类任职资格标准。二、标准定义技术服务类工程技术子类任职资格标准是指从事工程实施、技术支持和问题解决、客户平台建设等工作内容的职位胜任要求。三、标准适用范围本标准适用于技术服务类工程技术子类相关职位。四、标准级别本标准共设六个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准、六级标准。六级标准暂未开发。五、标准的结构本标准包括级别角色定义、基本条件、必备知识、行为标准。第二部分 级别角色定义和基本条件一、级别角色定义级别 角色定义一级具备某
8、一类别产品的基本知识，了解服务规范，并且能按照规范独立实施办事处二级工程。在适当指导下能够及时解决一般设备问题，能与用户进行一般交流和维护操作培训。二级具备一般产品技术水平，有相当的工程及维护工作经验，能够按照服务规范独立实施办事处一级工程，能够独立解决一般例行设备问题，在各环节与客户进行准确交流。在适当的指导下，能够完成多项的或复杂的业务，在例行情况下能够独立运作。三级具备某一类别较深的产品技术水平，有较好的工程及维护工作经验，能督导公司级重点工程，及时解决模块级设备问题；能较好地把握客户的需求并就服务环节各内容与用户维护人员进行充分交流沟通；在部门级刊物上发表指导性文章和经验案例，并能够适
9、当指导他人工作。四级具备较深的产品技术水平和网络技术水平，有较强客户服务意识和市场意识，能及时解决网络级设备问题，能利用一切机会与用户进行准确的交流沟通，较好地分析和把握客户需求；能够在公司级刊物上发表指导性文章和经验案例。文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 8 页, 共 104 页五级具备扎实的产品技术和较深网络技术水平，能及时解决全网性、系统、复杂问题。所提供信息对公司的决策有较大影响。能准确理解、把握并积极引导客户需求，能与客户就产品和网络技术进行全面沟通与探讨，提出建设性意见。六级能够洞悉本领域的发展方向，并提出具有
10、战略性的指导思想，领导本领域重大/战略/全局性技术项目的计划和实施。能就网络的建设与营运、电信业务创新等问题与客户高层进行深入探讨，提出战略性意见二、基本条件1、 专业经验的要求见下表：级别 专业基本条件一级 经工程安装锻炼且成绩合格，从事华为工程技术工作一年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。二级 获得同类或相关类一级资格后，连续从事华为工程技术工作一年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。三级 获得同类或相关类二级资格后，连续从事华为工程技术工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。四级 获得同类或相关类三级资格后，连续从事华为工程技术工作二年以上（有丰富同业经验者
11、可考虑适当放宽要求）。五级 获得同类或相关类四级资格后，连续从事华为工程技术工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。六级 获得同类或相关类五级资格后，连续从事华为工程技术工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。2、绩效、服务规范等方面的要求，请参见技函2003（78）-全球技术服务部任职资格管理制度的管理规定。第三部分 标准核心内容描述一、必备知识各级必备知识内容如下表：级别 必备知识 合格标准一级1、 了解某一类产品技术知识。2、 了解一定的电信网络基本知识。3、 熟悉一定的通信设备安装维护知识。4、 了解技术服务业务的基本运作方式。5、 了解服务规范和相关流程制度。
12、6、 了解沟通交流知识。技术大比武B段及以上。二级 1、 熟悉某一类产品技术知识。 技术大比武B文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 9 页, 共 104 页2、 熟悉电信网基本知识。3、 熟悉通信设备安装维护知识。4、 了解技术服务的业务运作方式和相关流程规范。5、 熟悉沟通交流知识。段及以上。三级1、 熟悉某一类产品技术知识，精通某一产品技术知识。2、 熟悉电信网基本知识。3、 具备通信设备安装维护知识。4、 熟悉技术服务业务运作方式和相关流程规范。5、 熟悉沟通交流知识和客户拓关系展知识。6、 了解服务拓展和服务推广相关
13、知识技术大比武B段及以上。四级1、 精通某一类产品技术知识，精通某产品技术知识。2、 熟悉通信网络综合知识。3、 掌握丰富的通信设备安装维护知识。4、 熟悉技术服务业务运作方式和相关流程规范。5、 精通客户交流和客户需求管理相关知识。6、 了解服务拓展和服务推广相关知识。技术大比武B段及以上。五级1、 精通某一类产品技术知识，熟悉其它类别产品技术知识。2、 精通通信网络综合知识。3、 精通通信设备安装维护知识。4、 熟悉技术服务业务运作方式和相关流程规范。5、 精通客户交流和客户需求管理相关知识。6、 熟悉行业发展趋势和领域发展方向。7、 了解服务拓展和服务推广相关知识。技术大比武B段及以上。
14、注：以上描述中的某一类特指按产品线划分的类别：如固网类、数据通信类、光网络类、无线类、业务与软件类等。二、行为标准技术服务类工程技术子类任职资格行为标准共包含六个单元：工程实施、技术支持和解决问题、客户关系维系、技能提高与交流、信息提供、组织贡献。六级标准暂未开发。1、一级行为标准单元 要素 测评标准要素1：工程规模与难度独立督导办事处二级工程。要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格。单元一：工程实施要素3：工程设计 能够正确运用工程文件实施工程。单元二:技术支持和解要素1：对象重要性和规模无文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华
15、为机密，未经许可不得扩散 第 10 页, 共 104 页要素2：问题的难度能够独立解决简单设备问题；能够在有限指导下，解决一般的设备问题 （不作为必要条件）。要素3：分析与处理能够对相关问题进行清楚的记录并及时通知相关人员（不作为必要条件） 。要素4：预见与避免错误无决问题要素5：工作规范性遵守公司的技术支持流程与规范以及用户的相应规范 （不作为必要条件）。要素1：市场促进 符合公司服务行为规范要求；能以良好的服务和客户关系维护公司形象。要素2：沟通能力 能够按流程要求与用户维护人员和工程维护主管进行一般工作交流。要素3：客户需求把握能力能够及时准确地了解并记录客户具体要求。要素4：平衡客户与
16、公司利益之间的矛盾能够按公司要求提供客户服务。单元三:客户关系维系要素5：客户培训 能够与用户维护人员进行一般的技术交流。要素1：下级培养 主动向新员工传授工作经验和心得。要素2：技术交流 主动进行技术、服务技巧学习，积极参加技术交流。要素3：写作发表 提供一个案例或一条设备改进建议，要求已被发表或被技术服务投稿系统采纳。单元四:技能提高/交流要素4：自我学习 学习本专业知识技能和服务技巧等知识。要素1：信息来源及渠道能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息 （不作为必要条件）。要素2：信息种类 能够提供有关用户意见、网上设备问题以及竞争对手技术和设备等方面的信息 （不作为必要条件）。要
17、素3：信息处理 能够准确地记录以上信息；能够按照要求及时反映到相关部门（不作为必要条件） 。单元五：信息提供要素4：影响力 能够为公司提供需要的基本信息（不作为必要条件）。要素1：对部门总体目标的贡献能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向；在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门项目组工作 计划、进度及成本目标要求，在高级别工程师的指导下制订可行性较强的本职工作计划，合理安排本职工作范围内各项事务的处理顺序（不作为必要条件）。单元六：贡献/组织要素2：管理贡献 能够对流程/规范提出可供参考的改进建议；在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议（不作为必要条件）。文档名
18、称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 11 页, 共 104 页要素3：文档 能够在职能范围内完成工作文档(包括工程文档、维护文档等)，并及时加以整理（不作为必要条件）。要素4：内部沟通与合作在职责范围内，与相关部门保持良好沟通（不作为必要条件）。2、二级行为标准单元 要素 测评标准要素1：工程规模与难度独立督导办事处一级工程。要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格。单元一：工程实施要素3：工程设计 能够正确运用工程设计文件实施工程；在需要时能够承担本产品工程勘测任务。要素1：对象重要性和规模能够对办事处一
19、般局点进行现场维护和技术支持；能够解决有一般影响的设备问题 （不作为必要条件）。要素2：问题的难度能够解决一般的设备技术问题；在高级别工程师的指导下，解决有一定复杂程度的设备问题；能够解决简单的网络问题 （不作为必要条件）。要素3：分析与处理能够对相关问题进行清楚的描述、正确的判断； 能够对问题及时处理，必要时及时通知相关人员（不作为必要条件）。要素4：预见与避免错误运用经验，发现和避免一些常规技术问题 （不作为必要条件）。单元二:技术支持和解决问题要素5：工作规范性遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范 （不作为必要条件）。要素1：市场促进 符合公司服务行为规范的要求；能够以良
20、好的服务和客户关系维护公司形象要素2：沟通能力 能够按流程要求在工程实施的各个环节与客户沟通，及时准确地与客户相关人员交换信息。要素3：客户需求把握能力能够及时准确地了解并记录客户的具体要求。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾按公司规定为不同客户群提供相应服务；就公司原则和规定对客户进行清楚的解释。单元三:客户关系维系要素5：客户培训 每次提供服务后能够按规定主动对用户维护人员进行现场维护操作培训。要素1：下级培养 对低级别工程师主动例行传授工作技巧和经验，需要时可以承担导师的工作。单元四:技能提高/交流 要素2：技术交流 积极参加技术交流，并主动分享自己在技术、服务等方面的经验文档名称：技
21、术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 12 页, 共 104 页和教训。要素3：写作发表 提供两个案例、三条设备改进建议，要求已被发表或被技术服务投稿系统采纳。要素4：自我学习 按工作需要有计划地学习本专业知识技能和服务技巧等知识。要素1：信息来源及渠道能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息（不作为必要条件）。要素2：信息种类 能够提供有关用户意见、网上设备问题、竞争对手技术和设备等方面的信息（不作为必要条件）。要素3：信息处理 能够 准确地记录和处理相应的信息；能够及时反映到相关部门（不作为必要条件）。单元五：信息提供要素4：影
22、响力 能够为公司提供需要的基本信息（不作为必要条件）。要素1：对部门总体目标的贡献能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向；在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门项目组工作计划、进度及成本目标要求，控制本职工作的轻重缓急和优先顺序（不作为必要条件）。要素2：管理贡献 能够对流程/规范提出可供参考的改进建议；在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议（不作为必要条件）。要素3：文档 能够在职能范围内完成工作文档(包括工程文档、维护文档等) ，并及时加以整理（不作为必要条件）。单元六：贡献/组织要素4：内部沟通与合作在职责范围内，能够与相关部门保持良好沟通（不作为必要条件
23、）。3、三级行为标准单元 要素 测评标准要素1：工程规模与难度独立督导公司一、二级重点工程。要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格。单元一：工程实施要素3：工程设计 能够正确运用工程设计文件实施工程；能够提出有效的意见和建议；在需要时能够承担本产品工程勘测任务。要素1：对象重要性和规模能够对二级重点局点进行现场维护和技术支持；能够解决有较大影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决一定复杂程度的设备问题；能够解决一般网络问题。要素3：分析与处理能够对相关问题进行分析，作出正确判断；能够提出方案并加以解决。单元二:技术支持和解决问题要素4：预见与避 能够比较全面地发现、
24、避免设备技术问题,并制订方案加以解决。文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 13 页, 共 104 页免错误要素5：工作规范性遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范。要素1：市场促进 能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象；主动以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展。要素2：沟通能力 能够在安装、维护、等服务各环节主动与客户进行充分沟通交流，使客户明确并认可服务的计划、过程和结果。要素3：客户需求把握能力能够从客户的各种表现和反应获取需求信息并进行分析判断。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾按公司
25、规定为不同客户群提供相应服务；能够向客户进行积极、正向的解释。单元三:客户关系维系要素5：客户培训 能够利用可能的机会对用户维护层人员进行产品技术培训或进行较为深入的技术交流。要素1：下级培养 指导和帮助低级别工程师提高基本技能，承担新员工的实习导师工作。要素2：技术交流 能够提供具体案例及系统分析，与大家分享技术、服务方面的知识和经验。要素3：写作发表 提供六个案例、一篇技术论文、四条设备改进建议、一篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术服务投稿系统采纳。单元四:技能提高/交流要素4：自我学习 及时更新产品技术等各方面的知识，掌握产品发展情况。要素1：信息来源及渠道能够从工作环境范围内获
26、取信息。要素2：信息种类 能够提供有关用户意见、网上设备问题、市场和竞争对手等方面的信息。要素3：信息处理 能够定期对所收集的信息进行整理和补充，保证信息的完整。单元五：信息提供要素4：影响力 能够对信息进行初步分析；所提供信息符合上级或相关部门的要求；能够提出有效的建议和意见。要素1：对部门总体目标的贡献能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能；能够领导一个小型项目组，组织进行一般性用户服务任务；在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，把握项目相关部分的工作计划、进度及成本目标。要素2：管理贡献 对流程/规范提出有效
27、的改进建议；能够提供技术、管理方面的意见。要素3：文档 能够在职能范围内完成工作文档；能及时知会所有相关人员；对文档的完整性负责。单元六：贡献/组织要素4：内部沟通 能够与市场、中研等部门进行良好沟通。文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 14 页, 共 104 页与合作4、四级行为标准单元 要素 测评标准要素1：工程规模与难度独立督导公司一、二级重点工程（不作为必要条件）。要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格（不作为必要条件）。单元一：工程实施要素3：工程设计 能够正确运用工程设计文件实施工程；能
28、够提出有效的意见和建议；在需要时能够承担本产品工程勘测任务（不作为必要条件）。要素1：对象重要性和规模能够对公司级重点局点进行现场维护和技术支持；能够解决有重大影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决较复杂的设备问题；能够解决一定复杂程度的网络问题。要素3：分析与处理能够运用自身经验与技能对相关问题进行深入分析，提出方案并加以解决；能够充分利用远程支援方式，指导其他工程师或用户解决故障。要素4：预见与避免错误具有技术问题敏感性，能够有预见性地发现设备技术问题。单元二:技术支持和解决问题要素5：工作规范性熟悉并遵循全部服务规范；熟悉相关部门的流程规范；能够提出优化建议并制订方案实施。要素1：市
29、场促进 能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象；主动以良好的服务和客户关系促进重要营销目标的实现。要素2：沟通能力 能够主动与客户技术层人员进行深入地交流，准确地与客户交换工程、维护、技术等方面的信息。要素3：客户需求把握能力从客户的各种表现和反应获取需求信息；深入了解客户需求；能对突发事件下的客户关系进行有效处理。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾能够采用一切办法减少客户需求与公司利益之间的矛盾。单元三:客户关系维系要素5：客户培训 能够对客户培训进行需求分析；能够主动对用户技术层人员进行培训、交流，有针对性地介绍公司产品技术。要素1：下级培养 能够对部门培训做需求分析；指导和培养低级别工
30、程师提高业务技能；承担新员工实习导师工作。单元四:技能提高/交流 要素2：技术交流 主动组织交流活动，促进本部门技术水平提高；有在用户培训中心工作经历（近一年不少于半个月），或者一年内担任我司工程师培训授课（课时不少于40小时）。文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 15 页, 共 104 页要素3：写作发表 提供六个案例、两篇技术论文、四条设备改进建议、两篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术服务投稿系统采纳。要素4：自我学习 有计划地学习产品、服务技巧等方面知识。要素1：信息来源及渠道能够从工作环境范围内获取信息。要素
31、2：信息种类 提供有关 用户意见、网上设备问题、潜在技术问题、市场和竞争对手等方面的信息。要素3：信息处理 能够运用合理的方法对信息进行分析、判断和筛选，保证其准确性，并合公司对信息的需求。单元五：信息提供要素4：影响力 所提供信息和意见对上级或相关部门的决策有直接、重要影响。要素1：对部门总体目标的贡献能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能；能够领导一个中型项目组，组织进行重要用户服务任务；在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，工作计划、进度及成本目标。要素2：管理贡献 能够对流程/规范提出有效的改进建议；能够参
32、与和推动相关流程/规范的改进；能够提供技术、管理方面的意见 。要素3：文档 主动对职责范围内的文档进行系统整理，提高文档的系统性和可用性。单元六：贡献/组织要素4：内部沟通与合作主动与市场、中研等部门沟通，建立定期的沟通渠道。5、五级行为标准单元 要素 测评标准要素1：工程规模与难度无要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格（不作为必要条件）。单元一：工程实施要素3：工程设计 能够正确运用工程设计文件实施工程；能够提出有效的意见和建议；在需要时能够承担本产品工程勘测任务（不作为必要条件）。要素1：对象重要性和规模能够对处于C1、C2级的 公司级重点局进行现场维护和技术支
33、持；能够解决有重大影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决复杂的设备问题；能够解决较复杂的网络问题。要素3：分析与处理能够运用丰富的经验，正确、快速地发现和解决问题；能够有效指导相关人员解决问题；能够对维护工作提出指导性意见。单元二:技术支持和解决问题要素4：预见与避 能够系统分析网上设备运行情况；能够提出全局性预防措施以解文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 16 页, 共 104 页免错误 决潜在技术问题。要素5：工作规范性熟悉并遵循全部服务规范；熟悉相关部门的流程规范；能够提出优化建议并制订方案实施。要素1：市场促进
34、以个人形象和良好的服务与客户关系促进市场目标、重要营销目标的实现。要素2：沟通能力 能够利用一切工作机会与客户技术层、决策层进行深入的交流；能够准确清晰地与客户交换工程、维护、技术电信业务管理等方面信息。要素3：客户需求把握能力能够从各种渠道获取客户需求信息；能够在理解客户价值观的基础上，准确分析、把握客户需求。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾能够积极引导客户的需求；能够避免任何与公司利益、原则之间的冲突。单元三:客户关系维系要素5：客户培训 能够 利用一切机会主动对用户技术层、决策层人员进行培训交流，全面、准确介绍公司产品和网络技术。要素1：下级培养 能够 在本产品领域比较全面地指导培养
35、低级别工程师。要素2：技术交流 主动组织交流活动，促进本部门技术水平提高；能够与其他部门分享经验和教训；有在用户培训中心工作经历（近一年不少于半个月），或者一年内担任我司工程师培训授课（课时不少于60小时。要素3：写作发表 提供四个案例、四篇技术论文、四条设备改进建议、三篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术服务投稿系统采纳。单元四:技能提高/交流要素4：自我学习 有计划地学习产品、服务技巧、管理等知识、技能。要素1：信息来源及渠道能够在法律和规定允许的范围内通过各种渠道和方式主动收集信息。要素2：信息种类 能够提供有关用户意见、网上设备问题、潜在技术问题、市场和竞争对手等方面的信息。要素
36、3：信息处理 能够运用合理的方法对信息进行分析、判断和筛选，保证其准确性，并合公司对信息的需求。单元五：信息提供要素4：影响力 所提供信息和意见对公司技术、产品、质量和服务方面的决策有一定的影响。要素1：对部门总体目标的贡献能够确保本部门/本产品的综合服务效能不断得到提高；能够领导一个大型项目组，组织进行重大用户服务任务；在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作和职能范围内工作的轻重缓急、优先顺序安排，参与制定并把握本部门的工作计划、进度及成本目标。单元六：贡献/组织要素2：管理贡献 能够对流程/规范提出重要改进建议；能够组织和推动相关流程/规
37、范的改进；对部门管理目标、服务目标提出详细方案，并推动其实施。文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 17 页, 共 104 页要素3：文档 能够对其他工程师文档进行审查，推动部门的文档建设；能够对文档建设提出具体建议。要素4：内部沟通与合作主动将所发现的自身或其他问题与相关部门沟通、解决。附件二技术服务类规划安装子类任职资格标准华为技术有限公司二零零四年九月十日文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 18 页, 共 104 页目 录第一部分 概述 .3一、标准名
38、称 3二、标准定义 3三、标准适用范围 3四、标准级别 3五、标准的结构 3第二部分 级别角色定义和基本条件 .3一、级别角色定义 3二、基本条件 4第三部分 标准核心部分描述 .4一、必备知识 4二、行为标准 61、一级行为标准 .62、二级行为标准 .73、三级行为标准 .94、四级行为标准 115、五级行为标准 13文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 19 页, 共 104 页第一部分 概述一、标准名称 技术服务类规划安装子类任职资格标准。二、标准定义技术服务类规划安装子类任职资格标准是指从事全球技术服务部工程业务类所
39、包含的工程安装、工程技术支持、工程勘测、工程设计（含设计服务、TurnKey网络规划）、工程网络专家等工作内容的职位胜任要求。三、标准适用范围技术服务类规划安装子类相关职位。四、标准级别本标准共设五个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准。五、标准的结构本标准包括级别角色定义、基本条件、必备知识、行为标准。第二部分 级别角色定义和基本条件一、级别角色定义I. 级别 I. 角色描述I. 一级II. （所从事业务满足其中之一）II. 工程勘测：掌握工程勘测必备知识，在适当指导的情况下，能够在例行情况下能够独立开展单产品工程勘测工作。III. 工程安装：掌握工程安装必备知识，
40、在适当指导的情况下，能够在例行情况下能够独立开展一般工程安装工作。I. 二级II. （所从事业务满足其中之一）IV. 工程勘测：能够独立完成多产品工程勘测工作，能够处理复杂的网络勘测问题，并能有效指导他人工作，具有丰富的工程勘测经验。V. 工程安装：重大工程安装、升级改造 能够独立完成重大工程的安装和升级改造工作，具有丰富的工程安装经验。VI. 工程设计：单项产品工程设计、能够独立完成单项产品工程设计工作，能够协助完成设计服务服务交付工作。VII.工程技术支持：能够完成一般工程技术问题的处理，能够指导工程安装人员进行问题处理。I. 三级II. （所从事业VIII.工程技术支持：能够独立完成对重
41、大工程技术问题的解决，从事新产品工程服务准备，并能有效指导他人工作。文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 20 页, 共 104 页务满足其中之一）IX. 工程设计：能够独立完成多产品工程设计，能够独立完成重大工程设计服务交付，并能有效指导他人工作。X. 网络规划：掌握工程网络规划必备知识，能够独立完成中等项目网络规划工作。I. 四级II. （所从事业务满足其中之一）XI. 工程技术支持：能够独立完成重大复杂工程技术问题进行处理支持、技术规范制订、能够处理复杂的新产品技术问题，并能有效指导他人工作。工程技术能力突出、经验丰富。
42、XII.工程设计：能够独立完成重大复杂工程设计服务交付，技术规范制订，并能有效指导他人工作。工程设计能力突出、经验丰富。XIII.网络规划：能够独立完成重大复杂TYRNKEY网络规划，并能有效指导他人工作。I. 五级II. （所从事业务满足其中之一）XIV.工程技术专家：能够独立完成公司最复杂工程技术方案的解决和决策、技术规范制订，负责产品线的IPD服务准备和新产品问题管理，指导各类技术工作的开展。XV.工程网络专家：能够独立完成公司最复杂的大型TURNKEY网络规划设计、负责客户电信网络建设规划、引导，指导各类型工程网络规划的开展。二、基本条件1、专业经验的要求见下表： I. 级别I. 经验
43、要求I. 一级 II. 华为工作一年以上，最近连续从事工程安装或工程勘测工作一年以上I. 二级III. 获得相关技术类1级资格后，连续从事工程安装、工程技术支持、工程勘测、工程设计工作一年以上I. 三级IV. 获得相关技术类2级资格后，连续从事工程技术支持、工程设计、网络规划工作二年以上I. 四级V. 获得相关技术类3级资格后，连续从事高端工程技术支持、高端工程设计、网络规划工作二年以上I. 五级VI. 获得相关技术类4级资格后，连续从事工程技术专家、工程网络专家工作二年以上2、绩效、服务规范等方面的要求，请参见技函 2003（78）-全球技术服务部任职资格管理制度的管理规定。第三部分 标准核
44、心部分描述文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 21 页, 共 104 页一、必备知识各级必备知识内容如下表：I. 级别 I. 必备知识I. 合格标准I. 一级1、 具备初级深度的电信网络基础知识和计算机网络知识。2、 熟悉公司主要产品基本配置原则、设备尺寸、重量、功耗和散热量计算、安装环境要求、各类设备接口和内外部电缆连接关系等。3、 结合工作需要，有目的地了解所属产品外的其它产品的基本技术知识。4、 掌握产品勘测设计、设备安装的部门相关规范、基本技能；了解勘测设计、工程安装的基础知识和涉及工程勘测、安装的基本国标规范知识。
45、5、 了解工程规划设计、工程中心的业务流程、管理规定和业务考核指标。II. 技术大比武B段以上I. 二级1、 掌握中等深度的电信网络知识和计算机网络知识，了解产品组网的性能指标、信令配合等；熟悉产品勘测设计、工程安装相关的国标、部标和部门规范。2、 熟悉公司主要产品基本配置原则、设备尺寸、重量、功耗和散热量计算、安装环境要求、各类设备接口和内外部电缆连接关系等。3、 结合工作需要，有目的地了解支撑网、增值特服、智能网、数据通信等产品的基本技术知识。4、 熟悉勘测设计、工程安装的基础知识和基本技能，涉及工程勘测、工程安装的基本国标规范知识。5、 清楚工程规划设计、工程中心的业务流程、管理规定和业
46、务考核指标。III. 技术大比武B段以上I. 三级1、 掌握中等深度的电信理论知识、电信网络知识、国标规范和计算机网络知识，具备一定网络技术水平。2、 熟悉公司各种产品的基本配置原则、硬件特点和软件参数、安装环境要求、业务接口；了解公司主要产品的硬件历史沿革和软硬件版本配套状况、各主要软件版本提供的功能。3、 熟悉公司主要产品的基本原理、基础技术知识、常见或典型的组网应用；有目的地了解支撑网、增值特服、智能网、数据通信等产品的基本技术知识。4、 掌握工程设计相关的国标、部标和部门规范；通信建设概预算、通信配套设备（电源、配线架）的规划设计。5、 熟悉工程规划设计、工程中心的业务流程、管理规定、
47、业务考核指标，以及业务操作的基本技能。IV. 技术大比武B段以上I. 四级1、 熟练掌握相关的电信理论知识，具备扎实的网路技术水平（电话网、信令网、移动网、传输网、数字数据网、计算机网络等）。2、 熟悉公司所有产品硬件历史沿革和软硬件版本配套状况、各主要软件版本提供的功能和性能。3、 熟悉公司所有产品的基本原理、基础技术知识、产品配置、常见或典型的组网应用、产品组网的性能指标、信令配合等；熟练掌握公V. 技术大比武B段以上文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 22 页, 共 104 页司所有产品的配线原则、系统内部资源的分配、
48、电路、链路和光路的分配。4、 熟练掌握工程设计相关的国标、部标和部门规范；通信建设概预算，通信配套设备电源、配线架的规划设计。5、 了解铁塔、线路、微波等配套设备的规划设计的基本知识。I. 五级1、 精通各种电信理论知识，具备很高的网路技术水平。2、 熟悉公司所有产品硬件历史沿革和软硬件版本配套状况、各主要软件版本提供的功能和性能。3、 深入了解公司所有产品的基本原理、技术细节、产品配置、各种组网应用、产品组网的性能指标、信令配合等；熟练掌握系统内部资源的分配、配线原则、电路、链路和光路的分配。4、 精通工程设计相关的国标、部标和工程设计规范；通信建设概预算，通信配套设备（电源、配线架）的规划
49、设计。5、 深入了解铁塔、线路、微波、机房建设等配套设备的规划设计的基本知识。VI. 技术大比武B段以上注：以上描述中的某一类特指按产品线划分的类别：如固网类、光网络类、无线类、业务与软件类、数据通信类等。二、行为标准技术服务类规划安装子类任职资格行为标准共包含五个单元：业务实施、业务技能、技能交流、组织贡献、协调沟通。1、一级行为标准I. 单元 I. 要素 I. 测评标准II. 要素1：工程勘测1、 独立从事工程勘测设计工作经验。2、 能独立实施一般复杂程度的办事处内多产品工程现场勘测。3、 业务开展符合工程规划设计流程和工程中心管理规定要求。4、 最近1年，勘测有效投诉不多于2单。III. 要素2：工程安装1、 独立督导办事处工程。2、 满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格。3、 能够正确运用工程文件实施工程。IV. 要素3：工程技术支持I. 无V. 要素4：工程设计 II. 无I. 单元一:业务实施(必须满足其中之一内容) VI. 要素5：网络规划 III. 无I. 单元二: VII.要素1：业务实施组 IV. 无文档名称：技术服务类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 23 页, 共 104 页织VIII.要素 2：业务手册编写、技术标准制定1、
