1、 中博国际大酒店前期筹备策划书74 策划执行人：王 才中博国际大酒员工培训大纲只有满意的员工才有满意的客人，才有酒店竞争的资本！在酒店行业与日俱增的情况下，市场竞争的氛围也越来越紧张了，什么样的服务能够真正的使酒店立足于酒店之林，而处于不败之地呢？酒店的出路在哪里呢？我们相信只有管理方法科学，使员工在企业里不断学习、体验新的知识及工作，满足员工的求知欲望，从而充分的展现到实际工作中去！这里我就强调了员工的培训！谈到培训，最终的目的无非就是能够在企业正常运营期间不出问题，同时体现服务的价值经济效益！方法主要以理论和实际操作两部分为主；现中博国际大酒店刚建立，我们应该从基础入手，先从酒店入门开始抓
2、起！根据酒店的实际情况，计划了开业前期 3 个月的培训时间和培训方案，具体内容如下：酒店的基本概念三大酒店：旅游饭店、交通饭店、旅行社什么是酒店：酒店是以大厦、特殊的建筑物为评价，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施，及与之相关的多中服务项目，向客人提供一种综合场所。酒店的分类和等级划分，星级等级的五个项目：中博国际大酒店前期筹备策划书75 策划执行人：王 才1）设施、设备的维修保养； 2）清洁卫生； 3）服务质量的评定；4）宾客意见的评价； 5）设施、设备的评定；一、酒店的服务项目和基本设施：1、酒店服务项目：1）接待服务项目： 2）客房服务： 3）餐饮服务： 4）娱乐服务： 5）商场服务：6）汽
3、车出租服务：7）其他服务：2、酒店的基本设施：1）前台接待设施； 2）客房设施； 3）餐饮接待设施； 4）娱乐服务设施；5）销售服务设施； 6）经营保障设施； 7）安全保障设施。3、酒店的机构设施和基本部门：1）营销部； 2）前厅部； 3）客房部； 4）餐饮部；5）康乐部；6）财务部；7）人事部； 8）保安部； 9）工程部。4、酒店管理层次：（组织机构图）二、酒店的服务产品和服务质量：1、酒店产品的构成：1）服务员的日常工作；2）解答疑难；3）清洁卫生；4）美化环境。2、酒店的服务程序：1）静态； 2）有声服务； 3）无声服务； 4）即时服务； 5）缓冲服务；6）增兴服务； 7）补偿服务； 8
4、）针对服务； 9）遇警服务（劝酒） ； 10）诱导服务。中博国际大酒店前期筹备策划书76 策划执行人：王 才3、酒店的服务产品特点：当时服务、当时检验、当时消费。1）综合性（物质与精神的结合，有形硬件和无形的服务结合） ；2）酒店服务无小事（直接性） ； 3）不可储存性； 4）受人的影响因素。4、酒店服务质量的重要性：质量为宾客提供适合和满足宾客需求的程度，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足综合反映，而且是酒店软件、硬件完美结合的体现。企业精神：企业思想：企业准则：工作作风：行业道德：1）热爱本职工作、勤奋敬业； 2）平等待客，礼貌待人； 3）刻苦钻研，精益求精；4）团结互助，友爱待人；
5、5）忠于职守，认真负责；6）执行政策，遵守法纪；服务尊旨：以宾客需求为中心。没有业务知识就没有服务质量。酒店管理模式的确定：2352 垂直式封闭管理模式：2 个要点、3 个原则、5 个法则、2 点启示。心态调整：培养全体员工的积极心态，调整学习态度，做好正反面心态的调整（结合案例） 。前厅岗位文化中博国际大酒店前期筹备策划书77 策划执行人：王 才客人是“使者 ”，前厅是 “领事” （一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新 热情：以情服务、用心做事， “对待客人要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一 高效：为客人节省每分每秒 创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来 （二）前厅部岗位目
6、标： 1、一流服务员、一流的服务 服务宗旨：让 100的客人的 101满意 服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、二是细节 2、一流的员工、一流的销售： 行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100的销售 销售信条：卖信誉不买商品发自内心的真诚服务 要么不干，要干就争第一创一流总台沟通文化 明天的目标比今天更高日清日高的素质管理 内有文化，外有市场用我们的服务和文化来感染吸引顾客 否定自我、创造客源只有淡季思想，没有淡季的市场 我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。 (三) 前台八个每一次： 每一次电话后面都有一个等待； 中
7、博国际大酒店前期筹备策划书78 策划执行人：王 才每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会； 每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人； 每一次结帐都是显示你技艺才华的时候； 每一天的门前都是酒店的广告； 每一个细节都是服务的全部； 每一个问题都是我们进步的空间； 每一个客人的不满都要失去很多客人。 （四）前厅部的量化服务 1、十米微笑，五米问好； 2、电话响三声之内接起； 3、看到五米内有拿行李的客人， “跑两步” 提行李； 4、三分钟做完入住登记； 5、五分钟结完帐； 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 （五）礼貌服务用语 1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系 2、常用礼貌用语七
8、字诀： 与人相见说“您好” 问人姓氏说 “贵姓” 仰慕已久说 “久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说 “劳驾” 向人询问说 “请问” 请人协助说“费心” 请人解答说 “请教” 求人办事说 “拜托”麻烦别人说“打扰” 求人指点说 “赐教” 得人帮助说 “谢谢” 中博国际大酒店前期筹备策划书79 策划执行人：王 才祝人健康说“保重” 向人祝贺说 “恭喜” 老人年龄说 “高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说 “拜访” 请人接受说 “笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说 “关照” 赞人见解说 “高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说 “赏光” 自己住家说 “寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说
9、 “抱歉” 请人谅解说 “包涵” 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说 “欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说 “恭候” 没能迎接说 “失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说 “奉陪” 临分别时说 “再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说 “留步” 送人远行说 “平安”房务部前厅培训计划房务部是酒店的首席对客销售和集控操作服务部门。它既是酒店业务活动的中心、酒店的 “门面” ，也是信息集散的主要枢纽，对客服务的协调中心，而且还是酒店和客人联络的纽带，酒店管理机构的代表。同时，也是酒店获取市场信息，统计客源数据，研究市场趋势，并在此基础上制定酒店目标市场、房间价格、推销手段，形
10、成房间销售网络的一个重要部门。房务部担负着为酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，树立在公众中良好形象，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。因此，房务部工作的好坏、管理水平的高低，直接关系到酒店的总体形象和竞争能力，并将直接影响酒店的经济效益。房务部由前台、商务中心、礼宾部、大堂副理、客房五个分部组成。中博国际大酒店前期筹备策划书80 策划执行人：王 才第一节 房务部组织机构图及定编第二节 房务部工作职能房务部在运行中起着销售、沟通、协调等重要作用，强调它的主要任务：第三节 房务部各岗位职责及工作内容房务部经理、大堂副理、前台领班、商务中心领班、礼宾部领班、前台接待收银
11、员（含总机、精英楼层） 、预订员、礼宾部行李员、门僮第四节 房务部工作程序及标准一、房务部预订工作程序及标准（一）电话预订（二）传真订房（三）VIP 客人的预订（四）常客预订（五）担保预订（六）更改、取消预订（七）预订单存档（八）建立客人资料档案二、房务部前台接待工作程序及标准（一）已预订散客的入住登记手续（二）未预订散客的入住登记手续（三）VIP 客人入住登记手续中博国际大酒店前期筹备策划书81 策划执行人：王 才（四）团体入住登记手续（五）住客延迟退房的处理（六）住客办理续住手续（七）住客换房手续（八）散客叫醒服务（九）紧急暂停电脑时所需报表的处理（十）经预定未到达的客人（NO-SHOW）
12、(十一) 贵宾的接待（十二）客人遗失住房卡的处理 （十三）客人未办退房手续而发现房间空置的处理三、房务部前台收银工作程序及标准（一）收银入住程序（二）退房结帐程序（三）外币兑换（四）贵重物品寄存程序（五）帐号消费超过限额（六）客人拒付长途电话费或小酒吧饮料费的处理四、商务中心工作程序及标准（一）复印（二）发传真（三）接收传真中博国际大酒店前期筹备策划书82 策划执行人：王 才（四）出租电脑（五）口译（六）笔译（七）中、英文打字（八）票务代办（九）资料装订（十）名片印制（十一）速递服务（十二）INTERNET 国际互联网（十三）长途电话（十四）秘书服务五、前台总机服务程序（一）接内、外线电话（二
13、）筛选过滤电话（三）接拨长途电话（四）提供叫醒服务（五）记录客人外出留言（六）记录来电者的留言：A.客人留言 B.酒店行政人员留言（七）报告火险（八）提供保密服务（九）提供查询电话号码服务中博国际大酒店前期筹备策划书83 策划执行人：王 才（十）短信服务（十一）报告客人受伤或患病情况（十二）电话系统发生故障的处理（十三）客人失物招领（十四）查找电话收费单六、礼宾部服务程序（一）寄存行李（二）提取行李（三）散客入住服务（四）散客离店服务（五）传真、信件、留言、EMS 的派送（六）团队入住的行李服务（七）团队离店的行李服务（八）导引服务工作程序(九)报纸的派发程序（十）灯光控制时间程序（十一）订车
14、程序七、房务部大堂副理工作程序及标准 （一）贵重物品遗留酒店范围及客人认领（二）医疗服务（三）员工因公受伤的处理中博国际大酒店前期筹备策划书84 策划执行人：王 才（四）意外撞车的处理（五）酒店物品被损坏及赔偿的处理（六）酒店损坏或遗失客人物品的赔偿处理（七）客人要求协助强行开启自己的行李箱的处理（八）客人报失（在店内或店外失物）的处理（九）店内发生违法犯罪行为或纠纷的处理（十）酒店范围备用钥匙的管理和使用（十一）服务质量和防火安全的巡查（十二）超时来访的处理（十三）房间反锁的处理（十四）房间内发生违反公安及消防条例行为的处理（十五）非住客持电子钥匙进入房间的处理（十六）外单位要求参观、拍摄酒
15、店的处理（十七）外单位人员要求联系酒店行政领导的处理（十八）接外单位紧急通知的处理（如供电局、自来水公司）（十九）处理宾客投诉的程序及相应措施（二十）处理客人投诉基本程序第五节 房务部管理制度一、前台办理入住登记、验证的管理制度二、会客登记制度三、前厅部交接班制度中博国际大酒店前期筹备策划书85 策划执行人：王 才四、前厅部安全守则五、前厅部保密制度六、对匿名客人的保护制度七、房务部关于病事假、休假、调班的制度（一）原则（二）规定内容八、行李房管理制度九、房务部贵重物品保险室保险箱管理制度1、客用保险箱的使用范围及使用方法：2、保险箱钥匙的保管：3、内部人员使用保险箱的管理制度：4、注意事项及
16、特殊情况的处理：5、对钥匙丢失赔偿处理：十、房务部库存物品交接管理制度十一、前台房卡钥匙交接管理制度十二、前厅部日常工作用语规范及标准(一)、接听电话用语A、各分部台标用语：B、各分部接听完来电需向致电者表示感谢(二)、面客用语(三)、与客招呼用语(四)、中外重要节日标准用语一览表中博国际大酒店前期筹备策划书86 策划执行人：王 才(五)、语音语言要求房务部客房培训计划一、 迎送服务流程与技巧（迎客流程图）了解客人按照规格布置房间迎侯客人面带微笑欢迎客人带客入房送欢迎茶面向客人退出房间填写日报表（送客流程图）掌握客人离店时间征求客人意见检查落实客人代办事项迅速检查房间处理客人遗留事项清洁房间填
17、写日报表通知前台1、准备工作；2、布置房间；3、检查房间（服务工作） 。二、 接待 VIP（流程图）的接待流程1、 了解 VIP 等级；2、 掌握客人（抵店时间、姓名、国籍、房号、人数、习俗特点、宗教信仰、特殊要求）3、 按照要求布置房间（备齐各种物品、礼品） ；4、 检查房间确保完好；5、 欢迎客人光临，致欢迎茶，介绍房间设施、服务；6、 面向客人微笑退出房间并告知服务中心电话；7、 客人外出及时整理补充物品，VIP 由专人提供跟踪服务；8、 客人离店检查房间。三、 接待来访客人的接待流程中博国际大酒店前期筹备策划书87 策划执行人：王 才1、 礼貌待客：2、 通报住客：3、 提供服务：4、
18、 注意事项：四、 开夜床的操作流程1、 准备工作的注意事项：2、 进入房间的注意事项：3、 开工作灯的注意事项：4、 拉开窗帘的注意事项： 5、 清理杂物的注意事项：6、 检查的注意事项：7、 开夜床的注意事项：8、 整理浴室的注意事项：9、 离开房间的注意事项：（开夜床流程图）进入房间开灯拉合窗帘清理杂物检查开夜床整理浴室离开房间，填写记录。五、 “请勿打扰”牌房间服务的操作流程1、 服务要求细节：2、 服务程序细节：3、 入房后的处理细节：4、 事故处理细节：中博国际大酒店前期筹备策划书88 策划执行人：王 才六、 加床服务的操作流程七、 托婴服务的操作流程八、 擦鞋服务的操作流程九、 酒
19、水服务的操作流程1、 检查时间的标准：2、 签补程序的标准：3、 摆放的标准：十、 换房服务的操作流程1、 空房（已预定 C/I 者）2、 续住房十一、 客房借用物品服务的操作流程十二、 客人习性作业的操作流程十三、 客衣洗烫服务的操作流程十四、 客衣客存服务的操作流程十五、 客人遗留物品服务的操作流程1、 客人结帐未离店：2、 客人结帐并已离店：、登记； 、送还。十六、 征求客人意见服务1、 服务员的工作标准：2、 领班的工作标准：中博国际大酒店前期筹备策划书89 策划执行人：王 才3、 房务部经理的工作标准：十七、 客房清洁整理1、 清理客房的工作标准：2、 做床的工作标准：3、 铺床的工
20、作标准： 先将床垫布平坦地铺在床上； 铺第一张床单的具体工作要求； 铺第二条床单的具体工作要求； 铺毛毯的具体工作要求；4、 整理浴室的工作标准：5、 清洗浴室的工作标准： 喷清洁剂的具体工作要求； 刷洗、冲洗的具体工作要求；6、 补充浴室备用品及用品的工作标准：7、 擦拭家具的工作标准： 湿擦家具的作业方法： 干擦（玻璃及镜子）的作业方法： 擦拭大理石的作业方法： 地毯吸尘的作业方法：8、 填写客房状况表的工作标准： 日期；中博国际大酒店前期筹备策划书90 策划执行人：王 才 楼层； 填明客房状况； 填写整理房间时间； 布巾更换状况，详细清点数量； 其他说明事项；十八、 客房保养作业（一）
21、客房保养计划的工作标准：1、 制定客房保养计划的具体工作要求；2、 明确责任人的具体工作要求；3、 保养项目的具体工作；（二） 房号牌保养方法的工作标准：（三） “请勿打扰”链条及门把保养方法的工作标准：十九、 运转表格的使用：熟悉所有客房部的各种运转表格及各部门与客房部有关联的表格。以上为房务部前厅及客房的部分培训计划，并结合相应的实际进行模拟操作，使理论与实践有效的结合在一起！餐饮知识一. 餐饮发展的历史概况：二. 餐厅及饭店餐饮的种类：中博国际大酒店前期筹备策划书91 策划执行人：王 才1 国外书籍对餐馆的定义：2 餐饮必须同时具备的 3 个条件：3 饭店中的各种餐厅：4 以供应的品种分
22、类三. 餐饮部有饭店中的地位与任务：1. 餐饮部的地位：2. 餐饮部的任务：3. 餐饮生产的特点：4. 餐饮销售的特点：5. 餐饮服务的特点：6. 服务质量的特点：7. 餐饮部的作用：8. 餐饮部的生产服务特点：四. 怎么样评价一个酒店的好与坏：五. 80 年代到 90 年代，中国餐饮各个要素在创造总体利润中所占比重的变化表：六. 酒店的服务产品的特点： 七. 酒店服务质量的重要性：八. 餐饮的概念：九. 餐饮在旅游业的重要作用：十. 中卫餐饮的发展状况及目前存在的问题分析中博国际大酒店前期筹备策划书92 策划执行人：王 才餐饮部培训计划1、 对餐饮部的认识： 了解餐饮部的作用、特点、地位；
23、熟悉餐饮部运行管理的特点； 熟悉餐饮部的日常管理； 清楚餐饮从业人员的礼貌、理解及个人修养； 熟悉餐饮部的管理范围，餐厅的种类、功能。2、 餐饮部与其他各部门的协调： 了解与前厅部的关系及协作； 了解与销售部、财务部的关系及协作； 了解与房务部的关系与协作； 了解与工程部的关系及协作； 了解与行政部的关系。3、 应有的服从意识、协作精神： 清楚与酒店所有部门的团结协作的重要性； 了解与酒店各部门的接口工作。4、 餐饮部的组织机构及岗位职责： 清楚餐饮部的组织机构和岗位； 明确自己所处的位置及上下级隶属关系； 了解各自的岗位职责。中博国际大酒店前期筹备策划书93 策划执行人：王 才5、 餐饮部管
24、理层技能：清楚餐饮部经理、主管、领班的管理技能。6、 基本服务技能： 掌握餐饮部标准、站立姿势； 掌握托盘的标准方法，托重达标； 学会 20 种口布花的折叠方法； 掌握别桌裙的方法； 掌握铺台、摆台方法及技巧。7、 迎客、引座服务技能： 掌握任务单的内容，学会用任务单了解情况； 掌握引座方式； 掌握迎宾问候方法； 可以运用引座迎宾对客服务。8、 点菜、送菜服务技能： 掌握点菜的技能、技巧； 掌握下订单的技能、技巧； 掌握走菜技能； 掌握送冷菜的服务技巧能； 掌握各种酒水的服务技能、技巧。9、 餐中、餐后服务技能：1） 了解投诉的处理方法；中博国际大酒店前期筹备策划书94 策划执行人：王 才2）
25、 学会结帐服务；3） 学会送客服务；4） 掌握收台的工作程序；5） 明确走菜的目的；6） 了解等菜的工作方法；7） 学会防止事故的发生；8） 掌握脏台布的处理和保护；9） 学会推销技能；10） 掌握宴会预定员的工作程序；11） 掌握餐具保管的工作程序；12） 了解物资领用的程序；13） 了解布草更换的程序；14） 学会设备的维修；15） 了解初加工的程序；16） 学会 VIP 的接待；17） 学会零点、宴会、传菜、吧员的服务程序；18） 学会自助餐、咖啡厅的服务程序；19） 学会西餐宴会的服务程序；20） 了解洗碗及洗碗工作程序；21） 学会带骨、带壳、块状菜肴的服务程序；22） 学会分鱼、分
26、菜的服务程序；中博国际大酒店前期筹备策划书95 策划执行人：王 才23） 学会上香巾的程序和技巧。10、 员工自我管理： 清楚餐饮员工的铺台要求； 培养良好的工作态度； 清楚酒店应知应会内容； 了解餐饮部的工作时间及安排； 了解餐饮部的考核、评估标准； 了解餐饮部的考核、评估方法。11、 酒水、酒吧： 了解酒水、酒吧的概念； 熟悉各种酒水的基本知识； 了解各类酒吧； 了解鸡尾酒的概念； 掌握各种酒水的服务技能、技巧； 掌握开启各种酒瓶的方法； 掌握调酒、斟酒的方法； 遵守酒水管理制度； 遵守餐具管理制度； 遵守食品卫生制度。12、 消防培训： 熟悉消防工作；中博国际大酒店前期筹备策划书96 策
27、划执行人：王 才 了解消防预案的要求。13、 餐饮案例分析：将同类行业内所发生的案例及疑难问题、突发问题加以强调！14、 餐饮部各类制度：按星级评定的要求，做到规范化（附酒店餐饮各岗岗位职责）15、 餐厅标准用语：（附酒店礼貌用语）16、 运转表格的使用：熟悉所有餐饮部的运转表格及各部门与餐饮部有关联的表格。以上为餐饮部培训计划，结合相应的实际进行模拟操作，使理论与实践有效的结合在一起！康乐部培训计划一、礼貌、礼节（仪容仪表）1、礼貌、礼节的概念和讲究礼节的意义、礼貌的正确认识；、礼节的正确认识；、讲究礼节的意义。2、礼貌、礼节的修养和培养途径3、服务接待中的基本礼节、强调娱乐行业的礼节灵活性
28、；中博国际大酒店前期筹备策划书97 策划执行人：王 才、礼节的标准。4、服务过程中的礼貌服务用语二、服务流程1、前厅人员的服务流程（略）三、应有的服从意识、协作精神： 清楚与酒店所有部门的团结协作的重要性； 了解与酒店各部门的接口工作。四、娱乐部的组织机构及岗位职责： 清楚娱乐部的组织机构和岗位； 明确自己所处的位置及上下级隶属关系； 了解各自的岗位职责。五、娱乐部管理层技能：清楚娱乐部经理、主管、领班的管理技能。六、岗位职责1、 迎宾的岗位职责2、 收银员的岗位职责3、 吧员的岗位职责4、 接待人员的岗位职责5、 公主的岗位职责6、 少爷的岗位职责中博国际大酒店前期筹备策划书98 策划执行人
29、：王 才七、服务项目及产品介绍1、服务项目：酒水、冷饮、干果、洋酒、鸡尾酒等。2、各个服务项目的产品介绍：3、掌握下订单的技能、技巧；4、掌握各种酒水的服务技能、技巧。八、员工自我管理： 培养良好的工作态度； 清楚酒店应知应会内容； 了解娱乐部的工作时间及安排； 了解娱乐部的考核、评估标准； 了解娱乐部的考核、评估方法。九、推销技巧1、咖啡馆吧的适时推销技巧；2、棋牌室的适时推销技巧；3、客房的适时推销技巧；4、餐饮的适时推销技巧；十、耗品的管理十一、培训的五大内容1、服务项目培训要求2、项目价格培训要求3、优惠政策培训要求中博国际大酒店前期筹备策划书99 策划执行人：王 才4、服务模式培训要
30、求5、规章制度的培训要求十二、 “三大店情”的明确1、特色项目的管理及服务2、优惠政策的管理及服务3、易引起客人反感的服务模式的管理十三、管理责任1、什么是规范化管理2、什么是量罚的依据3、管理的依据是什么4、管理的规范是什么5、服务的新口号6、明确 2 个责任制干部责任制岗位责任制7、日常管理的规范8、台帐管理的要求9、与通风的要求十四、娱乐部与其他各部门的协调： 了解与前厅部的关系及协作； 了解与销售部、财务部的关系及协作；中博国际大酒店前期筹备策划书100 策划执行人：王 才 了解与房务部的关系与协作； 了解与工程部的关系及协作； 了解与行政部的关系。十九、消防培训： 熟悉消防工作； 了解消防预案的要求。二十、娱乐部案例分析：将同类行业内所发生的案例及疑难问题、突发问题加以强调！二十一、运转表格的使用：熟悉所有娱乐部各种运转表格及各部门与娱乐部有关联的表格。以上为娱乐部培训计划，结合相应的实际进行模拟操作，使理论与实践有效的结合在一起！A、 现场模拟实操：熟悉酒店场地，进一步熟悉工作流程。B、 消防演习： 清楚消防演习的重要性；（预防为主，防消结合） 明确消防演习的程序。
