1、,第九章 餐厅管理,第一节 餐厅组织机构及岗位职责 第二节 餐厅日常管理 第三节 餐厅服务质量管理 第四节 食品节管理 第五节 客史档案管理,学习目标：知晓餐厅的组织机构及各岗位职责；知晓食品节管理的相关内容；能管理餐厅和提高餐厅服务质量；能建立客史档案并进行管理。,第一节 餐厅组织机构及岗位职责,一、餐厅组织机构：小、中、大型饭店餐厅组织结构见P201 二、餐厅岗位职责与工作内容：1、餐饮部经理2、各餐厅经理3、餐厅领班4、引领服务员5、餐厅服务员6、传菜员,1、餐饮部经理的主要职责： （1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。 （
2、2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。 （3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。 （4）制定各类人员操作程序和服务规范。 （5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。 （6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期 和季节性菜单、酒单。 （7）督促搞好食品卫生和环境卫生。 （8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。 （下续）,（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。 （10）抓员工的业务知识与技术培训。 （11）审阅和批示有关报告和各项申请。 （12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。 （13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。 （14）
3、主持部门例会，协调各部门内部工作。 （15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本达到预期指标； （16）拟定最新水平之食品配方资料系统。 （17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事 工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。,2各餐厅经理的主要职责： （1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。 （2）安排员工班次，核准考勤表。 （3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻 执行。 （4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。 （5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质
4、量。 （6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平 （7）监督每次盘点及物品的保管。 （8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。 （9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。（下续）,（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。 （11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。 （12）推动下属大力推销产品。 （13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。 （14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。 （15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。 （
5、16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。 （17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。 （18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。,3餐厅领班的主要职责： （1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。 （2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。 （3）负责对本班组员工的考勤。 （4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行 人员调整。 （5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。 （6）指导和监督服务员按要求与规范工作。 （7）接受宾客订单、结账。 （8）带领服务员
6、做好班前准备工作与班后收尾工作。 （9）处理宾客投诉及突发事件。 （10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。 （下续）,（11）保证出口准时、无误。 （12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。 （13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。 （14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。 （15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。 （16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。 （17）负责重要宾客的引座及送客致谢。,4引领服务员的主要职责 （1）在本餐厅入口处礼
7、貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌协助拉椅让座。 （2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。 （3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。 （4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务 员的工作量。 （5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。 （6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。 （7）接受或婉拒宾客的预订。 （8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。 （9）积极参加培训，不断提
8、高自己的服务水平和服务质量。,5餐厅服务员的主要职责： （1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。 （2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。 （3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。 （4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。 （5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。 （6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。 （7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。 （8）做好结帐收款工作。 （9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的 反应。 （10）负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束
9、工作。 （11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。,6传菜员的主要职责： （1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。 （2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。 （3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。 （4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。 （5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。 （6）妥善保管点菜单，以备查核。 （7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。,第二节 餐厅日常管理,一、餐厅种类： 1、以服务方式分类： （1）餐桌服务型餐厅 （2）柜台型餐厅 （
10、3）自助式餐厅 2、饭店中常见的各种餐厅： （1）中餐厅 （2）西餐厅 （3）咖啡厅 （4）大宴会厅和多功能厅 （5）特色餐厅,二、宴会厅管理：宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。 （一）宴会的特点： 1规模和规格预先确定。 2菜点、酒水的种类数量预先确定。 3用餐标准预先确定。 4对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。 5对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。 （二）宴会的种类： 1.按内容和形式分类 宴会按内容和形式的不同可分为中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会、茶话会等。,
11、2.按进餐形式分类 宴会按进餐形式的不同可分为立餐宴会、坐餐宴会、坐餐和立餐混合式宴会等。 3.按菜肴特点分类 宴会按菜肴特点的不同可分为海鲜宴、燕窝宴、野味宴、全羊席满汉全席、火锅宴、饺子宴、素席等。 4.按礼仪分类 宴会按礼仪可分为欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等。 5.按主办人身份分类 宴会按主办人身份的不同可分为国宴、正式宴会、非正式宴会（便宴）、家庭宴会等。 6.按规模分类 宴会按其规模大小（出席者的人数多少）可分为大型宴会（200人以上）、中型宴会（100200人）、小型宴会（100人以下）等。,（三）宴会的内容形式： 1.国宴 国宴是一个国家的国家元首或政府首脑为国家的庆典（如国庆
12、），或为欢迎来访的外国元首、政府首脑，或是来访的外国元首（政府首脑）为答谢东道国政府而举办的一种正式宴会，这是规格最高的一种宴会形式。 2.中餐宴会 中餐宴会是按中国传统举办的一种宴会形式。中餐宴会根据中国的饮食习惯，吃中国菜点，喝中国酒水，用中国餐具。菜点品种和数量根据进餐标准高低而不同。 3.西餐宴会 西餐宴会是按西方传统举办的一种宴会形式。西餐宴会根据西方的饮食习惯，吃西式菜点，喝外国酒水，根据菜点不同使用多套的餐具，讲究菜点与酒水的搭配。,4.冷餐酒会 冷餐酒会是按自助餐的进餐方式而举办的一种宴会形式。冷餐酒会的菜点以冷菜为主，也有部分热菜，且既有西菜西点，又有中菜中点，客人可根据其饮
13、食爱好自由取食。酒水通常放在吧台上由客人自取，或由酒水员托送。这种宴会形式因其灵活方便而常为政府部门、企业界、贸易界举办人数较多的欢迎会、庆祝会、开业或周年庆典、新闻发布会所采用。 5.鸡尾酒会 鸡尾酒会是欧美社会传统的聚会交往的一种宴会形式。鸡尾酒会以供应酒水（特点是鸡尾酒和混合饮料）为主，配以适量的佐酒小吃，如三明治、果仁、肉卷等。鸡尾酒会可在一天中的任何时候单独举办，也可在正式宴会前举办（作为宴会的一部分）。,（四）宴会预订 1、宴会预订方式 直接预订（面谈） 直接预订是宴会预订较为有效、实用的方式。在宴会规模较大、宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下，宴会举办单位或个人一般都要求
14、当面洽谈，直接预订。饭店宴会销售员或预订员应尽量满足客人提出的各项要求，并商洽付款方式、填写宴会预订单、记录预订者的联系地址、电话号码等以便日后用信函或电话等方式与客人联络。 电话预订 常用于小型宴会的预订、查询饭店宴会资料、核实宴会细节等，在饭店的常客中尤为多见。与直接预订相同，预订员应在电话中向客人介绍、推销餐饮产品，落实有关细节，填写宴会预订单等。,2、宴会预订程序 接受预订 （1）热情应接 （2）仔细倾听 （3）认真记录 宴会的类型，是中餐宴会，还是西餐宴会，或是冷餐酒会。 宴会的举办日期和时间。 宴会的出席人数（包括最低保证人数）和餐桌数。 宴会的名称、性质和客人身份等。 宴会的举办
15、单位或个人、联络人、联络地址和电话号码等。 计划安排的宴会厅名称，厅堂布置和台形设计的要求。 菜单的主要内容、酒水的种类和数量。 收费标准和付款方式。 宴会的其他要求，如休息室、请柬、席位卡、致词台等。 接受预订的日期和预订员的签名，等等。 ,宴会预订单填写好以后，应向客人复述，并请预订客人签名。 （4）礼貌道别 宴会预订的落实 （1）填写宴会活动记录簿 （2）签订宴会合同 （3）收取定金 （4）建立宴会预订档案 （5）宴会预订的更改或取消,（五）宴会服务与管理 宴前组织准备工作 1、掌握宴会情况 A、宴会的基本情况 （1）宴会的时间和地点。 （2）宴会的人数和桌数及宾主身份、姓名等。 （3）
16、宴会厅布置要求。 （4）宴会标准及付款方式。 （5）菜点、酒水情况。 （6）服务人员的分工。 （7）客人的特殊要求和禁忌。 （8）宴会举办者的其他要求 B、菜单情况 （1）菜点名称和出菜顺序。 （2）菜点的原料构成和制作方法。 （3）菜点所跟调配料及服务方法。 （4）菜点的口味特点和典故传说，等等,C、服务要求 （1）摆台及台面布置要求。 （2）迎领服务要求。 （3）酒水服务要求。 （4）菜肴服务要求。 （5）撤换餐用具的要求。 （6）结帐送客要求。 （7）主桌服务要求，等等。 2、宴会厅布置 A、休息室的布置 B、宴会厅的布置 （1）根据宴会的目的、性质和举办者的要求，在厅堂的上方悬挂会标，
17、如“庆祝公司成立”、“欢迎代表团”等。 （2）在宴会厅四周摆放盆景花草以突出或渲染宴会隆重而热烈的气氛。,（3）如是国宴，应悬挂两国国旗。 （4）如是一般的婚宴或寿宴等，则在宴会厅的醒目位置（一般是主桌后的墙壁上）挂上“喜”字或“寿”字，也可根据客人要求挂贴对联等。 （5）如举办者要求，应在主桌右后侧设置致词台，台面铺台布，台侧围桌裙，台面用盆景、鲜花装饰，上放两个麦克风，以便宾主致词。 （6）宴会厅的温湿度应控制在规定的范围内，大型宴会更应注意，以防人多、菜热引起室温的突然升高。 （7）宴会中如安排有乐队伴奏或文艺演出，有舞台的要利用舞台，无舞台的应设计出乐队或演出需占用的场地。,C、台形设
18、计：应根据宴会的桌数、面积和形状以及举办者的要 求灵活进行，但应遵循以下原则：突出主桌统一规格局合理 D、席位安排：应根据宾、主的身份、地位来安排座位。 E、物品准备：瓷器、玻璃杯、金属餐具、棉织品、用具等 F、摆台 G、准备酒类饮料饮料应事先冰镇。在开宴前半小时左右，值台员应擦净瓶身，将酒水整齐地码放在工作台上，并将开瓶器具也备好放在旁边。此外，香烟、茶水也应备好。同时还应准备宴会所需的汁、酱等调料。,H、摆放冷菜（1）荤素搭配合理。 （2）色调分布美观。 （3）刀口逆顺一致。 （4）盘间距离均匀。 （5）最好的冷菜摆放在主位前。 （6）多桌宴会时各桌的冷菜摆放应统一。 （7）应使用托盘摆放
19、冷菜，不可用手直接拿取，且注意不要 破坏冷菜的艺术造型。 （8）宴会如使用转台，应将冷菜摆放在转台上。 （9）宴会冷菜如采用分餐制，则应将冷菜直接摆放在每个餐位的装饰盘上，但要注意朝向。 3、宴前检查桌面餐用具卫生检查设备检查安全检查,1、迎领服务 2、餐前服务 3、斟酒服务 4、上菜服务 5、分菜服务 6、席间服务 7、结帐服务 8、送客服务 9、结束工作,宴中服务工作：,注意事项： （1）宴会服务过程中，如遇宾、主致词讲话，值台员应暂停操作，肃立等候。 （2）就餐过程中，如遇客人起身离席，应主动拉椅，并将客人餐巾叠好放在餐位旁。 （3）宴会服务时应注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，保
20、证宴会有条不紊地进行。 （4）各岗位服务员之间应分工协作，配合默契，确保宴会的顺利进行。 （5）宴会进行过程中，如有客人不慎将餐具掉落在地上，值台员应及时送上干净餐具，然后收拾掉在地上的餐具。 （6）宴会结束后应及时征询客人对宴会的意见和建议，并对宴会服务情况进行总结，提出做得较好的方面，找出不够完善之处，向上级汇报。,第三节 餐厅服务质量管理,一、餐饮服务质量内容： 1、有形产品质量：设施设备的质量（环境、音响、家具、餐具用品）菜点花色品种的质量餐饮价格 2、无形服务产品质量：服务态度服务效率：服务时限 二、餐饮服务质量特点：构成的综合性显现的短暂性内容的关联性考评的一致性评价的主观性,三、
21、餐饮服务质量控制： 1、所需条件：建立餐饮服务的标准规程抓好员工的培训工作收集质量信息 2、控制手段： 预先控制：人力、物资、卫生、事故的预防 现场控制：服务程序、上菜时机（用餐速度、烹制时间）、意外事件的控制、人力控制（分区看台责任制） 反馈控制：找出不足，总结经验教训；,第四节 食品节管理,一、食品节主题策划： 1、以节日为主题：菜品选择、菜单制订的配合 2、以某类原料为主题：围绕主题原料开发菜品； 3、以地方菜系为主题：代表性菜肴 4、以名厨为主题：大师的拿手菜品和绝活 5、以某种食品或某种烹调技法为主题： 6、以店庆等纪念日为主题：集传统风味、流行菜式等于一体 7、以外来菜为主题： 8
22、、以名人历史文化为主题： 9、以食品为功能为主题 10、以餐具容器为主题：,二、节庆专案策划：见下页 1、情人节促销专案（中式、西式情人节） 2、谢师宴专案： 3、圣诞节促销专案： 4、除夕、年夜饭专题：可以上门服务； 三、食品节实施管理： 1、把握市场机会：市场行情、竞争对手的营销活动和本公司的实际情况； 2、确定主题、拟定方案： 3、确定人员及任务： 4、制订专门菜单：档次、价格、风味、价值 5、物品采购： 6、营销宣传（菜单、酒单、宣传用品） 7、接待及协调：采购部、厨房、餐厅、工程部、主管,例： 1月春节套餐周、中西合璧美食节； 2月元宵花灯节、情人节套餐 3月野菜美食节、有机食品节等
23、 4月创新菜美食节、复活节等 5月母亲节 6月端午粽子节 7月高考益智菜美食节 8月夏日清凉美食节、冰淇淋美食节 9月水果菜美食节 10月中秋月饼节、万圣节 11月感恩节 12月圣诞套餐等,四、评估总结： 总结经验教训、活动效果 积累资料 完善档案,第五节 客史档案管理,一、客史档案的作用： 1、店内服务应用：简化登记手续、提前安排并布置客房等 2、用于销售环节：促进销售、收集信息 3、催帐时掌握相关资料 4、进行资料分析： 二、客史档案的内容： 1、客人基本信息： 2、客人消费记录： 3、客人爱好和禁忌： 4、其他内容：,三、资料收集的渠道或来源：（订房单、登记单、客人账单、投诉及处理结果的文字材料、宾客意见征求书及其他平时观察和收集的记录资料） 四、客史档案管理： 1、建档形式：登记单档案卡计算机系统排序各个单位的特色 2、客史档案的管理：统一管理分级控制,2010云浮美食节,南宁美食节,
