1、第九章 公关危机管理,返回,能够学习了解危机的概念及其影响，理解危机的基本类型。,第一节 危机公关,危机(crisis)的含义,危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组织机构生存和发展的灾难性事件。,特点,突发性,普遍性,严重性,危机的特点,危机的影响,影响企业经营战略的整体运作,降低经营信誉,破坏企业形象,抑制公众消费欲望,危机的类型1,组织行为,严重的内部事件,决策失误,工作失误,纠纷事件,危机类型2,曲解事实,报导失误,失实和不全的报道,外来故意行为,外来事件,不可抗力,危机类型3,返回,能够通过本节学习理解危机预防的基本策略与措施。,第二节 危机预防,危机预防的意义,“预防是解决危机的
2、最好办法” 迈克尔里杰斯特,35次紧急电话,危,机,危机的预见,预见方法经验研究意见征询问题管理法逆向思维关键事件,危机预演,领导重视,建立组织,预测危机提供对策,明确步骤清晰责任,监督执行,共同守则,返回,第三节 危机处理,能够通过学习理解危机处理的基本程序和原则，并能够以此为依据分析组织危机公关处理的得失。,灵活性,公众性,积极性,及时性,全面性,处理成功原因,危机来临的准备阶段,奔赴现场,展开调查,领导出面,危机处理阶段,针对性对策,实施对策,组织内部对策,迅速成立危机处理专门机构；制定危机处理基本方针、原则与对策；确定组织发言人；制定妥善善后、媒介联络、公众安抚措施,耐心听取公众要求和愿望、意见；制定关于责任、赔偿方面的方案和标准；确定安抚公众方式、方法,受害者对策,制定向新闻界披露的对策：口径一致；积极配合；及时报告相关情况；及时纠正不真实报道,新闻界对策,及时汇报，争取支持,
