1、服务员餐中服务流程细节一、餐前服务1、迎宾引位2、挂衣收包3、拉椅让座4、派毛巾5、倒茶水6、落席巾7、增减餐位8、点菜、点酒水9、倒豉油（如有刺身等菜品10、上凉菜11、上果盘二、餐中服务1、斟酒2、更换小毛巾3、上菜4、分菜5、分鱼6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等）7、整理台面8、更换小毛巾三、餐后服务1、结账2、送客3、收台4、整理房间5、恢复餐位具体操作与注意事项：一、餐前服务1、迎宾引位（1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人 3 米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人 1 米远时,引位服务员与迎宾
2、员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行 30 度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方 12 米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。（2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人 3 米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人 1 米远,行 30 度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进
3、房为客人服务。（3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。2、挂衣收包（1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。（2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。（3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。” 手包：提醒客人放置在餐椅上,方便拿取东西,（如电话等）。 箱包：
4、统一放置衣柜内或衣架旁。3、拉椅让座以手势示意,语言相随：“请入座。”紧接走上前，先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子应离出桌边 30 厘米左右,方便客人入座,随着客人落座的速度，双手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原来的位置。4、派毛巾使用毛巾夹，从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中，从主宾开始时顺时针，站在客人左侧为客人分派。“打扰您，请用热毛巾。”（第一道毛巾要派到客人手中，如客人正在交谈，不一定非得打扰客人，也可将毛巾放入毛巾托中）。7、落席巾站在客人右后侧,右脚在前半小步，右手拿起口布，从台上撤下，在客人后侧将口布展开，两手分别拿住三角形两底
5、角，将口布倒三角铺在客人腿上，“打扰您，帮您铺一下口布。”语言在先，动作在后。6、倒茶倒茶前应检查茶壶,倒茶时左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或台面上）托壶底,右手持壶柄,站在客人右后侧,身体稍前倾,左手持口布,在茶壶壶嘴下方,以免茶水滴在台面上。茶水斟倒 7 分满,以左手托壶底,右手五指并拢,做出请的姿势：“请用热茶。”撤回茶壶,走至下一位客人椅子的正后方,迈到两椅正中间,（服务口）为下一位客人继续服务。8、增减餐位 “各位好,客人是否到齐？”“把多余的餐具撤下,好吗？”“在这边加餐位可以吗？”在为客人加餐位时，要先为客人加餐椅，请客人落座,再为客人加餐具，增减餐具要使用托盘，从台上撤下餐具
6、时，要跟客人打招呼，得到允许后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分类撤下,并对餐位的间距进行调整。客人就餐过程当中，增加客人时，为客人增加餐具的顺序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后补充其他餐具，避免客人久等，同时注意操作轻及操作卫生，做到快捷稳妥。）9、打菜单10、点酒水上菜之前服务员应提醒客人是否点酒水、饮料，我们酒店有红酒、白酒、啤酒等，并至少介绍出 6-7 种以上高、中、低档酒水的产地，度数和价格；3 种以上饮料，点酒水、饮料要争取一次性把客人需要的酒水特别是饮料点齐，避免出现后点的酒水上台慢影响客人开餐。11、倒豉油等准备工作（1）剂芥末、倒豉油，标准为豉油碟的 1/3。（2）根据菜名做相应
7、准备工作12、上凉菜 注意荤素、色泽、器皿搭配13、上果盘检查水果搭配、形状、是否一致，是否新鲜二、餐中服务1、斟酒在服务中由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品种较多，斟酒技艺要求很高，要求做到，不滴不洒，不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此，服务员要掌握较高的斟酒技巧与相关知识。这对于提高服务质量是十分必要的。（1）斟酒前的准备工作： 在上餐台斟酒前，需将酒水瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦示干净。检查酒水质量、生产日期，如发现瓶体破裂或酒水有变质现象，如：悬浮物、浑浊沉淀物时，应及时调换。 服务员将酒水拿到餐台后，首先要先“示瓶”，将酒水拿到客人面前给客人确
8、定，得到客人认可后再询问是否可以开启。相应的口码是：“您好，这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？”得到允许后当着客人面开启。（2）斟酒的操作要领： 左手端托盘时，托盘内按装托规范，整齐摆放酒水，酒水商标朝外，斟酒时，站在客人右后侧，右脚在前半小步，身体的正面朝向客人，右手从托盘内取出所斟倒的酒水，五指分开，握住酒瓶的下 1/3 处，向内转体，注意托盘外摆，将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口 1-2 厘米，左脚尖微踮起，身体稍前倾，按照倒、提、转、收，四个步骤为客人斟倒酒水，收瓶时以右大臂带动右小臂，收回酒瓶，向外转体，将酒瓶置于托盘上。（整个取、收物品的过程应靠近身体内侧完成） 斟酒量A、餐中斟
9、倒各种酒水时，一般以八分满为宜。白酒八分满。B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。C、红葡萄酒一般斟倒 1/3。D、白葡萄酒一般斟倒 2/3。E、香槟酒一般分两次斟倒，先斟至杯的 1/3 处，待泡沫平息后，再斟至杯的 2/3 处为宜。F、洋酒一般斟倒 1 盎司左右。（3）斟酒的注意事项： 斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距 1-2cm 为宜，以防止将杯口碰破或将杯子碰倒，也不要将酒瓶拿的过高，过高酒水易溅出杯外。 开启有气体的酒水或饮料时，不能对着客人，以免发生意外。 斟酒时速度均匀，当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上，以避免酒水滴到客人身上或台
10、布上，并用左手的餐巾布将残留在瓶口的酒液擦干（斟倒红酒时可适用）。 斟酒过程中应随时注意酒量（瓶内）的变化，以适当的倾斜度来控制酒液的流速。瓶内酒量越少，流速越快，容易使酒液溢出杯外。 由于操作不慎，将酒杯碰倒时，应立即向客人表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有坏损，立即更换新杯，并快速小心收拾碎片。如无破损，应迅速擦试酒迹，再用一块干净的口布铺在上面，摆上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也应这样做。 服务过程中随时注意客人饮用情况,并及时添加酒水,要求当客人杯中酒水剩余 1/3 时应及时为客人添加。 斟倒酒水时必须从主宾位开始，以顺时针的方向逐一斟倒，切忌左右开弓，两种以上的酒水应使
11、用托盘，上菜前将酒水倒好。 如客人点多种酒水时，应按顺序操作，一般先白酒-红酒-啤酒-饮料。 倒红酒时，不可全部倒出，留瓶底处 1cm 为宜，以防止沉淀物随酒水外流。 为客人斟倒酒水时，不可从客人头上越过，以免酒水洒在客人头上，对客人不尊重。 斟倒带有泡沫的酒水、饮料时，不可将泡沫溢出杯外。 如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。 正常情况下，必须按操作程序进行，但最终要根据客人的要求，进行服务，不要与客人争辨。2、更换小毛巾：从宴会开始到宴会结束,席间应多次更换小毛巾,以示服务热情.礼貌和讲究卫生。更
12、换毛巾程序：将装有干净小毛巾的毛巾盘放置托盘内侧,左手端托,由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面,向下拿到客人身后,放入托盘外侧,再将干净的小毛巾原路放入托内。口码为“打扰您，为您换道小毛巾。”忌：从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。（1）在什么情况下更换小毛巾： 在上第一道菜前更换小毛巾。客人在到餐台时我们派送第一道毛巾，为客人擦手、脸使用。所以在上菜前更换干净的小毛巾。 餐中更换小毛巾。A.客人食用过用手协助进食的菜肴后,需更换小毛巾。B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上,需更换小毛巾。C、客人用小毛巾擦其它物品时，需更换小毛巾。D、菜齐后更换小毛巾。E
13、、上果盘前更换小毛巾。以上更换小毛巾可根据客人就餐情况增减更换次数。3、上菜（1）菜品送至包房后，要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符（品名、做法、数量、口味、海鲜只数等）。确定后方可上菜，并注销菜单。（2）上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌到处、随意上菜。当上菜口位置是老人或小孩，残疾人，应根据情况适当调整，但不允许在主人、主宾处上菜。上菜时口码：“对不起，打扰您”。（3）上菜姿势：双手端菜盘，保持菜盘平稳，以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应注意的是，手指不可伸入盘中，不可将菜盘从客人头上越过，将菜盘放在转台上时应做到轻拿、轻放，以免发生大的声响，菜盘放
14、到转台上后，盘边不可越出转台外延，以免在转台旋转时碰到客人酒杯。（4）每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间位置。（5）菜品摆放应当美观，每上一道菜时都要将其它菜盘做以微调，做到盘与盘之间距离相等。菜品摆放可遵循：一点、二线、三角、四方、五梅花的方式进行，保证其整个餐桌的美观性。（6）上菜时应根据荤素、颜色、口味、凉热、盘形进行合理搭配。即荤素搭配、颜色浅与深搭配，口味浓郁的与口味清淡的搭配，凉的和热的搭配。根据不同的盘形穿插搭配合理。（7）上每道菜时先对单，了解菜的出品时间，根据上菜情况，超时催菜，并通知区域主管级人员协助催菜。（8）上菜时检查菜品质量，把好上桌前的最后一道关。主要应检查
15、菜品表面有无异物、盘饰，盘边是否干净，有无破损，菜品是否因为其它原因凉了，等等。如有发现不应上台，应找到主管级人员换菜或做以处理。（9）上带有配料的菜品时，要先上配料，然后再将菜品上桌，配料应在菜品的右侧，如一道菜有两种配料，则要左右两侧分开摆放。如有三种配料应摆放在右侧成三角型。要求配料摆放距菜盘与转台边缘均为 1cm。不应放的过远，以免菜多时客人无法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必须把配料做以介绍。当菜品用完撤掉菜盘的同时，应将配料一同撤下。（10）上菜时要求每道菜都必须报菜名。特殊贵重的菜肴应对吃法、做法及典故做以介绍。报菜名的要求为：双手持菜盘从上菜口将菜品轻轻放在转台上，并将此道菜品转
16、至主人与主宾之间，（注意转转台时速度适中），退后半步，伸出右手，五指并拢，要求动作连贯,吐字清晰,音量适中，以桌上客人听清为准。口码为：“菜，请慢用。”（11）如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴应做到“鸡不献头”,“鸭不献掌”,“鱼不献脊”，鱼不献脊指,鱼头朝左，鱼腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求将鱼头朝向主人或主宾，则根据客人要求做以调整。（12）如台面摆不下时，应把剩余不多的菜肴为客人分餐，保证新出品的菜肴能及时上到台面。切忌将菜盘重叠摆放，如客人不允许将剩余较少的菜分掉的话，应争求客人意见，是否可以换小盘。（13）上锅仔、铁板、啫啫菜时，应特别示意客人，以免烫到客人，揭盖时要随一条干
17、净的手布，并将菜盖在菜品上方迅速翻转。右手翻菜盖，左手辅助拿手布接在菜盖下方，双手配合将菜盖撤下。（14）上第一道菜时，应将菜上至公用勺筷的左侧，右手轻轻转动转台,要求两次,以顺时针方向转至主人与主宾之间报菜名。转转台时,右手转转台的下边缘,菜肴的装饰物，菜品造型以及店标的正面,应朝向客人。（15）上菜前应提前移好菜位，切忌一手端菜一手移菜位。（16）餐中、贵重的菜肴应尽量不换小盘，如客人要求换小盘应把菜先撤下换小盘后再上桌。注意：换成小盘后要整理小盘内的菜肴，将原有的装饰物将其装点好，注意换盘后菜肴的造型和盘边的清洁。（17）上颗粒状或软滑类菜肴时,应跟一个分更放在菜盘右侧边缘,以便客人食用
18、。（18）上锅仔或带有明火的菜肴时，应将底架燃料口的位置朝转台里侧，不要对向客人，以免燃料进水将火星溅到客人身上。（应在垫碟内加少量水，以免烫坏垫碟及转台。）（19）上鱼类菜肴时，将菜上至转台并报完菜名后，需征求客人意见，是否需要剃鱼刺。口码：“对不起，打扰了，我帮您把鱼刺剃掉好吗？”（20）如有龙虾、象拔蚌或整只鱼刺身的话，当客人快用完时应提示客人为其做两吃。（21）当所有菜上齐后，应认真核对，如确无疑漏，应告知客人，口码：“您好，您所点的菜已全部上齐，请问还需要点别的吗？”如需要则继续为客人添加，如不需要则说：“祝各位用餐愉快”。4、分菜分菜又称作让菜。分菜是在客人观赏后由服务员用服务叉、
19、服务勺依次将热菜分让给客人。（1）分菜的工具及使用方法，中餐宴会的分菜工具有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大汤勺等。服务叉、勺的用法是服务员右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部贴向勺心。在夹菜肴时，主要依靠手指来控制。右食指插入叉把和勺把之间，与姆指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部，分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。用大汤勺分让汤菜时汤中有菜时还须用公用筷配合。（2）分菜前的准备工作，取菜服务员将菜上至转台并转至主人与主宾之间，先报菜名，然后征求客人意见。口码：“对不起，打扰一下，请问这道菜可以帮您分一下吗？”得到客人明确后，方可进行分让。将菜
20、从桌上撤下，服务员戴手套，用左手尖勾住盘底以防下滑，右手持服务叉勺，在客人左侧开始分让。（3）分菜方式：不同宴会，采用不同的分菜方式，归纳起来有三种： 桌上分让式：服务员站在客人左侧操作。操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠客人，脸斜侧与菜盘成一条直线，腰部略弯，向客人介绍菜点名称，讲话时头部不要距离宾客太近。给每位客人分菜的数量，色彩搭配均匀，每道菜分完后，应有剩余，约占 1/3，可换成小盘上于餐台。分菜时应注意：不要发出响声，操作要轻，菜盘边缘应在客人骨碟边上方1cm，以防汤汁洒在客人身上。分菜应从主宾开始，菜的优质部分应分给主要客人，收菜盘时应用左手的菜盘托住右手的叉、勺一同撤下，然后继续
21、为下一位客人服务，以免叉、勺上的汤汁滴到客人身上。 旁桌分让式：其多用于高档宴会，由服务员将菜上桌并介绍后，端回边台，服务员在边台上将菜分到骨碟或汤碗内，然后用托盘托送，依次从主宾开始顺时针方向，在客人右侧将骨碟或汤碗送到每位宾客面前。A、分汤，用大分更进行操作,分汤羹之前应上台展示后,征求客人意见,口码：“打扰一下，请问我可以帮您把汤分一下吗？”得到客人明确答复后,将菜撤下,在边桌进行分让。首先，确定好人数一次分完，操作时要轻，不可使餐具发出大的响声,汤羹分好后，应配垫碟及小汤勺，并装至托盘上，逐一分派给客人，应从主宾开始，在右侧以顺时针方向进行操作，分派时应给每位客人报菜名。B、分派主食，
22、主要是指（汤面、河粉、炒面、疙瘩汤、炒饭等），客人不便于在餐桌上食用的食品。应将菜品用托盘托装并展示给客人，位置应在上菜口位置，不要离餐桌过远，应在主、客的视线范围之内，并征求客人意见，口码：“对不起，打扰您，这是您点的，我帮您在边台上分好，好吗？”。得到客人明确答复后，方可进行操作，分主食时，应根据客人人数、平均分配，并要求主配料搭配均匀。并注意碗边的清洁。（如：汤面、炒饭不可将面条及饭粒贴到碗边）。分好后，垫好垫碟，装于托盘为客人逐一分派，应从主宾位开始顺时针方向，在客人右侧进行操作。5、分鱼使用的工具：刀叉。操作形式：桌上式或桌下式均可。操作程序及要领：左叉、右刀。（1）用餐叉按住鱼头，
23、用餐刀将上层侧面以水线为准划开。（2）用、叉配合将鱼头、尾切开。注：刀、叉配合，先用叉松动，再刀切，以免汤汁外溅。（3）将上层鱼肉的是上、下两半用餐刀上拔，下拔使中间鱼骨露出。（4）用餐刀从鱼尾处将鱼骨轻轻挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜划，将鱼骨与下层鱼肉分开。注：切忌不可将鱼翻身。（5）用餐刀、餐叉将挑出的鱼骨放在已准备好的骨碟中。（6）用刀、叉,将上层上、下划开的鱼肉,推回原位，使其形成一个完整“鱼型”。 （7）最后将鱼头尾归位，并将上面刀口处及鱼头、尾处切口上，用辅料（葱、姜丝）及汤汁浇在上面。6、餐中其他服务（点烟）餐厅服务应具备较强的观察能力，能够及时捉到宾客的细微动作和眼神，从而
24、为宾客提供针对性服务，把服务做到客人开口之前。（1）点普通香烟的技巧：当看到客人准备吸烟时（服务员从兜内取出打火机，要求服务员兜内只能放打火机。）不能让客人自己找火点烟。服务员应迅速而轻快地主动加以服务。点烟时注意服务姿态。使用打火机点烟，应用右手握打火机机身，用拇指按住打火机开关，在客人侧面先外摆将火打着后，再从下往上移送过去。（2）注意事项：为客人点烟,打一次火只允许点一支烟。如还有其它客人应重新打火为其服务。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，使用打火机前，应将火焰调节开关调至适当位置，并提前演示，以免火苗烧伤客人。（3）点雪茄烟时，应先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头
25、的表层钳去。点烟时服务员左手拿烟中部，右手持划着的长支火柴，将雪茄烟头置于火上，慢慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，待火苗熄灭后，递给客人。（4）注意事项： 点雪茄时，持烟的左手不能触及烟嘴处。 点雪茄时，必须使用火柴。7、整理台面。对客人掉在台面上或转台上的菜品、杂物用脏物夹取走，注意防止汤汁滴落。台面上的残液要用干净的 B 类毛巾擦拭，用口布遮盖以吸干水份。对台面上客人不用的餐用具撤下，保持台面整齐、整洁。将所剩不多的菜品大盘换小盘，注意打荷保持菜品的卖相美观，有食欲。（1） 撤离多余餐具1. 撤餐具：通常撤下客人不用的及用过的餐具（脏餐具）。2.左手
26、持空托盘（即空手操作），由主宾顺时针将餐具撤到托盘内（不用的杯、用过的汤碗、汤勺等）注意理托。注意事项：撤餐具应轻声操作（三轻服务）口码为：“打扰您，我为您撤下餐具。”3.将空盘及时撤下，并同时撤下菜品的调味料、辅助用具。（2）换骨碟在餐中为客人进行服务时,应随时观察,根据客人用餐情况及时为客人更换新骨碟。 换骨碟的要求A、当客人食用带皮、壳、骨、刺海鲜类或其它菜肴时,应及时为客人更换骨碟。B、当客人食用汤汁较多的菜肴时，为不使客人再用其它菜肴时窜味，应在骨碟内汤汁较多时及时为客人更换骨碟。C、当客人骨碟内掉入异物，如烟灰，或客人骨碟内菜肴长时间不动时，应征求客人意见,是否需要换骨碟。D、上主
27、食、甜品、水果之前应更换骨碟。E、骨碟内杂物不准超过 1/2。 更换骨碟方式：A、准备工作：整理好托盘，将干净的骨碟码放在托盘里档，将洗手盅放于托盘外档靠外一侧，应根据客情一次性放好足够的骨碟，以免重复劳动浪费时间。左手托盘。B、站在客人右侧，右脚插入两客人之间，身体正面朝向客人，并使用口码：“对不起，打扰一下，给您换个骨碟好吗？”得到允许后方可进行。 注意事项：A、如骨碟中有未食完的菜品，应先征求客人意见，是否需要更换后再进行。B、如脏碟太多，根据情况换碟，不可一次换的太多，以免骨碟滑落。C、视情况而换骨碟，如客人正在敬酒，正在食用或相邻的两个客人正在聊天，应过后再换，而不是生硬的介入打扰。
28、（3）更换烟缸 更换烟缸A、烟缸放在干净的托盘上，左手托盘。（注：在工作时间及服务时，应做到托盘不离手，取拿任何物品及服务都必须使用托盘。）B、右脚在前，侧身，右手拿托盘上干净的烟缸盖住台面上的脏烟缸，然后将干净的烟缸与脏烟缸一同撤下，放入托盘中。C、将干净的烟缸放回应换烟缸的位置。要求：动作连贯迅速。操作要轻，不要将脏烟缸中的烟灰溅出。切忌不可从客人头上越过。操作时应配口码“对不起，打扰了，给您换个烟缸”。D、更换烟缸的标准应以烟缸内 3 个烟头（含）为标准，进行更换。8、更换小毛巾：待客人吃完大闸蟹及凡是需要用手剥的食物后需换毛巾三、餐后服务1、结帐（1）当所有的菜品、主食上齐时用区域查询
29、打印机打印查询单。 离开房间前要做好相关工作斟好酒水、饮料、茶水，并交接好之后方可离开岗位 离开房间时间不要超过 5 分钟。先在触摸屏上核单（核包间号、人数、餐标、酒水等），有漏输错输现象马上通知改正。（2）当客人要求结帐时，询问客人是否还有添加，剩余酒水是否退掉。不要让客人久等，因为帐单已提前核对。退酒再一次核单并打印结账单请客人稍候。 退酒服务程序A、点清需退酒水的数量、名称B、及时将酒水与退单运回库房（3）现金结账应当面点清金额（5）非现金类结帐。主管清楚可以在本酒店使用的卡的种类（银联）掌握正确的结帐方法按照财务流程，正确为客人结帐，支票要由收银员正确填写。（6）给完帐，将找的钱及发票
30、及时送回给客人。 当客人是用现金结算的，结完帐应将找的钱交与客人并告知发票到收银台领取。 当客人是用卡结算的，应将持卡人单据一联及银行卡一同返给客人。（7）当客人收好单据时，服务员上餐后茶及适时征求客人意见。“请问，您对我们的服务项目和菜肴还满意吗？有没有什么建议或意见呢？我们好更好的改进，更好的为您服务。”征求客人意见要自然、随和,既要让客人感觉亲近,还要有一种尊重的感觉,使客人下次还来。2、送客（1）询问客人是否打包,并帮助客人打包,服务员要提送打包物,送客人到大堂转门。打包程序： 客人买单后起身前，询问客人是否打包，口码为：“打扰您，请问剩余菜品是否打包？” 打包时需将菜品分类、分盒打包
31、。 首先打包菜汤多的菜品，用方便筷将菜品夹到打包盒内（菜汤少取），再将打包的菜品放置打包袋内。 再打包无汤菜品。放置有汤菜品上方。注：海鲜、小炒、主食、酒水分袋打包。打包不同种类的菜品用不同的方便筷，以免串味。送客时，应提醒客人，口码为：“这个打包袋里的菜品有汤汁请注意拿好。 ”以免菜汤洒在客人身上。（2）当客人起身时为客人拉椅、取衣（在为客人挂衣，收包时应记住哪位客人的衣服样式,取衣时主动提供服务）。（3）提示客人带好随身携带的物品，并帮助客人检查，送客人到大门口（4）对于客人遗落在酒店的物品要马上通知管理人员，由管理人员通过电话联系客人。3、整理房间（1）关闭多余灯光（大功率射灯必须关掉）
32、卫生间内灯光容易忘记关闭是检查重点。（2）再一次检查房间内物品（如有客人遗落物品，迅速告知管理人员）。4、收台（1）将餐椅 3 侧分开整齐摆放,并通知传菜员到餐位撤台。（2）撤台程序：棉织品、金银器、玻璃器皿、小件餐具、大件餐具、酒瓶、垃圾。A、撤口布、小毛巾时不要将汤汁、豉油滴上，而增加洗涤难度。B、撤金银器具时一并清点数量，单独清洗。C、玻璃器皿要轻拿轻放，避免破损。D、茶碗应单独撤下，避免沾上油污。E、餐具要分类撤下，整齐摆放。F、要将残食倒入残食筐中，不可与餐具一并放入下栏盒中。G、空酒瓶送至指定位置，整齐摆放。H、房间内的垃圾桶，包括卫生间内垃圾桶，餐后换垃圾袋。I、运送餐具，运送酒
33、瓶，投放垃圾必须走指定路线。J、操作时，声音要轻，避免餐具破损及影响邻房客人就餐。（3）清洗餐具。小件餐具要在备餐间内进行清洗。 清洗顺序：玻璃器皿、茶碗、垫碟、其它瓷器餐具、烟缸。 清洗餐具时要注意操作卫生。5、恢复餐位（1）铺台布，是基本服务技能之一。做为餐厅服务人员必须熟练掌握此项技能并运用到实际工作中去。铺台布主要有三种操作技法，即：推拉式、撒网式和摔打式三种。 铺台布前的准备工作：A、检查查台布是否清洁、完好、有无破损。B、按桌台规格挑选合适的台布。C、分清正反面。 铺台布的操作程序及要领：A、将台布打开，分清台布正反面，正面朝上。B、服务人员站在主人位，右脚在前，左脚在后，以保持重
34、心。C、双手大姆指与食指捏住台布边缘。标准为台布中心线与桌面中心线重合，双手捏台布的距离应以台布中心线为准，两边距离相等。D、以双手其余三指为辅助，以大姆指、食指在桌面上向前推拉，直至将台布全部抓在手中。E、将台布两边部份，用手腕力量向内用力将台布两边部份，收入到整个台布中。F、双手姆指、食指捏住台布边缘用力将台布推出，用力方向为左前方和右前方，将台布平整的辅开。G、姆指、食指捏住台布边缘轻轻将台布靠近身体一侧的边缘往后拉，直到台布四边下垂距离相等为止。 辅台布的标准：A、要求台布干净、平整、无油污、无破损。B、台布正面向上、背面朝下。C、辅好的台布中心应与桌面中心相重合。D、台布四边角下垂部
35、分相同。E、做到用力得当,一次抖开到位,动作连贯、协调。（2）摆台 检查台面准备工作A、桌子腿是否晃动，桌面是否干净，餐椅是否坚固及清洁。B、台布铺时反正面要看清，掌握中握铺台法，方便摆台，检查台布有无脏渍，熨烫不平或有洞等现象。C、上转台时检查转心是否灵活，摆在台中央，检查位置是否正确，使用标准方法（玻璃转台）转台是否干净。摆台时的要求及注意事项A、展碟:（定位餐具）从主人位开始依次顺时针方向摆放。B、骨碟：顺时针方向摆放在展碟上面。D、翅碗：摆在骨碟左上方相隔 1 厘米E、翅勺：放到汤碗内，勺把朝左与骨碟平行F、筷架：摆豉油碟右侧,位于豉油碟中线上与之距 1cm,与豉油碟汤碗路线一致。G、
36、筷子：搭在筷架上,与桌边 1 厘米,筷套要清洁，无油污，水痕正面向上。H、牙签：店名朝上，搭在筷架尾部。I、毛巾托：摆在骨碟左侧J、垫碟：(万能碟）与台边相距 1cm 摆在骨碟右侧，上放茶碗。K、茶杯：摆放角度为茶碗把与桌边成 45 度角L、烟缸：在主人与主宾位中间依次（顺时针）摆放两孔朝向客人。M、酒杯：摆在汤碗与豉油碟正中位,骨碟上方 1cm。N、口布：摆在骨碟上展开，保证整齐无油污及破损，区别主人位标志花。R、酒水牌：放在主人位与主宾位之间。S、椅子：对准骨碟中线与桌边相切摆放。 摆台时的注意事项A、端托盘姿势是否正确，注意托盘装、理、起、行、落五个步骤的标准。B、摆台装托是否标准（10
37、 人位）。一托：骨碟 10 个、5 个烟缸二托：筷子 10 双、筷架 10 个、牙签 10 个、小汤 10 个、 毛巾托 10 个三托：杯碟 10 个，茶杯 10 个四托：红酒杯 10 个、白酒杯 10 个五托：口布（叠好的）C、摆的顺序：骨碟、烟缸、豉油碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、垫碟、茶碗、酒杯、口布、台花，台卡、菜牌、椅子D、摆台手势。注意拿杯时拿杯柄，筷子拿粗的一头，拿盘碟时手指与盘碟相切，拿勺时拿勺把，拿烟缸 3 指拿。 检查A、台面。有无破损污痕餐具，位置摆放是否正确。B、地面。有无脏物、牙签、碎纸等物。（3）口布折花餐巾是一种四边相等的小方布巾，其颜色众多，红、白、
38、黄、绿等。并印有花纹图案。给人以洁净恬静雅致的的感觉，并能给进餐环境增添欢悦、热烈的气氛。餐巾就是就餐用的保洁方巾，宾客将餐巾放到膝上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄脏衣服。摆放餐巾能使餐台美观大方，运用不同的形状摆设，可以标志宾主的位次，便于入座。为了提高服务质量，突出宴会气氛，餐厅服务员必须掌握餐巾折花技艺。 餐巾花选型的种类：餐巾折花的品种众多，按折叠方法与摆设工具的不同，可分为杯花和盆花两大类。按餐巾花选型外观分类，可分为植物、动物、实物造型等三大类。 餐巾折花的基本技法和要领：口布折花的操作技法可分为：叠、折、卷、穿、捏、拉、翻、掰等 8 种技法。 口布折花的注意事项：A、首先检查口布是否
39、干净、有无破损及正反面。B、口布要平整、坚挺。折口布最好一次成型，避免多次重复折叠不美观。注意事项：（1） 按正确方法铺台布，在餐厅客人面前铺台布，应用折叠法以显美观。（2） 摆台时，破损、脏污餐具不准上台。（3） 按摆台标准正确摆台，不允许减少餐具件数。（4） 清理地面，正确使用吸尘器，以确保地面光可照人。（5） 清理卫生间卫生，冲水，清理手盆、玻璃等。（6） 检查备品。（7） 摆好餐椅。（8） 检查灯光。（9） 检查空气质量及温度(10)准备迎接下一餐。熟知当市预订情况：服务员应在开餐前，了解当市的预订情况，以方便服务人员充分准确的做好餐前的准备工作，预订情况所包括的范围：（八知、三了解）（1）八知：知台数、知人数、知宴会标准、知客到时间、知订餐单位、知邀请对象、知订餐人姓名、知宴会性质。（2）三了解：了解客人喜好、了解客人忌讳、了解客人对菜品及服务有无特殊要求。
