1、第一章 酒店工程管理与组织【引例】某酒店按照四星级标准建设，共有客房 200 间，工程部主要管理人员由以前的酒店建设项目经理部工程技术人员构成，工程部员工总数 31 人。酒店投入运营近两年，亏损较为严重，年客房出租率约为 50%。该酒店工程部经理对酒店工程设备了如指掌，对本职工作认真负责，个人技术也十分全面，但酒店工程运行与维修任务十分繁重，工程部主要管理人员及技术骨干经常加班，甚至周末也难以回家与家人团聚或休息。在此情况下，工程部经理多次向酒店主管工程部的副总经理和人事部门提出增加 23 名技术人员的报告。【引例点评】上述案例表明，该酒店工程部管理人员缺乏应有的酒店工程管理经验，工程部组织结
2、构和管理与操作程序不健全，事实上该酒店工程部一直处于临时抢修和拆了东墙补西墙的疲于奔命的无计划管理状态。酒店管理咨询单位提出的解决方法是，重新设计和选择合理的工程部组织结构，建立科学的工程管理与操作程序，制订并严格执行年度、季度、月度维修与保养计划，通过各种形式的培训提高管理人员的管理与协调能力，对专业技术人员进行交叉培训，使现2 酒店工程管理 普通高等学校酒店与餐饮管理教材有人力资源得到综合安排和利用。通过以上措施，最终使该工程部人员编制缩减为 22 人，酒店工程部的运行步入正常有序的良性循环轨道。可见，合理的组织结构是酒店工程部正常运行的前提条件和基本保障。通过本章的学习，可以掌握如下知识
3、和技能： 酒店工程管理的基本范畴、目的与活动 酒店工程部组织结构的类型及其特点 工程部岗位编制与岗位职责的确定方法 工程部部门协作的范围与主要内容第一节 酒店工程管理的基本概念一、酒店工程管理定义（一）酒店工程管理的学科属性酒店工程管理是介于管理学和土木工程学之间的一门新兴交叉学科。一方面，酒店工程管理的研究主体是由酒店工程管理人员、技术服务人员和相关组织管理制度构成的工程管理系统；另一方面，它的研究客体又是由酒店建筑、服务设备与相关技术运行标准等构成的工程技术系统。土木工程学，是以数学、物理、化学等学科知识为基础，综合运用力学、材料、建筑等工程专业知识来研究、设计、建造、维修各种建筑物和构筑
4、物的一门学科。土木工程（Civil Engineering）的英语原意为“民用工程” ，它是一个与军事工程（Military Engineering）相对应的概念。随着人类社会和科学技术的进步，土木工程已发展成为一门涉及水利工程、环境工程、市政工程、测量工程、地质工程、建筑环境与设备工程、工程管理等众多分支及相关专业的综合性学科。酒店工程管理专业，是随着现代酒店业不断发展对酒店工程管理水平要求的日益提高而产生的。应当指出的是，作为一种商业性旅游服务经营3 第一章酒店工程管理与组织设施，酒店的日常工程管理主要侧重于建筑物及其配套设备的保养、维修与运行管理，以保证酒店日常经营活动的正常进行。美国管
5、理学家卡斯特认为，管理方式必须适应环境的变化，理想的管理方式取决于组织中很多相互作用的内部和外部的变量。酒店工程管理需要通过综合运用酒店中的各种土木工程和设备资源来实现酒店的经营目标，这涉及效率和效果两个方面。如果说效率涉及组织是否“正确地做事” ，那么，是否选择“正确的事”去做就是与效果相关的问题。传统的土木工程学强调将人力、原料、设备和财力等资源综合于一个生产系统，而当代土木工程学则强调将计算机、信息和技术综合于一个复杂的操作及控制系统。与此相对应，工程师也已由以前的“效率专家” （efficiency experts）和“生产人员” （productivity people）转变为“知识
6、劳动者 ”（knowledge workers） 。在此意义上，酒店工程管理学不仅要研究旨在获取理想效率的土木工程和设备管理制度（正确地做事），同时还要研究旨在获得理想效果的土木工程和设备技术标准（正确的事） 。（二）酒店工程管理的定义与目标酒店工程管理普遍存在于酒店经营实践活动中，但相对于前厅、客房、餐饮等其他酒店管理专业，工程管理专业在理论研究甚至概念研究上却一直是一个相对滞后和薄弱的环节。在酒店管理实践中，酒店工程管理是一个非常随意的概念，它对于不同的酒店和不同的管理人员具有不同含义，以至于一些酒店的工程部变成一个“万能”部门，凡是其他部门不能解决的问题，一概交由工程部处理。在酒店管理研
7、究中，学者们有的根据工程管理的一般职能，有的根据工程管理的一般词义，有的根据“管理”的一般定义来推论酒店工程管理的定义。因此，无论在实践还是理论研究中，酒店工程管理还没有形成一个公认权威的定义。美国执安大学 Borsenik 教授和希尔顿酒店管理学院 Stutts 教授从基本管理目的这一特定角度把酒店工程管理定义为：“保持酒店建筑结构、设备、运行系统和产品处于随时可用或特定要求的状态” 。这就要求酒店通过工程管理活动使一切工程设施处于妥善维修状态，使工程设施处于高效运行或低能耗运行状态，把工程设施故障降到最低水平，并在低成本条件下保持客房和公共活动区域的可销售性。他们还进一步从管理目标和任务这
8、一微观层面对酒店工程管4 酒店工程管理 普通高等学校酒店与餐饮管理教材理作了如下界定：“设计、修建、出租与使用、维修、改造和处理” 。他们认为如果没有明确的目标和相应的指导性任务，工程管理就很难走上正确轨道。个体酒店的工程管理目标必须与他们所处酒店业整体的发展环境相适应，必须符合酒店业发展的两个行业目标。第一个行业目标是保证顾客、供应商、雇员等拥有居留和工作的良好地理位置及环境条件，至少要做到安全、卫生与设施完好。这一目标决定着酒店能否吸引和维持顾客、供应商和雇员，从而影响到酒店的经营收入和运营成本。第二个行业目标是控制成本，即把酒店单位面积成本、员工人均成本、单位营业收入成本、单位营业支出成
9、本和预算成本等控制到合理的水平。综合各家之长并根据本书特定的编写目的与研究范围，我们把酒店工程管理（亦称酒店设备管理或酒店工程设备管理）定义为，它是从酒店规划建设，设备采购与安装，设备运行、保养与维修，一直到酒店改造与设备更新的全部管理过程。酒店工程管理的总目标是为酒店实现经营目标提供良好的经营场所、配套设备与服务环境，工程管理工作的核心是对人的管理，工程管理工作成功的关键是选择合理的组织结构并制定科学的管理程序、操作程序和操作规范。二、酒店工程管理的范围与内容（一）酒店工程管理的基本范围酒店工程管理的基本研究范围是由其学科属性决定的。作为具有管理学和工程学双重属性的交叉学科，酒店工程管理的研
10、究范围主要包括酒店工程管理和酒店工程技术两大系统。其中，前者又包括工程管理目标、组织结构和管理程序等具体研究领域，而后者又包括建筑与设备规划设计标准、保养与维修标准、操作程序与规范等具体研究领域内容。酒店工程管理要解决酒店设施的最佳利用途径问题，即正确组合酒店工程技术人力资源和酒店设施与设备资源，理顺组织管理与设备操作之间的关系，调动并激发人的主动性和创造性。应当指出的是，利用人力资源、机器设备和能源等酒店工程基本生产要素最有效的方法，是确立合理的酒店工程组织管理方法，而不是设备的操作方法。解决酒店工程组织、运行以及相关问题最有效5 第一章酒店工程管理与组织的途径，就是依据数学分析方法来设计数
11、据处理系统，开发有助于财务计划和成本控制的管理控制系统，设计有助于协调生产活动和产品质量控制的生产计划和控制系统，设计或改进薪资管理系统和工作评估项目。综上所述，酒店工程管理学主要研究工程规划、设计、安装、运行、保养、维修、改进、更新等方面管理和操作的一般规律与技术原理，分析和确定工程设施的技术标准以及相应的设备操作程序与规范，研究高新技术应用的作用与途径，探索酒店工程系统运行中各种突发问题的解决方法。（二）酒店工程管理的主要内容与研究目标和范围一致，本书将主要探讨酒店工程管理的以下内容：（1）选择和确定科学合理的组织结构、管理程序、操作程序及规范。（2）制定并严格执行岗位职责、员工行为、安全
12、操作等规章制度。（3）建立高效而适用的技术数据、管理信息和顾客意见反馈系统。（4）建立公平的工作评估和薪资激励系统。（5）研究高新技术应用的作用与途径。（6）制定并不断优化能源计划与节能项目。（7）改进员工的工作环境和工作质量。（8）建立财务预决算和成本控制管理系统。（9）开发工程管理模式和维修保养资源的对外输出经营项目。第二节 酒店工程部组织结构一、酒店工程部的职能工程部通过发挥其计划、组织、指挥、协调、控制等职能，确保土建、设备保养和维修工作顺利进行，使酒店建筑及其设施、设备处于良好状态，保证酒店日常经营活动的正常进行和经营目标的顺利实现。工程部虽然不直接创造6 酒店工程管理 普通高等学校
13、酒店与餐饮管理教材收入，但其工作对于提高酒店服务质量和提高酒店经济效益具有极其重要的作用，因此必须加强对工程部的管理。二、酒店工程部的组织结构酒店工程部组织结构是工程部内部分工协作的基本框架。它通过事先规定工程管理的对象、工作范围和联络路线等，保证酒店工程管理活动有序而高效地进行。依据酒店类型、规模、经营目标等不同，工程部一般有三种可供选择的组织结构，即专业制、区域制和运营制。一般而言，小型酒店（300 间客房以下）或新开业的酒店多采用专业制组织结构；单体大型酒店（600 间客房以上）或功能区较为分散的度假酒店多采用区域制组织结构；中型酒店（300600 间客房之间）和连锁酒店更适合采用运营制
14、组织结构。（一）专业制酒店工程专业制组织结构，源于酒店土建工程项目，在酒店基建项目经理部基础上形成。它按照酒店工程运营的专业类别进行分工，采用垂直方式由总工程师直接管理（见图 1-1） 。其特点是：分工明确，便于协调，管理效率高。它主要依赖于部门经理极强的综合专业技能，因此仅适用于小型酒店或处于初期经营阶段的大型酒店。 总 工 值 班 室 制热 制冷 强电 弱电 管道 机修 装修 园艺 材料 总 工 程 师 图 1-1 酒店工程专业制组织结构示意图7 第一章酒店工程管理与组织（二）区域制酒店工程区域制组织结构，是在酒店经营部门的功能区域划分的基础上形成的。它按照酒店工程运营的区域范围进行分工，
15、采用水平方式由区域主管直接管理，由部门经理宏观协调（见图 1-2） 。其特点是：责任明确，反应敏捷，有利于与酒店其他经营部门密切配合。它主要依赖于区域主管的专业技能，因此容易形成工程部内部各小组之间的协同障碍。一般适用于单体大型酒店，特别是经营功能单位分散的度假酒店。 工 程 部 值 班 室 动力 电气 客房 餐饮 前厅 公共区域 花圃花园 仓库 工 程 部 经 理 图 1-2 酒店工程区域制组织结构示意图（三）运营制酒店工程运营制组织结构，是在酒店经营对工程系统运行特定要求的基础上形成。 它 按 照 酒 店 最 大 程 度 满 足 顾 客 对 酒 店 环 境 需 要 、 最 大 限 度 降
16、低 工 程 系统 运 行 成 本 的 特 定 目 标 ， 把 工 程 部 相 应 划 分 为 运 行 与 维 修 两 大 系 统 ， 采 用 垂 直与 水 平 相 结 合 的 方 式 ， 由 部 门 经 理 统 筹 计 划 和 协 调 ， 由 运 行 主 管 和 维 修 主 管 直接 管 理 并 落 实 计 划 （ 见 图 1-3） 。 其 特 点 是 ： 有 利 于 实 现 酒 店 经 营 总 目 标 ， 便 于工 程 部 内 部 以 及 与 酒 店 其 他 部 门 的 相 互 协 作 ， 可 以 为 工 程 部 承 揽 社 会 委 托 项 目创 造 条 件 。 它 主 要 依 赖 于 完
17、善 的 管 理 模 式 、 规 范 的 操 作 程 序 和 科 学 的 维 修 计 划 ，因 此 能 够 保 障 稳 定 的 服 务 质 量 和 经 济 的 运 行 成 本 。 它 主 要 为 大 型 连 锁 酒 店 所 采用 。8 酒店工程管理 普通高等学校酒店与餐饮管理教材 维 修 主 管 锅炉领班 空调领班 强电领班 管道领班 机修领班 装修领班 万能工领班 运 行 主 管 弱电领班 仓库领班 园艺领班 工 程 部 经 理 工 程 总 监 图 1-3 酒店工程运营制组织结构示意图9 第一章酒店工程管理与组织第三节 工程部岗位编制与职责一、工程部岗位编制在选择合理的工程部组织结构类型之后，
18、应根据工程部的管理目标和管理任务进行定编定岗。岗位编制主要是在组织结构框架内进行岗位设置和人员配置，以适当的人员充实组织结构所规定的岗位，从而保证工程部的正常运行。岗位和工作人员的数量在一定时期内相对稳定，却随着整个酒店经营范围的扩大和业务量的增加，以及工程部自身管理效率和协同作用的提高而不断增加，因此，岗位编制从长远来看也是一个持续改进的动态调整过程。根据管理学理论和我国酒店业的实践总结，在岗位编制中应遵循以下有关管理幅度、管理层次和人员总量控制等普遍性规律。（一）管理幅度在管理活动中，管理者受认识和情报处理能力的制约，其能够有效协调的人数有一个客观的限度，即管理幅度。在我国酒店工程管理活动
19、中，一般认为最佳的管理幅度为 711 人。对于以计划管理和班组间协调为主的中层管理者来说，管理幅度相对较窄，一般为 79 人；对于以操作管理和作业指导为主的基层管理者来说，管理幅度相对较宽，一般为 911 人。如果管理幅度过窄或过宽，就会造成人力资源浪费或管理混乱等不良后果。（二）管理层次管理幅度的有限性必然带来管理层次问题。管理层次是指由几个人或职务组成一个小团体，而这个小团体又归属于另外一个更大的部门，如此不断递进，便形成管理层次，亦称组织层次。管理幅度扩大，会减少管理层次；管理幅度缩小，则会增加管理层次。目前，国内外酒店工程部一般采取部门经理主10 酒店工程管理 普通高等学校酒店与餐饮管
20、理教材管领班三个管理层次，人数较少的工程部采取部门经理领班两个管理层次的情况也很常见。管理层次的选择以有利于提高工程部运行效率为基本 原则。（三）人员总量控制工程部人员的总量应符合组织结构有效运行的要求，在工作系统分析的基础上进行确定。首先，要明确工程部各个岗位及其工作内容或任务范围。之后，要提出这些岗位对具体人员的素质与技能要求。抽样调查表明，我国国内酒店工程部人数大约相当于酒店客房总数的 7%42% 。该指标范围显然过于宽泛，根据笔者对酒店工程管理的研究与咨询实践，我们认为工程部总人数以占酒店员工总人数的 10%15%左右为宜。在酒店经营的实践中，工程部人数要根据具体酒店的档次、功能、设施
21、设备的分散程度以及设施设备的现代化程度来确定。在一般情况下，高星级酒店、度假与商务酒店、设施分散布局或现代化程度低的酒店，需要配置更多数量的工程技术人员；而低星级酒店、机场酒店与汽车旅馆、设施设备集中布局或现代化程度较高的酒店，则需要较少数量的工程技术人员。具体到酒店工程部内部来说，通过应用高新技术和设备，改进和完善管理与操作程序，强化对技术人员的专业培训和交叉培训，可以有效提高内部生产率，从而大幅度减少本部门员工的数量。二、工程部岗位职责采取运营制组织结构的工程部，根据其职能和工作任务，一般设部门经理、专业主管、专业领班三个管理层次，其岗位职责分别列述如下。（一）工程部经理直接对分管工程部的
22、酒店副总经理或工程总监负责，直接管理各专业主管，并与酒店相关门部进行沟通与协调。工程部经理应具有工程技术专业或旅游管理专业大学本科以上学历，中级以上技术职称，中级以上外语水平，受过酒店11 第一章酒店工程管理与组织工程技术管理的专业培训，8 年以上酒店工作经验，年以上技术管理经验，3 年以上中层管理经验，对现代酒店的客房、餐饮、厨房以及机械、电力、锅炉、管道等方面的专业知识有较全面的了解。其岗位职责主要有：（1）贯彻执行总经理和副总经理的指令，负责工程部的日常管理，对副总经理负责。（2）主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。（3）全权调配工程部的员工和设备
23、，为酒店客人及各部门提供良好的服 务场所和条件。（4）安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。（5）制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，上报酒店副总经理。（6）组 织 日 常 巡 视 ， 能 够 及 时 解 决 各 种 工 程 问 题 并 妥 善 处 理 设 备 事 故 投 诉 。（7）负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导员工执行。（8）进行人事管理，合理安排、调配及考核评估员工。（9）组织安排下属员工的技术培训与经验交流。（10）进行设备预算管理，控制本部门开支费用。（11）参 加 新 增 项 目 的 谈 判 、 评 审 、 报 价 及 验 收 ， 确 保 质 量 达 到 预
24、定 的 标准 。（12）处理好与供电局、自来水公司、市政各有关单位的工作关系。（二）运行主管运行主管直接对工程部经理负责，直接管理锅炉、空调、强电、弱电等设备运行领班。运行主管应具有工程技术专业大专以上学历，初级以上技术职称，初级外语水平，年以上酒店工作经验，3 年以上锅炉或强电设备维修保养和管理工作经验。其岗位职责主要有：（1）确保动力、电力系统的正常运行，对所属设备系统和人员全面负责。（2）按照设备维修保养制度的规定，提出对所属设备系统维修保养的计 划，每月定期上报工程部经理审定，并负责组织实施。（3）对运行故障及时组织人力进行抢修，并制定有效的预防措施。12 酒店工程管理 普通高等学校酒
25、店与餐饮管理教材（4）贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查下属员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。（5）做好下属员工的技术培训、考核及督导检查工作。（6）做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养记录工作，善于总结经验教训，逐步用新技术、新工艺对设备进行改造，使设备系统更加完善。（7）做好所需材料和零配件的采购计划，保证常用材料和零配件的备 用量。（三）锅炉领班直接对运行主管负责，直接管理锅炉班员工。具有中等技术专业学历，3年以上本专业设备管理维修工作经验，有关部门颁发的锅炉操作运行上岗证，并具有动力机房设备系统的运行管理和维修保养工作的组织能力及故障排除能力。其主
26、要职责有：（1）确保锅炉设备的正常运行，对所属设备和人员负有全面管理责任。（2）提出锅炉设备维修保养计划和备品备件购买计划，每月定期上报工程部经理审定，并负责组织实施。（3）锅炉设备出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其正常运行。（4）贯彻执行锅炉班岗位责任制和设备维修保养制度，带领并督促检查下属员工严格执行安全操作规程及员工守则。（5）做好下属员工的技术培训和考核工作。（6）做好锅炉设备技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养的记 录，总结经验教训，逐步用新技术、新工艺对锅炉进行改造，使设备系统更加完善。（四）空调领班直接对运行主管负责，直接管理空调班员工。具有中等技术专业
27、学历，3年以上本专业设备管理维修工作经验，有关部门颁发的空调系统操作运行上岗证，并具有空调设备系统的运行管理和维修保养工作的组织能力及故障排除能13 第一章酒店工程管理与组织力。其主要职责有：（1）确保空调系统的正常运行，对所属设备系统和人员负有全面管理 责任。（2）提出空调系统维修保养计划和备品备件购买计划，每月定期上报工 程部经理审定，并负责组织实施。（3）空调系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其正常运行。（4）贯彻执行空调班岗位责任制和设备维修保养制度，带领并督促检查下属员工严格执行安全操作规程及员工守则。（5）做好下属员工的技术培训和考核工作。（6）做好技术档案的
28、建立、管理和设备维修、检查、保养的记录，总结经验教训，逐步用新技术、新工艺对空调系统进行改造，使设备系统更加完善。（五）强电领班直接对运行主管负责，直接管理强电班配电、照明、电梯等专业员工。具有中等专业技术学历，3 年以上酒店工作经验，3 年以上变电设备系统管理运行的工作经验，有关部门颁发的高压配电上岗证。其主要职责有：（1）确保电力、照明、电梯等系统的正常运行。（2）按照维修保养制度的规定，提出对各系统维护保养的计划，每月定 期上报工程部经理审定，并负责组织实施。（3）设备系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢 复其使用功能。（4）贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查下属
29、员工严格执行安 全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。（5）做好下属员工的技术培训、考核及督导工作。（6）做 好 技 术 档 案 的 建 立 、 管 理 和 设 备 维 修 、 检 查 、 保 养 的 记 录 ， 善 于 总结经验和教训，逐步用新技术、新工艺对设备进行改造，使设备系统更加完善。（7）做好与供电局等外协单位的协作关系。14 酒店工程管理 普通高等学校酒店与餐饮管理教材（六）弱电领班直接对运行主管负责，直接管理弱电班电话、音响、电视、消防监控等专业员工。具有中等专业技术学历，3 年以上酒店工作经验，3 年以上通信、音响或消防设备系统管理与操作运行的工作经验，有关部门颁发的通信、
30、音响或消防设备系统操作与维修证书。其主要职责有：（1）确保电话、音响、电视、消防监控等系统的正常运行。（2）按照维修保养制度的规定，提出对各系统维护保养的计划，每月定期上报工程部经理审定，并负责组织实施。（3）设备系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其使用功能。（4）贯彻执行岗位责任制、安全责任制，督促检查下属员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。（5）做好下属员工的技术培训、考核及督导检查工作。（6）做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养的记录，善于 总结经验和教训，逐步用新技术、新工艺对设备进行改造，使设备系统更加 完善。（7）做好与供电局等外
31、协单位的协作关系。（七）维修主管维修主管直接对工程部经理负责，直接管理管道、机修、装修等设备维修领班。维修主管应具有工程技术专业大专以上学历，初级以上技术职称，初级以上外语水平，5 年以上酒店工作经验，3 年以上给排水系统或机械设备的技术管理、维修保养工作经验。其岗位职责主要有：（1）确保给排水系统及各种机械设备、厨房设备的正常运行，对所属设备系统和人员全面负责。（2）按照维修保养制度的规定，提出对所属设备系统维修保养的计划，每月定期上报工程部经理审定，并负责组织实施。（3）设备系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其使用功能。15 第一章酒店工程管理与组织（4）贯彻执行岗位责任制、安全责任制、督促检查下属员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。（5）做好下属员工的技术培训、考核及督导检查工作。（6）做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养记录工作，善 于总结经验教训，逐步用新技术、新工艺对设备进行改造，使设备系统更加 完善。（7）做 好 所 需 材 料 和 零 配 件 的 采 购 计 划 ， 保 证 常 用 材 料 和 零 配 件 的 备 用 量 。
