1、内容摘要 本文主要从价值层面论述如何塑造良好的政府形象。首先阐述了政府形象的基本概念和基本特征，然后说明要想塑造良好的政府形象必须尽快适 应政府职能和政府观念的转变，最后着眼于政府形象的主客观统一性，从四个方面详细论述了如何塑造良好的政府形象。这四个方面分别是政府整体形象与个体形象 的统一、内在素质与外部形象的统一、价值目标与公众期望的统一、政府实际表现与公众对政府主观评价的统一。 前言 在 行政改革和行政现代化的过程中，政府形象受到越来越普遍的关 注。随着社会主义市场经济的发展和政治民主化的进程，公众对政府的要求越来越高，政府形象成为衡量 政府绩效的一项重要标准。近年来，我国各级政府在处理政
2、府机构调整、塑造形象工程、实施名牌战略、搞活国有企业、整治腐败现象、打击法人走私、实施科教兴国、安置下岗职工、组建创新体系、抗御特大洪水等社会问题时所采取的战略决策都体现了政府对形象问题的重视，同时也反映了政府及行政人员形象意识的增强。1997 年中国成立了政府形象战略研究项目，将政府形象问题提到了议事日程。如何 塑造良好的政府形象已成了摆在现代政府面前的一项重要课题. 一 一般而言，政府形象指社会公众在了解和经验的基础上，对政府在 运行过程中显示的行为特征和精神状况的总体印象和评价。它既是社会公众的主观评价，又是政府客观表现的反映。政府形象是一种特殊的社会资源，它虽然不是实 实在在客观存在的
3、，但对政府影响力却起着非常重要的作用，是构成政府影响力的基本要素之一。政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系，是决定政 府的目标、意图、倾向能否为公众所接受或在多大程度上接受的一项重要因素，直接影响着公众的心理、行为或行为倾向。所以政府形象的好坏对政府的目标、意图 能否顺利实现起举足轻重的作用。 政府形象是一个综合性的概念，它是社会公众对政府价值标准、战略目标、是否廉洁、政策是否民主科学、高效与否、领导者素质、公务员行为规范程度乃至政府建筑物等 诸因素印象的总和。它以政府自身的素质、行为和表现为基础，受公众价值意向、主观评判的影响，同时同政府自身形象的设计又有直接关系。它是政府的理念
4、、行 为及效果的集中综合表现。 政府形象是客观存在的。政府为了发挥其职能，实现政府管理的目标，制定和执行了一系列政策法规，并进行各种其他政府活 动，这些政府政策和政府活动必在社会公众的舆论环境中留下痕迹，给公众留下某种印象，公众会产生一定看法并做出相应评价。 政府形象是发展变化 的，因为政府行为在不断变化，公众的评判标准也处于不断变化之中。政府形象随着政府的战略目标和价值导向的变化而变化。随着政府制定的政策和执行情况的变 化而变化。政府面对的公众对象有国内国际的，社会各阶层的，发展程度不同的各地区的，对于广泛而复杂的公众对象而言，政府形象也是有差异的。 为 政者在于取信于民。树立良好的政府形象
5、是各届政府梦寐以求的目标，任何政府都希望得到民众充分的信任和忠心的爱戴。因为良好的政府形象具有极大的凝聚力， 有利于增强民众对政府的认同感和信任感，提高政府统治的合法性。良好的政府形象要求政府具有较高的知名度和美誉度，好的声誉会给政府带来巨大的无形财富。 正如企业非常重视商业信誉，因为良好的商业信誉会给它带来宝贵的商机和滚滚的财源一样。良好的政府形象对于政府工作的开展，行政效率的提高，行政行为有效 性的增强都有极大的促进作用，能为政府的发展提供坚实的无形基础。同时，不良的政府形象对政府造成的损害也是相当严重的，因为这不仅会败坏政府的声誉，威 胁到行政人员的前途，而且会影响政府在公众心目中的地位
6、，损坏公众对政府的信任和支持，甚至会危及到政府的生存，其所造成的恶劣影响是无法挽回、难以估量 的。所以任何一届政府都努力树立并维护其良好的受民众欢迎的政府形象。 当前，政府形象受到越来越普遍的关注，其中一个重要的原因是政府行为与政 府理念的普遍严重背离，这对政府形象造成严重的损害，所以政府形象受到了空前的重视。真实而大量的资料表明，政府理念所描述的许多文明的行政行为正在被政 府自己的不文明行为所践踏。例如，政府大力宣扬提高行政效率、保证行政公平、发展公益事业、保护生态环境，但事实上，严重的官僚主义、巧立名目滥用权力、 无度挥霍公款、严重污染环境却普遍存在于世界各国和国际社会。政府行为和政府理念
7、的不一致严重破坏了政府在公众心目中的形象，公众忧虑不安，觉得政府言行 不一，对政府的认同感和信任感大大降低，对政府作为感到不满，对政府政策采取不合作、甚至抵制反对的态度。公众对政府的期望与政府的实际表现之间的巨大反 差伤害了民众对政府的感情，这影响到公众对政府的看法。所以，树立良好的政府形象至关重要。它做为政府的一笔无形资产，需要政府不断投资，若政府投资不力 或使资产运转不良，则会形成不良资产，后患无穷。 目前，中国国内的变化令世人瞩目，中国政府的形象受到世界各国的普遍关注。当我国的政府形象战 略研究项目在中央电视台披露时，很短时间内便被 32 家国内媒体转载，受到7 家海外学术团体、超大公司
8、的密切关注。在这个特殊的转型时期，能否塑造良好的政 府形象不仅关系到政府职能能否得到有效行使和发挥，政府工作能否顺利开展，而且关系着能否树立良好的对外形象，形成有利的外部投资环境，扩大对外开放，畅 通投资渠道，促进中国经济持续发展。它关系着我国改革的新型的政府能否得到广大公众的认可、欢迎和支持，能否成功的迈开新的充满希望的一步。 二 经过这次机构改革，政府部门实现大调整，以“创新、务实、廉洁、高效”的新形象出现。但这次能否成功的塑造起良好的政府形象，首先取决于我们能 否从根本上转变观念，树立正确的行政观，适应政府职能的转变。 政府观念必须跟上形势，适时转变，如果固守以前的陈旧观念，那政府形象必
9、然是不受 欢迎的。笔者认为，当前政府观念应实现如下转变： 首先，新型政府不是万能政府，而是有限政府，它只有借助市场、社会的力量，才能真正管理好国 家。例如把公共场所的绿化工作交给公众自己负责，即所说的领养绿地，这样既节省了政府开支，又明确了绿化责任，绿化效果明显好转，一举两得何乐不为呢？ 其 次，政府要实现由“ 划浆人” 向“掌舵人”的转变，主要负责政策制定和引导，不再插手微观经济领域，它只是“足球场”上的“ 裁判”和“规则制定者”，而不再 是集“裁判”、 “规则制定者”、 “守门员”、 “前锋”等角色于一身的万能者。 再次，政府应具备企业家的精神，具有成本意识，争取单位行政成本的 最大化产出
10、，提高行政活动的有效性，如已经兴起的政府集体采购，大大降低了行政成本。 另外，政府应纵观全局，实现从部门利益向公众利益的转变， 不能把眼光仅局限于眼前利益和局部利益，政府是非赢利性社会组织，谋求公众利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。如果政府只看到地区利益和部门利益，那 很容易导致重复建设，浪费社会资源，增加行政成本。 最后，新型政府要彻底根除官本位的思想，树立以民为本的意识，由“为民做主”转变为“由民做 主”， “为民做主”本身就抬高政府地位，显得其高高在上，民众自己的事情应该由民众自己来做主。要淡化为官思想，强化职业意识，政府官员是公务员，即公共 服务人员，是人民的公仆，而非人民的主人。
11、政府应树立“为纳税人服务”的意识，因为“为人民服务”概念太过空泛，到底应该如何界定“人民”呢？事实上是纳 税人在“养活” 政府，为政府的运作提供资金，政府为纳税人服务是天经地义的职责，而不能把它看作是对民众的赐予。 在我们建设社会主义市场经济体 制的过程中，如果官员带着权力的标记进入经济行为领域，必然会破坏市场经济的公正、公平，损害政府形象。当权力不再作为一种优越于大众之上的物质生存手段 时，当官员恢复公仆的本性时，良好的政府形象才会深植于人民群众的心目中，当政府及政府官员真正实现了观念的转变，真正具备了以人民为本的思想时，健康的 新型的政府形象才会形成。 罗干同志在九届全国人大一次会议关于国
12、务院机构改革的说明的报告中指出， “要把政府职能切实转换到宏观调控、社会 管理和公共服务方面来” 。要树立良好的新型的政府形象，必须使政府尽快转换职能，在这些领域切实负起责任，同时，在微观管理领域、政府统治方面弱化其职 能。由计划经济条件下的政府职能向社会主义市场经济条件下的政府职能转变，由传统市场经济条件下的政府职能向现代市场经济条件下的政府职能转变。正确处理 好政府与企业、社会、中介组织的关系，我们应树立起政府就是服务的观念。在政府与企业之间，应建立起平等的合作伙伴关系，政府要为企业、市场提供无偿服 务，为它们的正常运作创造稳定的社会环境和良好的投资环境。社会中介组织填补了政府在微观经济领
13、域撤除后造成的“管理真空”，他们承担起以前政府不该承担 却承担了的责任，与政府形成了互补互助的关系，有利于整个社会的良性循环。只有这样，才能成功地实现机构改革的目标，达到精简机构的目的，建立小政府大社 会，树立起良好的政府形象。现代政府应强化其管理职能，弱化统治职能，因为政府与民众、企业、市场的关系日益平等，政府的服务性日益突出，对于社会事务， 政府应采取有效的管理手段，而不宜动辄以统治方式进行管理，这也是市场经济发展的内在要求，市场经济有其自身的运作规律，如果以统治手段对市场进行干预，那么只会导致市场经济畸形发展，社会生活失去 生机和活力。 三 一个政府要想获得良好的社会评价，塑造出美好的政
14、府形象，必须首先保证自身行为优良，使其行为不偏离时代的需 要和公众的意愿，努力作好决策科学化、管理民主化、政务公开化、办事效率化、为政公正廉洁，这样才可能在公众心目中形成良好的形象。但仅仅如此还不一定就 能得到公众的认可，因为政府形象是主观性和客观性的统一，它的最终形成，不仅取决于政府及其成员的实际行为，而且取决于公众的主观感受和评价。所以，政府 要得到公众的认同与赞誉，除了有良好的社会表现外，还应在努力干好的基础上力求让人知晓，通过适度的宣传和推销，让公众了解政府如何想和如何做，在了解和 认识的基础上进一步理解和信任政府，从而产生对政府的良好评价。 政府形象由主客观两方面组成，政府的实际表现
15、是政府形象的客观基础，它从本质上 决定着政府形象的好坏，但这种表现又必须通过公众心理上的感受才会形成一种总体印象和评价，所以政府形象又要受到公众主观评判的影响，具有一定主观倾向 性。要塑造最佳的政府形象，必须实现主观性和客观性的统一，使两者相互促进相互影响，达到一个完美的契合点。为此，应该做到如下几点： （一）实 现政府整体形象与个体形象的辨证统一 政府整体形象不是一种简单的直观印象，它通过政府颁布的各项具体政策、法规和每一位行政人员的行为特征作用 于公众，在公众心目中形成一定印象，从而体现出来。政府的整体精神面貌，是政府的政策、法规和行政人员个体表现的综合反映。社会公众对政府的形象定位是以
16、政府制定和颁布的每一项法令、政策是否有利于民众，每一位行政人员是否奉行为民服务的宗旨为基础的。 良好的政府整体形象以良好的政府个体形象为 基础，通过个体形象表现出来。个体形象发生问题，会影响到政府的整体形象。因为普通公众每天接触的是一个个具体行政人员，很难了解政府的机构和整个工作现 状，更少有机会接触上级政府和国家高级官员，不可能通过深入详细的分析，给整个政府形象以理论层面的客观评价。他们眼中的政府形象，就是与之接触的具体行 政人员的形象。从这个意义上说，在他们心目中，具体行政人员的形象就代表了整个政府的形象。政府行政人员的言行表现是公众了解、认识政府的重要窗口，他们 的态度作风是公众对政府进
17、行评价的感官基础、基本依据。对于损害政府整体形象的个体行为必须严厉惩处，因为不良的个体行为在一定程度上就意味着不良的整体 形象，其危害性很大。这种严惩做法看似暴露了政府的不良行为，但事实上丝毫不会损害政府的整体形象，反而是它日趋健康完美。例如中央查办的一批大案要案不 仅无损政府形象，而且使民众了解政府的决心，增强民众对政府的信赖。这方面，国外政府也很重视。例如 1993年春天，美国联邦调查局局长塞门斯因为被控使 用政府汽车进行私人旅行和使用公款为他的私人住宅修建栅栏这两件事，而被总统克林顿解职。克林顿对下属官员的严厉处置，意在民众中为政府树立一个良好的形 象。 所以树立良好的政府整体形象必须从
18、整体着眼，个别着手，重视每一项政策法规的制定执行，重视每一位行政人员的素质优化。 政府的政 策法规是政府为管理社会、解决社会问题而制定的行为规则和处事方略。规则公正合理与否、方案妥善恰当与否，都会影响到政府的形象。制定政策法规的一项基本 原则是如果它不能令所有人同样获利的话，至少应给大多数人带来好处。因为政府的政策法规实际上是对社会资源的调整和分配，是对社会行为的规范，这必然会影 响到各个社会阶层社会集团的利益，从而影响到他们对政府的看法，从政策中获利与否决定了他们对政府满意与否。古希腊哲学家亚里士多德说过，凡照顾到公众利益（大多数人利益）的政体是正 当或正宗的政体；那些只照顾统治者利益（少部
19、分人利益）的政体是错误的政体或正宗政体的偏离。 制定政策法规时要注意到它们的倾向性、稳定性和执 行度。 政府政策是为民的，还是为官的，是为多数人的，还是为少数人的，这决定着民心背向，影响着政府地位的巩固，对政府形象至关重要。美国约翰 逊政府为了少数大资本家的利益而使越南战争升级的政策，使它失去民众支持，约翰逊几乎成了“白宫囚犯”不敢随意出巡，因为愤怒的群众使特工人员无法保证总 统的安全，最后，约翰逊被迫放弃连任竞选，结束政治生涯。我国实行的改革开放政策，符合人民利益，所以得到广大群众的欢迎和支持。政府政策法规的稳定性关系到政府的信用。如果一个政府的政策法规是稳定的，那么这个政府给民众的感觉就是
20、守信用的，民众会信任并尊重这个政府，也就会认真 执行这些政策法规。如果一个政府的政策法规朝令夕改，变换不定，那么这个政府给民众的感觉就是不守信用，民众会轻慢和不信任政府，对政府的政策也不会认真 执行。邓小平强调对香港的政策 50 年不变，正是这个道理。有的地方政府，政策一天一个样，频繁变化，这对政府形象极为不利。重视政府政策的稳定性，决不是 排斥灵活性，对于具体政策应该随时而进，随势而新。 政府政策的执行情况直接决定着政府行为的效果。从某种意义上讲，有法不依比无法可依对民众造 成的伤害更大，从满怀希望到极度失望的巨大反差会严重伤害民众的感情，使他们产生强烈的上当受骗的感觉，这对政府形象的损害是
21、深远而又无法弥补的。政府经 过深思熟虑、多方考证后制定的政策法规应该不折不扣的执行，而不应该有任何的偷工减料。例如各级地方政府讲发展教育事业，那么就应该切实加大教育投资；倡导保护环境治理污染，那么 就应该关闭那些污染超标的企业。如果不严格执行政府自己制定 的政策，那末就会使政府自己辛辛苦苦制定的政策成为摆设，甚至演变成为少数人谋私利的工具，损害政府的权威，破坏政府的形象。例如一些地方政府在机构改革 的过程中出现任人唯亲、排斥异己的现象，这在群众中造成的影响非常恶劣，对政府形象的建设很不利。 江书记指出，要建设一支高素质专业化的国家公 务员队伍。行政人员的素质优化不仅关系到公务员队伍的建设，而且
22、关系到政府形象的重塑能否成功。当前公务员的素质优化关键是要强化公务员的行政意识观，包 括政治意识观、服务意识观、依法行政意识观、行政效率意识 观。政治意识观主要指各级公务员必须接受党的领导，自觉成为执行党的路线、方针、政策的模范，共产党员必须有强烈的党员意识，应强化接受人民监督对人民负 责的意识。在我国当前如何搞好国有企业改革、大胆引进外资、正确处理中央与地方、集权与分权、公平与效率等关系问题上，各级公务员应保持清醒的头脑，善于 从政治和经济两方面看问题，既算经济帐更算政治帐，自觉维 护国家利益、民族利益和中国人的人格。只有坚持讲政治，提高公务 员的政治思想素质，才能保证行政行为的有效性和正确
23、性。政府职能转变要求政府加强服务功能，强化公务员的服务意识。国家公务员应该有主动为公众服务的热 情，善于调查研究，以敏锐的头脑、迅捷的反应去体察了解社会事物，积极预防和解决问题，及时回应民众需求，提供高品质的服务，不仅提供局部的阶段性的服 务，更要对整体的全过程的服务质量负责。公务员应谋取公共利益的最大化，使其服务达到使“顾客满意”的水平。公务员提供的服务还应坚持公平公正的原则，尽 可能在社会成员之间进行公平分配，不因亲而优待，不因疏而冷漠，不因位高而特殊。不因位低而歧视。依法行政意识要求公务员的行为依照各项法律法令进行，不能主观想怎么做就怎么做。如果公务员自身的行为缺乏法制约 束，以“人治”
24、 代替“法治”，那么就会失去社会公众对政府的信任，建设社会主义市场经济体制就成了一句空话。因此公务员能否在“人治”与“法治”的较量中 建立起依法行政的意识，成了当今政府能否成功重塑良好形象的关键。行政效率意识就是要求公务员以最短的时间，最少的钱，多办事、快办事、办好事，实现成本 低、产出大的行政管理。行政管理的最终目标和归宿就是提高行政效率，所以公务员要自觉树立起成本意识，克服“文山会海”“公文旅行”“文件大战”，树立说 实话、办实事、求实效的机关风气，变“不求有为但求无过” 的观念为“ 无功就是过”的观念。 整体形象不能离开个体形象而存在，但“任何一般只是大 致的包括一切个别事物，任何个别都
25、不能完全的包括在一般之中”。在政府实际运行过程中，游离于政府整体形象之外的个体总难免在一定程度上存在，谁也无法 完全保证政府的每一项政策都具有广泛的合理性，每一位行政人员都符合对他特定的角色期待。所以在对政府形象定位时，也应避免过于理想化，以偏盖全、以点盖 面，因个别的不良行为而断定政府整体形象不好，对政府形象形成错误认识。 （二）政府内在素质与外部形象的辨证统一 本质与现象 相互关联，辨证统一。本质是现象的内部联系，决定现象的性质，是现象存在的基础；现象是本质的外在表现，是本质的反映。政府自身的内在素质是政府外部形象 的基础和支柱，政府外部形象的优劣归根到底取决于政府的内在素质。 树立良好的
26、政府形象，最根本的要求是政府具备良好的内在素质。例如，政府行政 人员的高素质、政府行为的有效合理。具体而言，要求行政领导者要有很强的组织决策能力、富有魄力、有远见、公平公正、廉洁自律；行政人员办事高效、认真负 责、为公众提供优质服务；政府决策科学化、管理民主化；政府 行为合理、有长远规划和近期目标；政府机构设置合理、精简高效；正确恰当的处理社会热点难点问题等等。 政府内在素质与外部形象应该是统一的，但 是现实生活中两者常发生误差甚至相悖。究其原因，一是各类片面或虚假信息所起的误导作用。例如，一些假、大、空的宣传不仅不能正确反映政府的内在素质，反 而弄巧成拙，使政府形象显得空泛、虚假。二是民众自
27、身对各类信息在认识处理的方法能力上存在的不足，民众由于受自身能力的限制或自身利益的影响对一些信息 的选择带有一定片面性。因此对政府进行形象设计，尽量避免各种误导是必要的也是重要的，这是当今许多国家政府公关的重要内容之一。 政府形象设计 的基本原则是客观性、真实性。这种设计绝对不是主观任意的创作，不能有任何虚假的成分，必须以事实为依据，客观的反映政府整体精神面貌。我国舆论历来强调 以正面宣传为主，通过各种渠道向人民群众宣传在各项事业中取得的巨大成就。成功告以人民，从正面无可辩驳的证明政府为人民服务的根本宗旨，从而增强政府所 必需的权威感。但这并不意味着只进行正面宣传，毛主席讲过“凡典型的官僚主义
28、、命令主义和违法乱纪的事例，应在报上广为揭发。”对于坏事丑事，若由政府 公开，一可起到监督警戒作用，二可体现政府光明磊落、是非分明、主持正义、为民除害的良好形象。有人认为反面宣传会损害政府形象，其实在传媒相当发达的现代社会，政府也难以对重大信息进行垄断性控制，如果一些坏事丑 事由非官方途径传播出去，对政府形象的损害更为严重。如曾轰动一时的“长城公司” 一案，正是因为对李效时的正式曝光和依法惩办，才在一定程度上澄清了社会 上的某些议论和猜测，使公众和各级干部了解到腐败的严重程度，同时也增强了对政府的信任。 政府形象设计的另一个重要原则是对信息的合理选择或取 舍。政府形象塑造中，政府首脑的个人形象
29、往往受到公众特殊的关注，并直接影响到公众对它所代表的政府形象的评价。西方一些政府的首脑大都设有专门的形象设 计顾问，对政府首脑活动信息的传递进行严格选择并精心构建。我国一些政府首脑也很重视形象设计。如上海浦东新区的首任主管赵启正身为上海市副市长，深入群 众，从不摆官子，和普通百姓做朋友。1995 年在新区挂牌仪式结束后，主动和一位站在车前的 84 岁高龄的老人握手，并嘱咐一旁的摄影记者给老人拍照，老人 乐得合不拢嘴，并在老人的照片背后写到“寿比南山，福如东海，共看浦东明天”。对此，无论是踏访上海的外国官员和客商还是普通市民，都众口一词的称赞赵启 正此举：极富魅力。但与此同时，有些媒体却热衷于报
30、道政府领导人参加各种礼仪活动，出入各种庆典场合，忙于挥笔题词等形形式式的热闹场面，对他们深入民 众、体察民情、支持改革、廉洁奉公等实质性内容报道却不突出，这容易引起公众对政府首脑的“形象偏差”。尽管本质具有第一性的意义，但人们首先接触到的仍 然是种种现象。所以在政府形象设计时，政府公关系统应对有关政府行为、首脑活动的信息予以合理的选择和传递，使公众能通过各种现象对政府行为形成良好的形 象认识。 （三）政府的价值目标与公众期望的辨证统一 一个地区的人民，至少是大多数人希望政府应该如何或者不应该如何，是政府 塑造形象的基本依据。政府的价值目标要以公众期望为标准选择确定。 政府权力的运用和公众对政府
31、权力的许可，本质上体现着一种特殊的社会交换关 系。在这一交换关系中，政府对公众的期望是遵从，公众对政府的期望是政府官员的行为符合某些公认的社会准则和在与政府的交往中能够满足自己的利益要求。在 现在这个特殊的历史时期，公众对政府的最大期望莫过于保持经济快 速增长、政府官员清正廉洁、社会环境稳定、行政高效等。 “遵从” 是公众对政府的一种“ 投入”，其程度与政府的“ 产出”给民众所带来的期望满足程度一般呈正 比关系。如果民众认为他们从政府行使权力中得到的利益大于或等于他们因服从政府而给自己带来的损失，就会服从政府的政策法规，从而强化政府的控制能力，使 政府的权威合法化。如果人们感到政府的政策法规不
32、公正，他们的投入没有得到相应的回报，便会产生一种受剥夺感，甚至导致对政府权力的不服从。所以政府在制 定政策确定价值目标时要以人民利益为重，走群众路线，尽可能满足群众需要和期望。 政府的价值倾向主要渗透于政府所确立的社会发展目标和利益目标 中。作为一种特殊组织机构的政府，它的意志应该同民众的意志一致。在价值倾向方面，应以民众的价值目标作唯一的价值选择。本届中央政府确定的“一个确保， 三个到位，五项改革” 的政策符合人民利益，与民众期望一致，所以受到民众欢迎，在民众心目中形成一个良好的初步印象。 在地方政府的实际活动中， 有时会出现政府的价值判断和选择同民众的利益需求不一致的情况，政府本身没能意识
33、到这一点，还坚持执行，这种自以为是而导致的价值相悖会在一定程度上损害 政府利益，从而损害政府形象。民众方面，由于受自身利益影响，也可能做出一些不理智的判断。例如过于注重眼前利益、个人利益、局部利益，对长远利益、国家 利益缺乏关心和重视，或者目标期望定位过高而难以实现，由此导致对政府政策合理性产生怀疑，从而对政府的形象认识发生偏差。政府和民众在实际行动中都应尽 量避免这些情况的发生，使政府价值目标和公众期望实现和谐统一，树立良好的政府形象。 （四）政府实际表现与公众对政府主观评价的辩证统 一 政府形象作为政府体系输出的一项综合性“产品”，需要由“消费者”来评价，由公众的感受予以定位。公众对政府的
34、感受、认可和评价是树立良好政 府形象的重要依据。公众对政府的评价取决于政府的实际表现，政府的实际表现优劣需要由公众来评判，这两者是辩证统一的。 政府形象最终取决于政府 的实际表现。政府表现良好，公众能对它形成良好的评价。列宁曾说，一打革命纲领不如一个实际行动。邓小平也多次谈到，我们的改革要使人们感到面貌一新，人 民是要看实际的，人民一看，还是社会主义好，还是改革开放好，我们的事业就会万古长青！现代政府如果不能做到廉洁、高效，要得到人民群众的好评，恐怕是不 可能的。 现实生活中，由于主客观因素的制约，公众对政府的主观评价与政府的实际表现可能出现不一致。其一，由于政府的结构、层次以及事务的复杂 性
35、，由于政府对有关信息的控制，由于人们所处的社会环境、受教育状况等方面的不同，因此在信息的接受和掌握上，不仅有横向差异，而且在信息的可靠性和完整 性方面，也难免受到种种因素制约，从而可能出现实际与评价相悖。其二，公众对政府评价的状况在很大程度上取决于他们对政府的期望得到满足的程度，期望有一 定非理性成分，可能会影响到公众对政府的合理评价。 因此要树立良好的政府形象，必须使政府的实际表现与公众对政府的主观评价相一致，为此应做到 以下两方面： 第一，重视政府公关职能，注意政府整体形象设计，提高政府行为的透明度，通过正常途径将必要的政府工作信息传递给民众，并对有关情 况作出合理的解释和说明，增强民众对
36、政府行为的理解和认同感。例如利用新闻媒体,通过召开新闻发布会、进行电视讲话等增强政府与民众的沟通；进行政策文件 传递、信息资源交流、领导人实地察访、官员和群众的直接接触；开辟政府领导人热线电话、就一些民众关注的问题作出解释回答；召开听证会与民众面对面交流； 进行民意测验，了解民众的看法等。今年九届人大新当选的政府领导，举办记者招待会，就本届政府的主要任务和人们关注的重大问题回答了中外记者的提问，民众 对新一届政府的作为有所了解，政府行为的透明度增加，增强了民众对新政府的信心。广州市政府成立社情民意调查中心，专门了解公众对政府政策的反映和公众的 要求，以此作为政府决策的基础。深圳市设立了“市长专
37、线电话”，公众就一些关心的问题可以直接询问，而且每周出至期的市长专线电话简报 ，将各种信 息反馈给公众，还在深圳商报开辟了“市长专线回电”专栏，各类问题都会得到尽可能圆满的答复。年北京市政府在报刊上向公众公布了市政府的主要 工作及相应的负责人名单，如果哪项工作公众觉得不满意，可直接与该负责人联系，要求答复。这样责任明确，既能监督主要领导人的工作，又能充分考虑民众的意 见，增强民众与政府的沟通。 第二，对民众的期望目标予以合理引导。在改革开放中，人民的期望值与社会满足感成正比关系，表现为双方俱增，但非同 步增长，期望值增速高于满足感，人们需求期望值不断增长，同时，社会满足感总是落在后面。合理的期望值应该得到实现，由于非理性思维而出现的过高期望则应 予以合理引导。当个体通过理性思维，对自己的需要有明确合理的把握，对政府功能有实际深刻的认识，对种种外界诱惑影响能持以冷静正确的态度，这必将有助于 对政府行为形成客观、公正的评价。
