1、第七章 控制（control）,一 控制的含义： 保证计划与实际活动相适应的过程,二 控制的必要性,A 环境变化 B 权力分散 C 能力差异,三 控制类型,1 前馈控制：事前控制，未来导向 2 同期控制：事中控制，避免损失 3 反馈控制：事后控制，亡羊补牢,四 控制过程,1 确立标准： 重点与标准,控制重点,1 人员： 职务设计、甄选、培训、报酬,2 财务,A 流动性 B 财务杠杆 C 营运能力 D 盈利能力,3 作业,采购 生产 质量 维护,4 组织绩效,市场份额 收入与研发费用 部门合作情况,控制标准,95%的顾客进店后3分钟内服务员必须上前接待； 事先准备好的汉堡包必须5分钟内热好供应顾
2、客； 服务员必须在就餐者离开后5分钟内打扫干净餐桌,2 衡量绩效,观察（走动管理，Management By Wandering Around） 调查 报告 会议,3 纠正偏差,A 置之不理：偏差不大,例子,标 准 底 线 全 勤 每月准许请假2天上午8点开始工作 迟到得超过5分钟等候时间1分钟 可再加15秒场所保持清洁 明显瑕疵不超过2个,B 改进绩效,第一 立即纠正行动（immediate corrective action） 第二 彻底纠正行动（basic corrective action）,C 修订标准,标准不符合实际,五 有效控制的特点,适时控制 适度控制 客观控制 弹性控制,再 见,
