1、- 1 -,- 1 -,第十三讲,第9章 控制职能,推荐一本书,怎样说话与演讲 林语堂 著，第一版1920年出版 该书在阐述有关说话与演讲艺术方面，有许多精到的见解和释意，如说话怎样给人好印象，怎样让人接纳你的主张，怎样规劝和拒绝别人而不致伤害对方；演讲要怎样引起的众的兴趣，怎样让人信服你的观点，怎样注意演讲的环境、气氛，达到好的效果等等，至今让我们受益甚多。,- 2 -,3,2019/11/6,本章重点： 控制的含义、类型与基本过程； 控制工作的基本要求； ABC分类法、PDCA循环。 常见几种控制技术与方法,4,2019/11/6,管理的目的是有效得实现组织的目标，计划工作是为了确定这个目
2、标，组织和领导工作则是通过合理配置、利用各种资源来实现这个目标。然而，现实生活中，由于环境不断变化或是工作不努力，我们的行动状态经常会与目标出现偏差甚至是南辕北辙。我们不能任由行动偏离目标，否则永远无法达到胜利的彼岸，而要达到胜利的彼岸，就必须随时发现并纠正这种偏差，这就需要控制工作。,5,2019/11/6,本讲教学内容及重点,第一节 控制与控制的基本类型 一、控制的含义 二、控制的目的和重要性 三、控制的基本类型 第二节 控制的基本要求和基本过程 一、控制的基本要求 二、控制的基本过程,6,2019/11/6,第一节 控制与控制的基本类型,一、控制的含义 控制就是按照计划和目标的要求来监控
3、、衡量各项工作，纠正各种偏差，以确保计划和目标实现（或者说以确保行动按计划进行）的活动过程。 控制的前提是计划。,7,2019/11/6,（一）控制的目的 “维持现状”：通过控制工作，随时将计划的执行结果与标准进行比较，若发有超过计划容许范围的偏差时，则及时采取必要的纠正措施，以实现组织的既定目标。 “打破现状”：通过控制工作，及时根据内、外部环境变化对组织提出新的要求提出新的计划和目标。,二、控制的目的和作用,8,2019/11/6,（二）控制的作用,任何组织、任何活动都需要进行控制。 控制工作就起着执行和完成计划的保障作用以及在管理控制中产生新的划、新的目标和新的控制标准的作用。 控制工作
4、与其他三个职能紧密地结合一起，使管理过程形成了一个相对封闭的系统。,9,2019/11/6,减轻环境不确定性对组织活动的影响 使复杂的组织活动能够协调一致地运作 避免和减少管理失误造成的损失,10,2019/11/6,讨论：“管理就是控制、控制就是管理”,这一观点说明了控制在管理活动中的重要性。 管理离不开控制，但管理不仅仅是控制，它还包括计划、组织、领导等工作，这同时也说明控制工作并不等于管理活动的全部，控制工作和计划、组织、领导等工作一起使整个管理活动形成一个相对封闭的系统。仅有控制，而没有其他几项职能，管理实际上就失去了意义。,11,2019/11/6,三、控制的基本类型根据控制信息获取
5、的方式和时点不同而将管理控制划分为三种类型：前馈控制（预先控制、事先控制）现场控制（同期控制、过程控制）反馈控制（事后控制、成果控制）,13,2019/11/6,（一）预先控制 1、定义：也叫前馈控制或事前控制或事先控制，它是在某项工作开始之前进行的控制，即根据以前的经验教训或科学分析，在工作开始之前，对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施，以保证计划和目标的实现。2、示例：原材料入库检验、入学教育、岗前培训等。,14,2019/11/6,3、目的：防患于未然将可能的事故消除于产生之前。 4、判断标志：提前防范。 5、优点与缺陷： 优点：可以防患于未然，避免出现损失；对事不对人，不
6、易造成正面冲突，易于被员工接受。 缺陷：必须投入较大的精力和资源去获取及时而准确的信息，因而较难办到。,15,2019/11/6,（二）现场控制 1、定义：也叫同期控制或事中控制、过程控制、即时控制，它是管理者对正在进行的活动给予指导与监督，以保证活动按规定的政策、程序和方法进行。 2、示例：现场抽检、巡检、抽查，课堂点名，现场巡视等。,16,2019/11/6,3、目的：及时发现并纠正工作中出现的问题。 4、判断标志：亲临现场或抽查检查。 5、优点与缺陷：优点：可以提高工作人员的工作能力和自我控制能力，减少事后控制可能造成的损失。缺陷：不能及时发现问题就无法进行现场控制；易引起控制者和被控制
7、者之间的对立从而影响控制效果。,17,2019/11/6,（三）事后控制 1、定义：也叫反馈控制、成果控制。是在工作结束或行为发生之后进行的控制。事后控制把注意力主要集中在工作结果上，通过对工作结果进行测量比较和分析，查明原因，采取措施，进而矫正今后的行动。 2、示例：“亡羊补牢”，成品出厂检验，期末考试，年终考评，违纪处理等。,18,2019/11/6,3、目的：避免已发生的不良后果继续发展或防止其再度发生。 4、判断标志：防止再犯。 5、优点与缺陷 优点：及时发现并总结问题，为下一步工作创造条件。 缺陷：对已经发生的偏差及危害无补偿作用。,19,2019/11/6,当知道夏季将出现持续高温
8、时，冷饮厂可适当增加冷饮原料的储备； 为了保证员工能适应新的环境，对新进组织的员工进行岗前培训； 入库前的原材料的验收和出厂前的产品质量检查； 大学新生的入学教育； 教师在课堂上的点名、提问和期末考试。,提问：以下各种控制分别属于什么类型？,20,2019/11/6,讨论：控制是事后的，计划是事先的。,在开始某件工作之前需要计划，但并不表示计划工作就是事前的，因为在工作进行过程中，由于环境的不确定性， 管理者还需要也必须根据环境的变化随时调整或完善原来的计划。 控制是保证实际行动与计划、与目标保持一致的活动过程，它有事前、事中、事后三种类型，也就是说，控制工作贯穿于工作的全过程，因此不能说控制
9、工作是事后的。,21,2019/11/6,第二节 控制的基本要求和基本过程 一、控制的基本要求 二、控制的基本过程,22,2019/11/6,一、控制的基本要求,（一）控制要反映计划的要求控制的目的是为了实现计划，计划是控制所采用的衡量标准的原始依据计划是控制的前提：（1）没有计划，就无所谓控制；（2）计划是控制的总标准；（3）计划具有多样性，控制标准和手段也应该多样化。,23,2019/11/6,（二）控制应突出重点在控制过程中要抓住重点环节、关键因素进行控制，而不是“眉毛胡子一把抓”。,24,2019/11/6,ABC分类法,ABC分类法即是由意大利经济学家巴雷托首先提出的，故又称巴雷托分
10、析法。 该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以称为ABC分析法。 1963年，德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。,25,2019/11/6,（三）控制要及时准确 在控制过程中要迅速地发现问题并及时采取纠正措施准确地（有针对地）解决问题,以免错过纠偏的最好时机。,26,2019/11/6,（四）控制要有灵活性 在控制过程中要尽可能制定多种应付变化的方案和留有一定的后备力
11、量，并采用多种控制手段来达到控制的目的，以便于灵活地适应各种变化。 （五）控制要经济可行、尊重客观事实进行控制时必须做到经济上合理（最少的投入，换取最大的回报），技术上可行，不能想当然。,27,2019/11/6,二、控制的基本过程不管何种类型的控制，一般都包括三个基本步骤： 确定控制标准对照标准衡量工作成效纠正偏差。,28,2019/11/6,（一）确定控制标准,标准是衡量实际工作或预期工作成果的尺度。 计划和目标是控制的总的标准。 标准有定量标准（数字化）和定性标准（描述性）两类。,29,2019/11/6,许多产品的生产与检测都会执行一定的质量标准。在我国，许多标准都有一些约定俗成表示符
12、号，如国际标准ISO，国家标准GB，行业标准HB，企业标准QB等。 葡萄酒GB/T15037-1994表示的1994年国家颁布的标准号为15037的推荐标准（意即企业生产检测葡萄酒可以执行这一标准，也可以不执行）；2008年1月1日起GB15037-2006代替了GB/T15037-1994，葡萄酒生产检测标准由推荐标准变成了强制标准（只要是该种产品就必须执行这一标准）。,30,2019/11/6,确定标准应注意的主要问题： （1）标准的制定要依据总的计划和目标，不能“另起炉灶”，与总计划和目标相违背。 （2）标准尽可能量化，减少感情色彩和印象成份。但不能为了量化而量化。 （3）标准要事先公布
13、于众，而且要让相关人员清楚地知道标准的具体内涵，做到公开，明确，以避免将来出现“不知道、不清楚、不执行”的事情发生。 （4）标准要合理而且是能达到的。如果标准太高或太低，就起不到激励作用。,31,2019/11/6,（二）对照标准衡量工作成效 对照标准衡量工作成效是指控制过程中将实际工作情况与预先确定好的控制标准进行比较，找出实际业绩与控制标准之间的差异，以便于找出组织目标和计划在实施过程中的问题，对实际工作做出正确的评估。,32,2019/11/6,1、衡量工作成效的目的,（1）比较全面确切地了解实际工作进展情况，掌握计划的执行进度以及相关信息。 （2）找出实际工作成效与控制标准之间的差异，
14、以便于找出组织目标和计划在实施过程的问题，为纠正偏差和改进工作提供依据。 （3）为管理者评价和奖励下属提供依据。,33,2019/11/6,2、衡量工作成效应注意的一些问题 严格按照制定好的控制标准来衡量工作成效。同一问题同一标准，尽量减少因人因时因地而变化的情况。 确定可接受的偏差范围。在一些情况下，实际工作与标准出现有些偏差是正常的，所以，在衡量过程中，要确定可接受的偏差范围（大小和方向），如果偏差超过这个范围，就应该引起管理者的注意。,34,2019/11/6,35,2019/11/6,（三）纠正偏差 通过衡量工作成效发现实施过程中出现偏离标准的现象时，及时分析问题（偏差）产生的原因，提
15、出解决问题的对策。,36,2019/11/6,1、对偏差及其原因进行分析： （1）偏差。实际情况与计划或标准之间的差距； （2）分析偏差、找出原因：首先判断偏差的严重程度，判断其是否会对组织活动的效率和效果产生影响；其次要探讨导致偏差产生的主次原因（鱼刺图）。,37,2019/11/6,偏差产生的原因主要有两类： 一是计划执行过程中的工作失误（人为因素，可以控制）； 二是原有计划不周（非人为因素，不可控）。体现在两个方面： （1）原先的计划或标准制定的不切合实际； （2）由于客观环境发生了预料不到的变化，原来被认为是正确的计划或标准不再适应新形势的需要。,38,2019/11/6,2、有针对性
16、地采取纠偏措施 ： （1）对于因工作失误造成的问题，控制的办法主要是“纠偏”，即通过加强管理和监督（如改进工作方法、改进组织和领导工作、改进人事工作 ），确保工作与目标的接近或吻合； （2）若目标不切合实际，或是组织运行环境出现了重大变化，致使目标失去客观的依据，控制的办法主要是“调适”，即按照实际情况修改标准或重新制定新的标准。,39,2019/11/6,3、纠正偏差过程中应注意的一些问题： （1）不要轻易地更改计划尤其是降低标准；当目标没有实现时，大部分人首先想到的是责备标准而不是反省自己的工作。在修改标准的问题上应该慎之又慎，除非原有计划和控制标准的制定是草草率率的或是导致偏差的原因是无
17、法控制的，除了修改标准之外别无他法，否则就不要轻易修改标准。如果你认为标准是现实的，就应该坚持标准，向别人解释你的观点，找出真正的原因并提出改进措施，使期望变为现实。,40,2019/11/6,（2）对事不对人；纠偏的目的在于找出原因，解决问题防止再偏。因此，如果有人出了差错，千万不要抱怨这个人有问题，而应该是找出问题，解决问题。当一个人在同一个地方出现两次以上同样的差错，或者两个以上不同的人在同一个地方出现同一差错，那一定不是人有问题，而是让他们出差错的“路”有问题。此时，作为问题的管理者，最重要的工作不是管人要求他们不要重犯错误，而是修“路”。这就是对事不对人。,41,2019/11/6,
18、（3）要有针对性。针对原因纠偏，主要原因重点对待。一定要在确定偏差产生的真正原因之后再针对原因采取纠偏措施，做到有的放矢、“打蛇打七寸”。,42,2019/11/6,43,2019/11/6,控制的基本过程：,在总的计划和目标的指导下确定控制标准，然后对照标准衡量实际工作成效，如果实际工作与标准之间没有偏差，那工作就继续下去；如果发现有偏差，那就先分析偏差产生的原因。如果偏差是由于工作失误造成的，那就通过加强管理和监督来纠正偏差，使得工作按照计划和目标的要求继续进行下去；如果偏差是由于原有计划或标准设计不当而导致的或是由于内外部环境的变化而产生的，并且其他措施都被证明无效，则考虑对原有的计划或
19、标准加以调整或修改，并按照新的计划或标准开始新一轮控制。通过每一次循环，使偏差不断缩小，以确保组织目标的实现。,44,2019/11/6,发生在你身边的“控制过程”空调,你想把室内温度“控制”在25，于是，你把温度指示表的指针设定在25（内定偏差为1 ），并打开开关，这就是“确定控制标准”。 接下来的工作是由空调来为你完成的。一开始，空调内的温度计检测到室内温度为28 ，与25相比偏高，空调马上进入工作状态，不断对室内制冷。空调内部具有室温感应器，感应器获得的温度信息与事先设定的标准进行比较，这就是“对照标准衡量工作成效”。 当感应到室温已被制冷到一定温度，比如25.1时，压缩机就会自动停止制
20、冷“跳闸”；当温度感应器“观察”到室温又上升到一定温度，即高于25，比如26时，压缩机又会自动重新“开闸”运转。压缩机通过“跳闸”或“开闸”来“纠正偏差”。 正是通过如此反复的控制过程，空调才使得室温控制在25左右。,45,2019/11/6,重点回顾,什么是控制？简述控制的基本过程。 举例说明控制的基本类型有哪些？ 控制的基本要求有哪些？ 简述ABC分类法。,46,2019/11/6,第三节 控制的重点对象和方法,一、控制的重点对象统计表明，人员、财务、产品/服务质量（包括作业活动）、安全、信息和组织的总体绩效经常是许多管理者努力控制的重点对象，这些，也就是控制的内容。管理者应从不同的方面对
21、这些内容同时进行控制。,47,2019/11/6,（一）人员,任何一个组织的主体都是人；任何管理者都需要也必须通过他人（下属）来实现组织目标。员工的工作态度、工作能力、工作质量等决定着产品质量和服务质量。 对人员进行控制的方法不是禁锢，而是：现场观察指导、激励、培训、标准化的规章制度、绩效评价、环境或舆论约束等。 重点要加强对监控人员的监督监督别人的人也要接受别人的监督。,48,2019/11/6,（二）财务,企业的本质是追求利润最大化，非营利性组织也存在节约成本、提高效率的问题，通过财务控制（比如成本预算、收支报告等）有利于管理者掌握资金运转情况。,49,2019/11/6,（三）产品或服务
22、质量,质量是企业的生命线，只有提高合格率，生产高质量的产品或服务，企业才能得到消费者的认可，才能生存。 树立全面质量管理观全员参与（从上到下每一个员工都重视质量，对自己的工作质量负责）、全过程管理（从产品设计、购买原材料开始，到中间的生产或服务过程，直至售后服务，都要严把质量关）。 ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会TC176制定并颁布的关于质量管理与质量保证系列标准。,50,2019/11/6,什么是PDCA循环？,PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的一个全面质量管理的基本方法，也叫“戴明环”。 PDCA指的是全面质量管理反复经历的计划（pla
23、n）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段的简称。,51,2019/11/6,计划阶段相当于控制的第一步（计划并制定控制标准）； 实施和检查阶段相当于控制的第二步（按计划和标准衡量实际工作成效）； 处理阶段相当于控制的第三步（找出偏差的原因，并纠正偏差，为下一个控制过程的开始提供依据）。 通过这四个阶段的反复循环，产品质量和工作质量就不断地提高。,52,2019/11/6,PDCA循环的过程就是人们在认识问题和解决问题中不断螺旋式上升的过程，管理者要善于将PDCA循环应用于其他的管理工作中去。,53,2019/11/6,（四）安全,包括人身安全、财产安全、资料安全、生
24、产安全、环境安全等多方面。安全是稳定人心、正常开展组织工作的基础和前提。 ISO14000环境管理系列标准。（环境安全） OHSAS18001企业成员的职业安全。,54,2019/11/6,（五）信息,信息社会，离开了有效的信息，管理者是不可能做出正确的决策的。 信息控制全过程应该包括信息的收集（输入）；整理、分析（处理）；利用（输出）。 管理信息系统的应用极大了方便了信息控制。,55,2019/11/6,（六）组织绩效,前面所有的工作，目的只有一个提高组织的绩效。 衡量组织绩效的标准有：效率（收入/支出）、产量、销售额、利润、出勤率等等。 学校的绩效报到率、升学率、及格率等等。 要综合运用各
25、种指标来衡量组织绩效。,56,2019/11/6,二、常见的控制技术与方法,（一）预算控制1、预算的定义预算是指以数字形式表示的计划，多数预算是指财务预算，即用财务数字表明的组织未来经济活动的成本费用和总收入、净收益等。,57,2019/11/6,2、预算的类型 （1）刚性预算与弹性预算。 （2）零基预算与滚动预算。 （2）收入预算和支出预算。 （3）总预算与部门预算。,58,2019/11/6,3、预算的特点 （1）计划性预算本身就是一种计划方法或者说是计划形式，是一种特殊的计划，规定了一定时期内组织的总目标以及各部门的具体目标。 （2）可比性数字化标准，可对组织不同部门以及同一部门不同时期
26、的绩效进行比较。 （3）可控性预算是未来需要达到的工作指标数值，也是组织中涉及收入支出活动的一种数量化标准，易于衡量和找到偏差。 因此，制定预算构成控制的第一步，即制定控制标准。,59,2019/11/6,4、预算控制的概念,预算控制是根据预算规定的收入和支出标准来检查和监督各种活动或各个部门的活动，以保证各种活动或各个部门在完成既定目标、实现利润的过程中对资源的合理利用，从而使费用支出受到严格有效的约束。,60,2019/11/6,预算控制的优点在于便于考核、控制和比较； 预算控制的局限性在于：对于不能用货币计量的业务活动，难以进行预算控制；容易出现虚报预算的现象；过于具体的预算可能会束缚决
27、策者的行动。,61,2019/11/6,（二）审计控制,审计是对反映企业资金运动过程及其结果的会计记录及财务报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和可靠性，从而为控制和决策提供依据。 包括内部审计和外部审计。,62,2019/11/6,1. 外部审计外部审计是由外部机构（如国家审计机关、会计事务所）选派的审计人员对企业财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估。外部审计包括国家审计和社会审计。国家审计的主体是审计署以及各省、市、自治区、县设立的审计机关；社会审计的主体是注册会计师。,63,2019/11/6,外部审计的优点是审计人员与管理当局不存在行政上的依附关系，不需要看企业经理的眼色行事，只需对
28、国家、社会和法律负责，因而可以保证审计的独立性和公正性，结果相对真实性和准确。,64,2019/11/6,2、内部审计内部审计是指由部门、单位内部的审计机构或财务部门的专职审计人员对本单位及所属单位财政收支、财务收支、经济活动的真实性、合法性和效益性的独立监督和评价行为，目的是促进加强经济管理和经济目标的实现。内部审计的主体是单位设立的内部审计机构或专职审计人员。,65,2019/11/6,内部审计为经营控制提供了大量的有用信息，其作用主要表现在三个方面： 提供了检查现有控制程序和方法能否有效地保证达成既定目标和执行既定政策的手段； 促使公司政策符合实际，工作程序更加合理，作业方法被正确掌握，
29、从而更有效地实现组织目标； 有助于推行分权化管理。,66,2019/11/6,（三）成本控制,成本是指生产和销售一定数量的产品（或提供一定的服务）所支出的各种耗费之和。 成本控制就是指以成本（各种生产或服务的成本开支）作为控制的手段，通过成本预测、成本计划、成本核算、成本分析来降低成本并达到对经济活动实施有效控制的目的的一系列管理活动与过程。,67,2019/11/6,成本控制本质是要实现企业整体的成本控制目标，促使各个部门在明确成本责任的基础上采取一系列旨在增强管理者成本意识、提高成本效率的管理措施。 成本控制的关键是“成本控制者”。即通过成本控制者履行自身的成本控制职责，严格执行企业的成本
30、计划。因此，“成本控制者”首先要具有较强的成本意识；其次要明确责任；三是要有履行职责所必须的权利。,68,2019/11/6,（四）亲自观察控制,获得第一手的信息。 发现被埋没的人才，并从下属的建议中获得不少启发和灵感。 激励下属，有利于创造一种良好的组织气氛。 有可能被下属认为是对他们工作的一种干涉和不信任，或者是看作不能充分授权的一种表现。,69,2019/11/6,（五）报告分析控制,报告分析控制方法是利用第二手资料对活动结果进行分析，衡量实际工作成效并采取相应的纠偏措施的控制方法。 报告是用来向负责实施计划的主管人员全面地、系统地阐述计划的进展情况、存在的问题及原因、已经采取了哪些措施
31、、收到了什么效果、预计可能出现的问题等情况的一种重要方式。,70,2019/11/6,（六）人员行为控制方法,人员行为控制并不是限制人员的行为，而是希望员工能按照组织所期望的方式去工作。 常用方式有： 配备合适的人员；培训；绩效评估；合理的报酬 设定明确具体的目标；标准化（包括规章制度）； 直接监督； 建设组织文化。,71,2019/11/6,主要内容回顾,简述PDCA循环。 对大多数组织而言，需要重点控制的内容有那些？,72,2019/11/6,本章小结,1、控制就是按照计划的要求来监控、衡量各项工作，纠正各种偏差，以确保计划和目标的实现的活动过程。 2、控制有三种基本类型：预先控制；现场控制；事后控制。 3、各种类型的控制，一般都包括确定控制标准、对照标准衡量工作成效、纠正偏差三个步骤。 4、控制工作常常集中在以下几个方面：人员、财务、产品/服务质量、安全、信息和组织的总体绩效。,
