1、速递服务规范与礼仪主讲教师：张博超E-mail: 2018/7/17 1第一讲 礼仪概述v一、礼的基本概念v（一）礼v 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。v 礼的本质是 “诚 ”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 2018/7/17 2第一讲 礼仪概述v（二）礼貌v 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。v 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分v 礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是一种有声的行动 。2018/7/
2、17 3第一讲 礼仪概述v（三）礼节v 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。v 礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。 2018/7/17 4第一讲 礼仪概述v（四）礼仪v 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。v 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。2018/7/1
3、7 5第一讲 礼仪概述v（五）仪式v 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。v（六）礼宾v 即 “以礼待宾 ”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。v 在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。2018/7/17 6第一讲 礼仪概述v2、礼仪的特征v（一）社会性： 礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 v（二）发展性v（三）继承性： 礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。 v（四）差异性： 礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。v（五
4、）综合性2018/7/17 7第一讲 礼仪概述v二、速递服务礼仪的涵义与特征v1、含义v2、特征v实践性、专业性、规范性、服务性2018/7/17 8v孔子曰 ：不学 礼 ，无以立。v孟子曰 ：君子以仁存心，以 礼 存心。仁者爱人，有 礼 者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。v祥子曰 ：油多不坏菜 礼 多人不怪2018/7/17 9第二节速递服务礼仪总体要求v 一、现代礼仪应遵守的原则v （一） “尊重 ”原则v （二） “遵守 ”原则v 1、遵守公德 要有约在先v 2、遵时守信：（ 1）遵时（遵守时间）要如约而行v 要适可而止v v （ 2）守信（信守承诺） 慎于承诺 v 重视承诺2018/7/17 10
