1、绿城集团管控和标准化管理绿城物业服务集团总经理团队专题培训2012年,讲什么？,公司管控,标准化,执行,一、集团管控,二、标准化管理,三、执行和思考,集团管控,管理需求,数据： 立足杭州、面向浙江、走向全国； 进入全国百余个城市，设立分子机构达到50余家； 接管项目224个，接管面积为2677万平方米； 咨询项目252个，咨询面积为5228万平方米； 已有57个项目分别荣获国优、省优和市优称号； 服务业主超过50万人。,数据（截至8月31日）： 公司已进入44个城市，共有投资开发项目104个； 土地储备占地面积2150万m2，规划总建筑面积3645万m2 ； 本年度实现合同销售额256.6亿元
2、，协议金额26.5亿元； 本年度新取得银行贷款178.8亿元，信托融资60.4亿元。,集团管控,管理需求,集团管控,管理需求,特点： 规模大 项目多 地域广 层次多 跨专业,管理需求的变化：单体公司内部管理 +集团总部与下属公司之间的管理与控制,集团化的根本目的更好地实现战略目标！,如何做到：统一战略，确保执行？,集团管控,管理需求,管控类型,适用范围,集团管控,表现分类,弱，分权 强，集权,管控类型,管理范畴,集团管控,表现分类,总部定位,管控类型,集团管控,表现分类,三分法来源战略管理大师迈克尔古尔德（1987）； 理论上的归纳，高度抽象，帮助理解； 并未给出具体的手段； 需要结合公司特点
3、，分析管控手段，量体裁衣。,集团管控,表现分类,设计集团组织模式与架构基于传统的劳动分工理论,划清总部与子公司的责权强调权责体系、业绩评价,以财务预算作为集团管控核心起源于杜邦分析,国企央企，关注合规企业内部控制基本规范中央企业全面风险理论指引,注重母子公司的法人治理结构着重理顺出资人、董事会、经理人关系,常用手段,集团管控,实现手段,公司治理,投资管理制度 +章程,预算控制,预算管理制度 +各分项预算成果,风险内控,各项制度、流程 + 预案,组织架构,组织架构图 +各层级职责职能,集权分权,流程制度中约定审批 +审批权限表,集团管控,实现手段,以上划分，来源于2003年国家修订发布的有关标准
4、体系建设的系列标准： GB/T15496-2003 企业标准体系 要求 GB/T15497-2003 企业标准体系 技术标准体系 GB/T15498-2003 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 GB/T19273-2003 企业标准体系 评价与改进,什么样的人，用什么方法，管哪些事情？带着何种价值观！,集团管控,绿城案例,二级管理,三级管理2.5,专业公司下的三级管理,集团管控,绿城案例,各项目公司,片区运营管理部,片区执行总经理,销售中心,绿城会,集团管控,绿城案例,区域管理团队,对公司标准化工作进行整体规划，规划时关注职能模块的整体发挥，以房地产开发业务为主线，集团化运营和管控为支撑。
5、同时起到去除冗余文件的效果。,集团管控,绿城案例,一、集团管控,二、标准化管理,三、执行和思考,秦军战无不胜的秘诀武器制作标准化,北宋建筑行业的国家标准李诫的营造法式,标准化管理,基本概念渊源,18世纪40年代，工业革命带来了社会化大生产，对互换性好、通用化高的零部件的需求更加强烈。立足于产品标准化，技术标准得到快速发展。,20世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到了逐步发展。企业内部，各类标准相互支撑，形成了有机系统。,标准化管理,基本概念渊源,表现形式：规章、制度、程序、规程、规范、办法、细则、范本、标准文本等。,标准化管理,活动包括建立企业标准体系、以及培训讲解、贯彻执行、
6、检查考核、持续改进。,基本概念定义,好处：1.弱化人为因素的影响；2.标准 = 品质，执行标准 = 控制品质；3.第一次就把正确的事情做对；4.标准化成熟度 = 复制扩张能力。,好处有哪些？,标准化管理,基本概念定义,技术标准,工作标准,管理标准,涉及各项管理工作的流程、职责等要求。,企业标准体系,标准化管理,基本概念范畴,涉及具体工作岗位的职责、技能、操作、考核等要求。,涉及与产品相关的各项技术要求。,企业运营管理标准项目策划管理标准人员培训管理标准物资采购管理标准合同评审管理标准综合后勤管理标准管理标准,管理标准,标准化管理,基本概念范畴,各部门工作职责各岗位说明书具体事项操作规程各类作业
7、指导书各类文件范本标准工作标准,工作标准,标准化管理,基本概念范畴,设计技术标准采购技术标准工艺工法标准成品保护标准出厂检验标准产品交付标准技术标准,技术标准,物业服务行业，技术标准和 工作标准，是否可以合并？,标准化管理,基本概念范畴,以规范服务行为、提高管理效率为出发点，从管理标准及工作标准入手开展标准化管理，逐步培养标准化意识，提升标准化技能。,企业标准体系，基于生产制造业编制，符合批量生产的行业特色，囿于国家标准化法的要求，通常：以技术标准为主导和源动力，管理标准和工作标准为配套。,物业服务行业，并不生产制造产品，以提供服务、资源整合、管理协调为主要工作内容，宜采取： 管理创新导向型模
8、式,标准化管理,基本概念范畴,建立切合实际、协调统一、持续改进的企业标准体系，确保标准内容覆盖到管控体系、组织架构、产品品类、施工工艺、材料设备等各个方面；打造学习标准、执行标准、捍卫标准的工作氛围，确保标准意识渗透到员工认知、工作习惯、价值取向等各个层面；从而实现企业运作的法治化、机制化。,培训人员的教材、指导工作的依据、保障品质的工具、积累知识的载体、管理输出的基础。,标准化管理,管理推进目标,统一一致。作为集团化管控的核心工具，必须将标准的制定权收归公司总部，由总部统一制定标准，项目公司负责执行标准，而不是由各分子公司分头细化标准的传统做法。全面系统。贯穿物业服务及公司运营的整个价值链，
9、覆盖各部门、各系统、各层级，确保各项工作均“有章可依，有据可查”；且各项标准间组成界限鲜明、相互协调的系统。切实深入。从流程标准化、服务标准化逐步深入，通过对操作规范、合约文档、表格工具等方面的标准化，切实把标准细化到各个操作界面。,标准化管理,管理推进目标,标准化管理,管理推进循序,放眼公司管理的全局，进行总体规划，确保公司各项标准文件组成有机整体，不漏项、不重叠，框架明晰、查阅方便，以便于编制、学习和执行。,标准化管理,管理推进循序,各职能部门根据规划，分头建立相关标准，紧扣三个出发点：,标准化管理,管理推进循序,以规范管理行为、提高管理效率为出发点，从管理标准和工作标准入手，按计划节点，
10、开展标准体系建设。重点培养标准化意识，提升标准化技能，带动技术标准（产品及工艺）的建设发展，及时完善现有产品的技术标准，建立新产品的技术标准。,标准化管理,物业管理?,管理推进循序,,Company Logo,曾经的尴尬,标准化管理,管理推进原理,钟表效应唯一途径，不二法门。一个管理对象对应一个依据！,活字印刷原理合理分解，界限明确，可拼可换，减少损失。合理设计标准体系，便于更新，不刻意求大！,一个萝卜一个坑不留空白，全面覆盖。,标准化管理,管理推进原理,职责职能,工作事项,成果结果,“工作成果”指对该项工作成果的总结和传承，可能包括工艺工法、产品标准、文件模板、合同范本、标准架构等方面内容。
11、,标准文件架构编制情况记录表,标准化管理,管理推进原理,职能部门 （主责管理机构）：1. 整合各管理体系，编制标准文件架构表；2. 协调标准编制计划；3. 沟通联络，会议组织；4. 督导督办，预先审核；5. 信息管理等。,标准化管理,管理推进规则,各职能中心/职能线（具体实施）：. 对接公司标准化工作要求，组织落实；. 牵头规划本中心的标准体系（标准文件结构）；. 编制本中心标准化工作计划，并督促实施；. 严格把控职能范围内的标准有效性，开展标准实施培训 （含国家行业标准的学习）；. 搜集反馈信息，跟踪最新进展，及时提出标准修订需求。,标准化管理,管理推进规则,总体规划,单独立项,编制草案,资
12、料准备,意见征询,制定计划,标准化审查,有效性控制,复审,修订换版,发布,整改,批准,编号,培训,实施、考核,反馈,标准化管理,管理推进规则,房地产开发要求：. 按规划施工. 施工进度受控. 合法的竣工验收程序. 妥善的物业管理. 及时维修,标准化管理要求：按标准化规划编制不拖时间正式发布过程中进行知识管理及时更新,标准化管理,管理推进规则,编制前资料准备（不限于）：1. 公司当前的战略发展需求以及管理创新需求；2. 公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、工法、流程、通知；3. 现有的QMSEMSOHSMS8S等体系的要求；4. 公司历年来相关的工作案例和经验积累；5. 国家、地方
13、法律法规及行业标准、惯例的要求；6.外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。,标准化管理,标准编制准备,编制要求：1. 格式及排版符合公司事先约定的要求；2. 内容包括封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求等必备要素，并根据需要包括目录、术语、定义、代号、职责、引用文件、附录等可选要素； 3. “具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规定具体的技术指标和要求；对于管理和工作类标准，用于规定具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；,标准化管理,标准编制要求,4. 文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位统一，导向鲜明；5. 尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流程
14、的标准，须在附录中加上流程图。,标准化管理,标准编制要求,格式的设计过程中，可引入国际国内标准的要求，并结合了公司的使用习惯。 ISO/IEC导则第2部分:2004国际标准的结构和起草规则GB/T1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写标准编制模板；标准编制指引,标准化管理,标准编制要求,封面,前言,目录,标准名称,适用范围,术语定义,代号,职责,具体内容,记录清单,引用文件,规范性附录,资料性附录,标准化管理,标准编制内容,标准化管理,标准编制内容,常规内容（知识管理的需要）：a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经发布或计划发布的其他标准名称。b）标准编制的目的（要解
15、决的问题），及起草的依据。C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称，列出与前一版本相比的主要变化。d）标准的起草单位和主要起草人。,标准化管理,标准编制内容,常规内容： 管理内容对象方面的范围； 适用行政区域方面的范围。示例：本标准适用于对顾客满意度的调查、分析和改进的控制。本标准适用于公司总部、公司全资项目公司、公司管控的项目公司。,标准化管理,标准编制内容,常规内容： 尚未普遍使用的词语； 可能引起歧义的词语； 需要明确界定的词语； 且与理解标准有关的词语 。示例：重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入司法程序解决的投诉
16、。,标准化管理,标准编制内容,常规内容： 主要管理职责；协助管理职责； 主要执行职责；领导决策职责。示例：公司行政中心行政管理线负责固定资产的购置、维修、报废、台帐、盘查。公司运营中心财务管理线负责固定资产帐面管理、帐务处理等工作。公司各职能中心负责固定资产使用过程中的日常管理工作。,标准化管理,标准编制内容,编制方法：按时间或逻辑顺序，以文字/流程图描画出流程。详细规定各节点过程What , Who , When , Where , Why,How完成活动所需的资源：信息、工具明确过程的关键点、结果、考核和罚则；明确过程间的接口。内容过于复杂时， 可以根据特点、层级分类平行描述， 多个章节分
17、列(如集团、片区、项目)。,标准化管理,标准编制内容,要求：文字简洁，用词精准。确定要求，少说理由，避免教科书；保持完整，适时引用，杜绝冗余；必要时、原则上、一定、重大 须、应、宜、可 尽可能量化，单位统一。不得疲劳驾驶；持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm,标准化管理,标准编制内容,要求：导向鲜明，罚则明确。 操作、把关、决策等各层的处罚标准； 考核权，处罚的建议权、实施权。 以精细化规定体现差异性流程。 如：单一的招标管理办法不行，还要针对公开招标、邀标、议标、指定性、垄断性等情形分别建立“规程”。,标准化管理,标准编制内容,标准化管理,标准编制内容,常规内容：
18、集中说明本标准需要形成的记录； 记录包括表格、报告、合同、方案要求：表格尽量要有固定格式；合同、报告、方案尽量要有范本；格式、范本的内容要呼应制度要求。,标准化管理,标准编制内容,常规内容： 集中罗列本制度所引用的文件； 包括公司规章制度、国家行业标准要求：指向的文件名称要绝对准确；标注版本的文件，其新版不适用；未标注版本的文件，以最新版为准。,标准化管理,标准编制内容,常规内容： 是标准具体要求的附加或补充条款，与正文具有同样的约束力 ； 各类流程图、记录表格，列入规范性附录（各类工作模板，应作为的标准附件）。要求：在具体要求中，应有指向附录的文字（例如“参见附录 B ”）；每个附录均应另起
19、一页。,标准化管理,标准编制内容,常规内容： 给出有助于理解或使用标准的附加信息； 不应包含约束性要求。 要求：在具体要求中，应有指向附录的文字（例如“参见附录 B ”）；每个附录均应另起一页。,标准化管理,标准编制内容,标准化管理,标准编制自查,标准化管理,标准编制自查,标准化管理,标准编制自查,第七条 确立工程目标成本。项目在开发建设的不同阶段（产品策划和投资决策阶段、设计阶段、施工阶段以及结算阶段）均有相应不同的工程目标成本。产品策划阶段采用估算成本，设计阶段以概算成本为主。由于上述阶段项目的不确定内容多，成本的准确性较低，可作为其下一阶段目标成本的参考。因此，在实施目标成本管理和考核时
20、，主要以施工阶段的目标成本为主。即在方案确定后、设计施工图完成的基础上进行。,标准化管理,标准编制案例,第十二条 设计阶段成本管理 限额设计可以有效地控制工程造价。集团公司将以设计任务书的形式下达合理的限额设计指标，用以指导和控制设计。,标准化管理,标准编制案例,5.3.1 对未实施集团化采购的重大设备，原则上要求项目公司招标采购。由项目公司邀请3家以上供方参与投标。其中，合格供方名册内供方应占2/3，合格供方名册外供方应占1/3。,标准化管理,标准编制案例,第二十八条本办法自2009年10月1日起试行。考核结果定期报集团主要领导。,标准化管理,标准编制案例,3.2.4.1 装饰施工过程大致为
21、：(1)现场放线(2)水、电及室内机电设备安装及试压调试3.2.4.2 通过对集团近年来装饰施工经验的总结，有部分施工管理方法可供参考：1吊顶工程 根据不同的使用环境和要求，选择适用的吊顶形式，根据不同的使用部位选择适用的吊顶材料（石膏板、矿棉板、PU等高分子材料）。,标准化管理,标准编制案例,4.9.3 根据供方的业绩，经集团公司材料设备部审核，集团物资采购分管领导审批后可以对供方进行升级或末位淘汰处理。,标准化管理,标准编制案例,第七条（一）为公司员工成长、品牌形象、文化建设、内部管理、工作效率、产品品质等带来一定提升的，可给予嘉奖；带来较大提升的，可给予记功；带来显著提升的，可给予记大功
22、。,标准化管理,标准编制案例,（二）成立条件2、绿城全资及控股的省内（除杭州地区）及省外各项目均应成立相对独立的绿城会分会组织。绿城会分会成立的两个首要条件是：（1）原则上为市级城市；（2）同一区域有两个在售项目以上，或有后续项目储备的区域。符合以上两个条件的项目应成立绿城会。,标准化管理,标准编制案例,（1）在项目交付前，以项目公司为主体构建执行主界面，物管公司开展顾问咨询并整合各专业公司资源，共同协助项目公司做好交付前体系服务配套硬件和软件的筹建工作。,标准化管理,标准编制案例,本体建设管理部门应在合同期满前45日启动续签审批流程员工合同续签审批表（见附件8），员工三天内填写续签意见后，部
23、门负责人根据员工业绩及部门人员编制情况等因素综合考虑续签意见，五个工作日内完成审批；,标准化管理,标准编制案例,规范了 职能，有没有规范具体流程？规范了流程，有没有规范具体动作？规范了动作，有没有规范具体结果 ？规范了结果，有没有规定检查 方法？规范了 检查，有没有规定处理规定？,标准化管理,发展趋势,为什么标准化了，效果并不明显？标准化的深度，决定了其真正的作用，越精细越有用。,精细化,标准化管理,发展趋势,王石有一次去天景花园，对物业管理提出很多改进要求，要求管理人员学习日本企业的服务意识，并提出三项质量标准：1.在地上不能看到1片纸屑；2.小区内不能丢失1辆自行车；3.绿化带要保持绿草如
24、茵。,数字化和样板化,数字化： 0纸屑；0自行车丢失；样板化： 绿草如茵学习另一个楼盘华侨城。,肯德基操作指南,原则性条款，希望员工做什么，不做什么。实施执行条款，定出具体的实施方法，解决怎么做的问题。检查条款，规定谁检查、检查流程、检查依据等，执行的保障。,标准化管理,发展趋势,内容比例,一、集团管控,二、标准化管理,三、执行和思考,执行与思考,灵魂,徙木立信,执行与思考,灵魂,信,定职责,有准则,可操作,易理解,树典型,明奖罚,执行与思考,灵魂,执行的四层境界太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之老子道德经,执行与思考,执行,季羡林先生在德国的时候，目睹过这样的情况：194
25、4年冬天，德国已被盟军包围。天气很冷，没有燃料，政府林业部门就通过拉网式搜索，找出老弱病残的树木，进行标记，并告诫百姓，只准砍记号的树木，不准砍没记号的。当时，政府人员几乎都抽调到前线了，看不到警察，整个国家处于无政府状态。可是，直到战争结束，德国没有发生过一起违规砍伐无记号树木的事件。,执行与思考,执行,执行与思考,执行,谓中国海军之可虑，则实不足以知中国也。盖中国之积习，往往有可行之法，而绝无行法之人；有绝妙之言，而绝无践言之事。日本人副岛种臣 在甲午战争之前的判断,执行与思考,执行,执行与思考,思考,1.监控难度不能储存是服务业的重要特征是，即服务的生产过程、交付过程同时发生，中间难以加
26、入事先检验环节。2.标准组合创新标准是反复使用的，而项目（楼盘）管理的重要特性之一就是“独一性”，因此要正确使用、组合物业服务行业中的标准。3.标准落后于实际问题标准来源于实践，或者针对实际问题而产生，因此必然落后于实践。要亡羊补牢，持续完善。,执行与思考,思考,寓意 学“剑意”而非“剑招”。 不拘泥于剑招，得其神髓； 临敌时以意驭剑， 千变万化，无穷无尽。,实际情况：千差万别，千变万化，规章制度：汗牛充栋，百密一疏工作执行：有意识、会查找、成习惯,执行与思考,思考,道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。论语为政第二,执行,思考,浅谈集团管控；标准化是集团管控的好工具，包罗万象；标准化的概念、管理方法以及标准编制方法；标准化要向精细化迈进；以信立威标准化的灵魂；对标准化推行过程中的思考。,回顾,谢谢！,谢谢！,
