1、The scenic area management,管理,主讲人：姚伦超,2016年2月29日,目录,01,什么是管理？,02,如何做好管理？,03,管理的核心目的,04,景区管理,05,景区突发事件,什么是管理？,其中较有代表性的解释有：管理就是决策。管理就是计划、组织、控制等活动的过程。管理是筹划、组织和控制一个组织或一组人的工作。管理就是通过其他人来完成工作。,管理的定义,管理作如下定义能够全面概括管理这个概念的内涵和外延，即：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。,管理的要素,管理主体
2、管理客体组织目标组织环境及条件,如何做好管理？,管理者应具备的六大能力1、沟通能力2、协调能力3、规划与统筹能力4、决策与执行能力5、培训能力6、统驭能力,如何做好管理？,管理者需要具备的管理技能主要有：1、技术技能2、人事技能3、思想技能4、设计技能,景区管理,旅游景区的类型：旅游景区类型多种多样，分类方法也很多，如按资源类型、经营类型、旅游功能等。1、按照景区主要旅游资源划分（5类）：自然类（梵净山梵净山）、人文类（苗王城、大明边城景区）、复合类（五台山景区）、主题公园类（上海迪斯尼公园、深圳欢乐谷）、社会类旅游景区（凤凰古城、韶山毛泽东故居景区）2、按照景区的主导功能分类（4类）： 观光
3、类、度假类、科考类、游乐类旅游景区3、按照景区的质量等级划分（5类）总分为：1000.等级：1A级、2A级、3A级、4A级、5A级分数：500； 600； 750； 850； 950.,景区管理,什么是景区管理？ 指对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济、社会、环境效益的最大化，并推进景区的可持续发展的动态创造性活动。特点：1综合性：管理对象的综合性；管理内容的综合性；管理手段的综合性；管理过程的综合性。2服务性：管理即服务。3永续性：实现景区可持续发展（后代、公平、共享）。4文化性：景区的文化性、管理的文化性。,景区管理,景区服务管理含义： 包括与游客接触的主要
4、服务的过程管理及影响最终服务质量的内部管理。主要内容：票务管理、游客接待、讲解服务、景点管理、表演展示管理、餐饮购物管理、车船服务、景区环境控制、景区安全控制、景区应急控制、采购与供方管理、设施设备管理。,景区管理,景区的服务质量管理原则：1.以游客为中心，以服务为主线；2.领导重视，全员参与；3.质量管理标准化，服务提供个性化；4.没有最好，只求更好；5.注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。,景区管理-如何制定管理制度,制定有效的规章制度严明的纪律是不容忽视的制度不单单是为员工制定的不可行的规章制度没有存在的必要,景区管理-旅游景区接待服务管理,一、票务服务工作程序：（一）售票前准备
5、的内容 1准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的工作纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。,景区管理-旅游景区接待服务管理,（二）售票工作流程1.游客走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数。2.售票员根据本景区门票价格及优惠办法向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价
6、的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）4.向闭园前半小时内购票的游客提醒景区的闭园时间。5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。6.根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映。多款上缴，短款自补。9.热情待客，耐心回答客人提问及听取游客批评。,景区管理-旅游景区接待服务管理,（三）检票工作流程1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退
7、），着工装、佩工卡，遵守景区的工作纪律。2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图。3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑。4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，对门票副券进行打孔作业，并交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。,景区管理-旅游景区接待服务管理,（四）交款及统
8、计1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的票务盘点表并和钱款一起交财务部。2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3.领班认真填写当日的售票日报表、票房售票数量与入园人次对比表。,景区管理-接待服务,主要包括：（一）验票服务1.检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等；2.检票员熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；4.快捷、热情地为持有效票入园的游客检票、撕票；5.坚持原则，按规定程序检票，不得出现漏票、逃票、放人现象。（二）入口导入服务 指
9、景区为了让游客愉快、顺畅地进入景区而采取的必要的设施和管理手段。排队服务是入口导入服务的重要环节队形：（一）单列单人型；（二）单列多人型； （三）多列多人型 ；（四）多列单人型,景区管理-接待服务,（三）咨询服务首问制责任(被首先问讯的景区的人或单位必须负起答复客人相应问题的责任)游客中心的咨询,景区管理-游客投诉与抱怨的管理,投诉与抱怨的主要区别是：1、投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题2、抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。 （一）游客投诉与抱怨的原因分析1、对景区人员服务的投诉和抱怨2、对景区服务产品的投诉和抱怨 3、对景区硬件及环境的投诉和抱怨（二）游客投诉心理分析：1、求
10、尊重；2、求平衡；3、求补偿,受理游客投诉流程,景区管理-解说服务管理,景区解说管理的对象：景区解说系统：是运用某种媒介和表达方式，使特定的信息传播并到达旅游者，帮助旅游者了解旅游景区相关事物的性质和特点，并起到服务和教育的基本功能。旅游景区解说服务的功能：1提供基本信息和导向服务2帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值 3加强旅游资源和设施的保护 4鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 5达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持 6教育功能,景区管理-解说服务管理,旅游景区解说服务的构成：（一）向导式解说服务 向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的
11、信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员完成。 景区对讲解员的一般要求 1.硬件要求。普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。 2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。 3.知识素养。具有一定的历史知识、地理知识、文学知识和科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。 4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。 5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力、组织能力。,景区管理-解说服务管理,（二）自导式解说服务 自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务
12、，对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。其中牌示是最主要的表达方式。牌示大多属于引导标志，按照其内容可以分为：介绍、警示、引导、公共信息、说明。,景区管理-景区突发事件,1游客在本景区游览时，坐在凉亭上休息，结果因不注意被毒虫咬伤。2游客在洞内游览的过程中受伤（头部受伤、四肢受伤）：A没有听从导游安排，自行返程，途中受伤B跟随导游观景时，不慎摔伤C因不听从导游安排，到处拍照、攀爬而摔倒受伤的3游客在洞内游览时遇见停电，出洞后要求退票的A游客刚进洞没多久，出现停电的B游览一半行程后停电的C游览即将结束要求退票的4游客进入景区后（未购票情况下）受伤，景区
13、有义务为游客提供相应的帮助。,景区突发事件案例1,2009年6月中旬，有几位贵阳游客来我景区参观游览，在讲解员带进洞的观光过程中，讲解员一再向所有游客提示洞内游览注意事项。但因洞内景色迷人，几位贵阳游客中陈女士在观光游览过程中未注意脚下路面的梯步，于洞内第二大厅龙女床小台阶处摔伤，导致腿部膝盖受伤。讲解员于第一时间要求游客出洞进行检查，但这位陈女士以问题不大为由而拒绝了讲解员的提议，继续在洞内观光。 在随后抵达第四大厅观看月下仙境时，该陈女士便告知讲解员因腿部疼痛难忍无法再继续游览，此时讲解员才与洞外工作人员联系。随后把陈女士送出洞外时，游客的腿部膝盖已大面积肿胀并且无法弯曲。经过洞外工作人员
14、对游客进行临时性医务处理及心里安慰后，向上级领导汇报后，把陈女士送往医院。,问题：1讲解员在工作中有哪些错误存在？ 2景区洞内存在什么问题？,分析：1、该带队讲解员在游客摔伤后没有第一时间与洞外取得联系，让洞外医务人员进洞对游客进行初步的检查，而是以游客自身的回答来进行处理。2、洞内部分区域因灯光色彩鲜丽，会使游客出现眼晕状况；台阶落差下，使得游客在边观景边走路的情况下踩空踏步，进而导致摔伤。,景区突发事件案例2,2014年8月上旬，某旅行社带队一行26人外地游客来我景区观光游览，因当次进洞时间已经到了，其余游客已进洞10于分钟。洞外工作人员劝解该团队等候下一批进洞时间，但因该团游客及导游因赶
15、时间，便与工作人员协商能否跟上前面进洞的队伍。协商后工作人员便把这26位团队游客带进了洞内，而当次进洞的讲解员需要顾及在他身边的其他游客，则让这26位团队游客加快速度跟上进入第二大厅的队伍。但因该团队个别游客想在洞内多拍些照片留念，导致前方进洞游客无法继续观光引起抱怨，因此带队讲解员便把景灯关掉。随即一声惨烈的大叫引起了洞内外工作人员的注意，原来该团队的某位客人带的小孩因怕黑，被吓哭了。随后洞外的工作人员便把这位游客及他的小孩带了出洞。 再说另一头，当次进洞队伍因前后游客拉的过长后，讲解员无法全权兼顾到所有游客，致使该团队某位游客在第二大厅仙鸟戏水处玩水拍照不慎跌入水潭内，衣物部分打湿。当洞内
16、的讲解员听见后面的游客又出事情后，第一时间打电话向洞外汇报此事并让工作人员把该团队游客接出洞。 这两位团队游客出洞后工作人员便把他们安排到在讲解员休息室休息，向两位游客进行安抚工作。在向上级领导汇报后得到同意为两位游客办理退票事宜。如此做也得到了游客的同意和认可。但随后该团队其他游客出洞后与这两位游客聚拢在一起协商，协商结束后便向景区工作人员提出一系列的要求，否则就投诉。如小孩在洞内因灯光关闭被吓到了，要求进行精神补偿；因跌入水中，该团队游客无法继续观光，要求景区赔偿本次旅游的全部费用等。 最后此次事件由景区方面工作人员、某旅行社、市旅游局工作人员一同处理下来。,问题：1景区的工作人员有哪些过
17、错？2带队讲解员是否存在过错？3作为管理者面对游客的一些无理要求，该如何处理？4如何有效的处理该次事件？,1、对于超过进洞时间10分钟以后到达洞口的游客或者团队，无论何种理由，都不能再允许进洞。而且洞外工作人员应向游客告知超时进洞会带来哪些问题为由劝阻游客在洞外等候。2、带队讲解员在本次事件中处理问题及时，避免了其他游客因长时间等候会导致的投诉问题。但因对队伍的掌控力较差，使得队伍过场，出现了第二次突发事件。3、面对游客的一些无理要求，管理者应先晓之以情，再动之以理，然后让他换位思考。让他知道自己要求很无理（个人认为）4、对于第一个突发事件，着手点应在小孩身上。而第二个突发事件应为衣物打湿的游客提供更优质及细心的服务。以此来规避游客招到他人起哄后从而产生的投诉。,
