1、1,商务礼仪与职业形象BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE,2012.5.3,2,目录,第一章 礼仪概述 第二章 形态礼仪 第三章 交谈礼仪 第四章 服饰礼仪 第五章 人际关系,3,第一章 礼仪概述,礼仪礼仪的重要性礼仪的职能,4,礼仪,礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。主要表现在：礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。仪式一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,5,礼仪的重要性,一、适应对外开放的需要
2、二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需要,6,礼仪的职能,国家形象体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。组织形象由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。个人形象显示一个人道德水准和自身修 养高低的尺度。,7,第二章 形态礼仪,约会 姿态致意 手势握手 表情介绍 修饰避人递接名片 女士优先礼貌送客,8,约会,有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉,9,致意,打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼,10,
3、握手,握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手,11,介绍,自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐,12,递接名片,递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要 信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上
4、身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样 尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护,13,开关门五步曲,A、敲门得到允诺才可开门B、开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）,14,礼貌送客,礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对），
5、 热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规： 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去,15,站姿,垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视,16,交手，背手站姿图,前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿,17,坐姿,坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象,18,垂直式坐姿图,腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽,19,侧坐姿图,双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。,20,基本手势,手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。手势语作用：1、表示形象2、表
6、达感情,21,基本手势,手势分类：1情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。2象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。4指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。,22,表情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。,23,眼神和微笑,眼神眼睛是心灵的
7、窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,24,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣
8、、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,25,女士优先,在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、 上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；,26,女士优先,7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）,27,第三章 交谈礼仪,交谈态势语称
9、呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪,谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术,28,交谈态势语,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、产生共鸣距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1亲密距离50cm父母、夫妻、情侣2个人距离50120cm熟人3社交距离120360cm联系不多的商务、公务4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者,29,正式场合,A姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，爱德华公爵B姓名彭华、吴兰、大卫麦肯锡C泛尊称同志、先生、女士、小姐D职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐、议员先生,30,称呼中三忌,一忌 无称呼语，如说：“那
10、个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；二忌 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。,31,谈话内容,主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味， 需要时留有余地,32,谈话内容,涉外谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题（天气、艺术
11、、体育）,33,常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”,34,常用的礼貌用语,6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后
12、，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对,35,用词用语要文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。,36,用词用语要文雅,有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”
13、就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”不如- - - - “有事吗？”不如- - - -,37,言词的沟通技巧（讲话推销等）,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述,38,言词的沟通技巧（讲话推销等）,5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。,39,交谈中的艺术
14、,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。,40,交谈中的艺术,委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、 选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 不直接说“不”。,41,电话应对基本礼仪,1听到铃响，快接电话；2先要问好，再
15、报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。,42,转接电话,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,43,电话留言,主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人,44,备忘的6W2H,1WHO何人来电人的姓名、先生、女士2WHOM找何人姓名3WHEN何时来电提及的日期、时间和来电时间4W
16、HERE何处来电提及的地点、场所,45,备忘的6W2H,5WHAT何事来电提及的内容6WHY何故来电提及的因由7HOW如何做方法、要求8HOWMUCH做多少数量,46,第四章服饰礼仪,TPO着装原则服饰三美色彩搭配男士服饰仪容女士服饰仪容,47,服饰三美,办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”。,48,色彩搭配,主要方法同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化相互 搭配造成和谐效果 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上 浅下深，上明下暗近色搭配色环
17、上90度以内的邻近色、相似色搭 配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的 淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开， 一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了,49,色彩搭配,主色搭配选定一种起主导作用的基调和 主色，配于其他色造成相互陪 衬、相映成趣之效。如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气,50,男士服饰仪容（一）,腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可 与手表、皮鞋颜色一致袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西 服为系带皮鞋，清洁 亮。饰物少、内藏,51,男士服饰仪容（二）西装,
18、上装身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。,52,男士服饰仪容（二）西装,二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。,53,女士服饰仪容淡妆,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然
19、美妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割， 错觉效应。,54,女士服饰仪容服饰,女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）,55,女士服饰仪容服饰,鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿 中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑 色鞋，清洁擦亮。饰物最多不
20、超过3件，要与服装、体貌、 环境和谐和，饰物间也要相配。指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味香气不浓不怪。,56,第五章 人际关系,人际关系状态与同事相处与上司相处,57,人际关系,人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。人际关系图,58,促进人际吸引的形式,接近性吸引空间距离近，见面机会多相似性吸引处事态度相似，感情融合互补性吸引满足需要，我无换他有报答性吸引他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引仪表诱人，第一印象好,59,情商（EQ）,测定人的情绪情感 的指标IQ 做事本领EQ 做人表现,EQ,IQ,情低智高 情高智高 （怀才不遇） （春风得意
21、）情低智低 情高智低（平庸一生） （贵人相助）,60,与人相处之道,尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩,61,与同事关系的自我评价,l每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？l你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关 切吗？l 在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不 精心、推委、拆台？l同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不 闻不问？l遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给 别人？,62,与同事关系的自我评价,l当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？l你
22、认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？l同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和 处理事由吗？l同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？l当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，还是共同分享？l 你怎样给同事留言和写备忘条？,63,与同事关系的自我评价,l 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、 炫耀，甚至吹嘘吗？l对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大 喧扬，还是真诚帮助？l看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无 所谓，还是有些嫉妒？l工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交 流体会吗？,64,与上司相处之道（一）,尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 上司
23、承担的责任比你大，向家中长子，既要完成 父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、 习惯，调整自己适应他2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦,65,与上司相处之道（一）,3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见,66,与上司相处之道（二）,提醒自己：自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事上司常有理，下属被上司
24、斥责是理所应当1、 服从上司，按上司指示办事，不自作主张2、 自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导,67,与上司相处之道（二）,3、 善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思4、 努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手5、 不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话6、 工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上,68,与上司相处之道（三）,了解上司的类型与特性1、喜欢独断专行，不相信部属2、见机行事，变化多端3、总爱指责别人，不严以律己4、爱管小事、闲事，唠叨不停5、无主见，摇摆不定6、草率粗心，大事小事不过问7、脾气暴躁，爱发牢骚,69,衷心感谢,The End,
