1、WELCOME!,Etiquette Training Services,服务礼仪培训,培训最终目的,尽快使诸位达到“四化”水准 1、标准化的（对应语言） 2、人性化的（行为礼仪） 3、统一化的（ 服务流程） 4、专业化的（服务营销）,服务礼仪的重要性,每一个细微之处都是用户所关注的地方，每一个细微之处往往能够使用户满意、能够使用户感动；也可能使用户抱怨、让用户心烦、致使用户流失。 一个动作、一个手势 一点引导、一会陪同 一声问候、一点微笑 一句关怀、一句提醒 一句抱歉、一声祝福 一杯茶水、一个烟缸,服务礼仪的重要性,人的性情各有不同、但是基本需求和心理感受都是相同的；人人都希望被他人尊重、人
2、人都喜欢被他人关注。,服务礼仪的重要性,用户心理需求： 我的到来受到店人的关注 我的问题得到积极的回答 我的举动受到店人的回应 我的需求得到店人的了解 我的烦恼受到店人的重视 我的疑问得到确切的回答 我的不满得到充分的发泄 我的要求得到充分的满足,培训慨况,一 服务基本礼仪 二 服务沟通技巧 三 服务应对话术,一 服务基本礼仪,什么是礼仪？,礼仪 1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 2 . 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,【礼】 表示敬意的通称；仪式；社会准则道德规范； 尊敬；【仪 】 表示法度
3、准則；典范；表率；形式程序；容貌风度；态度；,如何学习服务礼仪？,时常练习,养成习惯,大家一起来,落实执行，养成习惯，使服务站的服务水平更上一层楼。相信各位一定可做得到。,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!,服务用语,服务过程的标准服务用语规范,欢迎光临！先生您好！有什么须要帮忙的？请问先
4、生要在这里等或先回去？有什么问题 请随时跟我连系！这是我的名片 ！请多多指教！,最常用的礼仪敬语,请,谢谢,对不起,请,请,请,请,谢谢,谢谢,谢谢,谢谢,对不起,对不起,对不起,对不起,常说请 、谢谢、 对不起,请字常嘴边， 有礼到处受欢迎谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。对不起是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误。,禁忌的语言,好像不知道可能大概也许 等含糊不清的语言不能，不可以这不是我的责任问题不大还行这是公司的规定,服务礼仪的概况,一、视觉礼仪,1、硬件环境：建设与维护2、服务设施：日常维护3、肢体语言：适度、适时4、仪表仪容：个人仪容,肢 体 语 言,姿态和手势不同
5、的地方,是姿态包含手,脚,及驱干移动所传达讯息.姿态不仅是分析传达者,在沟通时,接受者的动作,通常属于姿态传达.,常用的指挥姿势,常用的指挥姿势代表意义,荷包手:集合力量解决问题拇指碰食指:代表精细和正确,是解决问题的捷径空拿:代表欲求掌握,只要掌握关键之物,即可解决问题曲手:表示意志,但因拳头太靠近胸部,故具防御性,非攻击性空抓:表示决心,把对方操纵在手里手剁:表示消灭对手,常用的指挥姿势代表意义,手剪:表示此路不通手戮:表示试探性的解决问题空捶:表示决心勇往直前食指向上:表示目前只有一条路,大家一起跟随掌心向上:表示征求同意掌心向下:表示决定,或请安静,常用的指挥姿势代表意义,掌心向前:表
6、示试图说服对方掌心向内:表示鼓励他人发言掌心向对:表示鼓励他人走向自己,但是采低姿态的,二、听觉礼仪,1、面对面交流,听觉礼仪-面对面的交流,十大原则,原则一：表情自然、面带微笑,微笑 握手 外表 姿势 习惯,原则二:主动问候、热情示意,起立 问候手势 指引,原则三:介绍自我、认识用户,先介绍自己：先生您好，欢迎光临 我是服务顾问 *！ 后询问用户：请问先生怎么称呼您？,原则四:认真倾听、了解需求,倾听：是全神贯注的描述、是一种最积极的反映，是尊重用户的重要态度表现；需求：用户的真正需求,原则五:目视礼仪、温和语气,目视礼仪：随时随地、真诚 成自然展厅、车间、停车场、楼道、餐厅无论是否相识“相
7、逢何必曾相识”！温和语气：语速、词句、声调、重音 吐字、简洁、严明、确切,原则六:沉着自信、冷静分析,四种人1、只用嘴、不用脑2、先用嘴、后用脑3、先用脑、后用嘴4、只用脑、不用嘴,原则七:明确清晰、态度积极,明确与具体明确：用字正确与精准具体：让要表达的含意精准、更详细增进表达的明确与具体 储备有效的字汇 练习头脑风暴无论心情如何、结果如何、对与错是与非始终保持积极的态度和行动。,原则八:承担责任、致歉言谢,面对过错过失最简单的方式是什么？对不起、都是我的错，我愿意为此承担一切后果！面对过错过失最愚蠢的方式又是什么？努力的、绞尽脑汁的为自己寻找辩解的理由！,原则九:合理拒绝、真诚道歉,不卑不
8、亢、面对无理要求断然拒绝依据：大众服务标准、服务原则汽车行业法规、保险公司政策汽车维修管理处的法规、质检局的标准拒绝前先向用户虔诚的道歉,原则十:适度赞扬、人车归一,语言的使用具有创造性每个人用词会多少不同人们会依照情景自己创造词汇人们对统一事件的描述也不相同但是赞美的作用是永远相同的,听觉礼仪-面对面的交流,十大忌语,第一忌语：使用否定性的口吻,例如：您说的根本不可能 您说的根本不对 您的车根本没有任何故障（没检查）,第二忌语：使用抱怨性的口吻,例如：这个小问题您太小题大作了 不是告诉您稍等一下就完了吗 您看我这不正忙着了吗 卫生间不就在那儿了吗,第三忌语：使用拒绝性的口吻,例如：这就是厂家
9、的规定您说的不可能 您的要求太高了我们不可能做到 当时跟您说的很清楚了我帮不了您,第四忌语：使用讽刺性的言辞,例如：您这是3.2还要和4.2比 途锐说明书很难您必须认真看 您拿途锐当夏利的维修费用,第五忌语：使用批评性的言辞,例如：您的驾驶操作方法根本就不对 保养手册上写的很清楚您咋不看呀 您的全责不给三者垫付就是您不对,第六忌语：使用随意性语言,例如：没有调查和了解的回答 违反维修常识的承诺 不留余地的承诺,第七忌语：使用伤害自尊性语言,例如：您知道这个功能键的作用吗 咋修的跟您说了您也不懂 全中国的价格都一样只是您不知道,第八忌语：使用不确定性的语言,例如：最快可能也要1个月到货 三点应该
10、能交车 不知道能不能索赔,第九忌语：使用放弃性语言,例如：您爱找谁告就找谁吧 不就是个小返工吗 多等几天也不影响你用车,第十忌语：使用推卸性的语言,例如：这是备件的事、这是车间的事、 这是财务的事、这是别人的事 当时您也没说清楚呀 我以为 ,二、听觉礼仪,1、电话礼仪,电话交流技巧,接听电话程序,步骤1问候来电者 1.部门的名称 长春大昌合众 2.你的姓名 报出你的姓名，使客户感到你很友好， 并且是一个他可以与之交谈的人,接听电话程序,步骤2确定客户需求 我能帮您什么忙 不要问“我能帮您吗？” 而是问“我能帮您什么忙？ 查明客户打来电话的原因,接听电话程序,步骤3准确记录信息 询问来电者的姓名
11、 像熟人一样称呼客户 一旦知晓客户姓名， 就该用来称呼客户 询问来电者的电话号码 以便联系 、回电,接听电话程序,步骤4采取措施 考虑应变措施 将电话转给同事 将电话转给经理 自己处理 安排给客户回电话 提出措施 我想你需要同*先生谈谈这事， 他是我们的销售经理。” 这事配件部门能帮助你，我给你 转过去。” 我先和同事商量一下，然后给您 回电话，我打哪个号码能找到您？,接听电话程序,步骤5结束通话 转接或结束通话 告诉同事打电话的客户是谁 及电话什么内容 告诉客户他们要与之讲话人 的姓名。 感谢客户打来电 话并告别,有时给客户打电话比接听电话更难，尤其是要告之坏消息的时候。在给任何客户打电话之
12、前，都要精心准备谈话内容。,仪表礼仪,男士仪表 女士仪表,头 发是否经常清洗保持清洁? 不要超过7公分呦,面 孔 胡须刮干净了吗? 眼睛能顺利睁开吗? 可以和别人咬耳朵吗？,手 自从和章子怡握手后洗过吗? 指甲里别有积蓄，修了吗?,衬 衫脏吗?有熨烫过吗?扣子全吗，都对号入座了吗?,领 带 颜色与着装搭配吗？ 是按照红领巾的方法系吗? 款式长度合适吗?,裤 子是否熨烫过，有没有垂感?是否变形了?拉链还好吗？腰带是否有些旧?,上 衣笔挺吗?合身吗?会发光吗？袖口的商标去掉了吗？,袜 子 是白色吗？能独立站着吗？,皮 鞋 深色，能当镜子用吗？,个人仪容（男）,头发柔顺、清洁、无头屑。白发魔女还是金
13、毛狮王？发卡把头发固定好了吗?,化妆 不是唱京戏，不用化浓妆? 看得出你擦了粉了吗？,手 指甲太长，男士不敢靠近。 经常修剪，用无色指甲油。,衬衫脏吗?有熨烫过吗?扣子全吗，都对号入座了吗?,上衣 笔挺吗?合身吗?会发光吗？ 袖口的商标去掉了吗？,皮鞋 深色，能当镜子用吗？ 要利于行走（每日3公里）,裙子公司统一配置但不要百褶裙，可以方便走路,长袜不要渔网，与肤同色,个人仪容（女）,目光,敬礼,鞠躬礼 15 - 45。点头致意举手礼,站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅,站姿,站如松,面对面的距离,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生
14、）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感,坐姿,坐如钟,“行如风”， 走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态,走姿,行如风,从地上捡起一件物品时应注意下列几点两腿靠拢一脚在前，一脚在后。两腿向下蹲，蹲下时背要直，臀部向下。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。,不正确,正确,蹲姿,男士没有这样要求。,女士,希望大家将仪表仪容、行为规范和全面的礼仪用到
15、我们日常工作的每一个细微之处每一个用户关注的环节。,二 服務溝通技巧,真实一刻,顾客是怎么做出决定的 ？那一些因素影响顾客作决定？ - MOT -,应该如何问候客户呢？,问候客户,是接近客户的第一步给客户一个良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步,问候也是语言的“握手”是建立和谐氛围的关健的第一步。,您好，有什么可以帮您？,问候客户,满足客户的基本要求满足客户的特殊需求,被理解,被尊重,安全感,需要解决的问题,R,满足客户需求,良好的沟通要通过肢体语言、语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。,良好的沟通,细节决定成败!,态度决定一切!,成功要素,每一天每
16、一个经销商 通过每一个员工 为了 顾客的期望值每一个用户 一般来说只有得到满意的员工 才是好员工 因为有满意的员工 才会有满意的客户,三 服务应对话术,客户异议是一种信号:也许客户内心正处于矛盾状况？ 也许客户害怕作出决定？ 也許客户对此产品的态度还不明确，需要服务顾问的帮助也许客户只是缺乏信息？,我猜您只是想来看一看,74,是什么造成了客户投诉?,一 客户的期望没有得到满足,一 维修质量不符合客户的要求,一 产品质量问题,一 有没遵守协议内容,一 客户对一位服务人员的态度不满,投诉处理的原则,处理原则五步法: 第一步骤 倾听 第二步骤 道歉 第三步骤 解决问题 第四步骤 超越期望令客户喜出望
17、外 第五步骤 跟进,投诉处理的原则,第一步骤 倾听 第二步骤 道歉 第三步骤 解决问题 第四步骤 超越期望令客户喜出望外 第五步骤 跟进,倾听事实,让对方表达自己的意见 倾听感受,表示自己感兴趣 使用肢体语言表明你接受他的问题 用第一人称只言片语表述你的理解,投诉处理的原则,第一步骤 倾听 第三步骤 解决问题 第二步骤 道歉 第四步骤 超越期望令客户喜出望外 第五步骤 跟进,不要推卸责任,让其他人对此负责 表现出更多的关心、关注，以赢回客户的信任,投诉处理的原则,第一步骤 倾听 第二步骤 道歉 第三步骤 解决问题 第四步骤 超越期望令客户喜出望外 第五步骤 跟进,平定客户情绪后,表示寻求解决方
18、案 通过一些问题了解具体细节 和客户一起探讨问题解决方式，提出建议 紧迫感 一步到位 赢得客户对我们的信心和信任,投诉处理的原则,第一步骤 倾听 第二步骤 道歉 第三步骤 解决问题 第四步骤 超越期望令客户喜出望外 第五步骤 跟进,个性化的认知、针对性的补偿、无微不至的关心和关注 钱不是解决问题的唯一方法,109876543210,客户的期望值是,实际值是,客户的反应是,109876543210,!,诉投处理的原则,第一步骤 倾听 第二步骤 道歉 第三步骤 解决问题 第四步骤 超越期望令客户喜出望外 第五步骤 跟进,最后接触 确保所有的承诺都已履行 检查是否使客户感到喜出望外并且会再次光临,8
19、2,提升客户满意度！,任何简单的事情都能做好就是不简单 所有简单的事情都能标准化就是流程 所有的流程都能统一化就是习惯 所有的习惯一旦形成就是惰性与聪慧 的表现。所以从现在开始行动吧！,84,Thank you!,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30k
20、A1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02GshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02dLPqafkFGlzcvv2YiRQYHbhR8AI1LKULh3xvjDzkEAMGr8xbwF1bH1oIM30E7xp,
