1、 http:/ 圳 市 公 诚 物 业 管 理 有 限 公 司2009年度内部质量体系审核分析报告编制：陈刚强 日期：2010 年 1 月 10 日2009 年度内部质量体系审核分析报告一、内部质量体系审核概述内部质量体系审核是对公司质量体系运行有效性的一种有力、直接的检查方法，也是质量管理体系持续改进的重要保障。在 2009 年度公司共进行了 2 次内部质量体系审核，即 2009年 9 月 24 日对客户服务中心的第一次内部质量体系审核及 2009 年 12 月 30 日至 12 月 31 日对公司各部门的第二次内部质量体系审核。两次内部质量体系审核都是按照内部质量体系审核通用的方法，在公开
2、、公平、公正的基础上，采用抽样的方法进行。第一次内部质量体系审核的时间是 2009 年 9 月 24 日 8：30 至 17：30 ，共计 7 小时。审核的目的是根据公司 A/1 质量管理体系文件检查客户服务中心 ISO9001：2000 质量管理体系运行的有效性、符合性及适应性。审核的范围是 ISO9001：2000 质量管理体系覆盖客户服务中心下属所有部门及涉及要素。审核的依据是 A、ISO9001：2000 质量管理体系标准；B 、公司程序文件、作业指导书及相关质量记录；C、相关法律、法规及合同。此次审核由张锦泉审核组长，审核组成员有：王信跃、杨润良、陈刚强。该次审核共发现轻微不合格项
3、40 项，观察项 11项。第二次内部质量体系审核是在 2009 年 12 月 30 日至 12 月 31 日，共计 8 小时。此次审核的目的是检查各部门 ISO9001：2000 质量管理体系 A/2 版文件运行的有效性、符合性及适应性。审核的范围是 ISO9001：2000 质量管理体系覆盖的所有部门及涉及要素。审核的依据是：A 、ISO9001 ：2000 质量管理体系标准； B、公司程序文件、作业指导书及相关质量记录；C、相关法律、法规及合同。本次审核由陈刚强担任审核组长，审核组成员有：何志勇、韩丽、周自云、杨润良、周玉霞。该次审核共发出轻微不合格项报告 30 项，观察项报告 37 项。
4、二、内部质量体系审核不合格项、观察项的统计两次内审共发出轻微不合格项报告 70 份，观察项报告 48 份，具体不合格项报告及观察项报告的部门及要素分布情况见下列表格：1、第一次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：部门ISO9001标准条款客户服务中心客户服务部清洁绿化部安全保安部 工程部不合格项合计4 质量管理体系 11+1+1+1+1+1 1+1+1 11+1+1+1+1 165 管理职责 1 1 1 36 资源管理 1 17 产品实现1+1+1+1+1 1+1 1+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+1208 测量、分析和改进不合格项合计 1 13 5 6 15 4
5、02、第一次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：部门ISO9001标准条款客户服务中心客户服务部清洁绿化部安全保安部 工程部观察项合计4 质量管理体系 1+1+1 1+1 55 管理职责 1 1 26 资源管理 1 17 产品实现 1 1+1 38 测量、分析和改进0不合格项合计 0 5 0 4 2 113、第二次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：客 户 服 务 中 心部门ISO9001 标 准条 款总经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户服 务中 心客 户服 务部机 电设 备部清 洁绿 化部安 全保 卫部不 合格 项合 计4 质量管理体系1+
6、1+1 1 1 1+11+1+1 1 1+1 1 145 管理职责1 1 26 资源管理07 产品实现1+1 1 11+1+1+11+1+1 1+1 138 测量、分析和改进1 1不合格项合计 1 0 4 3 2 4 3 1 6 3 3 304、第二次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：客 户 服 务 中 心部门ISO9001 标 准条 款总经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户服 务中 心客 户服 务部机 电设 备部清 洁绿 化部安 全保 卫部观 察项 合计4 质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+1+11 1 1+1+1 165 管理职责1 16 资源管
7、理1 1 27 产品实现1+1+1+1+1+11+1 1 11+1+1+1148 测量、分析和改进1+1+1+14不合格项合计 1 0 1 0 0 16 7 1 2 5 4 375、二次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：客 户 服 务 中 心部门ISO9001 标 准条 款总经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户服 务中 心客 户服 务部机 电设 备部清 洁绿 化部安 全保 卫部不 合格 项合 计4 质量管理体系1+1+1 1 1 1+11+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+1 1+1 305 管理职责1 1 1 1 1
8、 56 资源管理1 17 产品实现1+1 1 11+1+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+11+1+1+1+11+1+1+1+1+1338 测量、分析和改进1 1不合格项合计 1 0 4 3 2 4 4 14 21 8 9 706、二次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：客 户 服 务 中 心部门ISO9001 标 准条 款总经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户服 务中 心客 户服 务部机 电设 备部清 洁绿 化部安 全保 卫部观 察项 合计4 质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+1+11+1+1 1 11+1+1+1+1+122
9、5 管理职责1 1 1 36 资源管理1 1 1 37 产品实现1+1+1+1+11+1 1 1+1+11+1+1+11 17+18 测量、分析和改进1+1+1+14不合格项合计 0 1 1 0 0 16 7 6 4 5 9 48三、内部质量体系审核不合格项、观察项的分析：两次内部质量体系审核共发出轻微不合格项报告 70 份，观察项报告 48 份，没有严重不合格项，根据对第二次内审轻微不合格项的统计可得出具体各要素块占轻微不合格的比例（因第一次内审是对客户服务中心的单独审核，所以对内审不合格项的分析时在此只是根据第二次内审进行） 。1、各要素块占轻微不合格的比例柱状图:要素内审数4 质量管理体
10、系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进第二次内审轻微不合格数14 2 0 13 1各要素块所占比例47% 7% 0% 43% 3%1 2 3 4 5内审轻微不合格项中因“4 质量管理体系 ”项所占不合格的比例为 43%，而因“7 产品实现”项所占不合格的比例为 47%，二者之和为 90%。由此可以看出公司质量管理体系在实施过47%7% 0%43%3%4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进程产生不合格的原因主要是由于在质量管理体系文件的执行及服务实现、控制的过程中产生了一定的不合格因素，另根据对二要素所开出的不合格报告及观察项
11、报告的分析可发现：导致此二项要素不合格数数量较多的主要原因是公司部分部门在质量管理体系执行过程中偏离文件或力度不够。2、各部门占轻微不合格的比例柱状图:要素内审数总经理 管理者代表 综合办公室 财务部 品质管理部 工程拓展部 客户服务中心第二次内审轻微不合格数1 0 4 3 4 2 16各部门所占比例3% 0% 13% 10% 13% 7% 53%1 2 3 4 5 6 7从以上对第二次内部质量体系审核的轻微不合格项的部门统计分析，可以看出客户服务中心占轻微不合格项的 53%，从其内部质量体系不合格报告中分析得出，相关部门不合格项较多的主要原因是公司部分部门在质量管理体系执行过程中偏离文件或力
12、度不够。四、内审对质量管理体系改进的建议：1、各部门应进一步加强对体系文件的培训及体系文件的宣传，对质量体系文件运行薄弱或现运行不到位的地方对相应部门的人员进行强化性的培训，培训工作应根据培训对象及岗位的不同采取适宜的方式进行。策划并实施质量体系的宣传工3% 0%13% 10% 13% 7%53%总经理 管理者代表 综合办公室 财务部 品质管理部 工程拓展部 客户服务中心作，以一种良好、持久的体系文件氛围去促进质量体系的运转；2、品质管理部应进一步加强对各部门质量体系文件运行的监管，通过内审可看出近 2/3以上的不合格项是因为部分部门对体系文件的执行力度不够，甚至没有执行而造成的，品质管理部应
13、根据公司实际出台一套自上至下全员参预的对体系文件运行的监管办法。另各部门应积极配合并自觉按照体系文件的要求去开展部门的工作。对体系文件确实不适用现行工作的应及时提出更改或修正；3、各部门负责人以身作则、带头学习、执行质量体系文件。现公司 80%的日常工作已纳入质量体系文件，各部门应积极按 ISO9000 的精神：“说你所做、写你所说、做你所写” ，做到说、写、做一致。并逐步将本职工作纳入到质量体系文件中去，以达到公司质量体系文件持续改进、完善的要求；4、品质管理部应不定期对质量体系文件的适用性进行调查、评价，为质量体系的改进提供可行的依据。5、对于内审中发现的不合格项，相应责任部门已采取了可行
14、的纠正措施，品质管理部也根据措施对不合格项进行了验证，并关闭不合格项。相关部门应将内审中发现的不合格项的处置视为一项本部门体系工作改进、完善的重要手段，不应理解为一项任务，这样才能实实在在的关闭不合格，并保证所采取措施的长期有效性。 综上，公司现行质量管理体系是基本符合公司现运作要求的，不合格项或观察项的产生的主要原因还是质量体系文件的运行过程中的执行力度不够或操作人员的遵循情况不强造成的。内部质量体系审核的主要目的不是发现问题，而在于解决问题，是通过对质量体系的定期或不定期检查，以达到质量管理体系持续改进的目的，进而为公司质量管理的提升、完善服务。品质管理部XXX二XX 年一月十日http:/
