1、STARBUCKS星巴克品牌的奇迹,STARBUCKS 企业背景,成立于1971年经营咖啡豆专卖1982年舒尔茨先生担任市场和零售总监1987年舒尔茨先生收购星巴克 1992年，星巴克在纳斯达克成功上市,STARBUCKS 经营特色,格调体验 星巴克体验为核心竞争力 - 五官皆醉 味觉 : 提供高品质咖啡豆与创新饮品 嗅觉 : 让店内弥漫咖啡香 视觉 : 店内陈设 & 店铺设计 听觉 : 善用自制音乐营造气氛 触觉 :强调服务为宗旨,STARBUCKS 经营特色,重视员工的理念 最佳的活广告 & 品牌代言人 EX : 星巴克的口碑式行销 鼓励员工创新 EX : 产品创新 & 构想创新 Capp
2、uccino 贩售自制音乐,STARBUCKS,品质严格淘汰 : 品质未达标准 咖啡豆一星期内未卖出咖啡和烘培师接受培训 提供顾客 :客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识 学习关于咖啡的知识设立 : 星巴克咖啡专家Coffee Masters 黑围裙咖啡大师,STARBUCKS 目标顾客,中国 : 注重享受、休闲、崇尚知识的中产阶级、城市白领美国 : 塑造邻居概念 ”非白领阶级”差异化定位目标顾客： 国民所得差异 东西方饮食文化的差异,第三空间 家庭和工作以外的聚会地点，另一个起居室 。一个可以振奋人心并重新思考的感性空间。一个让人感受到热忱及活力的随性环境。独具设计感及优雅特质，并且相当友善
3、亲切。舒适温馨的感觉带来启发及惊喜。与社区融合的随性空间，一个人们悠闲交流的聚会场所。 第一空间 (家庭) 放松、安全、归属感 第二空间 (公司),STARBUCKS 公司定位,STARBUCKS Promotion,极少支出广告费用 提升员工待遇、专业培养训练员工就是最好的品牌代言人善用口碑行销 以消费者口头传播的方式推动目标顾客群的成长,STARBUCKS Place,电子商务 网路行销 提供咖啡与TAZO茶类外卖筒贩售服务 STARBUCKS 咖啡用具,STARBUCKS门市 分布全球32个国家，12000多家门市。异业结盟打通通路7-11便利商店,STARBUCKS Place,STA
4、RBUCKS Process,星巴克专门採买系统,杯评选豆法,咖啡烘培室,运送至各门市、批发商,标准化冲泡流程,将热腾腾的咖啡送到顾客手中,品种、形状、产地,确立烘培方式,加工包装,标准化冲泡设备,STARBUCKS 实体环境,用音乐虏获顾客的心塑造星巴克店内独特的人文环境与气氛,培养员工热忱以传递服务品质咖啡烘培师皆受培训 :了解基本或更精细的咖啡相关知识经常回答人们提出的问题，经常谈论咖啡如何热忱地与他人分享咖啡知识为什么星巴克是最棒的准备膳食和饮料的一般知识具备顾客服务的高等知识销售技巧、领导训练,STARBUCKS People,STARBUCKS People,员工 = 咖啡专家，与顾客培养深入互动反应顾客的爱好、兴趣、问题至公司强调眼神接触记录顾客回函建立熟客俱乐部,STARBUCKS People,提升员工向心力以传递服务品质 成立 员工互助会 提升员工向心力成员 : 公司内部所有员工 宗旨 : 当同事发生重大变故时，互助会将提供协助 发行 豆股票 改变员工工作态度萧兹 : 豆股票和信任感，使员工自动自发地以最大 热忱对待客人，这正是星巴克的竞争优势。,STARBUCKS 中国市场,1999年进入北京。 2000进入上海改造星巴克体验选择适应化,STARBUCKS 经济危机,关闭 900家店解雇 1.9万人员,
