1、1浅析经济型酒店管理现状及对策杨 珊（2010 年 4 月 3 日）【摘要】：经济型酒店是近年来我国酒店业的新兴业态,它的不断发展对国内的酒店行业产生了巨大的影响,形成了新的行业机会。本文主要分析了我国经济型酒店的发展现状和存在的现实问题，对我国经济型酒店的发展对策进行探讨，并提出了在国内发展经济型酒店的若干建议与对策。【关键词】： 经济型酒店 现状 问题 建议与对策 经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐） 。最早出现在上个世纪 50 年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。在过去 20 年里，中国经济与全球经济都发生了深刻的变化。
2、来自政治、经济、社会文化、技术进步以及全球化方面的力量对各行各业都产生了深远的影响，促进了行业的发展与变化。在这一背景下，我国的经济型酒店逐步地发展起来。下面就我国经济型酒店管理的现状及对策浅析如下，有不妥之处敬请有关专家学者批评指正。一、我国经济型酒店发展现状经济型酒店是近年来我国酒店业的新兴业态，它的不断发展对国内的酒店行业产生了巨大的影响，但总体上发展的水平还不是很高。本文着重从市场环境和供给两方面分析了我国经济型酒店目前的现状，在提出问题的基础上，对我国经济型酒店的发展对策进行探讨。经济型酒店是一种新类型的酒店，规模小，设施有限，价格实惠；Lee (1984) 指出，它是一种在酒店业发
3、展最快的酒店类型，经济型住宿业具有所有连锁酒店业的优势，通过特定的设计和管理，以具备极具竞争的房价，以达到低廉的建筑成本及低廉的营运成本。中国快速增长的消费市场和经济型酒店自身扩张的需求，是经济型2酒店竞相选择上市的主要原因。中国在改革开放的前 20 年，必定要走以高档酒店为主的发展模式，酒店对外资积极开放，引入星级制度，借鉴外国酒店的科学管理方法，引进外国酒店管理公司，都是当时的需要。在发展高档酒店的同时，由于改革开放的扩大，社会经济发展和消费水平提高，经济型酒店规模也从小到大，从行业配角发展到主角之一，成为酒店的一个须重视的部分，形成新的行业机会，是必然的发展过程。发展经济型酒店，是我国酒
4、店业发展新阶段的需要，是社会经济发展的需要，是改革发展的需要，是我国融入经济全球化的需要。经济型酒店不仅有发展的必要性和可行性，而且有现实的紧迫性，有巨大商机。对于酒店宏观管理结构和酒店产业中的成员酒店，这既是一个机会，也是一个挑战。判断”与“决策”是人类认知的重要组成。作为消费心理学的认知，尤其注重消费者对商品和服务的评价，以及消费者的购买选择。在一些消费者感到“豪华的价格高，住不起；便宜的不实用，不愿住”的现实中，人们发现了经济型酒店在中国成长的巨大空间。经济型酒店的出现，对中国人的出行住宿理念是一个十分有力的冲击。在此之前，出行住宿，往往只能够是一种扭曲的选择。自市场经济出现以来，虽然住
5、宿业也开始了向买方市场的转化，但是选择的空间仍然是有限的。因为此前市场供给的主体，主要是两种格局，一是星级酒店，另一个是社会旅馆和单位的招待所。星级酒店，服务多是全方位的，但是价格不菲；招待所却因为工作系统的不对口而无法入住；社会旅馆往往环境、卫生等状况又不尽如人意。老百姓愿意有宾馆的住宿条件，常常无须那么多的用不着的设施，从而也就不愿意支出那么多的花费；想少花一点钱，但又不愿意忍受交通不便，以及陈旧设施和不卫生带来的烦恼。经济型酒店的出现，给中国居民的出行带来了价廉而且适用的选择。它有星级酒店对住客现代生活必需的关注，又考虑到了住客对价格的敏感和接受力。因此，尽管经济型酒店在我国出现较晚，但
6、一开始就吸引了中国住客的注目，并且迅速形成了它的核心消费群。3在需求刺激下的现代住宿业，从现代酒店中滋生出了它的“经济型”。而当经济型酒店一诞生，就获得了广大消费者的迅速认同，于是经济型酒店一发而不可收。它的全球性的扩展，正好符合中国市场的需求，这就是中国经济型酒店当前发展的现实。经济型酒店以其自身的优势，又时时冲击着现代酒店与传统的住宿业。在中国，传统住宿业的弊端，现代全服务酒店与需求的契合度，不仅都为经济型酒店的成长带来了极大的机遇。而且经济型酒店对它们的冲击，又让它们发生了并且将继续发生极大的变化。如果借用核反应的理论，那么，经济型酒店便正在引起传统住宿业和现代全服务酒店的“裂变”。二、
7、经济型酒店的特征表现我国经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。 从目前的经济型酒店发展情况来看主要表现出以下特征：（一）具有较低的行业进入壁垒。经济型酒店的硬件投入比星级豪华酒店少，经济型酒店的运营费用低。据统计，经济型酒店目前在中国的投资回报率每年接近 35%，通常 3-5 年即可收回成本。（二）拥有巨大的市场规模与潜力。黄金周以及带薪长假的立法等对个人旅游度假需求构成了长期的利好，相应增
8、加了对旅游住宿的需求。其次，中国加入 WTO 以及北京奥运、上海世博、广州亚运；更多的国外商务客人和个人观光游客将前来中国，他们的消费行为和消费习惯，在未来 5 年会产生对经济型酒店的需求高峰。目前经济型酒店与豪华型酒店在我国的比例是 1:7，在国外刚好相反。供求缺口是非常大的。因此不论从产品需求还是行业结构来讲，经济型酒店在中国都具有非常大的市场规模和增长潜力。三、经济型酒店存在的问题经济型酒店虽只是近些年来才引入我国，但发展过程中已暴露4出一些问题。这些问题如不能获得足够的重视，势必影响我国本土经济型酒店建立长期的竞争优势。具体表现在以下方面：（一）住客对配套设施不满意。住客最不满意的“配
9、套设施”问题，似应作两个侧面的分析：一是部分仓促上马，或者仓促改造，乃至鱼目混珠的“经济型酒店”，其必需设施欠缺的情况，当前确是存在的；另一方面，也不排除是由于部分已经习惯于原有星级酒店的住客对经济型酒店的不够了解或不够习惯的苛求。（二）资金问题。对着拥有资本正在进入经济型酒店的投资者而言，资金似乎没有问题；但是对于已经进入或者正在经营着或者正在谋求实现经济型酒店发展的业者而言，资金就是一个不能不考虑的达问题了。这也就是不少正在谋求上市或引资的品牌公司正在着力谋划的事情。然而，如家、锦江之星、莫泰都是不可能“复制”的。由此，扩张的计划与现实之间就免不了会出现较大的距离。这种距离正在接受着时间的
10、检验。（三）人才问题。经济型酒店的急速发展，必然将管理人才的问题提上日程。经济型酒店服务应该是简约的。但是它对服务的要求却又不能放松。经济型酒店成本的“经济”，必然要减少服务人员与客人的比例，这也就越来越需要酒店服务方面的“通才”。尤其是“店长”这样的人才，更是传统住宿业和现代星级酒店所从来没有使用过的。（四）规范缺失鱼龙混杂影响整体水平“双刃剑”理论适用于任何一个行业。正是由于看到了经济型酒店的大有可为，良莠不齐的各方资本都急于进入这个行业。如今，随着经济型酒店的争夺已进入白热化程度， “香饽饽” 也出现了种种不尽如人意的状况。如：酒店床单上有很多污渍、窗台上都是灰尘、卫生间墙皮都脱落了和一
11、股难闻的味道等等。在软硬件方面多数是能省则省，服务上过于单一，经营状况并不乐观。还有一些小型旅馆认为，只要借用“经济型 ”的概念就能赚钱，摇身一变也将自己划入经济型酒店队伍，而实际上只是复制了表面的模式，却没有学到5经济型酒店的标准化服务，各项条件根本达不到客人的要求。经济型酒店在我国还处于初步发展阶段。由于其与高档酒店有很大的差异,很少有人关注研究,不具备现代企业经营思路等原因，固化型、先进型、适合型的经济型酒店服务和管理规范很不健全。直接表现为没有统一的操作流程、服务规范、管理标准。因此, 导致经营水平不高, 效益较差, 品牌知名度不高。“如果把“经济“两字仅仅定义为“廉价” ，就会牺牲服
12、务，就会严重偏离性价比，那么客人迟早会抛弃这种“经济” 。有关专家认为，虽然经济型酒店业的发展空间很大，但红火背后也有隐忧，由于目前的市场缺乏成熟的经验、规范和行业标准，鱼龙混杂带来的必然是整体水平的下降。（五）市场运作意识不强。我国经济型酒店在发展过程中在发展过程中,相当部分是满足企事业单位自己接待任务, 未走上市场企业经营之路。经济型酒店区别于传统高档酒店, 经营手段也有很大的区别, 套用高星级酒店管理和服务模式也是行不通 ,两者市场运作有很大的区别。所以, 经济型酒店没有市场运作机制, 或者市场运作机制不符合实际情况。同时,市场竞争信息滞后、手法落后、市场拓展乏力, 应对竞争能力不强。（
13、六）市场定位雷同。经济型酒店没有根据自身的地段、产品特点、人们消费需求变化等因素研读自己的市场,所以导致很多经济型酒店都定位于中低档商务客人和旅游客人市场。定位雷同, 导致市场竞争加剧、产品千篇一律、服务和管理没有特色化。另外, 由于很多管理不规范的个体旅馆也纷纷打上经济型酒店的招牌,其脏、乱、差的形象也使人们对此市场有一定的误解。（七）品牌建设落后。我国经济型酒店由于管理不规范、服务水平不高、产品特色化不够,所以品牌建设的速度滞后经济型酒店的发展速度。当然,我国的高星级酒店也存在这个问题。目前我国知名的经济型酒店例如如家客栈、锦江之星等也仅仅局限于区域影响力、相对于国际知名的经济型酒店品牌也
14、还有很长一段路要走,特别是品牌的市场美誉度建设更应该加强。6四、完善经济型酒店管理的建议与对策企业的竞争优势必须建立在行业外部环境与企业内部环境的战略匹配基础上。即必须充分了解宏观环境、行业环境，把握行业发展趋势，抓住行业发展的有利时机，利用自身的资源和优势，形成核心能力，建立竞争优势。基于前文对经济型酒店的分析，提出以下建议与对策:（一）规范内部管理，提升经营水平。经济型酒店要满足客人低价、卫生、舒适的要求，必须以热情、卫生、安全、快捷为服务特色、利用专业化的管理和规范，为客人提供优质的服务和产品。首先，建立规范的管理制度和操作流程，保持运作的流畅、经济和客人的满意；其次， 建立规范的夜审制
15、度。每天对酒店的当天营业状况进行夜审，实施专业专业夜审制度，保证随时校正酒店的经营管理活动；再次， 建立完善的培训体系， 推行 CDP（Career Develpement Path）制度，做好员工职业生涯规划，增强员工凝聚力。还应做好市场细分与产品定位。到目前为止，为数不少的经济型酒店管理团队没有从战略角度制定营销计划，缺乏市场调研、市场分析等前期工作。这直接导致了对顾客细分市场的认识模糊，产品定位模糊与经营盲目。不少经济型酒店在经营上面面俱到，除了提供客房服务，还经营餐饮、商场、娱乐中心、会议中心，企图满足所有的客户的一切需要。可是，由于自身资源和能力的局限，这些酒店不能向顾客提供让他们满
16、意，产生喜悦的服务，其结果是哪一个细分市场的顾客都不满意。另一种情况是将整个经济型酒店市场视为具有相同需求的单一市场，目前国内经济型酒店基本上都是以商务客人为目标客户，从而导致产品设计趋同，竞争集中在某一特定市场，忽略了其他细分市场的个性化需求。这两种情况都反映出目前我国的经济型酒店还处于一种粗放式经营状态，随着竞争日益激烈，对于经济型酒店来讲，弄清楚谁是目标客户以及目标客户最想要的是什么是至关重要的。（二） 打造专业化的运营团队。7中国经济型酒店人员的素质比较低，缺乏专业的经营管理知识，其已严重影响了经济型酒店的发展。发展经济连锁酒店， 必须有专业化、职业化的团队，经济型酒店，应从战略发展的
17、高度， 聚集、招募、培养、考核、使用、激励人才。培育人才、发现人才、鼓励保护人才应成为经济型酒店利润提升的重要途径。1、加强系统培训， 改变观念、强化技能， 提升人员的综合素质。 酒店要选才适当，用人与育人相结合，完善教育培训制度 。酒店选人要坚持“德才兼备，以德为重” 的原则，强调用人首重人品，特别要注重聘用一职多能型综合人才。找到合适的员工是一门学问，保留员工并建立他们的忠实感才是酒店长久发展的重要基础。为防止员工流失，酒店应将用人和育人结合起来，建立和完善员工教育培训制度，为员工提供足够的用武之地，为其规划好职业生涯的发展。2、加强双向沟通，让员工参与管理。现代酒店应与员工建立新的伙伴关
18、系，使员工感到自己是一名完全的参与的合作伙伴。管理理念上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂，最大限度地发挥员工参与酒店民主管理的积极性。国有或集体酒店员工可以通过职代会、工会等组织表达意见，参与管理，外资或个体酒店也应重视普通员工的作用，建立员工信息反馈系统，定期征求意见，鼓励提合理化建议。 3、加强人本管理，树立员工第一的思想。福利是激励员工、留住人才的必要手段，如果酒店能适时适当提高员工的薪酬福利水平，则不但能有效抑制员工流出，而且还可以吸引外部优秀人才加入。劳动与社会保障是员工挑选职业的一个重要条件，作为有长远发展要求的酒店，必须为每一位员工建立一个安全的劳动与社会保障体系，特别是职工养老
19、保险、工伤保险、生育保险、失业保险、医疗保险，必须依法办理。酒店还应有大人才观念，注重事业留才，发展留才，构建竞相吸引人才、激励人才的软环境，建立有效的绩效考核制度，不断完善和加强对员工的绩效考核，并根据考核结果对员工给予必要的奖惩、升降级、任免、调动，就能够促进员工兢兢8业业，努力上进，充分发挥各自的专长和才智，从而形成良好的组织氛围，促进工作效率和酒店效益的提高，同时降低员工的流动率，真正保障优秀人才不流失。营造浓厚的酒店文化，通过总结、宣传、推广本企业员工的闪光点，使其升华，并渗透于管理、经营、服务的各个层面，提高员工的凝聚力和归属感。对以提供服务产品为主的酒店而言，通过企业文化建设，实
20、行以人为本的人性化管理，所带来的是群体的智慧、协作的精神、新鲜的活力，可为酒店的创新和发展提供源源不断的精神动力，更为酒店吸引人才、留住人才创造有利条件。（四）加强管理，打造知名品牌。经济型酒店应该走品牌发展道路，这是可持续发展的道路。经济型酒店的品牌内涵就是产品质量和服务质量。第一、做品牌必须全方位的投入，靠长期的积累，不能靠几个策划就能够出品牌。第二、要脚踏实际，从质量抓起，不断创新， 才能锻造出市场竞争的利器- 品牌。第三、保持和发扬酒店的独特魅力、创新服务理念，提供个性化服务。例如提供家庭式的服务，帮助照看小孩和老人等。第四、整合各方资源，走集团化或连锁化发展道路，打造规模优势、资金优
21、势、成本优势，把经济性酒店做快、做大、做强。发展经济型酒店， 是我国经济发展的需要， 是中国酒店结构优化和提供品质的需求。必须抓住机遇，强化内部管理、打造特色产品。经济型酒店作为进入我国市场的新兴酒店服务产品，具有巨大的发展潜力。伴随着行业的发展成熟，竞争会越来越激烈，对市场细分、产品组合、通路选择、沟通策略提出了更高的要求。要战胜跨国酒店集团咄咄逼人的进攻，本土的经济型酒店应该以一种战略高度、全球的视野来审视分析竞争环境，把握市场机会；本土经济型酒店应该拿出更多的时间和精力去识别和理解本土目标市场的需求和欲望。成功一定是建立在对竞争环境、竞争对手、目标市场以及自身资源和能力的清楚了解基础上的。参考文献: （1） 美 克里思托夫 劳洛克(ChristopherLovelock) . Services Marketing: 9Technology, People, Strategy (4 ed) M北京:清华大学出版社，2001。（2）美 迈克尔 .A.希特(Michael A. Hitt).StrategicManagement- Competitiveness and Globalization, (英文第 4 版)M.北京: 机械工业出版社，2002.（3）美 菲利作 .利特勒。
