1、浅析我国电子银行业务的发展摘要：目录一、 概述（一） 电子银行业务的概念及种类1. 概念2. 种类（二） 电子银行业务的特点二、 电子银行业务的现状及趋势（一） 发展的现状（二） 趋势三、 电子银行业务中存在的问题及解决方法（一）（二）（三）（四）四、 电子银行业务存在的风险及对策（一） 、电子银行业务的风险分析（二） 、建立可操作的风险防范体系五、 电子银行业务发展战略规划（一） 完善健全适应市场竞争需要的业务发展体系（二） 明确定位，突出重点，实施差异化营销（三）简化手续，突出效益，扩大市场影响力六、 参考文献1 张志勇. 电子银行业务发展的对策与建议J. 中国城市金融 , 2005,(1
2、1)浅析我国电子银行业务的发展引言20世纪90年代以来，随着网络技术的发展及在银行业的应用和推广，银行的服务功率和功能大大提高，金融全球化和综合化的发展趋势进一步增强，银行业卡是进入了一个新的历史发展阶段电子银行发展阶段。电子银行业务的兴起，是适应信息技术和互联网的发展，全球电子商务的发展，是银行业务创新和竞争的需要。一、 概述（一）电子银行业务的概念及种类1概念电子银行业务是指银行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。2种类电子银行业务主要分为：电话银行、自助银行、网上银行、手机银行、短信平台。电话银行是近
3、年来国外日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的其它服务（往来交易查询、申请技术、利率查询等） ，当银行安装这种系统以后，可使银行提高服务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益。自助银行又称“无人银行” 、 “电子银行 ”，它属于银行业务处理电子化和自动化的一部分，是近年在国外兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通讯和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助
4、的情况下完全由客户自己完成。网 上 银 行 又 称 网 络 银 行 、 在 线 银 行 ， 是 指 银 行 利 用 Internet技 术 ， 通 过Internet向 客 户 提 供 开 户 、 销 户 、 查 询 、 对 帐 、 行 内 转 账 、 跨 行 转 账 、 信 贷 、 网 上证 券 、 投 资 理 财 等 传 统 服 务 项 目 ， 使 客 户 可 以 足 不 出 户 就 能 够 安 全 便 捷 地 管 理 活 期 和定 期 存 款 、 支 票 、 信 用 卡 及 个 人 投 资 等 。 可 以 说 ， 网 上 银 行 是 在 Internet上 的 虚 拟银 行 柜 台 。手
5、机银行是由手机、GSM短信中心和银行系统构成。在手机银行的操作过程中,用户通过SIM卡上的菜单对银行发出指令后,SIM卡根据用户指令生成规定格式的短信并加密,然后指示手机向GSM网络发出短信,GSM短信系统收到短信后,按相应的应用或地址传给相应的银行系统,银行对短信进行预处理,再把指令转换成主机系统格式,银行主机处理用户的请求,并把结果返回给银行接口系统,接口系统将处理的结果转换成短信格式,短信中心将短信发给用户。短信互动平台是基于中国移动、联通、电信、网通直接提供的全国全网上下行短信接口资源，根据实际需要进行二次开发，集客户管理、员工管理和短信群发为一体，实现与客户/指定号码进行短信批量发送
6、和自定义发送的管理系统。通过整合无线CRM系统和区域定位技术，对目标群体实现信息互动。（二）电子银行业务的特点电子银行业务的特点有：安全可靠，方便实用，结算快捷，强化管理，降低费用。二、 电子银行业务的现状及趋势（一）发展的现状随着信息技术和经济全球化的快速发展，电子银行已经成为维护客户关系、拓展客户规模、实现产品和服务创新的重要业务。目前，中国工商银行、招商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、上海浦东发展银行等先后开通了网上银行业务。据中国人民银行统计，截止2005年，我国已有20多家银行的200多个分支机构拥有网站，其中开展实质性网上银行业务的分支机构达50余家。中国工商
7、银行于2000年推出网上银行业务，并将网上银行、电话银行、手机银行服务归为一类，统称电子银行，树立了以“金融e通道”为主品牌， “金融家” 、 “工行财e 通” 、 “95588”为字品牌的 银行品牌体系，形成了集资金管理、收费缴费、金融理财、电子商务和营销服务功能于一体的综合金融服务平台。（二）趋势一、强力推进消费者日常交易活动向电子渠道转移 二、抢推或优化升级手机银行三、银行与第三方支付的合作与竞争成为趋势四、网上银行差异化品牌发展战略五、对公业务成为网上银行新的争夺点 六、远程银行是银行服务模式的一次全新变革 三、电子银行业务中存在的问题及解决方法四、电子银行业务存在的风险及对策（一）
8、、电子银行业务的风险分析随着电子银行和电子货币业务的不断发展，银行与其客户之间的跨境业务就会增加。此类业务关系会给银行和监管当局带来了各种不同的问题和风险。根据对风险的识别和分析，管理办法有 3 个主要步骤，即：评估风险，落实控制风险的措施和监控风险。 在目前这个阶段，似乎操作风险、声誉风险、和法律风险，可能是大多数电子银行和电子货币业务中最重要的风险类别。 1、操作风险。操作风险主要是指由于系统中存在不利于可靠性、稳定性和安全性要求的重大缺陷而导致的损失的可能性。它可能来自于电子银行客户的疏忽大意，也可能来自电子银行安全系统和其产品设计缺陷与操作失误。2、声誉风险。 声誉风险是公众对银行产生
9、重大负面的看法，从而引发资金来源或客户的重大损失的风险。声誉风险可能源自系统或产品没有达到预期效果，并且在公众中造成广泛的负面影响。声誉风险可能源自客户，即客户没有掌握足够的产品信息和问题解决办法，以致遇到问题而不知所措。声誉风险也可能源自对一家银行的有目标的攻击。例如，一位黑客侵入一家银行的网络，并且故意散布银行或其产品的不准确的信息。3、法律风险。法律风险源自违反或违背相关法律、法令、条例或约定的习惯做法，或对一笔交易各方的法律义务和权利模糊不清。从事电子银行和电子货币业务的银行，可能面临来自客户信息披露和隐私保护方面的法律风险。随着电子商务的不断发展，银行希望开展电子身份认证业务，例如通
10、过使用数字证书。身份认证可能使一家银行面临法律风险。如果银行参加新的身份认证系统，但权利和义务在合同协议中没有明确规定，那么银行就可能蒙受法律风险。4、其它风险。传统的银行风险，诸如信用风险、流动性风险、利率风险和市场风险，也可以产生于电子银行和电子货币业务，但是它们的实际影响力对于银行和监管当局来说，可能与操作、声誉和法律风险大不相同。（二） 、建立可操作的风险防范体系技术创新的日新月异，可能改变银行在电子货币和电子银行中所面临的风险的性质和范围。监管人员希望银行制定一些管理办法，来对付目前存在的风险，同时对新出现的风险也有相应对策。风险管理办法应包括 3 个基本要素，即：评估风险，控制风险
11、和监控风险，只有这样才能达到银行和监管当局心中预期的目标。1、安全政策和措施。 安全是系统、应用和内部控制的统一，其作用是保证数据和操作过程的完整性、真实性和保密性。安全的保障取决于银行制定和落实合适的安全政策和安全措施，也取决于银行与外部各方的交流是否安全顺畅。安全政策和措施，可以限制内部和外部的对电子银行和电子货币系统攻击的风险，也可以限制因安全违规而引发的声誉风险。安全措施是硬件、软件工具和人员管理的统一，这样才能保证系统和操作的安全。这些措施包括很多，例如：密码技术、口令、防火墙、病毒控制和雇员遴选。密码技术是将文本数据转换成密码以防非授权的阅读。口令、口令串、个人身份识别数字、硬件标
12、志和生物测量学都是用来控制进入和识别用户的技术。防火墙是硬件和软件的结合，用来遴选和限制外部进入与开放型网络（如因特网）相连接的内部系统。防火墙也可以把使用因特网技术的内部网络，分隔成几个小片。防火墙技术，如设计合理且实施得当的话，能够有效地控制进入、保证数据的保密性和完整性。由于该技术设计复杂且成本昂贵，防火墙的强度和性能必须与被保护信息的敏感度相适应。一个好的设计应该包括：整个银行的安全要求，一目了然的操作步骤，职责的分解，选择可靠之人来负责防火墙的设计和操作。虽然防火墙遴选来自外部的信号，但是并不一定能够完全防止从因特网下载来的已被病毒感染的程序。因此，管理层应该制定防止和检测的控制办法
13、，来减少病毒入侵和数据破坏的机会，特别是对远程银行业务更应如此。缓释病毒感染风险的程序应该包括：网络控制、终端用户政策、用户培训和病毒检测软件。并非所有安全威胁来自外部。在可能的情况下，电子银行和电子货币系统，应防止现职或已离职的雇员的非授权操作。与现有的银行业务一样，对新雇员、临时雇员、顾问的背景进行审查、内部控制和职责分解，都是保证系统安全的重要预防措施。对于电子货币，额外的安全措施可以帮助阻止攻击和误用（包括伪造和洗钱） 。这些措施包括：与发行者或中央操作 者保持热线联系；监控和追踪个人交易；维护中央数据库里的历史记录；在储值卡或商业硬件中植入防止篡改的设施；对储值卡设定最高限额和失效日
14、期。2、内部交流。如果管理层和重要职员之间能够进行很好交流的话，那么操作、声誉、法律和其它风险，就能够得到有效管理和合理控制。同时，技术职员应该向管理高层汇报清楚：系统是如何设计的，该系统的长处以及不足所在。这样的一些步骤可以减少：设计缺陷造成的操作风险（包括在同一银行内不同系统之间互不兼容） ；数据完整性问题；因系统没有达到预期效果，而客户对银行不满所造成的声誉风险；以及信用和流动性风险。3、评估和升级。在产品和服务全面推广之前进行评估，有助于控制操作和声誉风险。对设备和系统要进行测试，以便知道其功能是否正常，并产生预期的结果。试运行或试点有利于开发新的应用系统。如果定期检查现行硬件和软件的
15、功能，则可以减少由于系统速度降低或中断而造成的风险。4、信息披露和客户教育信息披露和客户教育，有利于银行限制 本文来自文秘 114 http:/，转载请保留此标记。 法律和声誉风险。信息披露和教育项目应该让客户知道：如何使用新产品和服务、对服务和产品所收取的费用、问题和错误如何解决，这样一来，就利于银行遵守客户保护和隐私权方面的法律和条例。5 应急计划。 通过制定应急计划，银行可以限制因内部程序、服务、产品传送中断而引发的风险，计划可以确保在提供电子银行和电子货币服务中断的情况下，银行有计可施。计划可以包括：数据恢复、可以替换的数据处理设施、紧急员工配备、以及客户服务支持。对备用系统应该定期测
16、试，以保证其连续有效。银行应该确保：其应急操作与正常的生产操作一样安全。6、对系统的运行进行测试，有利于发现异常情况，以及避免重大系统问题、中断和攻击。通过多种不按正常步骤的方法，主动入侵系统，可以集中测试安全机制的身份认证、隔离措施情况、设计和执行方面的缺陷所在。监视是一种监控方法，即通过电脑软件或审计来跟踪相关业务。与入侵测试相比，监视集中于监控日常运作、调查异常、以及通过检测遵守安全政策情况来对安全的有效性作出动态判断。 五、 电子银行业务发展战略规划（一）完善健全适应市场竞争需要的业务发展体系。首先，在当前电子银行中心和电子银行专管员作为业务发展组织机构和专业队伍的基础上，合理安排不同
17、部门和专业的职责分工，构建全行办电子银行的经营格局。在思想观念上，引导基层行管理者认清电子银行业务的综合效益和作用，提高重视程度。在业务职能上，电子银行中心由营销职能为主转变为营销、业务管理、技术支持职能并重，将营销主体逐步转移到基层行对公客户经理、个人客户经理和各网点临柜人员，开展有针对性的直接营销，提高效率和质量。在业务发展上，将电子银行业务与传统业务进行捆绑营销，根据电子银行的不同业务功能，公司、机构、个金、银行卡等部门相互配合，整体营销，形成电子银行业务与传统业务互为补充、相互促进的良性发展局面。其次，充分发挥电子银行业务在竞争优质客户、分流柜面业务的优势，建立电子银行业务特色支行，发
18、挥典型示范效应，以点带面，带动全行发展。在繁华区域或有条件的基层行建立功能演示厅，配置专门人员，演示电子银行业务功能，为客户集中讲解、演示电子银行业务，办理注册，使客户对业务办理过程一目了然，易于接受、使用。第三，搞好员工培训，以内部营销推动外部营销。组织员工有针对、有侧重地进行业务知识、制度执行、前台经办操作培训，提高员工业务技能。在全行员工中普及电子银行业务知识，开展每名员工开立一个网银账户、做一笔电子交易、发展一个网银客户的活动，消除大多数员工的神秘感，把全行员工变成电子银行业务的忠实用户和坚定支持者。通过广泛发动群众，推动市场营销工作，促进业务发展。第四，要健全电银行业务发展机制。针对
19、电子银行的特点，加强内控制度建设，建立完善有关规章制度和操作流程，建立各岗位之间相互监督制约的工作机制，有效防业务风险。同时，完善从业人员的考核评价机制，将营销业绩、业务贡献度进行量化，与收入挂钩，调动其积极性。（二）明确定位，突出重点，实施差异化营销。在营销和推介上，尽量减少整体形象营销，根据具体客户情况，突出具体功能，突出重点，有的放矢，增强营销的针对性。在营销责任上，区别营业网点员工与客户经理的目标定位，明确分工。公司客户经理主要负责大型优质客户，结合传统业务开展，逐户上门营销，优化对优质客户的服务，挖掘其资金潜力和综合效益，提高客户对银行的贡献度。个人客户经理主要负责个人高端客户，锁定
20、高收入、高素质的目标客户群，提供个性化、多方位的服务，引导客户办理网上银行特色业务，增加银行对高端客户的吸引力。各营业网点主要负责一般公司客户和一般个人客户，主要从事柜面营销，宣传电子银行知识，为客户集中办理注册手续，并引导使用，分流柜台业务。要发挥各网点大堂经理的作用，对前台各项非现金业务采取限制措施，引导客户通过电子银行手段办理查询、缴费，尽快实现柜面非现金业务向电子银行转移。在市场定位上，区别不同产品的市场定位，各有侧重，重点突破。对一般公司客户重点营销电话银行或网上银行，突出其账户查询和网上结算功能。对优质公司客户重点营销网上银行，并根据客户情况进行市场细分，对税务、工商、学校以及电力
21、、自来水等公用事业性单位重点推介收费站业务；对分支机构较多的集团客户、行政系统重点推介集团理财业务；对大型优质客户重点推介贵宾室、银企互联等业务。个人网上银行产品锁定贵宾客户、普通客户、存折客户三类目标群体。向高端客户重点营销外汇买卖、网上证券、个人理财等特色业务，通过特色服务向高端客户要效益；对普通客户，突出个人网上银行或电话银行使用方便、可随时随地办理业务的特点，引导其使用查询、转账、缴费、汇款等功能，有效分流柜面业务。（三）简化手续，突出效益，扩大市场影响力。首先，要简化业务手续和办理流程。针对注册手续繁琐的问题，将客户资料和业务手续内移，方便客户。具体操作上，可将客户注册所需的各种数据
22、信息和资料，统一设计表格，由经办人员收集整理并负责填写，最终由客户签字认可，消除客户抵触情绪，缩短等候时间。其次，要加强引导，提高业务发展质量。对新增客户，注重做好使用辅导工作，使新客户能够充分了解业务功能，熟悉各类操作，提高其使用积极性。加强原有客户的售后服务，客户使用过程中发现的问题，及时反馈处理。对睡眠户要通过客户回访、协助其办理交易等措施，做好激活、唤醒工作。对无法激活的睡眠户，应坚决进行销户处理。第三，要实施灵活的收费策略，提高业务效益。在扩大市场份额的同时，要强化效益观念，做好收费工作。一方面，根据客户的综合贡献度采取不同收费策略，对银行经营贡献度高的客户可适当减免，对一般客户要严格执行收费标准，坚决收费。另一方面，根据产品的发展情况收费，对新推出业务，要给予客户适当优惠；对已经取得市场优势地位、具备突出特色的业务，要坚决收费。要通过强化效益观念，加强收费管理，提高电子银行业务收益水平。
