1、优秀置业顾问进阶培训：房子到了现场由售楼员发售，可以说已到了市场营销最后的环节，前面已经说了，经过市调人员、企化人员、设计人员等多方心血，最后要靠售楼员来完成最后一步“成交” 。优秀的售楼员，能够充分理解公司理念、策划思想、产品定位，熟悉掌握各种知识，了解顾客心理，与顾客充分沟通，处理顾客异议，完成销售任务。售楼员谈判的重要性，可以举例说明：某楼盘发售（产品、市场、顾客、卖场、包装、工具等销售条件都一样） ，售楼员甲平均每接待来访20 批能成交一笔，而售楼员乙每接待 10 批就可成交一笔。可以说，如果全部都由甲售楼员卖和都由乙售楼员卖，成交量差一倍，速度差一倍，营销费用差几倍，公司利润大幅度上
2、升（因为营销费用大幅度下降和财务费用下降） ， 可见， 优秀的售楼员的作用巨大。 何况， 优秀的售楼员 （高手）和差劲的售楼员 （庸手）业绩差距往往不止一倍。一、不成功的售楼员在讨论如何成为高手之前，我们先观察一下庸手的表现。不成功的售楼员在本市到处都是，我们销售部也不少，主要表现有下面几种情形：1 、讨厌型遭致顾客厌恶的售楼员。2 、无知型不了解产品、不懂专业知识、不清楚竞争者、不理解顾客需求；3 、问答型与顾客一问一答，被顾客左右，无步骤，无对策；4、抗辩型与顾客居理力争，面红耳赤；最后终于获得争论胜利，顾客跑了；5 、胡说八道型不知道顾客想什么，喋喋不休，不知自己在说什么；6 、久久不成
3、交型谈了许久，顾客三天两头来，心动几次，就是不成交，最后顾客还是选择了别处。7 、苦苦守价型大好人，顾客将价格一杀再杀，一泻千里，稍有强硬，顾客就跑。为什么售楼员会出现这些情形，成功的销售应有那些条件和步骤，我们来进一步分析。二、销售准备在销售前，应作好充分的准备，主要是条件准备、生理准备、心理准备和工具准备。1、知识准备包括专业知识、企业状况、竞争者状况、彻底的了解产品。2、了解顾客顾客需求、消费动机、顾客类型等；3、生理准备没有任何病痛、生理缺陷。是否口臭？没睡醒？4、心理准备调整心情，调整呼吸，忘掉不愉快的事情（与爱人吵架、被领导责骂或昨天输掉一大笔钱等等），达到平静、 愉快、自信的精神
4、状态。这点非常重要，控制心情，是售楼员比备技能和成熟的表现。5、检查工具领带歪了吗？名片、计算器、谈判夹、笔纸是否准备好？模型上有没有灰尘？样板房的钥匙在那里？以上各条，任何一项没有准备好，建议您最好不要卖房：知识不够去跑盘、参加培训，磨刀不误砍柴；有病赶快请假；心情不好请假或换班，旅行一天；千万不要当着顾客的面到处找名片、找钥匙。否则，你会 浪费公司宝贵和顾客资源，也使你的销售业绩（收入）大打折扣，而且给上司留下一个无能的印象。三、顾客分析1、顾客的购房动机顾客的购房动机十分复杂，往往连顾客自己的搞不清楚，但顾客购房动机、房屋用途对售楼员采取的销售 方式和手段十分重要：（1）、顾客对房屋的处
5、置居康生活自己使用其他7使用（仓库、工作间等）使用贝产合亲友（居家/脸面）他人使用.送给他人（回扣等）购买.永久放弃四售（投机炒柞/保值）放弃* 一仲（投资回报）暂时放弃空关（耒想好/未至也用条件/显耀/恐惧）佗昔顾客对房屋的处置方式，对研究顾客的敏感性十分重要，售楼员应根据顾客使用房屋的类型的不同，进行完全不同的销售说辞。例如：对于居家生活类的顾客，销售时强调该房屋给其带来的环境改善、面积提高、生活方便等居家舒适的生活回报，而对以该房屋作为投资型的顾客，则应强调该房屋给其带来的租金收益、升值题材/空间等资本回报。（2）顾客购房的理性动机所谓理性动机，就是指顾客较为理性（以头脑分析），在确定房
6、屋的各项特性充分满意后产生的购买意向。激发顾客的理性动机，应以房屋（产品）为中心，突出卖点，以计算、推理、比较等客观、冷静手段激发。（3）顾客购房的感性动机所谓感性动机，指顾客产生于“心理喜欢”，感觉好而产生的购买意向。顾客的购买心理，被虚荣心、好奇心、模仿、恐惧（对财产的不安全性）、投资欲望等纯心理因素影响。激发顾客的感性动机，应以顾客的情感（情绪）为中心，调动顾客心理情绪（煽情），用赞美、恐吓、比较刺激等手法强化。2、顾客如何看待售楼员陌生人+急于卖掉他的房子的人（公司任务、提成）0 :售楼员是可能害我的人。因为：陌生人意味者对顾客可以不负责任；急于卖房会隐瞒甚至欺骗顾客。不负责任地用欺骗
7、的方法卖给顾客一件往往是一生最大件 的商品二害顾客。3、顾客购买行为的七个阶段（1）、注意（推广中发生）也叫告知，认知，得到，并注意信息的过程。通过促销方式引发，通过售楼员第一印象强化“、小区在卖房子、”（2）、兴趣（推广中发生）对产品和售楼员第一印象产生兴趣。“是100来平的房子吧？有没有我想要的？还是去一趟吧。”（3）、想进一步了解（立场发生）急于了解产品，是否满足基本需求（合不合） 。表现，发问：“价格、面积、工期等”，心理：“有没有支付能力”这里要注意：顾客发问的问题，往往都是非常敏感的基本需求（硬问题） ，难以改变或转化。其发问顺序很 可能就是敏感度的顺序。（4）、欲望（卖场或其他发
8、生）在了解后产生初期占有的欲望。“假如我有这样的房子、我很想有这套房子、”（5）、比较同现状、竞争者或其他投资方式进行比较。“不知*花园如何，我要不要这么快决定，哪点好？价格是不是太高了、”（6）、信用 特别理性，谨慎，检查认为可能出现的任何风险。“买这套房子会不会有什么问题，开发公司信用如何，售楼员诚实吗？”（ 7 ） 、决定（交易）下决心采取购买行动“订一套吧”四、谈判技巧谈判技巧因顾客类型、售楼员类型、卖场气氛、销售条件的不同而不同。销售初期需要有一些模式，即技巧，如顾客这样，我就那样。而后期，达到较高水平后，应突破初期（别人教的或自己总结出来的）模式，换句话说，销售无定式。真正的高手，
9、是不会刻板按程序，讲步骤，逐层分析剥离顾客地进行销售。有很强的灵活性。今天讲的销售技巧， 是我个人在从事销售工作 1 年多， 接待 200 来个顾客总结出来的体会， 不完整，也不一定正确。有一点可以肯定：想成为高手，就绝对不能按此生搬硬套。初学者可以套用一下：我认为：不能按上面讲的顾客的消费习惯进行推销。因为：1 、顾客对你的看法，违背做事先做人这一原则；2 、不了解顾客，难以推销；例如：在推销望湖雅筑中，如果顾客在提问后，直接要求售楼员接受A 型，售楼员介绍了 20 分钟，对翠湖风光这一卖点深刻阐述，顾客有了一定意向，结果到分房号时发现，顾客一定要景色最好的，那只有 5 单元 5 楼， 而顾
10、客却告诉你， 家里有 70 岁老母， 只能选 3 楼以下。 售楼员再解释2、 3 楼风景也不错，顾客难以接受。这是因为你不了解顾客的家庭结构，导致犯了原本不该介绍 5 楼和突出翠湖的错误。其他突出文教配套后发现顾客孩子早上了大学、点评有麻将房而顾客痛恨赌博等等错误更是难免。3 、建立欲望，是推销最核心的问题，而这一过程，按顾客消费习惯，无法控制。因此，我认为的推销步骤应是这样的 。4 、针对顾客的购买行为的七个销售对策5 1 ） 寒暄想了解获得最佳第一印象，打消顾客“他只是一个拼命想把房子卖给我的陌生人”的对抗心理。让顾客一下就喜欢你和信任你，至少不讨厌你。并初步掌握顾客情况，对顾客类型基本判
11、断。谈话主题：自我介绍、认知途径、顾客（及家庭）情况、其他（天气、新闻、熟人、节日等）注意，谈话主题没有产品，而顾客这一阶段会频繁发问（想了解） ，需要控制，改变话题。设想：如果你和顾客聊了半个小时，而没有谈房子，那顾客一定是接受你了，而且你对顾客已比较了解了。技术要点：第一句话，开朗、清晰、柔和，正视顾客。礼貌（称呼、语言、服侍、行为） ；热情；时间越长越好。尽量赞美。6 2 ） 展示了想解简介：利用销售工具（或看房） ，尽量表现房屋效果，提出卖点，挖掘顾客对那个户型有兴趣。进一步摸清顾客情况。谈话主题：详细介绍楼盘情况（规避价格） ，大致点评各户型，突出卖点。技术要领：客观、冷静，观察顾客
12、语言、肢势反应。平和。落实顾客真实需求。7 3 ） 强销想进一步了解、欲望强销：确定户型，详尽介绍，强力突出卖点，打消顾客对此房屋一切疑虑。以商品满足顾客基本需求。谈话主题：项目深刻介绍，户型配置，顾客敏感话题。竞争者大致比较。示范（模拟）入住效果，讲故事。技术要领：热情、强烈，坚定，不容质疑。突出卖点。运用多种知识介绍。这里最核心的技术是在介绍中直接建立欲望，打破顾客消费习惯。具体手法是借助销售工具进入房屋内部（户型图或样板房） ，或参观现房时进行强销。这一阶段最为重要，成败关键。不要过早介绍销售条件。（ 4） 攻击比较攻击对象：竞争者、居住现状、其它投资方式挖掘房屋价值和回报，同竞争者比较
13、，再次突出卖点，体现楼盘信心，强化顾客敏感点。接受杀价，讨价还价。技术要领：尊重竞争者楼盘，肯定该楼盘优点，含蓄打击竞争者。对价格刚柔并用，多讲故事。攻击顺序：肯定敌人，否定自己，否定敌人，肯定自己。 （谨慎） 。（ 5） 保证信用建立顾客对公司、售楼员、楼盘的形象、服务信用。谈话主题：公司背景，开发项目，住户反映，物业服务，个人经验等；技术要领：信誓旦旦，不容怀疑的承诺和保证，真诚；讲故事；7） 要约决定说明销售条件（付款方式和交易方式） ，要约，礼貌办理手续。准备售后服务。技术要领：主动要约，但千万不要急促，巧妙利用订金，减轻购买心理压力。真正的技术在要约，其他是规范。要约是因为顾客心理购
14、买压力太大，需要售楼员划解（任何人都有被支配的欲望；甚至可以说，只要顾客自己提出交易，都是售楼员失职，有很多售楼员卖了上百套房子，却未有一次要约） 。要约的方式有：直接要约、暗示、二难圈套等多种方法。同时，定金作为要约工具的使用也很重要。2 、对顾客购买行为的控制顾客购买行为往往不按上述顺序，售楼员要有控制能力，即控制顾客的思维方向，如不能在未了解顾客的情况下推介某种户型，或顾客未对楼盘户型全面了解情况下杀价和谈交易条件等。控制说辞因谈判气氛、顾客和售楼员性格变化较大，难以归类讲解。控制的方法有：打岔；转变话题；借故离开等；3 、销售楼盘的成功法则4 1） 推销的三阶段：首先推销自己；其次推销
15、房屋价值；最后以推销条件销售。解释：第一阶段：做事先做人。顾客不接受你这个人，无法接受你的产品，这一阶段难度最大，因为顾客类型不同，售楼员个性不同，缺乏销售工具等，难以归类总结如何做人。也是销售精髓所在，世界上所有的推销大师必是讨人喜欢的人，至少不另人厌恶；这方面的训练，主要在与售楼员根据自己的个性，站到顾客一面去思考：我喜欢什么样的售楼员，对一个大妈购房，可能喜欢一个热心、乐观的小伙子；而对一个教师，可能喜欢一个理智、从容、自信的职业女性。第二阶段：推销房屋的价值。请注意，不是推销房屋。从内容上看，推销房屋的价值（功能、优点、舒适性、生活或物业回报）本来就和推销房屋是一码事，但所站位置完全不
16、同。推销大师原一平说过： “顾客购买的不是你的产品，而是你的产品给他带来的回报” 。 这句话怎么理解？应该说，售楼员一定要站在顾客的一边，从顾客的利益出发，发掘房屋的价值，才能建立顾客的购买欲望。第三阶段：也是最后阶段，告之顾客价格、优惠条件、付款方式、合约等手续，这一阶段难度最小，技巧只有一个：要约。注意：三个阶段的次序性。不要在顾客不接受你人的时候推销房子，更不要在顾客没有了解并接受房屋价值时讨论销售条件。4、成功要点：、观察顾客。先作个好听众，仔细观察顾客，找出顾客讲话要点；注意顾客讲话含义、姿势、口气、手势。例如： 累积观察，可以从顾客耸肩、后仰、抄手、东张西望等动作得到“顾客已放松、
17、已产生兴趣、没耐心听下 去”等信号（姿体语言）。判断顾客心理活动（可能告诉你，可能要你观察，可能要你理解等）。、赞美顾客。任何人都需要赞美和肯定。例：搽皮鞋的故事。顾客是需要捧和拍的；善于肯定顾客，顺着顾客话说；赞美的方法：赞美的越含蓄越有水平，一般不直接赞美顾客本人，而是赞美顾客的敏感点：如赞美其孩子如何聪明（结合聊天）；赞美夫人；赞美其事业成就和社会地位；其行业；其作品；其他物品（车等）。不要贸然赞美其财富、收入（引起顾客警惕）。、顾客永远都是对的，顾客提出再荒谬的要求，不能直接说“不”。不可与顾客争论，辩赢了，房子卖不出去。、顾客提出反对意见是谈判热烈的证明和敏感度所在，应高兴；顾客杀价
18、是顾客急于由“想进一步了解”阶段到“比较”阶段的证明，应高兴；、清楚地了解顾客提问的目的。如果不知道顾客的问话目的，根本无法正确回答。特别是对顾客提出反对性问题（异议）时。例如：顾客提问：你们这个房子的卫生间怎么没有窗子，没办法用。这一问题看似简单，可能销售说 辞里都已明明白白其实则不然。该问题的回答步骤如下：A,检查顾客的购买动机，检查顾客的购买心理步骤和行为反应是否已建立购买欲望顾客提问的可能 性（对此问题敏感；已产生购买欲望，希望杀价；并不敏感，只是对产品慎重，不放心，以挑剔来减少心 理压力；根本不想买，找借口离开 B:找到解决方法（说辞、态度）：已形成购买障碍：换房/讲宾馆故事/讲述卫
19、生间使用时间规律/私密 性提高，降低敏感度；未产生欲望：重新找借口留住顾客，建立欲望；不放心：同障碍；杀价：肯定顾客， 但不做回答，微笑。C:讲解或回避；、集中精神销售在销售过程中，不可有丝毫随意，请注意你的一言一行都可能导致谈判失败。这里不光只在销售过程中不能达哈欠、伸懒腰、揉眼睛、接电话等行为规范，而注意强调精力的集中，快速观察、分析顾客（眼要观察、耳要听、脑要分析、嘴要说、手脚要做动作或规范） 。、注意参谋：随顾客购房一起来的亲友或顾问，我们叫“参谋” ，有三种参谋，身份 / 作用不同：一是顾客亲友，帮顾客选购、哪主意；二是随顾客来，只是陪同；三是顾客请来挑房的律师、建筑师、官员、公司关
20、系人等；参谋的特fiE在于：A:无购房压力，旁观者清（或不负责）；B: 一定会发言；C:意见性极强：参谋说一句，顶上售楼员说十句。往往参谋一句话就否定一个楼盘； D ：参谋有人格被尊重或意见（权威）被尊重的需要。对付参谋的方法为：A ：一定不要冷漠参谋，至少要有眼神的照顾和交流；B ：尊重参谋：赞美参谋或肯定参谋的看法，任何赞美/ 资料 / 礼物等（好处）不要忘了给参谋一份。如顾客上楼参观，其他售楼员应主动和参谋聊天，交友；C ：对顾客特请来的参谋，格外小心伺候。往往是反面意见者。、善讲故事和打比方：、身体接触：A:与顾客的空间距离和身体接触（见面寒暄接触：握手等；谈判坐法；说话时接触；参观时
21、接触和距离等； B ：顾客与房屋的身体接触（让顾客近距离接触展示工具、让顾客置身与房屋、让顾客身体接触房屋等） ；、做好售后服务自己接待的顾客，要有顾客维护。成交一笔，好比提炼了一块金砖，维护好一个顾客，好比开采一个金矿。保持较好的关系，对以后其购买、接受、传播，建立顾客网络，进行产品测试，举足轻重，对个人而言，这些人形成个人社会关系资源。方法： A ：做好顾客记录，除公司的顾客访谈记录等登记表外，还应有个人接待每一顾客的日志，将顾客来访姓名、性别、时间、穿着、个性分析、访谈纪要、销售成功 /失误总结等详细记录下来。 B ：根据顾客情况电话跟踪； C ： 节假日 / 生日等特殊时期， 通过电话
22、、传真、邮件、 直投等形式传递问候、 礼品（贺卡、日历等） 。原一平每年自费发出的明信片达56 万张。5、掌握谈判气氛，把握成交时机谈判气氛有起伏，高潮和轻松并用，抓住高潮，促成成交。卖场所有人员保护谈判气氛。6、善用销售工具7、几个核心问题：如何推销自己？如何发现顾客的基本需求或欲望？如何倾听和扑捉顾客的真实意图？如何怎样使产品满足顾客的需求？五、销售失误的处理处理销售失误是售楼员重要的一项技能。顾客就是上帝，上帝永远都是对的。销售失误一旦发生，无论是技术性失误还是服务性失误，都应：1 、 由事件的当事售楼员参与处理；2、无论顾客抱怨理由是否得当合乎逻辑，都必须洗耳恭听，并当面记录在笔记本上；3、确实掌握抱怨原因；4、最快时间处理；5、立即找出解决办法并技巧商谈解决办法或道歉；6、解决办法立即实施或再次诚意道歉；7、确定顾客已满足，通报其他同事借鉴。
