1、提高税务信息系统运维管理水平的几点思考提高税务信息系统运维管理水平的几点思考提高税务信息系统运维管理水平的几点思考:2013-1-1 21:57:10 提高税务信息系统运维管理水平的几点思考伴随着中国信息化进程的深入, 国内大部分省的税收业务信息化建设都已经达到一定水平。信息化浪潮不仅推进了信息技术的开发与应用, 更重要的是推动了税务部门组织结构和管理模式的变革。越来越多的税务部门认识到,将信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运作水平极其重要。不论是国税还是地税, 不论是省级税务部门还是县区以及税务所都在纷纷要求建设信息化, 并不断加大对信息化建设的投入力度。就此,国内各个省市的税务部门
2、都成立了专门的信息化部门。就目前我国税务行业信息化应用状况来看,IT 管理较好的税务机关,不但通过 IT 规范机关的管理,提升了税务机关对纳税人的反应速度,同时也提升了税务机关的征纳水平,实现了税收的科学化、精细化管理IT 管理水平差的税务机关,往往出现 IT 投资巨大却没有取得应用的效果, 信息系统仍然没有逃脱失败的命运。而实际上,中国税务行业信息化建设现阶段的核心问题已经不仅仅是技术问题,对税务机关来说,管理是更值得关注的核心问题,尤其是对信息服务的管理。但是,许多税务机关在实施信息化战略时,一味追求技术的先进性, 而忽视了对信息技术的管理和内部流程的变革以及内部管理体系的完善。IT 建设
3、的高额投入并不等于税务机关就实现了信息化, 缺乏有效的管理是目前税务机关信息化建设面临的瓶颈。IT 服务与税务机关核心业务的整合程度不理想, 同时 IT 系统运行维护的管理水平也相对滞后,税务机关的整体 IT 管理水平显得较低。因此,改善提高 IT 管理水平,成为信息化建设成功的重要手段。1.我国税务 了业务风险。重要的东西就会带来巨大的风险。这是您不容回避的事实。应对这些重大业务挑战也令风险不断升级。例如,要在复杂的异构环境中获得服务等级协议,同时还要降低 IT 成本这势必困难重重而且加大了风险。如何应对这些挑战, 一个显而易见的答案就是建立一套适用的管理体系并获得量身定做的服务伙伴提供的支
4、持服务,帮助您实现一个灵活可变的 IT 系统, 使 IT 系统能够更好的支撑税务机关的业务增长和创新。2.解决方案的探讨目前,国际上通行的 IT 服务管理框架是 ITIL,即 IT infras-tructure Library(IT 架构基准库)是英国国家电脑局(CCTA)于 1980 年开发的一套 IT 业界的服务管理标准库。它把应该各界在 IT 管理方面最好的方法归纳起来,变成规范,旨在为企业的 IT 部门提供一套从计划、研发、实施到运行的标准方法。ITIL 主要分为服务交付与服务支持两大部分,共包括配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、事
5、件管理、费用管理等十个模块。其目标是在找对 IT 客户而言真正需要的流程,在可接受的成本下,利用这些流程提供高品质的服务。由于中国税务行业技术背景及其服务对象的特点等具有特殊性,这些模型有一定的局限性。下面以 ITIL 参考模型为例,从主要特点、主要适用对象、基本框架三个方面对它们加以比较和说明, 从中探索关于建立适合我国税收运维管理体系应该考虑的几个问题。2.1 客户需求管理税务机关的 IT 运维部门为了适应总体 IT 服务管理规划应在落实层面考虑以下几个问题:(1)如何将税务部门的需求转化为 IT 系统的衡量标准?(2)如何获得 IT 系统的量化的衡量标准?(3)如何实施并贯彻衡量标准?2
6、.2 服务计划管理税务机关的 IT 运维部门为了适应总体 IT 服务管理规划应在落实层面考虑以下几个问题(1)建立一个什么样的应用变更技术标准以满足快速、准确的业务实现?(2)如何建立应用变更及其延伸的相关标准,需要采用何种服务伙伴建议的具体服务内容。以实现优势互补?(3)IT 部门应考虑从服务伙伴那里获得什么样的服务以满足税务机关内部以及纳税人需要的服务质量?(4)通过什么样的技术和管理手段保证 IT 的可用性,降低非计划中断时间以及风险?2.3 服务支持管理在需求变更管理过程中, 要注意记录变更保证服务的正确性和完整性,目的是确保在税收业务变动时,能够以标准化的方法有效的监测这些变动,降低
7、或消除因为变动所造成的问题建立变更的文件记录和批准审核的工作程序, 尤其是可能造成费用超支,延迟进度等的变更保持对内对外沟通高效畅通,及时通知受变更影响的每个人将发生的问题记入服务日志,与安全有关的问题记入安全日志。针对中国税务系统管理的现状尤其重要的是要考虑如何建立一套技术标准来作为各个流程环节中决策的依据。对于突发事件有两种处理方法,一种是对其做出快速响应,尽快恢复其正常运行,另一种是鉴别和解决问题根源。根据以上分析我们认为 IT 运维部门为了适应税务部门信息化管理规划应在落实层面考虑以下几个问题:(1)如何建立一套能够使用快速响应并解决故障或突发事件的流程和运维管理方案?(2)IT 部门
8、应考虑从服务伙伴那里获得什么样的服务以实现事件发生时能够有效快速的获得技术支持?(3)当系统需要发生变更时能否快速得到决策支持,了解变更带来的影响以及如何快速的部署?(4)通过怎样的实施手段或方法能够有效,准确地解决,记录一系列的问题,并最终成功归纳问题,以避免故障或隐患再次发生?(5) 运维人员的技术能力是否能够独立完成问题分析及解决? 是否需要服务伙伴的支持? 需要什么样的支持?2.4 服务交付管理服务交付管理的目的在于为税务机关各业务部门提供持续的高质量的服务,维持与各部门之间稳定的合作伙伴关系。主要包括几个方面的问题:服务水平管理、容量管理、服务持续性管理、可用性管理等。2.4.1 服
9、务级别管理服务级别管理的目标是澄清与税务机关各业务部门之间有关 IT 服务的协议,并付诸实施。因此,服务级别管理需要收集税务部门需求,IT 服务组织可提供的设施以及可用的资源。服务级别管理是提供给各业务部门的服务, 是基于税务机关需求建立服务(需求驱动),而非单纯基于现有技术所及(供应驱动),从而使 IT 服务提高税务机关满意度。服务级别管理考虑的问题有:(1)如何在服务级别协议(SLA)中清楚地定义条款,使其可优化 IT 服务成本,并为税务机关所接受(2)如何衡量服务伙伴所提供的服务(3)如何管理 IT 服务的供应商 2.4.2 容量管理容量管理(Capacity M anagem ent)
10、是优化、获得主动管理以及开发 IT 资源的相关标准, 用来支持与用户鉴定的服务条款。容量管理针对资源管理、性能管理、需求管理、能力策划负载管理以及应用软件能力推测。容量管理强调用计划来确保所鉴订的服务级别可以被履行和成长。容量管理负责确保在所有时间具备足够的可用力, 以满足业务需求。能力管理不是简单的与系统部件的性能相关,而是直接与业务需求相关。在那些与能力问题相关的困难面前,能力管理在突发事件决策和问题鉴别过程中被引入。容量管理提交变更请求(RFCs)以确保得到适当的可用能力。这些 RFC 被提交给变更管理流程,其实施可能影响若干方面,包括硬件、软件和文档,并需要提供有效的版本管理。容量管理应该在评估所有变更时被引入, 用来确定变更导致的在能力和性能上的影响。这种影响在变更实施前后都有可能出现。能力管理应该特别关注变更
