1、我们的事业，我们的船！2010“勤政爱兵”行动宣讲,我们的现状（客户满意度）,3,万科物业总体,我们的现状（员工满意度）,我们遇到什么问题？,问题出在哪？,客户的声音：服务水平，真的在下降 住进来几年了，刚来时，万科的服务真的很好。现在的确下降明显。个人感觉，保洁人员的服务在下降。最明显的是保安们亲切笑脸减少了，好象还和业主有了对立情绪，这是个危险信号。总之，很多小细节，做的没有原来好了。,问题出在哪？,客户的声音：消失的管理人员对新更换的这期保安不满意，不知道物业是否能够关注并改善？新来的保安没有以往的热情，更没有积极能动性。见面能问声“你好”的实在很稀有了，能主动来帮助的就更少了。每天出入
2、门口时遇见保安冰冷的脸实在影响一天的好心情，以前还能见到些穿灰衣服的管理员，现在很少看到了。服务中心打电话催我缴管理费，我没时间让她来拿下，她电话答复我说她也没时间。你们客服不上门服务，那是什么客服人员？,问题出在哪？,员工的声音：有这样的领导是公司的不幸！ “有次记得下了好几天的雨，晚上我们现场发了大水，岗位上兄弟忙的不可开交，中心通知我们的主管（那天正好是他值班），可他竟不在现场。我们的中心再通知了他后，他还没有到现场。不知道他那天是什么原因不值班，而是叫我们的大班长帮他值班。试问有这样的领导在，万科后果会是怎么样的？”,管理人员三项素质,身先士卒的带头素质战胜困难的主动素质精益求精的品质
3、素质,“在下属眼里，你就是万科”！,你知道吗？,麦当劳创始人要求锯掉所有分店经理办公椅椅背；哇哈哈的宗庆后一年有200多天在市场上、经销商处走动；百安居管理者没有固定办公位，上班第一件事是穿上围裙和店铺员工一起接待顾客；东芝土光敏夫坚持每天上班时向员工问好，在生产线和员工面对面交流，工作之余经常和员工一起吃饭，关心员工衣食住行，日子一久，土光敏夫能叫出所有员工的名字；,你记得吗？,万科物业建立初期，从总经理到一般员工，每人身上都有一条白毛巾，遇到电梯或墙壁上有污迹，第一时间擦拭干净，然后再总结保洁工作的疏漏；总经理的亲近现场也使得泳池水可以喝一度成为万科物业的管理神话；人人都是油漆工、人人都是
4、保洁员的以身作则更是让万科物业的“三件法宝”持续传承。,郁亮冬天里的十句大白话,为股东创造价值是我们的天职持续增长是职业经理的首要使命始终把真实的业绩放在第一位客户是我们的衣食父母（客户股东员工）任何时候都要坚决顺应市场变化只有均好才能持续买错地是最大的浪费该赚的，一分钱也要赚；该省的，一分钱也要省深入前线，身先士卒 人心齐，泰山移,员工满意度提醒,稳定员工心态加强晋升、考核、任免的公正公开；制定政策时，和员工通气，让员工理解公司制度推行的必要性；简化流程，提升管理效能；发挥员工主观能动性，让员工的长处在工作中得以充分体现。,员工满意度提醒,关注基层员工丰富员工业余生活，降低基层员工因业余生活
5、枯燥无味产生的不安定性；加强培训，真正满足员工培训的需求给予基层员工在工作中及时回报的同时，对基层与员工的工作表现给予及时反馈，深入一线了解情况并给予帮助和指导；,“法宝”就这么丢了吗？,我们的行动,继承发扬优秀传统，让文化、价值观重新出发！,我们倡导,勤政爱兵六步曲,勤政爱兵六步曲,勤政行动,经理人员“四个要”项目管理要驻场优质服务要面客 大众客户要接触；管理人员要轮班（前台）。,爱兵行动,爱兵行动,保有激励员工家访节日关怀安居乐业员工活动学习成长,爱兵行动-保有激励,爱兵行动-员工家访,家访对象：家庭困难或表现优异的员工家访目的：增进了解，力所能及的问题解决责任部门：职能部门：10%抽样率
6、，8月份完成服务中心：50%覆盖率，10月份完成,爱兵行动-节日关怀,爱兵行动-安居乐业,廉租房试点：联系社会资源，如蓝领公寓、阳关公寓，提供给安全员选择；就近原则：调研员工居住地和公司距离路程超过2小时的员工，了解内部流动意愿,内部调配优先考虑.,爱兵行动-员工活动,目标：日常小活动，年度大活动形式：俱乐部制（篮球、羽毛球、足球），按片区推进。员工运动会：常规比赛：拔河、羽毛球、乒乓球、篮球、游泳接力、跳远、踢毽子、4*100米等趣味项目：飞盘点球、翻山越岭、袋鼠跳、螃蟹背西瓜组织部门：职委会,员工技能培训,价值观与文化传承,“五心服务”,勤政爱兵,客户满意度,后续部分工作,后续部分工作,一
7、、薪酬外部竞争力、内部公平性W系列：安全门岗、巡逻岗值班津贴维修类：市场调研、计件工资制的推广Y系列：ABC项目岗位价值评估ABC项目分类薪酬、奖金中介业务、会所业务薪酬体系完善,后续部分工作,二、绩效管理：绩效文化的宣传、应用；绩效技能的培训、提升完善内部选拔、人员晋升机制，提高公平感开展安全、维修类中高级等级考核建立职能部门绩效评估体系完善业务部门业绩评估体系持续进行人才盘点,后续部分工作,三、人员招聘开源规范流程,严控招聘风险开展招聘培训，建立面试官队伍，提高招聘准确率拓展招聘渠道，开展校企合作(安全+技术)、军企合作（安全骨干）加大内部推荐与积分节流：加强离职人员面谈比例加强入职引导与
8、岗前培训新入职人员回访高离职部门重点帮扶,后续部分工作,四、员工培训：基于业务需求专业技能培训建立安全、环境、维修、客服四大类专业培训体系建立中介、会所业务培训体系综合管理培训开展基础职业技能训练课程（职能+项目Y系列）编制安全、环境、维修、客服专业人才培养课程编制基于“项目经理能力清单”的综合培训课程开展经理人“读书会”3. 初步建立层级培训体系讲师队伍培训课程标准化（课程+PP+讲义+试题）建立“两级”培训体系，加强对项目培训支持搭建培训体系知识传承框架4. 企业文化宣传：“小火柴行动”,学习成长,安全等级考核,维修等级考核,新职员,W系列,客服考核培训,Y系列基层,主管、DPP,DPP、主管培训,TPP、新任命经理,TPP、经理培训,高管MPP,高管、MPP培训,入职引导,培训培养体系晋阶专业,各类业务培训,强化培训,职业技能、职业素养、企业文化培训,后续部分工作,五、人才培养人才盘点：项目发展情况盘点专业系统运营情况盘点人才盘点（V会议） 人才库建设（内部、外部、专业、综合） 人才培养计划（MPP、TPP、DPP、NP） 传帮带（1+N）职业发展面谈+能力评估+个性化发展计划,这是你的船！,提升士气熔炼队伍提升能力重拾传统持续超越,我们的事业，我们的船！,这是你的船，你该对它负起责任，并让他成为最好的！,这是你的船！,
