1、 民医院创新绩效考核与薪酬分配制度的做法全维考核 “星” “薪”相应市第一人民医院创新绩效考核与薪酬分配制度的做法“星级护理”是医院借鉴星级酒店管理经验而推行的一种新型护理管理模式，其主旨在于让患者享受到如同五星级宾馆的服务，在细节处获得更多的尊重与关怀，尤其是心理护理和健康教育方面，较传统的护理模式作出了新的拓展，目前国内一些医院正逐步开展。与之不同的是，荆州市第一人民医院的“星级护理”在绩效考核与薪酬分配管理制度上大胆创新，采用内外兼顾的多维考核方法（360 度全视角绩效考核） ，突破国内医院传统的单维考核方式（由护士长对护士进行绩效评价） ，将对于医护人员的考核权首次交到患者手中；利用计
2、算机技术自主研发的评分考核系统，从硬件和流程上弥补 360 度考核理论的传统缺陷，探索并建立起一套独特的新型管理模式和运行机制。全维考核颠覆传统医患关系“星级护理”主要包括星级管理、整体护理（心理护理） 、人文服务、健康教育等服务内涵。为科学评价护士的服务绩效和业务能力，该院采用分布式数据库构建了护士工作评价系统，由患者满意度评分软件、团队评分（也称为院内评分）软件、统计查询模块等三部分组成。比较有价值的是，该系统在设计中突出体现了医院绩效管理的关键要素和导向：患者满意，团队合作。打破传统的单一由护士长评价护士工作绩效的做法，建（更多精彩文章来自“秘书不求人” ）立起患者（患者满意度） 、上级
3、主管（护士长、科主任评价） 、团队（医护合作） 、同事（护士互评）等四个评价维度进行 360 度考核，其分值为：患者 50 分，护士长 20 分，科主任 10 分，医生 10 分，护士互评 10 分。从分值中可以看出，患者满意度占据了 50%的评分权重，患者拥有评价护士服务绩效的主体资格，从而促使护士必须持续改进服务水平和服务质量，将“星级护理”落实到位；而兼顾上级评价、团队合作等维度，则体现内部管理与横向沟通合作。从而使原来的单维考核变成多维考核；绩效管理由此更加具有深度和广度。“星薪”挂钩打造全新管理机制与 360 度考核相配套，医院按考核评价结果确定护士等级，综合评分率与投好率同时达标方
4、能荣登星级护士排行榜，出现差错事故或一项不达标即降星一等。星级决定护士绩效工资的分配系数，即“星” “薪”相应，并与培训考察、晋升职称、年终评优相挂钩，体现优劳多得、奖勤罚懒的现代分配理念。 “星薪”挂钩拉开了护士之间的分配档次（三星与无星相差 3 倍） ，以每月动态评定护士星级的方式，极大地调动了护士的工作热情和创造潜能。系统的评分操作细则、星级护士奖励办法、无星护士管理办法、奖惩制度等，有效保障了星级护士 360 度评价体系与薪酬分配机制改革的顺利接轨。新型的管理模式和运行流程解决了医院传统管理中满意度调查虚高、不全面或出院后回访率不高等难题，并可根据患者评分情况进行跟踪、回访和 360
5、度反馈，及时改进护理服务工作中存在的问题，促使护士和管理者时刻关注和检点服务过程中的每一细节，努力做到以真诚爱心，尊重患者的人格和权利，医患关系呈现出更为和谐的人文色彩。患者对医护人员的满意度由原来的 73%上升为现在的 95%，医院业务量较上年增长 14.2%。系统研发构建变革实施核心作为绩效管理工具，360 度考核在操作上的关键难度在于，绩效评价收集统计过程中如何保持数据的客观、准确、真实？如何补偿和回报患者在投票过程中付出的时间？如何绕过很多国企使用 360 度考核曾走过的弯路，避免落入中庸的文化陷阱？而且，如同其他管理工具和理论所共性的，360 度考核在理论上同样具有自身的软肋和局限性
6、。因此开发一套科学适用的计算机管理软件非常关键。系统的三个模块均经过了反复试验和测算，最终形成严密、便捷的操作模型：1、住院患者满意度评分系统的内容及办法住院患者在办理出院手续时，通过电脑扫描积分卡对护士进行投票。对照护士的照片，患者可对护士进行最好（10 分） 、好（7 分） 、一般（5 分） 、不了解（0 分） 、差（5 分）五个层次选择评分。投票的患者均可根据积分卡进行单次积分，获得免费体检等方面的奖励。2、团队评分系统的内容及办法团队评分系统分为三个子系统：上级评分、医生评分和护士互评。通过局域网上 asp站点，科主任、护士长、医生、护士分别按照自己的工号和密码进入计算机投票界面，为本
7、科室的护士就服务态度、业务水平、操作技能、团队精神等四个方面按权重分值给予评分。每月最后一周为有效投票期，同所收票程序自动生成院内评分表。3、统计查询模块其主要功能为：统计并计算患者对护士的投票率、投好率、投差率；护理部跟踪投票记录及内容；自动生成月、季、年度星级护理评分表，自动生成“星级护士”光荣榜及“无星护士”告示栏。医院自主研发的 360 度绩效考核管理软件成功避免了“集体考核无人负责” 、 “末位淘汰激化团队矛盾”等难题，运营效果良好。全维考核、 “星薪”相应的实施，为该院创造了和谐的社会环境、良好的社会经济效益和口碑，也为众多医院的科学管理带来新的思考。新的管理模式将在实践中不断探索和修正，也将作为构建和谐社会的一个元素蓬勃生长。
