1、写字楼物业管理方案与管理制度12020 年 5 月 29 日文档仅供参考星级写字楼物业管理方案与管理制度1、日常管理及客户服务1.1 工作程序1.1.1 总服务台接待服务(工作时间 : 根据实际需要 )A) 总服务台服务应思想集中 ,精神饱满 ,真诚微笑 ,着装整齐 ,仪表、仪容端庄整洁 ;B)客人来到总服务台,应及时站立 ,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候 ,让人感到温馨感;C)接待问讯时 ,应双目平视客户 ,专心倾听。对能回答的要随问随答 ;对不清楚的问题和事情 ,不能随便回答或轻率回答 ”不知道 ”,应表示歉意然后了解清楚后再回答客户 ;D)在接待客户问讯时应按 的要求认真仔细、
2、 字迹清晰地填写 ;在接待客户求助服务时应按 的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部 ;1.1.2 礼仪接待服务 (根据工作需要 )礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位 ,流动服务 ,主动补位 ,通力合作 ;22020 年 5 月 29 日文档仅供参考A) 按规定着装 ,仪表、仪容端庄整洁 ,精神饱满 ,彬彬有礼 ,真诚微笑 ,表里如一 ;B) 应在规定场合站立 ,站立时两脚合拢 ,双手交叉在前。对客户要主动热情 ,和蔼可亲 ,微笑服务 ;C) 工作中要一丝不苟 ,认真负责 ,既要坚持原则 ,又要掌
3、握灵活运用。与安保部紧密配合 ,做到外松内紧 ,有理有礼。1.1.3 电话服务 (服务时间 :8:30-17:00)话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。A) 按照标准的普通话 (英语 )和严格按照话务员规范用语接听电话 ;B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C) 仔细倾听客人的要求 ,如遇到无法解决回答的问题 ,须将电话转交部门主管处理 ;D) 在转接电话时 ,首先要认真听完客户讲话后再转接 ,在转接电话过程中,给予客户适当的说明 ;E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点 ,迅速报告监控中心 ;F) 认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录。
4、1.1.4 报修接待服务 (服务时间 : 8:00-17:00)A) 铃响三声必有应答 ;态度诚恳 ,规范用语 ;B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报时间 ;C) 立即打电话到综合维修组通知报修 ;32020 年 5 月 29 日文档仅供参考D) 按规定认真详细地填写 和填写 ;E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;H) 每天在 17:00 点以前收取当日维修单 ,进行整理、分析。如发现在维修单上客户对
5、维修不满意的 ,及时将信息返回到服务部经理处 ,便于及时回访 ;I) 做好每月 、 、的收集整理工作 ,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。1.1.5VIP 接待服务A) 物业管理中心受业主 /租用户的委托 ,配合 VIP 接待工作 ;B) 服务部经过 将 VIP 接待工作要求传递到各部门经理处 ;C) 礼仪接待员及相关领导应在 VIP 到达 15 分钟前就在入口处站好 ,准备迎接 ;D) VIP 到大楼 ,服务部做好现场管理和接待协调工作;E) VIP 离开时 ,服务部应提前10 分钟通知相关部门做好欢送准备工作;F) VIP 离开时 ,礼仪接待员应预先站在出口处 ,看见 VIP,
6、应弯腰迎送。2 会务管理程序 :2.1 会议服务工作内容 ;1、会议服务工作2、 VIP 服务工作部分 ;3、总台服务工作。42020 年 5 月 29 日文档仅供参考2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤:一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。2.1.2 VIP 服务工作部分的三个步骤:一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤:一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。2.2 会议服务工作部分2.2.1 会前准备1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。2、服务员在会议预定时间1 小时前到岗 ,
7、并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设,地面清洁程度 ,衣帽服务设备 ,工作台的布置等都是检查的内容。A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。B、桌布及围裙清洁平整无污迹。C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。D、地面无破损、无污迹、无异味。E、衣帽车清洁无灰尘,衣架摆放整齐一致。F、工作台摆放位置合理。G、物品铺设整齐完全符合会议要求。3、检查会议室的设备、灯光等情况,如有问题应及时汇报并由咨询台52020 年 5 月 29 日文档仅供参考服务人员通知工程部进行修理。A、会场温度以保持22 摄氏度 24 摄氏度为宜。B、会议要求使
8、用的设备到位,并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动 ,否则立即联系工程部加以解决。C、会场内灯光按会议要求开启,无损坏、无闪跳,如有问题应及时向领班汇报 ,并填写工程维修单送工程部,由工程部加以解决。4、 检查铺台及物品准备是否规范。2.2.2 会议服务1、会议开始前30 分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时 ,服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门,指引客人入场。会议服务要求 :态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后 ,服务员开始服务。A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上,用右手为客人倒水 ,若需要拿取杯子,则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有 11.5 cm 的距离。B、在为客人倒热茶时,服务员应左手提热水瓶,站立于客人的右后方 ,向所要服务的客人进行示意后,轻拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服务,应注意将热 (冷 )毛巾置于毛巾篮中,用托盘从客人的右方送上 ,放于客人右侧的桌面上。D、服务员要主动提供衣帽服务。2、会议进行时 ,服务员应站立在门外,面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求:服务员要采用标准的站立姿62020 年 5 月 29 日
