1、客房经理工作流程客房经理工作流程应客务经理的临时委托 , 代其参加酒店晨会1、 1 记录会议精神及对部门的要求。1、2 传达信息 ; 落实本部门的工作要求。1、3 信息反馈给客务部经理。2、酒店协调会 2、1 通报协调事宜 , 提出建议。2、2 记录、跟办其它部门协调要求。3、由客务经理主持的每日晨会3、1 通报部门特殊宾客信息(VIP 宾客、投诉宾客 )3、2 汇报今日工作重点。3、3 记录会议要求。4、客务经理主持召开的一周部门例会4、1 记录会议内容与部门对工作的要求。4、2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4、3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。二 , 召开部门会议1、检查仪
2、表仪容1、 1 着装整洁、挺括 , 发型标准 , 皮鞋光亮 , 袜子无抽丝 , 化好淡装 , 不留长指甲。1、2 逐个检查。2、布置当日任务2、 1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做, 用何种工具、清洁剂。、培训 3、 1 学英语或其她 , 发音标准 , 声音洪亮。3、2 讲解要点 , 再对员工进行抽查。4、报夜班提供的夜间进店、离店房号4、1 用笔记录 , 准确无误。4、2 强调当日进店的贵宾、团队与有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序客务部经理工作程序RD011、 参加酒店步骤 / 内容标 准1、应客务经理的临时委托, 代其参加酒店晨会1、1 记录会议精神及对部门的要求。客房经理工作
3、流程1、2 传达信息 ; 落实本部门的工作要求。1、3 信息反馈给客务部经理。2、酒店协调会 2、1 通报协调事宜 , 提出建议。2、2 记录、跟办其它部门协调要求。3、由客务经理主持的每日晨会3、1 通报部门特殊宾客信息(VIP 宾客、投诉宾客 )3、2 汇报今日工作重点。3、3 记录会议要求。4、客务经理主持召开的一周部门例会4、1 记录会议内容与部门对工作的要求。4、2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4、3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2、 召开部门会议步骤 / 内容标 准1、检查仪表仪容1、 1 着装整洁、挺括 , 发型标准 , 皮鞋光亮 , 袜子无抽丝 , 化好淡装
4、, 不留长指甲。1、2 逐个检查。2、布置当日任务2、 1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做, 用何种工具、清洁剂。3、培训 3、1 学英语或其她 , 发音标准 , 声音洪亮。3、2 讲解要点 , 再对员工进行抽查。4、报夜班提供的夜间进店、离店房号4、1 用笔记录 , 准确无误。4、2 强调当日进店的贵宾、团队与有特殊要求的客人及房号。三 , 现场督导、巡查1、检查服务工作、卫生状况1、1 经常性处于走动式检查中, 发现员工在工作中出现的问题与不符合酒店要求的, 及时指出 ,予以纠正。1、2 对楼层公共区域卫生状况进行检查, 发现维修客房经理工作流程项目及时报修。1、3 检查物料消耗情况 ,
5、 发现漏洞 , 提出调整方案并予以落实。2、房间质量 2、1 每日抽查领班检查过的房间间。2、2 房间清洁卫生符合酒店要求, 物品配备齐全。2、3 检查待修房的卫生与维修项目, 维修好后马上安排恢复。 3、VIP 接待工作 3、 1 检查预定 VIP 房间的准备工作 , 根据接待要求 , 对 VIP 客房的卫生、设备进行检查 , 确保按酒店要求布置。3、2 检查住店 VIP 的服务规范 , 确保符合酒店要求 , 客人满意。4、楼层钥匙管理4、 1*的领、归还记录完整、清晰。4、2 钥匙使用符合要求。5、检查工作记录5、 1 检查领班的工作日志 , 保证其记录完整。5、2 抽查服务员、清扫员工作
6、日志, 服务时间准确 , 交班内容无遗漏。6 检查消防器材6、 1 检查所辖区域内摆放的消防器材, 确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘, 在保质期内。7、召开班会 , 培训员工 7、 1 指出存在的问题与解决方法。7、2 布置工作任务 , 提出要求及欲达目的。7、3 根据制定的培训计划开展培训。7、4 员工受训后 , 了解培训内容 , 掌握操作规范 ,符合要求。四 ,处理突发事件1、了解事件发生的过程1、1 听取汇报。客房经理工作流程1、2 亲自了解。2、提出解决建议2、 1 客观分析。2、2 维护酒店正常接待秩序。3、实施解决方案3、 1 能被宾客接受。3、2 维护酒店利益。4、备案 4、1 事件的跟踪处理。4、2 宾客对处理结果的信息反馈。4、3 部门内部的专题培训。五 , 处理客人投诉1、倾听 1、1 认真倾听 , 保持目光接触准确了解每一细节, 不要插话打断客人。1、2 礼貌地向客人道歉。1、3 询问客人的姓名与房号。2、解决问题 2、1 详细了解情况 , 做出具体分析。2、2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2、3 热诚帮助客人解决 , 不能推委拒绝。2、4 无论投诉性质如何 , 均不得表现出对客人的不信任。2、5 如不能马上答复客人 , 应立即请示上级。2、6 首先向客人道歉 , 在道歉的过程中婉言解释。2、7 如有必要 , 向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
