1、前厅部奖惩管理评分细则一、奖励方面1.对改革酒店或部门管理、提高服务质量有重大贡献者；4 分2. 拾到贵重物品上交的； 2 分3. 部门，班组组织的各项考核成绩优异者； 2 分4. 被评为酒店“优秀员工”候选人； 2 分5.被评为销售明星者或微笑服务明星者或其他荣誉称号的；4 分6. 热情周到为宾客服务 , 受到客人书面表扬者； 4 分7.在集团公司，酒店、部门组织的各项活动中，取得名次者；4 分8.提出好建议得到部门采纳者；提出建议被酒店采纳者；3 分9.修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者；4 分10. 因工作需要主动加班 1 小时以上者； 2 分11. 积极参加酒店、部门、班组组
2、织的各项活动； （2 分）12. 发现班组或部门工作中存在不足，勇于提出改进意见者；2 分13. 发现班组工作中有漏洞，并积极补救者； 2 分14. 工作认真负责，无差错者； 2 分15. 工作热情周到，受到客人口头表扬者。 2 分二、惩罚方面1. 仪容仪表不符合要求者； 2 分2.在岗位吃东西、梳头、剔牙、剪指甲、擤鼻涕；1 分3.工作中遇客人不微笑、招呼欠佳或干脆不打招呼；2 分4. 在上班岗位讲方言； 2 分5. 与客人抢道，请人让路不说对不起； 2 分6. 转接电话或接听电话问候语不全； 2 分7. 对上级交代的事情未及时完成； 2 分8.迟到或早退一次 (10 分钟内 ), 上下班无
3、故缺打考勤卡一次或不按秩序打卡的； 2 分9. 上班与人闲扯或在电话中聊天的； 4 分10. 未经请假 , 无故不参加各种培训和会议的； 4 分11. 工作时间会客 . 做私活或当班时间吃东西的； 4 分12. 对酒店下发的各类文件、制度、政策、营运情况不熟的；2 分13. 对本班次所发生的事情记录不清，给下班员工工作带来不便的；4 分14. 未树立“到我为止”服务意识，对客人交代的事情借故推给他人或其他部门者；2 分.15. 考核成绩不及格者； 4 分16. 上班时间在休息室睡觉，精神状况不佳者；5 分17. 上班时间擅自离岗 , 窜岗，不请示主管擅自换班； 5 分18.上班时间携带私人通讯
4、工具，打私人电话的；4 分19.上班时间看与工作岗位无关书籍或做私事；4 分20. 工作失误又推卸责任者； 4 分21. 晚班卫生工作做得不彻底； 3 分22. 吃饭时间超过半小时或上洗手间超过十分钟（特殊情况除外） ； 2 分23. 参加酒店或部门会议、培训迟到者。 4 分大堂副理1.卫生检查督导不负责，导致卫生做的不彻底的；4 分2. 对员工的违纪行为，不敢管理者； 2 分3.在工作中对员工处理不公正，庇护或报复某一员工者；2 分4. 上班时间长时间呆在休息室； 2 分5. 上班时间无故长时间离岗； 5 分6. 工作缺乏责任心，对投诉不愿解决，该出面时推托的，甚至逃避者；4 分7. 上班时
5、间未按规定查岗、巡岗； 4 分8. 大堂指示牌过期，不及时更换，会议签到台台面不整洁，桌椅摆放不整齐、凌乱，桌面烟缸未及时通知 PA清理，签到台用完未及时撤离，客人看过后的报纸未及时放回报架上；垃圾桶上的垃圾未及时通知PA清理； 2 分9.发现衣冠不整，带盒饭、穿拖鞋客人入店，未上前劝阻；2 分10.发现外来人员在大堂各营业点拍照或摄制无主题人物的照片和录像不加以劝阻； 2 分11. 客人在大堂大吵大闹，未及时制止的； 2 分12. 休息区内有客人睡觉或姿势、行为不雅，未及时上前劝阻的；2 分13.客人在大堂副理桌前椅子上的坐姿不雅，脚翘于扶手上，未及时制止的；2 分14.有装修工程人员在未提
6、前通知批准的情况下从大堂出入，未及时劝阻的。2 分前台接待部1. 预订信息输入电脑错未引起客人投诉； 4 分2. VIP 预订未及时通知大副、客服中心； 2 分3.客人进入总台三米视线内接待员未及时问候；2 分4. 为客人办理入住时未询问是否有预订； 2 分5.登记单填写不规范，无客人签名及相关项目未填完整；4 分6.办理入住时未向客人说清房价、房号、早餐地点、时间及相关优惠内容；5 分.7. 制作钥匙不正确或房卡上房号写错给客人带来不便而未造成投诉；8 分8. 登记完毕未向客人致祝福语； 2 分9.接到客人问询电话未做详细记录并未及时跟踪处理；2 分10.换房未按工作程序操作及未及时为客人换
7、房的；但未引起客人投诉的；5 分11. 续房未按工作程序执行； 2 分12. 晚班未将当日各项单据分类整理打包； 2 分13. 晚班未及时做报表及数据统计错误； 4 分14. 上班时间随意离岗； 5 分15. 未进行交接班或交接不详细引起下班次同事出错；4 分16. 下班后未与客服中心核对房态； 4 分17. 严重违反工作程序给班组和部门工作开展带来不利；6 分18. 班组考核成绩不及格者。 4 分礼宾部1. 上班时间不戴手套（下雨天除外） ； 2 分2.客人存取行李、收送行李没按程序操作，存有安全隐患而未引起客人投诉的；4 分3. 门童与保安扎堆聊天，或与司机扯谈，不为客人开关车门的；2 分
8、4.未及时疏通停放在车道上的车辆，造成车道严重阻塞；2 分5. 对进出酒店客人视而不见的，未主动为客人提供行李服务的；5 分6. 微笑招呼欠佳或干脆不打招呼的； 2 分7. 休息区内有客人睡觉或姿势、行为不雅，未及时上前劝阻的；2 分8.客人在大堂副理桌前椅子上的坐姿不雅，脚翘于扶手上，未及时制止的；2 分9.有装修工程人员在未提前通知批准的情况下从大堂出入，未及时劝阻；2 分10. 大堂指示牌过期，不及时更换，会议签到台台面不整洁，桌椅摆放不整齐、凌乱，桌面烟缸未及时通知 PA清理，签到台用完未及时撤离，客人看过后的报纸未及时放回报架上；垃圾桶上的垃圾未及时通知PA清理； 2 分11.发现衣
9、冠不整，带盒饭、穿拖鞋客人入店，未上前劝阻2 分；12.发现外来人员在大堂各营业点拍照或摄制无主题人物的照片和录像不加以劝阻； 2 分13. 客人在大堂大吵大闹，未及时制止的； 2 分14. 当班期间收到重要邮件或商务中心传真未及时送到客人手中的。 2 分商务中心1.账单输入错误、核对不仔细，经夜审发现的；3 分2. 发传真算错费用； 3 分3.转房帐未核对房卡、签错房间，即：房号与人名不符；3 分.4. 整理传真失误，或未核对姓名、房号； 3 分预定1. 电话预订未重复与客人确认，弄错客人入住日期以及其他信息的；5 分2.未在备注栏注明接机服务或其他特殊服务的；4 分3. 传真确认给客人报错
10、房价或公司协议价； 4 分4.传真确认内容与客人要求内容不符或不完整。3 分总机1. 未将重要事项记在交班白板上； 2 分2. 在电脑中输错叫醒时间，而被同事及时发现，未造成客人投诉；3 分3. 未仔细核对开关 IDD。未开或未关 IDD，未在相对应“开关机”登记本上作详细记录； 3 分4.未按时为客人提供叫醒服务，而客人未投诉的；4 分5. 设置或取消 DND不及时者；（ 3 分）6. 未及时提供查询分机服务； 2 分7.未在电脑中确认住店客人姓名，而直接将电话转入者；3 分8. 转错电话者； 3 分9. 故意将本班次工作推至下班次者； 3 分10. 未按程序转接老总电话者； 3 分11. 未按时传递客人留言者； 3 分12. 酒店内部人员反映态度不好的，证实了的。5 分以上因工作失误造成严重后果的，视情节给予扣除月奖或劝退的处罚。其中不服从管理，对于相关处罚不接受者，从严处理，态度恶劣者开除。凡一月内有三次以上处罚记录的员工将失去参加评选 “微笑服务明星” 的资格 , 分值是每 5 元为 1 分 , 月底在浮动工资中体现。*大酒店前厅部2017年 1 月 2 日.
