客户服务质量保证简介,服务 改善 流程,系统概述,客服专员负责制 客户投诉制,考核标准设立,考核,激励,系统核心,客服专员负责制 - 针对企业客户 每个企业客户，1名客服专员 客服专员参与各个环节 责利结合 客户投诉制 - 针对个人客户 开通各类投诉渠道 与效益挂钩,考核标准设立,考核标准由项目经理，客服专员和企业客户代表共同讨论设立 SMART 原则,考核实施,每月：客服专员与客户公司直接沟通， 并做好相关书面纪录 每季：公司直接发“客户满意调查表”给 公司客户，由客户为客服专员打 分 每年：项目经理，客服专员与客户公司 代表面对面交流 随时：客户投诉渠道接受客户投诉,激励,客服专员：基本工资+月度奖金 月度奖金和客服专员的服务人数和服务质量直接挂钩 季度客户打分直接影响客服专员奖金收入 客户投诉直接影响客服专员奖金收入,服务改善流程 培训,脱产培训 入职培训（1-3天） 新政策，法规培训 其他培训 在职培训 入职时（1周左右） 每月例会 每季（半年）分公司之间交流 主管及时辅导,服务改善流程 - 个人服务改善计划,个人服务改善计划 客户评分未达标的客服专员自动进入 项目经理亲自主持辅导 改善目标+具体措施+客户反馈,我们的目标,100% 客户满意率,
