1、项目可行性分析报告项目名称：全国服务外包及呼叫中心专业建设教育工程项目（大专适用）12010 年 10 月 20 日目 录第一章 总论2第二章 行业背景和发展概况2第三章 项目介绍4第四章 专业建设及教学6第五章 实训系统及性能描述7第六章 项目技术方案8第七章 项目运营模式12第八章 项目建设投资估算13第九章 项目建设意义13第十章 可行性研究结论与建议142第一章 总论中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008 年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着 2009 年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期，而 2010
2、 年被业界称为“经济结构调整年” 。第三产业成为中国新的经济增长点，而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。早在二七年国务院就做出了关于加快发展服务业的若干意见 ， “服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结 构中的比重，尽快使服 务业成为国民经济的主导产业，是推 进经济结构调整、加快 转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、 实现综合国力整体 跃升的有效途径。 ”党的十七大报告中又正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和
3、水平。积极承接国际服务外包，是加快 现代服务业发展、 优化 经济结构、提升 经济发展质量的一条重要途径。2010 年，在国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函中指出：“加强服务外包人才培养和引进。改进、加 强大学服务外包课程体系和实践教学基地建设，鼓励充分利用各种培训资源，多形式、多渠道加快服 务外包人才培养，为 服务外包企业提供合格的实用型人才。 ”服务外包是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。主要体现在：服务
4、外包中的 ITO 为现代服务业的所有应用领域提供信息3技术解决方案和手段以及 IT 服务，BPO 为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是 BPO 的一个重要服务形式。呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如 IVR（交互式语音应答系统） 、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式 。第二章 行业背景和发展概况一、国际背景和发展概况呼叫中心起源于二战时期的军事
5、活动。随着应用范围的不断扩大和技术的日益成熟，从 90 年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是 800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。目前，国际的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达 14 万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有 2 万多个（不含小型、具备一般处理呼叫能力的系统） ，美国约劳动力人口的 3%（约 700 万人）在呼叫中心工作，超过 155 万个坐席数量，在 2002 年将达到 197 万个，在整个欧洲，呼叫中心从业人数占据全欧洲劳动人口的 1%。另一项来自 IDC 的调查表明：全球呼叫中心服务市场总产
6、值在 1998 年为230 亿美元。预计到 2003 年将翻番，达到 586 亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中外包是最大的部分，1998 年的产值为 170 亿美元，占整个市场的 74%，在 2003 年有望达到 420 亿美元，呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增 21%，从现在的 70 亿美元达到 2002 年的 180 亿美元。目前，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达 6500 亿美元，行业专家推测，未来 5 年内中国将实现销售额 5000 亿元人民币。二、国内背景和发展概况1993 年，呼
7、叫中心随中国互联网发展开始进入中国。1997 年呼叫中心的市场规模为 62000 个坐席左右，销售额达到 10 亿元；1993 年到 1997 年的平均增长率为 46%（依据国际呼叫中心市场发展标准：成熟的呼叫中心市场中电信部门的市场仅占全部市场份额 10%左右） ，我国电信部门占 2/3 的市场份额，市场4潜力无比巨大。因此，从 1999 年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。 根据电信部门 1999 年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000 年中国移动通
8、信用户将超 6000万，至少需要 13000 个坐席，市场规模就约为 20 亿元人民币；固定电话网来说，其用户已超过 1 亿，客户服务中心的需求量也在 1 万个以上，市场规模超过 15亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了 35 亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过 50 亿元。根据 CTI 的统计，截止到 2000 年底，中国总共拥有呼叫中心坐席数量 7.9 万多个（不包括寻呼企业的坐席数） ，市场总规模达到 83.59 亿元。2009 年国务院批准北京、天津、上海、重庆
9、、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡 20 个城市为中国服务外包示范城市。并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在中国的发展。为推动中国服务外包的发展，商务部启动了“千百十”工程，即在“十一五”期间，全国建设 10 个具有国际竞争力的服务外包基地城市，推动 100 家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育 1000 家获得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，不断提升服务价值，实现 2010 年服务外包出口额在 2005 年基础上翻两番。呼叫中心在中国经过十余年发展，创造了实现产
10、值已达到近 1000 亿的神话。但与印度在服务外包领域 3000 亿美元的巨额产值相比，中国的呼叫中心产业仍显稚嫩。随着中国迈向发达国家的步伐不断加大，现代服务业急需快速发展，而呼叫中心这个新兴的产业，正以每年 30的速度增长，已经演变成为较为成熟的产业链，集成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例，在中国具有非常广阔的发展前景。中国呼叫中心产业快速增长的势头，已经预示着中国
11、的呼叫中心产业已经进入发展的黄金时期，它的兴起必将会带动新一轮产业热潮，亦必将成为现代服务业的最重要的组成部分。三、呼叫中心企业发展的主要瓶颈人才培养5呼叫中心企业是典型的以人为主要成本的密集型企业，人力资源成本占到企业成本的 65%。呼叫中心企业的快速增长，导致了呼叫中心对人才的需求异常的旺盛，并呈逐年上升的趋势。据统计：2002 年仅 14 万人，2008 年已到达63 万人，2011 年将突破 150 万人，预计在 2015 年达到 500 万从业人员。然而一个不争的事实摆在我们面前：在我国，不仅专业培养呼叫中心人才的学校屈指可数，而且国家尚未对呼叫中心行业制定国家标准。大大小小的呼叫中
12、心培训机构急功近利的培养模式，导致整个行业的人才培养标准缺少规范化、标准化，企业对人才的选择亦无常态，非专业人才 70%的流失率，困扰着呼叫中心的绝大部分企业，呼叫中心专业人才的培养成为噬待解决的问题第三章 项目介绍一、全国服务外包及呼叫中心专业建设教育工程项目简介全国服务外包及呼叫中心专业建设教育工程，简称为 SOCP 教育工程，是教育部中国教育战略发展学会行业教育协作委员会和华唐教育集团联合发起的一项全国性示范专业推广项目。该项目坚持贯彻落实十七大精神，执行中央办公厅和国务院2006-2020国家信息化发展战略 ，教育部、商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见等文件
13、，针对服务外包产业发展趋势与人才缺失现状，为中国服务外包人才培养做贡献。项目以中职学校和服务外包企业为主要合作对象，是集专业建设、商教两用实训平台建设、商业培训、技能与资格认证、实训指导与商业项目运营、就业等方面于一体的全国性服务外包类职业教育工程。SOCP 教育工程，以推广服务外包及呼叫中心示范专业和实训教育为核心，向中职学校和服务外包企业提供：国际领先的商教两用实训设施、完善的课程和师资体系、商业化的实训项目和保障性的名企就业等全方位支持，协助学校建立全国性呼叫中心示范专业实训基地，打造带薪学习、高薪就业、实训教学、企业化管理特色的办学模式，实现校企结合、办学竞争力提升、100%名企就业机
14、会。6项目组已同 50 家服务型集团企业人才输送协议。目标在 5 年内，在全国建设 300 家呼叫中心教育实训基地，形成覆盖全国的实训教学平台、运营平台、人力资源输出平台，至少解决 60 万名高职、60 万中职优秀学子就业。切实解决招生难、教学管理难、就业难、营收难等核心问题，推动教育改革实质性发展。二、 全国服务外包及呼叫中心示范专业建设项目组简介全国服务外包及呼叫中心示范专业建设项目组以下简称“项目组”，是以服务外包类职业教育的教学研究、认证考试、专业推广为主要任务的研究机构，其致力于配合国家大力发展职业教育与服务外包行业的相关政策，结合服务外包行业与中职学校进行教学研究、示范专业建设、校
15、企合作等方面工作。三、 呼叫中心专业建设简介自 2009 年以来，国家为成功应对战略转型和大力发展现代服务业、顺应服务外包及呼叫中心产业全球化发展，推动职业教育改革，扩大招生规模和提升职业教育对口就业率等系列问题，积极探索职业教育发展的重点方向。2010 年教育部正式将呼叫中心专业（即：客户信息服务，专业编号代码：090900）纳入中职教育专业目录，高职（高专）教育专业目录的设置亦也在酝酿之中。本专业旨在通过理论和实训教学，培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业
16、技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。为更好的把握在市场需求的人才培养定位，高职（高专）院校可以在计算机应用、通信系统运行管理、金融管理与实务、市场营销、电子商务、物流管理、家政服务等专业中，采取嵌入课程、分流培训、就业指导等方式，对上述专业学生进行服务外包就业教育，以加大学生就业范围，增强就业能力，实现带薪学习、高薪就业。呼叫中心广泛应用于政府服务、通信、金融、电子商务、汽车、物流等第三产业，以咨询、营销、服务、技术支持等为主要工作内容。打破了目前高职7（高专）
17、专业陈旧，就业单位以工厂为主的就业瓶颈，成为教育部重点推广与扶持的新型专业。据工信部和国家统计局最新调研数据显示，服务外包及呼叫中心人才缺口120 万，并以每年 20%的速度增加，基础型、应用型、技术性人才高薪难觅。其具备市场需求广，入学门槛低，学习周期短，学习成果转化快，人才需求量大，薪资水平高，大城市就业、工作环境好等特点。第四章 专业建设及教学高职（高专）以相关专业的分流和课程嵌入为主要方式，国际通用的CBET 教学模式，通过长期（第 3 年）和短期（3 个月或 6 个月）等多种灵活的教育形式，以理论和实训相结合的创新模式进行教学，完成就业学生最基础的知识培训和能力培养：教学内容包含：1
18、、呼叫中心专业基础培训 - 职业生涯规划、计算机技巧、发声发音技巧、高效时间管理等方面。2、呼叫中心专业应用技能培训 - 专业基础教学、团队建设、压力及情绪管理、客户服务与投诉、客户咨询、市场调查、市场推广、客户关怀、产品直销等方面。3、呼叫中心全方位模拟实训 - 客户服务与投诉、客户咨询、市场调查、市场推广、客户关怀、电话营销等专业话术模拟演练，实训案例分析。教学方法：1、理论教学：呼叫中心、数据处理中心、物流中心、金融中心等大量理论教学知识；2、案例教学：16 个行业的教学案例与企业案例，庞大的知识库系统；3、互动教学：设置场景，进行人机互动、人人互动学习；4、实训模拟演练：模拟企业实际场
19、景，配合标准业务流程进行学习与锻炼。5、真实项目运营实操：实训平台可承接大量不同种类外包业务，实现“校中有企、企中有校”的培养方法，是学生可以带薪学习，减少从学生到职业人的过渡期。培养目标：81、短期课程培养目标：各类服务外包企业呼叫中心坐席人员、质检、数据处理等一线岗位；2、长期课程培养目标：各类服务外包企业呼叫中心组长、主管、项目经理等中层管理人员。六、实施方法：第一步：向项目组提出示范专业建设申请（获得专业建设相关支持） ；第二步：项目组到校考察，研讨专业建设可行性与实施细则；第三步：建设实训平台、进行师资培训、设置教学计划与课程计划。第四步：开始校内教学与实训，进行实训项目与业务承接。
20、第五步：学生到企业实习、就业。第五章 实训系统与性能描述当前，来自国际报告与市场调查数据显示，服务外包和呼叫中心行业将成为继互联网之后又一个推动中国经济转型与经济发展的产业，面对难得的历时机遇，国家从政策、资金、教育、产业等各个方面进行扶持。建立完整的专业和与之配套呼叫中心实训系统（CCSS）是服务外包类人才培养的必要条件。呼叫中心实训系统（CCSS）是全球领先的商、教两用系统，它集成了国际一流的 CTI、通讯、软件、职业教育领域的技术和理念，囊括了 16 各行业，近万个实训场景，国内唯一真正实现以能力为导向的教育与训练体系与任务驱动体系的实训系统，在实训教学的同时能够实现商业项目承接与执行。
21、并能够优化教育资源，相关专业共同使用一个实训系统。学校根据自发展需求和当地服务外包行业状况，综合评估，参照以下标准进行项目建设：使用人数 300 人以下，建设一个 50 坐席的呼叫中心实训平台；使用人数 300 人以上，至少建设两个以上 100 坐席的呼叫中心实训平台。1、CCSS（教育版）性能描述A、标准的 50 坐席呼叫中心职场化教育环境；B、包含国内首创的课程设计和编辑模块；C、包含交互式语音训练模块及考试模块；9D、1 万项角色、模拟实训真题，并不断更新知识库；E、结合 CBET 教学模式与案例分析，学习职场新内容；F、16 个行业的教学内容，涵盖呼叫中心常见职能应用；G、报表统计分析
22、模块，学生按照实际工作要求在校完成训练；H、真实的呼叫中心平台环境，无缝对接工作，完全按照企业标准培养企业急需人才；J、个性化的学习路径，先进、可操作性强的教师管理，考核工具，便于提升教学水平；K、按照行业知识与能力点，完成人机、人人听说读写等全方位实训，全方位培养就业面广、应用型人才；L、全球领先的话术设计工具，模拟知识库系统、录音测评系统和在线测评系统，保障学校教学模式、应用和影响力领先。2、CCSS（商教两用版）性能描述A、50 个教育坐席中涵盖了部分商用坐席；B、基于 IPPBX 基础的第四代呼叫中心；C、包呼入、呼出全功能模块；D、包 CTI、IVR、IP 录音授权及自动传真发送等功能；E、教学应用基础上增加真实的业务功能，实现商业项目承接；F、全国联网、溢出管理；G、快速建立学校的呼叫中心企业，校企结合，体校职业教育理念；H、完整的商教两用呼叫中心系统，实现校内低成本商业运营与业务扩张；J、创新校企结合运营模式，引入企业外包项目，开拓收入渠道，创建独特品牌，创收经济效益。第六章 项目技术方案呼叫中心实训系统（CCSS）的核心技术包含全球最为先进的第四代呼叫中心服务器、品牌电脑等硬件、全国第一套呼叫中心模拟实训软件系统等软件三部分。三部分的有效结合，可将此运营平台建设成为集合呼叫中心商业平台和实训教学为一体的多功能平台，增加区 域行业发展与人才竞争力。
