1、第六章销售人员的培训,工欲尽其善，必先利其其器,第六章销售人员的培训,第一节销售培训的内容第二节销售培训的程序与方法第三节培训管理本章结构提示,学习目标,了解销售培训的流程理解销售培训的需求分析掌握销售人员培训的具体内容掌握销售培训的具体方法掌握评价培训效果的方法,培训的“冰山理论”,根据“冰山理论”，影响员工行为的因素有知识、技能、态度和习惯。在海平面上可看到的，可称之为“冰山”，也就是说一个人表现在外，为人看到的，如同冰山一角。行为的构成，源自于员工知识的多少，技能的熟练度、态度及习惯的好坏。所以，根据员工的行为，可以判断出员工在知识、技能、态度和习惯方面存在的问题。找准问题，对症下药，使
2、培训达到预期的目的。,学习决定意识，意识决定态度，态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。,可观察的行为,技 能,倾 向,态 度,知 识,价 值 观,价值观,卓越的培训理念,松下幸之助 造物之前先造人某企业集团 凡是在工作中出的问题，最终肯定能从培训上找到原因某企业CEO 大凡从培训上省下来的钱，肯定还会从废品流出去,尽管我们无法给员工终生雇用的承诺但却可以给他一个终生受用的能力。 宝洁人力资源总监,第一节销售培训的内容,一、培训的重要性二、制定培训计划三、销售员的培训内容,一、培训的重要性培训是一种收益率很高的投资。培训可以带来可以察觉的行为变化。培训的最终目的是培养能力。培训是使员工产生
3、内在变化的过程。培训是员工寻求解决问题方法的助手。培训是提高执行力的有效手段。培训是企业文化养成的重要手段。培训是贯彻企业发展战略的手段之一。培训有助于员工转变观念和养成习惯。,培训是提高团队能力的重要方法,管理者就是培训者；解决问题式培训是提高团队能力的方法之一。培训可以提高团队的凝聚力培训可以提高士气。,二、制定培训计划,Why为何培训,Who何人,When什么时间,Where何处,what什么内容,How 如何进行,培训计划,5W1H,为何（训练的目的何在）？ 推销员的培养教育。 推销员的在职进修教育。 针对问题的矫正训练。,何人？（受训与授课的人） 受训对象 新进推销员还是在职人员。
4、正常推销员还是问题推销员。 受训者的教育程度、性别、年龄。 受训人数（一般推销员训练最好不超过15人）。 授课教师 业务部门主管？训练部门主管？或者优秀的推销员？ 处聘企管公司的讲师或大专院校的教授。,何时？（训练的时间） 训练的时机 新进推销员须在进入公司后立刻举办。 在职推销员每年至少进行一次进修教育。 在职推销员在推销过程中若遇阻力，可采取个别或小组讨论的训练方式。 训练时间的长短 新进推销员的训练时间为一星期到数月不等。 在职推销员进修教育约7至10天。 针对问题个别小组讨论训练，时间约为一至数小时不等。,何处？ 公司的会计室、餐厅、礼堂等。 租借场地。 选择理想的训练中心。 什么？（
5、训练的内容） 训练的内容包括：知识、态度、技巧、习惯等四大项。各项具体内容见表：,如何进行（训练的方式） 训练的方式可分为集体训练方式与个别训练方式。 集体训练方式 传统讲授方式。 案例讨论方式。 角色扮演方式。 个别训练方式 即采用单独的训练方式，此种方式常用于问题推销员（指业绩很差或桀傲不驯的推销员）。,三、销售员十大培训内容,1、企业知识。2、产品知识：自己产品、竞品的特优利、卖点3、医药基础知识。4、自信心和积极的思维和工作态度培训5、如何作工作计划培训6、销售礼仪、销售技巧。7、自我管理：时间、目标、行动、绩效。8、顾客购买心理与购买行为知识。9、工作职责、工作规范。10、各项管理制
6、度。,主要培训内容,1、入职基础培训： 让新员工了解公司的理念文化、发展历程、相关政策、制度及公司各部门的职能和运作方式。2、集中式的管理技能与商业知识培训： 如管理技术、公文处理、合同管理、办公技术、财务基础知识、商务处理、心态调整和沟通技巧等3、专业技术的在职培训： 各级主管和相关员工要悉心对其日常工作加以指导、帮助和培训，如岗位的技能、技术、业务流程和管理记录等,员工晋升的过程意味着更高的素质要求，更大的责任，同时需要更多的培训,示例,促销员 销售员 地区销售主管 销售经理及以上主管,基础销售技巧产品知识,销售及谈判技巧沟通技巧产品知识,销售技能辅导技能 新客户开发沟通技巧 产品知识,销
7、售队伍管理 销售技能 指导和辅导技能 新客户开发技能 面对面沟通技能 STP营销 品类优化管理,销售培训的发展阶段,导购员/促销员培训包括上岗强化培训和定期培训。被录用人员必须经过以下强化培训，经考核合格后才能正式上岗：基本着装、礼貌用语、礼仪接待；导购人员/促销人员纪律制度和日常工作事务；终端导购知识（语态、体态、企业知识、产品知识）培训；顾客沟通技巧每周一次例会，进行销售情况汇总。每周一次定期培训，对导购员/促销人员全面素质（包括日常事务、产品专业知识、导购技巧、顾客沟通）的系统化、阶段性培训，同时还包括针对当月终端销售的反馈情况、顾客疑难问题及合理化建议作出分析、解答。培训前两工作日，导
8、购员/促销人员必须以书面形式填报销售报表，作出小结，提交营销代表审核交市场经理，并依此定下月营销计划。,例：导购员培训,某公司客户顾问培训内容,放单飞前的八项训练,详细介绍内部资源和流程销售管理制度客户需求和决策过程准客户的寻找和接近心态调整标准企业产品及演练标准异议的处理训练销售流程（打通关）,第二节培训方式,培训原则培训形式培训方式的运用,一、实用 培训的基本原则,1、实用性2、参与性 卡耐基说过：一两重的参与胜过一吨重的说教。 一个人只能记住： 听到东西 10% 看到东西 20% 说过东西 40% 所做事情 80%,销售训练中常出现的问题,无培训体系做依托经理忙于事务，被动应付不讲求必要
9、的方式方法师傅带徒弟，低水平复制忽视案例和文本化的积累无视理念和行为的差距,二、培训课程的实施方式,多种多样的培训途径,公司内部,现场培训,脱产培训,自我开发,公司外部,委托培训,派遣培训,10种可选择的培训形式,课堂培训,案例练习,个人辅导,网上培训,仿真场所,角色扮演,个人自学,参加交流,10种培训形式,现场培训,训练营,演练,经理与客户谈判没有成功，回来后写了一封信，其言语有些过激，然后把信交给秘书去寄。20多天后，没见回信，经理又写了一封信，重新说明要求，并有道歉之意。这时，秘书看了看经理笑笑说：“这封信不用寄了，上封信我就没寄。”经理发怒说，你，到财务上多领一个月的工资给我走人！问题
10、1、你给经理打多少分？2、你给秘书打多少分？3、假如你是经理该怎样做？4、假如你是秘书该这样做？,零分经理和零分秘书,经理情商：自我控制能力沟通能力带队伍的能力过程控制角色认知秘书沟通能力应知、应会、应做（角色认知）素质,培训适用的方法比较,出发点,人力资源开发职能,了解顾客,传统培训与客户导向培训的对比,特 征,传统方法,顾客导向方法,中 心,开发方法,人力资源开发的目标,组织目标,收 入,计划跨度,运 行,现有的项目和服务,出售：你得到我能提供的,参加的人数，课程门数，预算的增加,技能的提高,根据课程的数量或参加者的人天数,短期,让员工和管理人员接受提供给他们的东西,顾客的问题,顾客导向的
11、活动：顾客化的项目和服务,顾客满意,顾客目标的实现,顾客根据与其需求的适应程度和对培训的满意程度提供,长期,了解顾客的需求并满足这些需求,常用八大销售培训方法,1、上岗正规资格取得培训：三天培训、一天记忆、一天复习考试。2、背诵法培训：要求记忆的产品知识和推销说服技巧：必须人人背下来。3、选定专题指定人员讲授培训法。4、销售难题解决方案研讨并成文培训法。5、把培训内容撰写成文章在内部刊物发表。6、突击抽查培训法。7、随同拜访或者现场指导培训法。8、顾客异议回答方案和销售难题解决标准手册编撰培训法。,日常的营销培训方式,1、理论强化 传达战略理念，加深理解，增强信心、凝聚力和执行力2、深入市场
12、通过市场调查和日常业务，深入了解亲和市场，引导思考3、实战演练 不断的有计划和步骤的进行实战操作，提高实际工作能力4、现场点评 结合案例，及时指导5、规范管理 带一方案出去，带一个报告回来,不同层次的营销人员，培训内容和方式也有所不同,1、案例分析的一般模式,培训范例,RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有400名工人，大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检察员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决
13、问题。质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上7：009：00，历时10周，公司不付给听课的员工额外的薪水；员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极地参加培训，那么这个事实将被记录到他的个人档案里，以后涉及加薪或提职的问题时，公司将会予以考虑。课程由质量监控部门的李工程师主讲，主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讨论，内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序和方法、质量统计方法、抽样检查及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，都可以去听课。课程刚开始时，听课人数大约60人左右。在课程快
14、要结束时，听课人数已经下降到30人左右。而且，因为课程是安排在周五的晚上，所以听课的人员都显得心不在焉，有一部分在家远的人员听到一半时就提前回家了。在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：“李工程师的可讲得不错，内容充实，知识系统、而且他很幽默，使得培训引人入胜，听课人数的减少并不是他的错。”您认为这次培训在组织和管理上有那些不合理的地方？如果您是RB公司的人力资源部经理，你会怎样安排这个培训项目？,案例分析的一般模式,第一步：先看问题第二步：带着问题通读案例（第一遍）第三步：勾划与问题相关的信息内容（第二遍）第四步：将信息与学习内容紧密联系第五步：写出相关部分的内容第六步：深入分析第
15、七步：得出结论,您认为这次培训在组织和管理上有那些不合理的地方？如果您是RB公司的人力资源部经理，你会怎样安排这个培训项目？,第一步：先看问题,RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有400名工人，大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检察员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决问题。质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上7：009：00，历时10周，公司不付给听课的员工额外的薪水；员
16、工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极地参加培训，那么这个事实将被记录到他的个人档案里，以后涉及加薪或提职的问题时，公司将会予以考虑。课程由质量监控部门的李工程师主讲，主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讨论，内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序和方法、质量统计方法、抽样检查及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，都可以去听课。课程刚开始时，听课人数大约60人左右。在课程快要结束时，听课人数已经下降到30人左右。而且，因为课程是安排在周五的晚上，所以听课的人员都显得心不在焉，有一部分在家远的人员听
17、到一半时就提前回家了。在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：“李工程师的可讲得不错，内容充实，知识系统、而且他很幽默，使得培训引人入胜，听课人数的减少并不是他的错。”,第二步：带着问题通读案例（第一遍）,RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有400名工人，大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检察员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决问题。质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周
18、五晚上7：009：00，历时10周，公司不付给听课的员工额外的薪水；员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极地参加培训，那么这个事实将被记录到他的个人档案里，以后涉及加薪或提职的问题时，公司将会予以考虑。课程由质量监控部门的李工程师主讲，主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讨论，内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序和方法、质量统计方法、抽样检查及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，都可以去听课。课程刚开始时，听课人数大约60人左右。在课程快要结束时，听课人数已经下降到30人左右。而且，因为课程是
19、安排在周五的晚上，所以听课的人员都显得心不在焉，有一部分在家远的人员听到一半时就提前回家了。在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：“李工程师的可讲得不错，内容充实，知识系统、而且他很幽默，使得培训引人入胜，听课人数的减少并不是他的错。”,第三步：勾划与问题相关信息内容（第二遍）,第四步：将信息与学习内容紧密联系,1.培训需求分析和制定培训计划2.培训管理3.培训效果评估,第五步：写出相关部分的内容,1.培训需求分析和制定培训计划,培训需求分析：组织分析 任务分析（无） 人员分析制定培训计划：（无）,2.培训管理,选择培训机构：（无）培训课程设置：（有但不完善）培训教材：（有不全）培训
20、讲师选配：（有值得商讨）培训方法的选择：（有需要重新确定）培训时间：（有问题）培训过程中的监控：（无）培训政策和制度：（不完善）,第六步：得出结论,1.没有做深入细致的培训需求分析2.没有一个完整翔实的培训计划3.培训课程内容设计不完善4.培训方法选择不当5.培训讲师的选配存在问题6.培训时间的确定不合适7.没有培训过程中的监控8.培训的政策和制度有缺陷9.没有最后的培训评估,2.有效的培训辅导,1.职场实战训练技巧2.早会经营运作3.陪同拜访技巧4.个别辅导和电话辅导,培训范例,辅导对象：研讨：对老业务员如何辅导呢？,新人,低技巧高意愿,病猫,低技巧低意愿,意愿,高技巧高意愿,技巧,高技巧低
21、意愿,老兵,明星,培训辅导的注意事项：1.辅导不是说教，而是提供服务。2.辅导不是包办代替，而是鼓励指引。3.辅导不是保姆，而是引路人。4.辅导不是来找差错，而是纠正差错。5.辅导不是单行道，而是教学相长。,（1）职场实战训练技巧,专题训练、关主过关PESOS流程：准备、说明、示范、观察、督导、角色扮演、情景模拟、实战演练，逐一通关，辅导纠正。如：电话约访、转介绍、初次面谈、连环发问、产品说明、拒绝处理等。,鱼缸式实战训练,每次约10名学员围成一封闭圆圈需34小时，训练一个技巧。首先教练说明技巧要领并进行示范演练。按流程要领要求每个学员写台词并与伙伴演练。逐一到圈内扮演业务人员与客户现场演练过
22、关，其他学员面向外圈，聆听、记录并评估。过关者自我评估，客户扮演者评估，其他学员面向内圈做回馈评估，教练总结点评。,稚鹰归队实战演练,每位教练对应学员约10名，多位教练相应增加学员。上午二次早会训练一个专题技巧，讲解并演练台词。制定好拜访路线和一日行程后离开职场。下午5时左右和晚上9时左右归队回职场。归队后填写工作日志和客户拒绝问题一览表。教练与学员就当天展业的问题、困难做沟通，并针对性辅导，解决实战问题。,早会的内容 小组业绩报告、计划宣导 经验分享与交流 问题及个案研讨 学习心得报告分享 角色扮演 话术演练 检查活动日志 辅导激励,（2）早会经营运作,早会的流程事前 内容安排 时间安排 职
23、场安排 人员角色分工早会安排表,第 一 周,事中：（时间30-50分钟）,业绩讲评,心得分享,训练研讨,辅导追踪,15%,35%,50%,* 目前业绩状况 表扬出单人员 鞭策例数人员 以团队为荣,* 统计拜访状况 业绩 拜访量 出勤,* 理念分享 积极心态 自信心、享受力 爱心、事业 双赢策略,* 业务员经验谈 成功经验 失败原因 技能传授,* 市场需求分析* 个案分析研讨* 产品展示训练* 话术演练过关,* 昨日拜访状况 诊断与辅导* 工作报表的检查* 个案研讨,事后： 经常回馈、建议 每周计划、准备 经常检讨、改善措施早会注意事项 不流于形式 主题要鲜明 更新形式、内容 组员参与、有效管理
24、 主管的责任占90%,第三节培训管理,教具和教材培训阶段管理不同培训师的选择培训效果评估,一、教材与教具,教材：讲义、参考书、课程表、授课评议表、案例讨论、教师自我评价表、角色扮演分析评价表等。 教具：黑板、粉笔、挂图、扩音器、投影机、放映机、幻灯片、影片、录音带、录像带等。,二、培训的阶段的管理,第一阶段：心理准备。强调推销员接受训练，无论对公司还是对本人都会受益无穷，千万不能使推销员产生被迫受训的感觉，因为只有在推销员心甘情愿甚至主动要求受训的情况下，才能激发推销员强烈的学习欲望，才能过到训练的预期效果。 第二阶段：说明。在训练课程中要向推销员详细说明这样几个问题：推销员要做什么？为什么要
25、做？如何去做？,第三阶段：示范。在详细说明，确信受训者已经完全理解之后，还得进行动作示范。因为示范不但比口头说明更易理解，而且不会产生误解。 第四阶段：观察。推销员实地访问推销是最重要的受训阶段，通常由资深推销员在旁观察，以便及时给予指导和纠正错误，这样有助于推销技巧的提高。 第五阶段：监督。监督是训练成效的评核工作。训练究竟发挥多少效果？课程内容是否需要补充？教师表现如何？新进推销员中达标者多少人？脱落率（指受训后离职的比率）又有多少？,三、不同培训教师的选择,四、培训效果评估,对培训实施效果的监控可以采用多种方式来进行,问卷调查,设计针对培训讲师的问卷，由学员来填定，从实用性、有效性、工作
26、态度、掌握程度、教学方式、内容充实程度、课程设置等多方面进行调研设计针对培训学员的问卷，由教师填写。从听课态度、掌握程度、内容设置等方面进行调研设计针对总体培训计划的问卷，由学员和教师填写，从结构合理性、时间安排、地点选择、方式方法、培训效果等方面进行调研,学员访谈,个别项目的专题访谈总体计划的访谈个别学员的访谈学员分小组进行访谈根据学员的不同职务、教育程度、年龄等标准，进行分层访谈,实施跟踪,根据培训项目的目的，结合学员的实际工作，设计相关模型来追踪培训对学员实际工作所起的作用（如：相关比例前后比较分析）设立定期反馈制度，在培训结束一段时间后，要求学员汇报培训对其工作所起的作用,对培训效果实施有效的监控,本章结构提示,本章思考题及作业,1、对销售人员培训的意义是什么？2、培训方式有哪些，该如何运用？思考 P140 案例,
