1、第七章 成交与服务跟踪,知识要点成交需具备的基本条件成交信号成交方法成交后跟踪的内容技能要求能够识别成交信号，灵活运用成交的基本策略，实现成交目标学会在不同情况下选择运用合适的成交方法，促成交易树立市场服务意识，继续保持与顾客交往，提升跟踪服务水平和能力,案例导入： 一件毛皮大衣的成功销售,圣诞前夕，一对夫妇在服装商场的拐角处，看到时装模特披着件非常好看的毛皮大衣，两人停下来在欣赏、摸弄着那漂亮的毛皮大衣，妻子还抓住袖口查看价格标签。这时，一位女推销员走过来凝望了一下那位妻子，很快就说：“夫人，这是一件非常好的大衣吧？”妻子：“当然啦。”推销员：“夫人一定只看了价格标签吧？我把看什么地方才好的
2、方法教给你。”说罢她撩开大衣的里子：“请看这个埃利奥特商标，真正的名牌。这件大衣用料好，做工细，且款式很长时间都不会过时，而且又美观又暖和。”接着，她从时装模特身上取下那件大衣说：“请试穿一下，看看大小是否合适，其他尺码的我们也有，不过我看这件最适合夫人的身材。”,妻子轻轻披上了那件大衣，丈夫左瞧瞧右瞧瞧地审视着。推销员说：“先生觉得怎样？夫人穿上去显得华贵大方吧。这件大衣无论怎样说，高贵的夫人穿起来都很美观得体。”稍停顿了一下，她接着说：“别以为这件毛皮大衣价格很贵。一般呢大衣穿三四年就变得陈旧了，而毛皮大衣穿上十几年其毛色也不变。算起来买毛皮大衣比买呢大衣还合算。”说完，她充满微笑地望着做
3、丈夫的，手在轻轻抚摸着大衣的毛皮。此时，妻子也把目光投向丈夫，丈夫连声说：“不错，不错。”推销员又一边看着做妻子的，一边说：“夫人，您真幸运，许多夫人们光顾这里都对这件大衣感兴趣，不幸的是她们的丈夫不像您那位那样与您和谐一致，没有人把这件非常漂亮的大衣给夫人买下来。”,结果可想而知，丈夫决定买下这件毛皮大衣给妻子作为圣诞礼物。推销的目的在于达成交易，因而成交是推销过程中最紧张最刺激的阶段，也是最令人兴奋的阶段，推销员在推销过程中所作出的努力都将在这个阶段得到回报。优秀的推销员总是善于成交的人，而不能成交的推销员就像是经过长年艰苦训练，比赛时一路领先，却在冲刺前摔跤或落后的田径运动员。高尔夫球运
4、动的格言是：如果你打不好最后一击，你就别想获胜！同样，推销的格言是：如果你不能成交，你就卖不出去任何货物！所以人们常说，成交是推销员黎明时的曙光。在成交阶段，你要向顾客介绍你准备好的建议书，说服他需要你推销的产品，协助顾客作出购买决定。,7.1 成交及其策略,7.1.1 成交的含义,成交是顾客对推销员及其推销建议的一种反应。成交是顾客对推销员及其推销建议的一种肯定的反应。成交是顾客接受推销建议并立即采取购买行动的过程。,7.1.2 成交的基本条件,满足顾客需要，且在满足程度上优于竞争者是成交的最基本条件 顾客与推销员的相互依赖是成交的基础识别出谁是购买决策者是成交的关键,成交失败的原因？,害怕
5、成交失败 认为顾客会主动提出成交要求 未能把握成交信号对顾客催促过紧面谈过程没有充分展开,正确识别顾客的成交信号，当机促成交易的策略保留一定的成交余地，促成交易的策略掌握成交时机，适时促成交易的策略,7.1.3 成交的基本策略,语言信号行为信号表情信号事态信号,审时度势，善于抓住成交信号,国外销售界从长期的实践中，总结了顾客在不同的购买阶段所表现出来的主要反应，以给推销员准确把握成交时机提供借鉴与参考。顾客处于注意阶段的主要反应：（1）注视推销员；（2）注视推销品、产品说明书及相关资料；（3）较专心听取推销员的介绍；（4）倾听其他顾客的询问。,顾客处于产生兴趣以及兴趣发展阶段的主要反应：（1）
6、翻阅产品说明书及推销资料；（2）询问产品价格；（3）触摸产品或进行试用；（4）对推销示范、演示极为关注；（5）以顾客身份提出质疑；（6）询问产品本身以外的有关问题；（7）以较积极的态度倾听推销员的介绍或回答。,顾客处于权衡利弊及做出购买决策前的主要反应：（1）比较同类产品的质量与价格；（2）以不相信的口吻批评产品的某些方面；（3）反复端详产品；（4）询问或请教产品的使用方法；（5）担心购买后的有关问题；（6）重阅产品说明书或有关推销资料，并不断地向推销员问询或质疑；（7）打听有关付款、交货、服务、包装、运输等方面的细节问题。,顾客做出购买决策时的一般表现：（1）催促交货时间及购后其他细节；（2
7、）主动要订货单；（3）主动起身向推销方握手并寒暄；（4）宣布订购，签订合同；（5）掏钱、付款。,7.2 成交方法,请求成交法假定成交法选择成交法局部（小点）成交法从众成交法（最后）机会成交法,激将成交法欲擒故纵法试用促成法保证成交法限期成交法,1. 请求成交法 (最简单常用),典型例句：“您刚才提出的问题，我们都顺利解决了，请问您打算购买多少？”“既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！”“既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向谁购买都无所谓，可是对我却有完全不同的意义。所以，还是让我为您提供这项服务吧，我担保您会满意的！”,2. 假定成交法 (顾客不反对即成交),当来自顾客的成交信号
8、并不明确，真假莫辨，不易判断时，可假定顾客已作出购买决策，由推销员提出一些如何安排购买产品后的问题，如挑选产品、包装、送货等细节，诱导顾客购买。实质是：暗示成交，给顾客以心理压力。,3. 选择成交法(利用顾客的顺向思维),推销人员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择，促使其从多方案中决定一种。,4. 小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力),一般来说，重大的成交决策会使顾客产生较大的心理压力。如果推销人员能避开顾客对重大决策过于慎重的敏感性，利用其对小问题处理比较果
9、断和随便的心理，就容易促成交易。小点成交法就是先通过解决购买中的小问题来间接促成交易。,5.从众成交法 (营造争相购买气氛),“刘经理，这种冷热饮水机目前最流行，特别适合于大公司的办公室使用。与贵公司齐名的某公司 、某公司等，办公室都换上了这种饮水机。”6.机会促成法利用顾客“怕失良机”的心理而促使其立即购买优惠机会法：“节日促销价，优惠大甩卖。”有限度供应法：“存货有限，每人限购5件”最后机会法：“酬宾优惠最后一天。”,7.限期成交法,如许多商店贴出“存货有限，预购从速”、“三周年店庆，降价三天”等标语，都是典型的限期成交法的实例。利用顾客“机不可失”的心理，来推动顾客购买商品的。有些商店不
10、断贴出“最后一天”的标识，使顾客有上当受骗之感，从而丧失推销的信誉。如果限期过短，还会使顾客丧失购买信心而放弃尝试购买。,8.保证成交法,保证成交法通过提供保证使顾客没有了后顾之忧，增强了购买信心，从而可以放心购买推销品。要注意一定要针对顾客的疑虑提供保证，否则风马牛不相及，不但不能达到保证的目的，而且还容易使顾客产生反感。,9.激将成交法,推销人员用激将的语言刺激顾客购买，来促成交易的方法。这种方法利用了顾客自尊心强、要面子的心理，刺激顾客的购买欲望。 采用激将成交法一定要给顾客留面子。聪明的推销人员绝不会逼着顾客回答“到底是买还是不买”之类的问题。这种方法最大的缺陷就是把握不好，有可能激发
11、的不是自尊心，而是怒气。,10.欲擒故纵法,欲擒故纵法是指推销人员先假装消极销售的样子来引诱顾客积极购买，从而实现交易的方法。在市场上常有这样的现象，有时推销人员越积极推销，越没人理睬；而推销人员采取消极态度后，反而有顾客问津了。 课堂讨论：赵本山2001年CCTV春节联欢晚会小品卖拐中卖拐采用了哪种方法。,成交后的注意事项：,交易达成后，应保持一份冷静，不要得意忘形，谨防乐极生悲。交易达成后，不要滞留的太久，应及时与顾客握手告别。保持与顾客的联系，做好售后服务。,7.3 成交后跟踪,回收货款 / 售后服务 / 增进感情,成交后跟踪充分体现了以满足顾客需求为中心的现代推销观念成交后跟踪是一种有
12、效的竞争手段成交后跟踪使企业的经营目标和推销员的利益最终得到实现成交后跟踪是获取市场信息的重要途径,7.3.1 成交后跟踪的含义和意义,1.回收货款,需要注意以下几个方面的问题：做好顾客的资信调查保持合适的收款态度正确掌握和运用收款技术,7.3.2 成交后跟踪的内容,2. 售后服务,送货上门安装服务包装服务质量保证服务（三包）技术服务,跟踪服务维修服务进行消费教育和引导妥善处理顾客的投诉建立顾客档案,售后服务的内容？,3. 与顾客建立和保持良好的关系,通过信函、电话、走访、面谈、电子邮件等形式加强与顾客的联系。通过售后服务、上门维修的方式加强与顾客的联系。在本企业的一些重大喜庆日子或企业举行各
13、种优惠活动时，邀请顾客参加或寄送资料、优惠券等，加强与顾客的联系。,知识链接：维系顾客关系的技巧,本章小结,成交策略识别成交信号保留成交余地掌握成交时机,成交方法请求成交假定成交局部成交选择成交,成交后跟踪回收货款售后服务情感联络,能力培养与训练,有一名推销机床的推销员来到一家工厂，他所推销的机器比这家工厂正在使用的机器速度快，而且用途多、坚韧度高，但价格高出现有机器的10倍以上。虽然该厂需要这台机器，且也能买得起，但厂长是那种只买旧机器的人。所以不管机器多么好，多么有利可图，只因价格太高，厂长决定不购买。 推销员说：“除非这台机器正好适合你的车间，否则我不会卖给你。假如你能挤出个地方，让我把
14、机器装上，你可在这里试用一段时间，不花你一分钱，你看如何？” “我可以使用多久？”厂长问，他已经想到可把这台机器用于一些特殊的零部件加工生产中。如果机器真像推销员说的那样能干许多活的话，他就能节省大笔劳工费用。,推销员说：“要真正了解这种机器，至少需要3个月的时间，让你使用1个月，你看如何？” 机器一到，厂长就将其开动起来，只用了4天时间，就把他准备好的活加工完了。 四天后这台机器被闲置在一边，厂长注视着它，认为没有它也能对付过去，毕竟这台机器太贵了。正在此时，推销员打来了电话问：“机器运行得好吗？” 厂长说：“很好。” “你还有什么问题吗？是否需要进一步说明如何使用？” 厂长回答说：“没什么
15、问题。” 他本来想怎样才能应付住推销员，但对方却没提起成交之事，只是询问机器运行情况，他很高兴，就挂下了电话。,第二天，厂长走进车间，注意到新机器正在加工部件，车间主任用这台机器干他没能想到机器能够干的活。在第二个星期里，他注意到新机器一直在运转。正像推销员所说的那样，机床速度快、用途多、坚韧性高。当他跟车间的工人谈到新机器不久就要运回去的时候，他的车间主任列出了许多理由，以说明他们必须拥有这台机器，别的工人也纷纷过来帮腔。 “好吧，我会考虑的。”他回答说。 一个月后，当推销员再次来到工厂时，厂长已经填好了一份购买这台机器的订货单，他不准备失去他车间里的“小狗”。,案例思考： “小狗交易术”可
16、以说是成交方法的一大创举，请结合实际，谈谈什么样的商品适合采用此种推销方法？实际操作中要注意什么？,实训题目：成交实训内容：大学生小王由于学习需要，想买一台笔记本电脑。他来到商场的笔记本电脑柜台前，营业员小李热情地接待了他。看过几种不同品牌、不同型号的电脑后，小王对其中一台联想笔记本电脑比较满意，有意购买，但由于价格较高，仍迟迟拿不定主意。最后，在小李的劝说、诱导下，还是高高兴兴地买下了这台笔记本电脑。实训要求：本实训分组进行，3人一组，其中1人扮演小李，1人扮演小王， 1人进行监督和评价，每个人都要轮演小李。每个同学最好都能按照实训内容，设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。在演练过程中，指导教师要组织其他同学对表演进行评论。本实训可在模拟商场或教室进行。,实训,案 例 分 析 9章,【案例】顾客的“面子”总是对的问题：1. 克洛里成功的原因是什么？2. 请结合身边案例，说明克洛里采用何种推销方法与技巧？,
