1、 医院语言行为文明规范 语言规范：一、 常用语规范 1、待人接物多用请!您好你好！谢谢！对不起！ 请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释.。 谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励.。 2、与人见面说：你您好！早上好下午好晚上好！3、请人指点说：请教请多指教! 4、麻烦别人说：劳驾了/辛苦了！ 谢谢多谢！ 6、请人帮忙说：拜托麻烦您感谢您的帮助！ 7、请人谅解说：见谅海涵。 8、接受致谢/致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上！9、告别走时说：再见请慢走。二、交谈时应注意：1.文雅：同事之间或与患者交谈，声调适中
2、，说话时，应尽量选择温和、亲切的语调、语气。2.和气：与人交谈，要心平气和，不强词夺理，不恶语伤人。严禁发生吵架、斗嘴等不文明的语言行为。3.谦逊：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方。首先，要养成对人用敬称，善用文明称谓，称呼要恰当，如“您、您二位、先生、女士.”等；其次，要多用商量和请求的词语，如“请、对不起、谢谢、请多多关照、不好意思等”，切勿使用“喂”等不礼貌的用语。4.热情：同事之间或与患者相遇时，要点头示意或致以问候。5.自然：谈话表情要自然，可适当以手势辅之，但动作幅度不宜过大，切忌用手指指人。6.认真倾听：交谈中善于倾听，并注视着对方，不要随便的打断对方的话，如果必须插话
3、，则应该等对方谈话间歇的时候再插入，而且要表示歉意：“对不起，我想插一句。”7.有效提问：切勿鲁莽提问，或问及他人隐私。8.顾及他人：在和两个人以上谈话时，不要仅仅同一个说话而冷落了另一个人，如果他们互不相识，应马上主动为其作相互介绍。行为规范：1.站姿：站立时不倚不靠，不插兜插袖、翘首搔姿、不勾肩搭背；端正抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。2.坐姿：上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮，两腿自然平放，不翘二郎腿，不抖动腿。不用脚踏拍地板或抖动。女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；3.走姿：
4、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。急事小步快走，忌大步奔跑，也不可脚擦着地板走；在任何地方遇到患者，要主动让路，不可抢行；多人行走忌横列一排并行。4.接打电话：要礼貌、简洁和明了，一般须在响铃三声内接听，接听电话须使用普通话，语调亲切，规范用语：“您好你好，科（室)，请问请讲/请稍候”。如对方要找的人不在，应做好记录并及时转达；注意控制音量，不大声喧哗。遇到问题要耐心亲切。电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语。接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。5、接受上级领导指导工作：言行举止文明礼貌，态度诚恳谦逊，及时提供所需材料、物品等，必要时解释；及时准确记录指导意见并适时表示感谢。仪容
5、仪表：1.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。2.保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。3.避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。4.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。5.工作时着装符合本院规范，整洁、得体、大方。不穿工作服进入会议室、餐厅等场所。6.上班须佩戴胸牌。7.鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。8.男职工头发干净，梳理整齐，男员工头发不过耳，不得留胡子。9.女职工头发整洁，不得做奇异发型。颜面和手臂保持清洁。保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。场所规范：1、工作场所：保持办公场所整洁美观，工作人员保持良好的精神状态和积极的工作态度，言行举止符合工作人员规范。2、会议场所：严格遵守会场纪律，不迟到，不提前离会（如确有急事离开，要征得领导同意），不在场内随意走动、讲话，手机关闭或静音，不做任何与会议无关的事务，端正坐姿，保持良好的精神状态。会议结束，让领导、嘉宾先行离开，再有秩序离开会场，注意不遗留垃圾。3、电梯：乘梯时礼让他人，尊重电梯员；电梯内不大声喧哗，一般面向门口站立。4、职工食堂：排队领餐。文明就餐，节约粮食；
