1、韵达快运网络快件损毁短少的解决办法第一章 派送费第一条 普件抛货计算公式：长*宽*高/8000第二条 大货（一票多件）的派送费：同一天发出，同一发件人发往同一收件客户签收的快件 ，50公斤以上（包含50公斤）需要带派送费（如恶意偷逃费用，经核查属实，罚款1000元/次） 50公斤（含50公斤）300公斤，0.2元公斤， 300公斤（含300公斤）500公斤，0.4元/公斤， 500公斤（含500公斤）以上，0.5元/公斤。 上海崇明0.5元/公斤。 以上重量取实际重量与抛货计算重量中较大值结算。 如发件网点恶意操作以逃避派送费，根据仲裁核实结果进行相应处罚。 大货到达派送公司后因发件网点要求退
2、回的，发件公司需在系统内录相关大货派 送费用给派送公司。 网点将分拨中心错分大货提回公司，发件网点无需向错分网点支付大货费。第三条 单件快件的规格： 1、快件的单件重量不得超过60公斤(木箱包装不得超过50公斤）； 2、快件的单件包装规格单边长度不得超过1.8米，三边之和不得超过3米； 3、快件的单件泡货体积折算成重量不得超过60公斤(木箱包装不得超过50公斤） 4、任何快件不得裸包装； 5、超过上述标准的快件禁止揽收、中转，如有漏进韵达网络的，每过一个中转 站收取100元/件，同时，发件网点需带给派送网点100元/件的超标费；客户 到派送公司自提或退回的，费用正常收取。第4条 派送网点在派送
3、前必须对三超物品或泡货拍照留证，照片应清晰完整，如因派 送网点无法提供证据导致无法核实的，仲裁部不予处理。第五条 进仓费，严格按照内网公布的费用收取，如果实际进仓费与网上公布的进仓费不一致的，按照内网公布为准，内网无备注服务费的，不可收服务费，客户自提或者进仓地址不属于进仓范围的，不产生进仓费。如有违背，仲裁将正常处理。如有异议，请网点自行联系收派网点管理中心报备。第六条 始发网点未发出的快件被分拨中心、中转点、派送网点错扫，导致一站式收费系统收取费用，始发公司提交费用类仲裁，按照实际产生费用处理（仅限西藏、海口），追加责任点每票100元罚款。第七条 派送公司有指定留言给发件公司，投诉后处罚发
4、件公司应带费用返还派送公司， 并追加罚款100元/票（罚款归总部收取），除派送费与到付费，别的费用类型 投诉方在投诉前未指定留言通知发件网点的，总部不予受理。第八条 大货费：发件公司发到派送公司的快件，由于客户原因导致此件退回或者要求改地址（不可更改收件人名字）等需要转出的快件，需要发件公司录大货费给派送公司；如果由于派送公司自身原因导致快件未派送成功的情况，由派送公司自己承担大货派送费。如果是客户自己去派送公司自提的快件，也需要发件公司给派送公司带大货费。第二章 费用类投诉第一条 有效留言撤诉时间：费用投诉需在受理员下单前受害方留言撤诉有效，超时将正常处理，撤诉费是20/票。第二条 投诉期限
5、：客户签收或退回发件网点之日起7天内（不含签收当日）；快件污染的处理规定第1条 责任认定：对于流质货样，必须妥善包装，若由于包装问题发生破损或污染其 他快件的，责任由发件方承担。第2条 快件到达网点污染提供不了污染源的快件指定责任方为该网点的；到达网点污 染的快件能提供污染的快件指定责任方为污染源的发件公司。污染件赔偿标准： 物品污染价值在1000元以内（包括1000元）的，按照货物实际价值赔偿；物 品价值在10012000的，每票按1000元赔偿；物品价值在20013000的，每 票赔偿1500元；物品价值在30015000的，每票赔偿2500元；物品价值在5000 以上的，按照实际价值的5
6、0%赔偿，最高赔偿不超过5000元。（以客户提供原 始凭证为准）。文件污染价值低于200元按实际价值理赔，高于200按200元 票处理。第3条 中转站因对污染源处理不当，导致后续污染或者提供不了污染源的，由中转站 承担污染责任，物品最高赔偿不超过500元/票，低于500元的按照物品实际价 值赔偿（以客户提供原始凭证为准），文件污染价值低于200元按实际价值理赔， 高于200元按200元票理赔。中转点污染参照此规定，物品污染最高罚款2500元/票，文件污染价值低于200元按实际价值理赔，高于200元按200元票理赔。自然灾害、申请总部报备的大客户液体件，如下雨、洪水、大客户液体件（酒、化妆品）等
7、污染的快件是按照普件破损标准处理。第四条 因对污染源处理不当导致加剧污染的按双倍处罚。第五条 污染件: 网点发出快件到达分拨中心或派送公司，被液体或者膏状体等其他有污染性质的快件污染，分拨中心或派送公司需在快件正常到达3个小时内指定留言,提供污染源单号,并拍照上报问题件告知发件公司，情况属实的，由污染源公司承担全责。若肉眼无法辨别是否造成污染的（如有异味等），受害方在提起仲裁后必须根据仲裁部要求，把被污染物品寄至上海总部进行查看，以便确定责任。所有被污染的件，发件公司投诉到仲裁系统后，需保留快件寄至仲裁部，肉眼能辨别污染的件，需要拍照保存。如无法提供快件或污染照片的快件，责任无法认定的，产生的
8、污染责任，由发件公司自行承担。液体件破损处理办法 第一条 液体快件到达派送公司、分拨中心产生破损的，必须在到件后3小时内按问题件上传快件外包装破损、及内物品破损照片，并将快件物品破损明细指定留言通知发件网点。第二条 完好部分：发件网点留言要求将未破损部分退回的或重新包装派送的快件，因派送网点不配合处理，造成的未破损部分遗失或快件彻底延误，由派送方承担全部责任；破损部分：派送公司必须保存破损件的容器，超过15天后方可做弃件，如未按规定提前弃件，由派送公司承担全责，如派送公司对实际完好地液体件谎报破损，仲裁部按普件遗失处理。 第三条 发件公司要求退回的，分拨中心、派送公司必须按照内物完好的部分进行
9、包装后称重扫描转出。 胡乱投诉的处罚范围第1条 经仲裁调查核实，投诉材料含有捏造、扭曲、隐瞒事实真相，敲单进行胡乱投 诉的。第二条 申请仲裁方提交的图片为非韵达面单图片或投诉的单号与实际延误的单号不相 符（图片模糊不清,上传面单与单号不符、无韵达面单图片。可以给修改权限不 予以处罚）。第三条 发件方已将费用包括派送费（已在大货系统里录单的），退件费，转单费等费 用录给派送公司的，且派送方反投诉发件方未带费用。第4条 在快件核实未签收也未退回到始发地，就进行延误，破损，短少、污染投诉的 （破损，短少、污染件直接退到仲裁部除外）若仲裁接单时，快件已签收或已退 回，则仲裁按提前投诉处理并处理责任方，
10、否则直接不处理。第五条 胡乱收费：网点出现胡乱收费，除返还多收部分外，另追加100元/票罚款。问题件处理第一条 快件在运转过程中，如因业务需要使用指定留言的，留言方选择的接收方必须为：有揽件扫描的，留言给揽件方； 无揽件扫描的，留言给条码分配所属公司或服务部。第二条 无论因为哪种原因，需退回的快件，派送公司必须做称重扫描。第三条 无头件：到达分拨中心或派送公司的无头件，第一时间拍照上传无头件，并在无头件内容中注明快件的当前重量、数量、品名等。发件网点认领快件时，必须核实清楚内物数量、是否完好等实际情况，分拨中心或网点必须对该快件进行称重扫描。发件公司未核对直接要求转出的，责任由发件公司自行承担
11、。若分拨中心或派送公司未按发件公司要求进行核对直接转出，责任由分拨中心或派送公司承担。（新增）快件包装要求包装必须符合要求：第一条 韵达文件袋内只能包装150克（内件重量）以内、厚度1厘米以内的纸质印刷品类物品，不得包装其它任何物品，文件袋装物品或总重量超0.25公斤，出现破损短少，正常处理不返款（除签收后异常外），处理金额最高200元/票。 第二条 所有150克以上的物品必须使用韵达专用塑料袋，或用纸板箱包装，内包装严实无明显空隙；外包装必须使用韵达专用封箱带封包，封包严实无缝隙。 第三条 体积微小的五金配件、纽扣以及易散落、易丢失的物品，应用塑料袋作为内包装 将寄递物品聚集，并严密封口，注
12、意内包装留有适当的空隙。数量较少的可以使 用包装袋作为外包装；数量较大可使用质地坚固、大小适中的纸箱作为外包装， 并用填充材料填充箱内的空隙，使得快件在箱内相对固定，避免填充过满导致内 包装破裂引起快件散落丢失。 第四条 重量较大的物品，如：机器零件、模具、钢（铁）块。此类快件的包装应先使用 材质较软的包装材料（如气泡垫等）包裹，然后采用材质较好、耐磨性能好的塑 料袋包装，或以材质较好的纸箱包装后并用打包带加固，还可以使用木箱进行包 装（木箱单件重量不超过50公斤） 第五条 不规则（异形）、尖锐物、超大、超长的物品。此类快件应以气泡垫等材质较软 的包装材料进行全部或局部（尖锐物必须在两端等易损
13、的部位）包装。细长快件 还应尽可能捆绑加固，减少中转或运输过程中折损的可能性。超过30公斤的纸 箱包装快件必须用包装带以井字形打包。 第六条 网络内决不允许有子母包快件出现，出现破损短少由发件网点负责（注：发件网 点能提供相关证据证实快件已完全到达派送网点的，正常处理但不予返款）。 第七条 易碎品（陶瓷品、玉石、玻璃制品、工艺品、自行车、各类塑料制品和木制家具、 生铁、灯罩等）打包无填充物，或外包装不合格，出现破损由发件网点负责。 第八条 仲裁部在调查过程中，因发件网点使用二次包装发出快件产生破损短少，导致仲裁员无法辨认包装情况，或包装退回后发件公司（发件人）私自拆开，责任无法认定的，由发件网
14、点自行承担责任。 第九条 防水袋包装的快件必须将封口处封好。 第十条 三超件破损，总部不予受理；短少正常处理。 第十一条 未经包装或包装不符合以上标准的货物不得进入网络发运，否则因包装不合格造成货物损坏或短少的纠纷，将不予处理。第十二条 韵达网络可以收寄的液体类快件的包装，必须采用盒中盒包装，在商品原包 装与外包装之间填充足够吸收所有液体的吸收物（布或棉花）。胶带一般在箱 子的接缝处缠上2道，横向的缠上1-2条，同时在箱子的各个边缘角上缠上1道。第十三条 木架包装的快件，发件方及第一分拨中心均有发出称重，到达派送公司，客户验货内包装完好，木架丢失或破损导致内物破损的快件，客户拒收退回到发件公司
15、，发件公司仲裁派送公司破损件的，需派送公司及时提供当时去分拨中心提货的装车监控，未提供的，责任由派送公司承担（发件公司需提供发出监控）。 破损、短少处理办法第1条 派件网点到中转站取件，单独件必须主动与相关中转站对包装破损和次封装的快 件进行交接，如未做交接将快件带回派送，视为当天到达该网点的快件均为正常 快件，产生的问题由派件网点承担。如果是集包快件，派件网点必须在监控下进 行拆包操作，发现问题件第一时间留言通知发件网点及集包站点，如未在监控下 操作，产生的问题由派件网点承担。 第二条 派件网点的问题件留言必须包含快件目前的包装情况、重量。等待发件网点回复 处理意见，任何网点不得在问题件未经
16、发件网点核实确认的情况下擅自包装派 送，否则产生的问题由派件网点承担；发件网点在规定期限内未回复留言的，派 件网点可以在到期后做退件处理，退回时必须做称重扫描，如未做称重扫描，破 损短少正常处理，快件退回后短少破损，由发件网点自行承担，但退回前有证据 证明快件已经短少的正常处理。 第三条 到达派送网点的破损件，派送的时候必须由收件人本人签收或经收件人同意的人 签收，否则产生的问题由派件网点承担。第四条 快件到派件公司没有任何留言，导致快件退回发件公司产生的一切责任由派送公司承担全责；如派送公司因延误、拒送导致客户拒收或直接退回等情况，派送网点务必要留言通知发件公司实际情况，将快件退回始发分拨中
17、心问题件交接称重退回，否则产生一切责任由派送公司承担。 第五条 快件部分破损，客户签收完好部分，派送网点需要将损坏的物品返回发件网点， 如派送网点拒不退回的，按照损失部分的原价处罚并追加处罚500元。第六条 签收后产生的异常快件，因退件产生的费用按照3+2+一站式系统产生的中转费 收取。第七条 包装异常的快件，收件客户要求开箱验货，业务员拒绝客户验货而直接将快件 带回的，后续产生的问题由派送方承担。第八条 客户验货外包装完好内物破损短少，派送公司应第一时间拍照留底，要求照片 有完整外观图片（例：纸箱包装6个面图片），且保证图片清晰，如未按此要求 操作，产生的投诉按照仲裁核实的情况处理。第九条
18、液体、膏状物等易碎物品无填充物产生的破损一律不予理赔；膏状物品外包装 破损，內物破损短少正常处理派送或中转环节；液体件破损中转站或网点必须 在到件后3小时内留言告知发件网点并拍照上传问题件，如超时上报的，事实成 立，追究破损责任，不返款；如派送公司对实际完好的液体件谎报破损，仲裁 正常处理。第十条 普件破损短少发件公司在申请仲裁时需上传淘宝交易截图或发票，如未提供易截图或发票导致无法明确物品价值的，破损短少按照仲裁核实的损失价值的80%进行处理，最高处理1000元票。淘宝线上订单且有实际交易金额的，破损短少按照实际价值处理，不是线上订单的淘宝件，按照普件标准处理。第十一条 在节日期间发出的土特
19、产、传统节日礼品的快件，出现短少的，每次对责任网点扣除信誉分5分，同时按实际价值的双倍进行赔偿。第十二条 文件类破损短少，价值低于200元按实际价值理赔，高于200按200元票理赔。第十三条 VIP快件发生破损、短少的，按普件处理。 第十四条 淘金币/积分换购或免费试用、赠送品等物品出现破损、短少、污染等，一律按100元/票处理。第十五条 水果等易变质快件，因派送网点或者分拨中心无故延误达两天及以上的，导致內物变质破损的，由派送网点承担每天票100元处罚，最高处罚200元票； 第十六条 收件客户正常签收后反应内物短少，经过发件公司查找在无头件内查到此类 物品并能提供相关证明，无头件上传方必须无
20、条件配合发件网点领取物品， 如不配合按照短少件正常处理相关责任方。故意领取无条件的按照内盗处理 5000-50000元罚款。第十七条 签收后异常：派送公司按址投递，未联系收件本人的情况下，快件由他人代签收件本人的名字，代签人是收件本人认识的人，仲裁不予处理（除前台门卫签收的件）。第十八条 （始发网点未集包的快件）有始发公司称重、始发分拨中心称重扫描的记录，途经二级、三级分拨中心中转到派送网点后产生的短少件，责任由未称重的分拨中心、派送网点共同承担（除包装破损外）。第十九条 （始发网点集包的快件）有始发公司称重扫描的记录，途经末端分拨中心中拆包的快件必须称重发出扫描；如末端拆包分拨中心未称重，导
21、致转到派送网点后产生的短少责任由末端分拨中心、派送网点共同承担（除包装破损外）。第二十条 破损、短少等退回件，派送公司必须留言清楚内件情况，（如：数量、重量、品名、破损情况等）。第二十一条 责任方全责承担的破损件，破损快件由发件网点返回给责任网点。第二十二条 66签单返回，回单上没有签字，按照短少件处理，200元/票（破损、短少参照遗失件条款处理）。第二十三条 因网点暂停由分拨中心代派的快件，产生问题必须按照正常问题件留言通知发件公司，退回件必须称重扫描退回，否则产生的短少责任由分拨中心承担。第二十四条 到付费发票是由派送公司提供，如果客户因为需要发票，而派送公司无法提供发票导致客户拒收退回，
22、产生的破损短少责任由派送公司承担。第二十五条 批量快件签收要求：1.要求收件人每张面单签字；2.派送公司将批量单号制作成清单，让收件人在清单上签字。以上两种签收方式，派送公司可自选任意一种。如未按上述要求操作，造成的投诉，由派送公司承担全责。第二十六条 （1）、发件公司投诉破损、短少、污染件，凡是客户电话无法取得联系的，派送公司必须正常提供签收底联供仲裁核实确认，如无法提供或拒不提供者，责任由无法提供的网点或拒不提供的网点承担。 （2）、针对发件公司投诉破损、短少、污染件，仲裁员无法与客户取得联系的，如快件签收底联签的是本人名字，按正常签收不予处理。如快件签收底联签的是非本人名字、字迹潦草无法
23、识别或未签字等情况且派送公司无法提供通话清单的，责任由派送公司承担。第二十七条 烟草，网络明确规定400支以内才可以寄递，如果发出内物超过400支，出现破损短少等，正常受理不返款。第二十八条 所有投诉到仲裁系统的快件，在处理过程中需要各网点提供证据，如电话清单，底单，客户联系电话，监控，物品照片，破损交接单等，网点需在仲裁员指定留言的48小时内提供，如超时或未提供，责任由网点自行承担。如需要寄包装的，需将发出单号在规定时间内留言至仲裁系统或指定留言系统。第二十九条 派送公司留言告知发件公司破损，发件公司直接回复退回，没有核实内物详情，责任由发件公司承担。 第三十条 包装污染或破损的快件（如盒子
24、装的奶粉、药品等），因外包装污染或破损等问题影响客户二次销售，按照物品损失的实际金额处理10%，最高不超过200元/票。分拨中心破损短少处理流程第一条 中转站在操作时发现破损件，必须第一时间（班车到达3小时内）留言通知发件网点，留言内容必须有具体的包装情况，快件重量，并拍照上传到问题件，等待发件网点回复处理意见，并按发件网点回复要求在监控下对快件进行清点封包处理；如发件网点在2天内无回复，第3天退回。中转站可以按退回件处理，由此产生的后果由发件网点自行承担；中转站未经发件网点同意擅自将快件重新包装发往下级中转站或网点，产生的问题由转出中转站承担。第二条 上级分拨中心发往下级分拨中心的快件，在下
25、级分拨中心卸车发现问题件，下级分拨中心在第一时间内（班车到达3小时内）拍照上报问题件和指定留言告知发件公司，处理责任由上级分拨承担（有交接清单或监控等证明除外）。没有按上述要求操作的，责任由下级分拨中心承担。 第三条 分拨中心问题件留言包装破损，未经发件公司确认直接转出，派送公司未做交 接，如派送方未联系收件人本人，由他人签收导致签收后异常投诉的，分拨中 心和派送公司各承担一半责任。 第四条 分拨中心有留言包装破损，发件公司未做明确有效回复，派送公司对分拨中心 转出的快件未做交接，如派送方未联系收件人本人，由他人签收导致签收后异 常投诉的，发件公司和派送公司各承担一半责任。第五条 分拨中心有留
26、言包装破损，发件公司未做明确有效回复，如派送方派送给本人 或指定的人代收未验货，事后产生的破损短少等责任将不予处理。第六条 网点到分拨中心提货，对异常快件提出要求开箱验货，分拨中心必须无条件支 持，并出具破损件交接清单，清单内容必须详细注明清楚包装情况、内件数量、 重量、内件是否破损，如分拨中心拒绝验货，派送网点有权拒收，产生责任由分拨中心承担。 破损短少投诉时间与撤诉第一条 投诉期限：普件破损、短少、污染投诉必须在快件出现问题之日起7天内（不含出现问题当天）提交仲裁。第2条 破损短少污染撤诉在一审员审核之前受害方留言撤诉有效，超期按正常处理，撤诉费是20元/票中转站延误处理办法第一章 普件延
27、误第一条 因发件公司大头笔错写，中转站错发一次后仍错发的，追究中转站二次错发后 延误责任。错发件联系派送网点不配合总部提供面单的，延误由派送网点承担 100元/票。第1条 班车正常，上级中转站有发出下级中转站，下级中转站无到件的快件，延误由 下级中转站承担；相反上级中转站无发出下级中转站有到件，延误由上级中转 站承担；上级中转站和下级中转站均有发出和到件或无发出无到件的情况下， 延误由上级下级中转站各承担一半。班车原因造成的延误不予处理。第2条 因中转站或网点操作失误，导致快件延误当天无法挽回的，发件公司拖车送至 客户签收，产生拖车等其他费用的，由中转站或网点承担该票快件延误的最高 费用（在仲
28、裁其他系统投诉）。第3条 中转站有扫描发出记录，但下级中转站（单件）和派送方都没有任何记录，而 客户在几日后收到并签收上传了，这期间产生的延误由中转站和派送网点分别 承担责任，系统责任方指定中转站，责任承担一半。第4条 中转站或中转城市网点未按时提货造成快件派送延误,按航空部提供的航班时 间为准，作延误处理。第5条 中转站或中转网点在正常情况下未及时将快件中转造成延误或中转差错造成快 件延误无法挽回的。第七条 问题件到达中转站指定留言至发件网点，发件网点无明确回复的情况下，留言 当天算起2天后4天内都可退回。发件公司回复暂放均为无效回复，必须回复 具体暂放的天数（不超过6天）以及后续的处理结果
29、。第八条 属于派送范围内的快件，派送网点以超区为理由不派送或收取费用派送的，发 可以在仲裁系统内进行假超区举报。第九条 一票多件的延误件投诉，只允许投诉一个单号，其他单号在仲裁方阐述理由及 过程当中详细说明，注明一票多件的其他单号。如投诉方自身原因未按此要求 操作，导致一票多件投诉多次的，仲裁将取消该批快件的延误受理。第二章 盲区件、网点暂停后的滞留件的处理规定第一条 盲区件：也叫“无网点件”，指韵达网络未开通城市网点的快件。第二条 在无留言的情况下必须在收到当晚或是当天退还发件网点，若留言通知，在发 件方无回复的情况下，2天后4天内退回都不做延误处理，超过2天后4天内 未退回的视为延误件（针
30、对中转站延误）。第三条 由于发件网点自身原因乱发盲区件产生的客户投诉和损失，由发件网点自负。第四条 盲区件的延误投诉，费用不退还给发件网点第五条 网点暂停后的滞留件：指网点突然暂停，造成部分在暂停前中途滞留中转站或 是暂停网点滞留的快件，处理规定如下： （1）、暂停前中途滞留在中转站的快件，由各中转站按照正常时间中转至目的地 中转站，再由总部进行安排派送，各中转站不得退回，如中转站私自退件，由 中转站承担延误责任，按照中转站延误处罚标准处理 （2）、网点暂停后网点发的快件，各中转站可以无条件退回给发件公司，造成后果由 发件网点自负第6条 此类快件以快件发出时总部在网点动态公布的目的地状态为准。
31、第三章 集包延误件仲裁条例第一条 分拨中心必须将集包快件优先中转，如未及时中转产生整包快件中转延误，责任由未及时中转的分拨中心承担，按大包内单票快件计算中转延误50元/票/天的延误处罚。最高单票不超过200元。 集包件的延误，责任属错发性质至非该目的地，由造成错发的中转站承担责任，按集包内实际票数处理50元/票/次，中转站最高单票不超过200元。第2条 、航空件整包延误，按整包内的实际票数处理50元/票/天，最高单票不超过200 元。第四章 延误件仲裁处理第一条 延误件投诉期限：收件客户签收后或退回发件网点公司后3天内。第二条 假超区举报投诉期限是快件签收或退回到始发网点公司后7内。产生的延误
32、按200元/天，最高2000 元/票，产生的费用按责任方收取的双倍处罚。延误和费用合并处理。第3条 因中转责任造成快件延误,责任方处罚款50元/票/天，最高不超过200元；VIP 延误件按普件统一处理。第四条 因中转点责任造成快件延误,责任方处罚款50元/票/天,最高不超过500元； VIP延误件按普件统一处理。 第5条 一票多件中转站延误10票以内的最高处理200元/批，10票以上的最高1000 元/批.第六条 延误类快件撤诉，在仲裁接单前投诉方留言撤诉，仲裁不收取任何费用；仲裁 接单后审核员一审前投诉方留言撤诉，收取20元每票的撤诉费。第五章 不属于延误范围第一条 盲区件到达中转站或是派送网点的当天被直接退回的，不作延误处理。第二条 违禁品不做延误处理。
