1、用户调查项目总结报告 关于“中国移动 GPRS 服务”的市场满意程度的调差报告09 汽本 罗茵华学号：20099541071. 用户调查项目概述1.1 项目名称和目标项目名称：中国移动公司信宜分公司市场部 2009 年国内目标用户认知度和满意度调查项目项目目标：通过抽样调查的方法，获取信宜市内主要县镇目标用户对“中国移动 GPRS 服务”的认知度和满意度的基本情况，为公司产品研发、市场宣传和商业运作提供较为客观、准确的数据基础。1.2 项目时间开始时间：2010 年 8 月 1 日结束时间：20010 年 8 月 20 日1.3 项目组成员 （个人组织）项目责任人：罗茵华调查问卷设计：罗茵华调
2、查样本选择：罗茵华用户采访和问卷发放：罗茵华问卷回收和结果统计：罗茵华数据分析和报告：罗茵华用户调查项目总结报告 1.4 调查方法此次调查主要在广东省信宜市开展，选择调查对象时结合使用了重点抽样和随机抽样的方法，在设计调查问卷时则强调客观问题和主观问题相结合，以客观问题为主的设计方法。1.4.1 样本选择参与此项调查的镇共 5 个。在选择调查样本时，中国移动公司在此次的 5 个镇的办事处市场负责人首先提供了历年积累的地区用户数据和潜在用户信息。在此数据基础上，我们在重点用户中按照兼顾不同产品、不同类别、不同职业、不同年龄段的原则，抽选出 50%的样本。随后，我们又从这 5 个镇的普通消费者中，
3、按照该公司的目标用户筛选方式，在符合目标用户类型的不同职业、不同年龄段的消费者中随机抽取了 50%的样本。1.4.2 问卷设计调查问卷在设计上主要包括四方面的内容： 用户基本信息调查：包括用户的性别、年龄、职业、文化程度、家庭情况、个人爱好、同类产品消费经历等基本信息。 用户对 GPRS 服务的认知度调查。 用户对 GPRS 服务的满意度调查。 开放式调查：由用户自由填写的部分，包括用户对 GPRS 服务的意见和建议等。1.4.3 问卷发放和回收此次调查中使用的问卷发放和回收方式包括： 上门采访方式发放和回收问卷 街头采访方式发放和回收问卷 网上调查方式发放和回收问卷用户调查项目总结报告 中国
4、移动公司在这 5 个镇的办事处市场的负责人组织其员工积极参与或配合了此次问卷发放和回收工作。在此我表示感谢。1.5 项目成果概述项目主要取得了三项成果：此次用户调查项目共计发放用户调查问卷 500 份，回收调查问卷 470 份，其中有效问卷 450 份。 采集了核心用户的基本信息：从有效问卷中采集的重点用户和潜在用户的基本信息有助于我们更好地把握 GPRS 服务在目标市场的基本定位与主要用户的分布情况，有助于今后市场工作的开展和推进。 获得了有价值的统计数据：在对有效问卷进行统计、分析的基础上，我们获得了有关用户认知度和满意度的基本数据，数据分布符合统计规律，数据样本真实、有效。 为公司决策层
5、提供了有价值的调查结论：在基本数据的基础上，我们得出了若干调查结论，这些调查结论可以作为公司决策层的参考，为今后公司的产品研发、市场宣传和商业运作提供较为准确、合理的依据。2、数据分析1.6 用户基本情况回收有效问卷共计 450 份，分别代表 450 个目标用户或潜在用户个体。这些用户的年龄分布情况如 Error! Reference source not found.所示：年龄段 占样本的百分比18-30 岁 62%30-50 岁 29%50 岁以上 9%表 1 受调查对象的年龄分布情况用户调查项目总结报告 用户的地域分布情况如 Error! Reference source not fou
6、nd.所示：分布的乡镇类型 用户个数大型乡镇 300中型乡镇 100小型乡镇 50表 2 受调查对象的区域分布情况1.7 产品认知度受调查用户对 GPRS 服务的了解程度如 表 3 所示：了解程度 用户个数非常了解 200了解 150知道但不了解 80不知道 20表 3 受调查用户对我公司产品的了解程度1.8 产品和服务满意度受调查用户对 GPRS 服务的满意程度如表 4 所示：满意程度 用户个数非常满意 70满意 80无所谓 50不满意 250表 4 受调查用户对我公司产品和服务的满意程度用户调查项目总结报告 1.9 问题所在1、GPRS 客服电话员工服务态度欠佳2、GPRS 收费价格欠缺人
7、性化3、乱开通取消 GPRS 服务，乱收费4、3、调查结论从此次调查中，我们可以得出以下结论： 结论一：使用 GPRS 服务的人数与用户年龄成反比（年轻的比老年的多）。 结论二：分布在大型乡镇的用户较多，再之是中型乡镇，最后是小型乡镇。 结论三：普遍用户知道此服务，少数对服务不熟悉。 结论四：在普遍人群中，用户对此服务的满意度不高甚至不满意。 结论五：存在问题仍然多。4、结语无论是从项目运作过程还是从项目结果看来，中国移动信宜分公司市场部2009 年国内目标用户认知度调查项目取得了预期的成果，但是用户对 GPRS 服务满意度不高，公司以后还需继续努力，提高用户对此服务的满意程度。此项目获得的数据以及结论可以为公司决策层提供依据，可以为公司的产品研发、市场宣传和商业运作提供帮助，项目目标基本实现。在今后的类似项目中，还有以下几个方面需要改进： 一、加大宣传力度。 二、加强对客服工作人员的管理与其能力的提高。 三、及时对用户的投诉提出解释与对其的 GPRS 使用做出相应的调整。 四、开发智能产品，减少服务成本，降低 GPRS 服务的收费。此项目为市场部积累了宝贵的经验，我也从中得到了很好的锻炼。相信在以后的日子里，中国移动分公司市场部将会取得更好的成绩。用户调查项目总结报告
