1、地面服务部旅客运输服务规范（试行）1 总则为满足旅客及代理航空公司的服务需求，以提供优质，便捷的地面运输服务为目的，依照公共航空服务质量标准（GB/T16177-1996）和民用机场服务质量标准（MH/TXXX-2005），特制定本规范。2 适用范围:本规范适用于地面服务部旅客运输服务各岗位人员。3 服务准则：以人为本、用心服务、客户满意。 4 基本服务规范4.1仪容和仪表4.1上岗期间仪表端庄，自然大方得体。 表情自然、亲切、和蔼，态度友善；礼貌待客，精神状态良好。4.2 上岗按规定着装，佩戴区域证和服务标牌规范、齐全，并达到以下规定：4.2.1着装：按季节要求，着统一制服，制服整齐干净、无
2、破损、无异味。女士系丝巾，穿黑色皮鞋（不露脚趾、脚跟的皮鞋）、穿裙装时配肉色长袜；男士系领带，衬衫内扎，不将衬衫袖口松散或挽起，穿黑色皮鞋。4.2.2发型：发质干净，整洁；不留怪异发型、染彩发；女士按规定束发或挽发结，扎统一发花， 刘海不遮眉眼，短发不过肩；男士不留长发、蓄胡须、头发不过衣领，鬓角发不过耳。4.2.3修饰：女士化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲、不涂彩色眼影、眼线、指甲油等彩妆，女士佩戴三件以下质地轻巧饰物，不佩戴夸张怪异的饰物。男士可佩戴一枚结婚戒指。4.3 服务态度4.3.1 主动为旅客提供周到服务，自然、耐心、贴心4.3.2对不同种族、国籍、民族的旅客要做到一视同仁；为老、弱
3、、病、残、孕旅客提供亲切、体贴、关怀的服务。4.3.3对旅客态度不生硬，不刁难，不发生争执。4.4 服务语言4.4.1 使用文明礼貌用语，请字当前。语气平和、亲切，语速适中，语言简明、吐字清晰，尽量不用或少用专业术语，给旅客解释耐心、细致。4.4.2 实行称呼服务，统一使用“各位旅客”、“各位先生/女士”或根据旅客的年龄，身份给予适用的“X先生”，“X女士”，“同志”等称呼。4.4.3有问必答，回答准确，耐心；遇职责外的问题时，给旅客明确的指引、帮助，或转交有能力解决问题的岗位处理，协助旅客解决实质问题。4.4.4 用普通话或适用的民族语言、外语与旅客交流。 4.4.5 严禁与旅客发生争吵，或
4、使用粗话及服务禁语。4.5 行为举止4.5.1 要做到站、坐、走姿优雅、大方、得体，递接物品规范，平稳；接待旅客时，必须与旅客面对面交流，用自然的目光注视旅客，给旅客尊重感。4.5.1.1站姿规范：站立时腰背挺直，含颌、挺胸、收腹、腿直。两眼平视，下颌微收。避免以下不雅站姿：耸肩、驼背、曲腿；勾肩搭背；不将手双放在制服口袋里；回答旅客问题时不得侧身或背对旅客。4.5.1.2 坐姿规范：头部端正，上身挺直，双腿并拢。避免以下不雅姿态：上身趴伏、单手或双手托腮、双臂交叉、耸肩表示无所谓、腿部机械抖动、不得跷腿。4.5.1.3 走姿规范；抬头挺胸、目光平视、步态稳健、步速匀称；引导旅客时，不得步速过
5、急，做好特殊旅客的照顾和帮扶，及时提醒旅客留意脚下。4.5.2 手势规范：正确使用手势，给旅客做指引时，掌心向上，五指并拢，侧掌指向，不能用单指（食指）指向旅客。4.5.2.1递接物品时，应做到双手递接，与旅客交接票证及记录等时，应递接到位，待旅客拿稳后放手；轻拿轻放。4.5.3在柜台前，不做与工作无关的任何事情；不在旅客面前接听私人电话，玩电脑或手机，吃东西，扎堆攀谈、聊天；不让与工作无关的人员进入柜台。5岗位操作服务规范：各岗位作业严格执行ISO9001地面服务部管理手册（DF/MM2006）中的岗位工作规程内容及岗位职责要求，并符合以下服务规范：5.1值机岗位服务规范5.1.1 上岗前准
6、备，按规定了解航班及特殊旅客（包括的相关信息，准备好标牌、单据、文件，按时上岗；5.1.2开设VIP、头等舱以及商务贵宾等专用柜台，提供优先办理服务，VIP 、头等舱旅客的办理时间不超过5分钟。5.1.2.1办理VIP及头舱旅客时，必须站立服务，要双手接拿旅客机票，针对旅客进行姓式服务。仔细填写头舱休息卡，认真拴挂各类行李标识，办理完毕起身站立，双手将证件机票等递与旅客，给旅客指明休息地点。5.1.3 开设特殊旅客服务柜台，合理安排轮椅旅客、无人陪伴儿童、携带婴儿旅客及年老体弱旅客座位。5.1.4 登机牌办理：主动询问旅客行程，查验旅客的证件及定座记录。5.1.4.1对证件及定座记录有异议的应
7、给予旅客详细的解释说明，清晰、明了的告知旅客后续处理方式及接收办理的部门的方位/地点。5.1.4.2. 询问旅客的航程性质（单程，同机中转、中转联程等）根据代理公司的服务要求办理相关乘机的手续。5.1.5 行李交付：主动提醒旅客手提行李的限制规定，提示旅客申报限制禁止运输的危险品及托运行李。对旅客携带的超标行李向旅客做好解释工作，尽量让旅客托运。5.1.5.1.办理托运行李时，应积极主动的询问旅客的托运行李件数，检查行李包装状况，对外包装不符合规定的行李，应要求旅客改善包装后，方可办理托运。5.1.5.2 旅客托运行李有破损，或夹带易碎易腐等物品时，给于旅客口头说明运输责任，请旅客确认免除责任
8、牌上的所列内容后，签字认可后，拴挂装载标签，办理托运手续。5.1.5.3 当旅客行李超重时，及时提醒旅客行李已超重，将该航班的免费行李额，旅客超重的公斤数，须交多少钱一一告知旅客，问询是否继续托运，是否交逾重费，然后判断是否托运，避免因旅客不交逾重费再挑取行李而造成的航班延误。5.1.6.乘机证件的交付：办理完旅客的相关手续后，清点旅客乘机证件及行李提取联等相关凭证完整无误后，交付旅客，并请旅客清点确认。 5.1.7 航班手续截至前5分钟，应通过扬声器或口头询问等方式清晰告知的柜台前旅客抓紧时间办理，避免已排队旅客或团队旅客办理时间紧张而造成的误机的发生。5.1.8 办理候补旅客时，建议代办及
9、时与现场指挥中心联系，待商调中心通知后，再迅速办理候补手续，告知旅客经安检通道至X号廊桥登机。5.1.9 航班不正常时，按照不正常航班保障预案，随时掌握航班动态，确保与承运人之间信息渠道畅通，信息口径一致，准确回答旅客问询。5.1.10 航班不正常时，耐心地为旅客做好解释工作，协助旅客办理改签和退票等相关手续。遇到办理完乘机手续后延误或取消的航班，设专门的柜台办理退票、退运行李、签转其他公司航班的工作，将航班不正常给旅客造成的不便和损失减小到最低程度。 5.2行李发放、查询岗位服务规范5.2.1 行李发放人员在旅客到达候机楼前在发放口迎接旅客。5.2.2 做好行李传输的监控，按照行李的交付时限
10、，完成为旅客行李的核对发放工作。5.2.3 本站原因行李延误交付时，及时与行李传输部门作好信息沟通，将情况及时通告旅客，做好解释安抚工作。5.2.4 发生行李运输不正常时，积极联系货运部门查找本站的相关行李运输环节，耐心细致的做好旅客的安抚解释工作。5.2.5 为行李运输不正常的旅客提供必要的接待服务，详细询问旅客航程及收集旅客行李运输的票证，解释说明不正常行李的处理程序和代理航空公司的赔偿标准，积极处理。5.2.6会同旅客做好不正常行李运输记录，填写各类业务单据，旅客确认记录内容无误。按照代理公司业务规定负责为旅客做好赔偿及临时生活补偿工作。5.2.7 积极主动地和旅客保持联系，行李不正常处
11、理三天内，每日反馈旅客行李查询的进展情况，做好通话记录。 5.2.8 航班大面积拉行李时，积极协调各航空公司代办或行李查询拉行李原因及行李到达时间，尽早尽快的把行李送至旅客手中。5.3 问讯服务规范5.3.1 以站姿迎接旅客，主动询问旅客是否需要帮助，耐心倾听旅客的的询问，做出准确答复；5.3.2 答复旅客时，语气平和，吐字清晰，仔细耐心的讲解，附加必要的指引的手势，致使旅客满意。5.3.3 遇无法答复的问题或超出咨询范围的，协助旅客联系相关部门帮助解决。5.3.4主动、细致、周到的做好无人陪伴儿童、无人陪伴老人及轮椅旅客等特殊旅客的服务安排工作，为特殊旅客提供便捷的乘机服务。5.3.5 航班
12、延误时，根据地面服务部不正常航班保障预案提前做好航班旅客的食宿安排准备 ，特别是优先作好VIP、头等舱及特殊旅客的安排食宿安排，及休息区的安排。 5.4 旅客登接机服务规范5.4.1航班起飞前40分钟到做作好登机准备，巡视检查登机口环境有无异常，有无需旅客注意防范的地方。5.4.2 根据登机通知，有序组织旅客顺利登机，登机时清晰简明的告知旅客注意登机过程的安全事项。5.4.3优先安排头等舱、公务舱旅客登机。5.4.4登机过程中关注老、弱、病、残、孕妇、抱婴儿的旅客，提示旅客安全事项，工作人员集中引导登机。做好特殊旅客的全程陪同登机，及交接工作。5.4.5 扫描登机牌时， 严格执行五步骤检票过程
13、。5.4.6航班起飞前15分钟清点未登机旅客，通知广播，巡视登机区，用扬声器提示旅客登机，必要时巡视安检入口，或与头等舱、商务贵宾休息区服务人员沟通，积极查找未登机旅客。5.4.7 航班延误或不能正常登机时，提前了解航班延误详细信息，耐心给旅客做好解释，安抚。遇无法答复的问题时，积极联系相关部门或上级部门，给与旅客较准确的处理信息。5.4.8做好旅客下机引导工作（关注老、弱、病、残、孕妇、抱婴儿的旅客，给与必要的帮助。如遇天气不正常口头提醒旅客上、下客梯车注意安全。5.4.9与乘务组做好特殊旅客的交接，做好机舱检查，防止遗漏旅客。5.5 中转服务规范5.5.1 提取中转旅客航程信息，住宿情况提
14、前做好车辆及住宿安排。5.5.2 根据当日航班到达时间，并在航班到达前10分钟做好接机准备。5.5.3 在航班到达后 地面服务员在廊桥口或客梯车旁手持中转服务牌接旅客，引导旅客进入隔离区休息或到值机柜台办理中转联程手续。5.6. 特种车辆岗位服务规范5.6.1 摆渡车，散客车驾驶员在旅客登机前检查车内状况，冬季要及时清除车厢内和车门口的冰雪，防止旅客滑倒、摔伤，随时保持车内、车外卫生整洁，做好行车前准备。5.6.2旅客上车后，检查旅客乘坐情况良好，车门安全关闭后， 5.6.3 散客车驾驶员在行车前，提示旅客安全放置手提行李，完全入座后在服务人员的指示下行车。5.7 商调岗位服务规范5.7.1
15、商调及时做好航班特殊信息的传递，在航班允许的范围内，积极协调有关部门及代理航空公司代表相关事宜，尽可能的保障旅客及行李运输顺利。5.7.2 航班不正常时，积极主动地了解航班延误的详细情况，与各承运人做好信息沟通，及时、准确的向值机、服务发布旅客安排信息。5.7.3 配载做好航班载量监控，提前做好旅客及行李的预先控制，避免因载量不足造成的临时拉下旅客行李的情况发生。5.8 客舱清洁岗位服务规范5.8.1 航班起飞、落地前做好客舱清洁的各项准备。5.8.2 航班旅客登机前5分钟，按照客货舱卫生管理标准实施完成清洁工作。 5.8.3 航班落地完全下客前，着装统一，携带清洁工具及垃圾袋列队等待登机。 5.8.4 按照客货舱卫生管理标准实施完成清洁工作，与乘务员做好签字交接。10
