1、模块五 人力资源管理,项目13 人际沟通 包括沟通一般模式、沟通类型、沟通技巧（听、说、语言表情、肢体语言）、其他技巧、沟通方法,沟通的重要性,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,信息沟通过程的一般模式,沟通的类型,1、按媒介来分 书面、口头、非语言、电子沟通 2、按有无互动来分 单向沟通、双向沟通 3、按方向来分 下行、上行、平行、斜向沟通 4、按是否依从组织现有结构来分 正式沟通、非正式沟通
2、5、按网络来分 链式、Y式、轮式、环式、全通道式沟通,下行沟通信息损失,最初的信息,最终的信息,上行沟通的信息失真过程实例,按信息传递的方向,正式沟通网络形式,学会倾听听的重要性,1、在沟通中，“听”所占的比重最大； 2、学会倾听是取得智慧的第一步； 3、倾听是一种礼貌。自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底,学会倾听,故事案例美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的
3、人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看看他是不是个自作聪明的家伙，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”答案透露出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”,1、不要先入为主，打断他人，急于评价； 2、懂得移情换位，站在别人的立场去理解； 3、反复思考听到的讯息； 4、有效的响应（3种）； 5、做笔记。,学会倾听听的技巧,有效聆听 反应、鼓励 发问 重复、总结,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由
4、。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,从“废话”开始说 分享天气、新闻、兴趣、生活、价值观 说的清晰、准确 沟通80/20原则 80%听与思考，20%清晰富有逻辑的说。 教人的方法：解释、演示、让对方解释、请对方自己做一遍。,如何有效的说,语言表情,语调 声音基本表情，像音调之于音乐一样；平缓、娓娓道来的语调更易达人心；根据场合与内容变换 语气 少用命令语气，适当多用商量、赞许语气 语速 适中，多数人的问题在于说话太快；适当停顿,评书演员最为典型,三个因素影响表达的有效性,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。
5、不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,用眼睛沟通,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,头部动作,高兴,悲痛,愤怒,急躁,坦然、无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,手 势,1、自然 2、适合自己 3、根据说话内容 4、学习 5、注意约定俗成,利于沟通的肢体语言,站挺胸收腹，双腿摆正，身体正面向着对方 坐正襟危坐，腿不要抖,其他沟通技巧,1、控制好情绪 不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 深呼吸，回想一件快乐的事； 找出一些和对方意见一致之处； 培养心平气和、冷静客观的涵养。,2、沟通男女有别,男有“洞穴时间”， 所以找好
6、沟通时间； 女不喜欢被冒然打断， 所以适当转移话语权。,3、按性格沟通, 尽量支持他们的目标和目的； 跟他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节； 提问题容许他们给予简短的答复； 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此； 对于他们的观点给予认可或反对，而不是对个人如此； 争论时对事不对人； 准确，高效，时间性，条理性； 如需影响力量型人的决定，你应该从结果出发去分析其可能性。,与力量型性格的人沟通的技巧, 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力； 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点； 愉快的气氛，动作稍快； 表现出对他们“个人”感兴趣； 当你们达
7、到共识，将特别的细节罗列清楚，诸如什么，什么时候，如何等等； 确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）； 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬； 采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”； 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点。,与活泼型性格的人沟通的技巧,与完美型性格的人沟通的技巧, 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法； 全面的、有系统的、准确的、完善的准备工作； 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择； 进行细节的解释，并解释如何产生结果； 完美型喜欢书写的
8、形式，因此要用备忘录或信件的形式进行随后跟踪； 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的； 不要急于要求做出决定，给他们时间； 表扬他们的高效率，有组织和全面地考虑。, 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同； 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的； 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来； 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式来进行讨论； 给他们时间让他们建立对你的信任； 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止； 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力。,与平和型性格的人沟通的技巧,这一点是我错了，我没弄清楚 你
9、是对的， 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,4、倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,沟通方法,1、安全距离法 尊重对方有“自主空间”的要求； 个人方圆0.5m内为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近； 0.51.25m为个体领域，同事、同学、朋友； 1.253.5m为社会领域，客户、邻居； 3.5m内为公众领域，陌生人。,2、主动趋前法 善用1分钟，在短短接触时间里，让对方感到舒服 3、分段式沟通法 有情绪时、表达感谢 4、巧妙拒绝法 善用拒绝，注意理由 5、中止沟通法 适时适度中止沟通,迪斯尼公司从总裁到基层人员，每人服装上都有印着本人名字的标签。 MOTOROLA公司成立了
10、开门政策，各职能部门成员可自由出入，随意交流想法。 3M公司成立了12个俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。 惠普和美国航空公司实行“走动管理”，鼓励管理人员走出办公室，进行非正式沟通。 花旗银行将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层，以鼓励沟通。 英特尔在硅谷的新大楼留了一个办公室，里面放满黑板以促进交流,人们可在此边吃边谈。,优秀公司的信息沟通方法,小结：沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,情景：面试中请你的同伴帮你指出表达（语言、语言表情、肢体）不当,公司：广州市朗生医疗器械有限公司 一、岗位职责 1. 负责公司分仓的产品进出库帐务处理； 2. 定期盘点复核库存情况，完成相关报表； 3. 负责各区域间产品调拨，及时反馈、解决跟踪落实过程中的各类问题； 4. 完成上级交办的其它事务性工作。 二、任职资格 1. 专科及以上学历，物流、贸易、统计等相关专业； 2. 熟悉物流管理、供应链管理的相关流程及知识，熟悉财务基础知识； 3. 具备良好的计划、管理、沟通和协调能力； 4. 责任心强，诚信、细致，有较强的团队合作意识。,情景演练,
