1、鱼骨图分析法,目录,鱼骨图案例,鱼骨图分析法的步骤,三种类型、基本结构,鱼骨图的定义、用法,第一部分：定义、用法,鱼骨图分析方法定义,1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。头脑风暴法（Brain Stormi
2、ngBS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。,鱼骨图分析方法使用方法,鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 采取补救措施，正确行动。,第二部分：类型、结构,鱼骨图分析方法类型,各要素与特性值间不
3、存在原因关系，而是结构构成团系。,鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。,整理问题型,原因型,对策型,鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。,鱼骨图分析方法基本结构,第三部分：步骤,决定问题的特性。简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。,鱼骨图分析法的步骤,特 性,特性和主骨。 特性写在右端，用四方框圈起来。 主骨用粗线画，加箭头标志。,鱼骨图分析法的步骤,特 性,主 骨,大骨和要因。 大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。,鱼骨图分析法的步骤,要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。,
4、要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。,6M,Manpower,Machinery,Materials,Methods,Measurement,Mother-nature,鱼骨图分析法的步骤,问题/特性/结果,人,测,环,法,机,料,中间原因,6M方法常规图,头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 目标集中，追求设想数量，越多越好。 主张独立思考，各抒己见。 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。 禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无
5、不言，言无不尽。 与会人员一律平等，各种设想全部记录。 不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。 不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。,鱼骨图分析法的步骤,中骨、小骨、孙骨。 中骨事实。（ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。） 小骨要围绕为什么会那样？来写。 孙骨要更进一步来追查为什么会那样？来写。,鱼骨图分析法的步骤,孙骨,曾孙骨,中骨,大骨,小骨,记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。 要因记入 没有对策的反馈。例：没有照明 没有盖子没有报警 没有干劲学习不足 注意不足 反复寻找为什么，摸索探询的话比较好 要因是 主语谓语的形式比较好。例：软管 软管长
6、涂料 涂料飞溅 现地现物前要围绕事实系统的整理要因。,鱼骨图分析法的步骤,鱼骨图分析法的步骤,深究要因,记入关联事项。 在制成的鱼骨图下栏标注名称。 标注制图日期。 标注制图人姓名。,鱼骨图分析法的步骤,鱼骨图分析法的步骤,绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照5W1H的方法。,第四部分：应用案例,赛场,天气,草皮,裁判帮对手,太软，用不上力，没有阻抗力影响速度，易摔倒，,主场作战，干扰太大,太硬，易导致运动受伤,不适应阔叶草,下雨，易滑,欧洲强队,进步太大,鱼骨图分析方法案例（一）,有阳光，刺眼,太冷 ，身体不适应,中国男足总是输,门柱帮对手,客场作战，气氛影响,吃肉长大实力水平悬殊,亚洲强队,技术太细腻,身体太强壮,高温湿热，易中暑、抽筋或虚脱,守门员超常发挥,对手,鱼骨图分析方法案例（二）,鱼骨图分析方法案例（三）,鱼骨图分析方法案例（4）,鱼骨图分析方法案例,案例：5、客户流失降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各个层面。 降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失？是哪些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？,（嵌套式鱼骨图）,Thank You !,
