1、南广酒店娱乐休闲服务程序与标准(一)歌舞厅服务1.岗前准备工作(1)上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。2.迎宾(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务
2、，并将衣帽送至衣帽间。(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。3.厅内服务(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水
3、，发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。4.送别客人(1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。(二)棋牌室服务1.岗前准备工作(1)上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁
4、，符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。(3)检查客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。2.迎宾(1)服务员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置，并主动询问客人是否需要酒水，并请客人在场地使用登记表上签字。(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。3.室内服务(1)为客人办好活动手续，引领客人至选定桌台，送
5、上面巾，为客人准备好所需的棋或牌，如客人要求可为客人兑换适量筹码。(2)根据客人活动单上的服务要求，为客人提供饮品服务。(3)客人娱乐时，服务员应退出房间，随时听候客人吩咐。(4)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(5)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(6)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。4.送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。(三)游艺厅服务1.岗前准
6、备工作(1)上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。(3)检查客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。2.迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。3.室内服务(1)为客人办好活动手续，由客人自由选择机位。(2)根据客人活动单上的服务要求，为客人提供饮品服务。(3)客人娱乐时，服务员应站在指定位置上，随时听候客人
7、吩咐，并主动征询客人意见，及时提供面巾、饮品等服务。(4)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(5)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(6)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。4.送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。(四)卡拉 OK 歌厅服务(1)每天上班提前 5 分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。(2)清理歌厅内外卫生，擦拭小餐桌、坐椅、沙发
8、，擦拭地面和其他营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。(3)调试灯光、音响设备，发现异常要及时排除或请工程部门协助维修。(4)客人来到时，服务员要主动迎接、问好，并引导客人入座，及时按客人要求提供饮料。服务过程中注意观察，加强巡视，适时补充酒水饮料。(5)大厅客人点歌时，歌单要及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。(6)包厅客人入座时，主动为客人调好音量，讲解电脑点歌系统的使用方法。(7)客人消费结束后，要主动向客人道别，然后将房间整理好。(五)音乐会、文艺演出服务(1)对上述项目、业务上的安排应由康乐部、公关部等有关部门协调配合，必要时成立接待小组，以便安排工作。拟一份详细的
9、方案交到管理层审批，经批准后再返回康乐部、餐饮部和其他有关部门一起统筹安排。(2)若需要布置场地或改变其他设施，应请工程部和其他部门协助配合。(3)当某项活动与餐饮有关系时，应与餐饮部经理共同协商，安排工作。(4)门口服务员在门口收票并随时提示客人注意事项，维持入场秩序。(5)厅内服务员应有礼貌地将客人引导到指定的座位上。(6)注意照顾老幼或行动不便的客人。(7)服务员注意随时提示客人不要在禁烟区吸烟。(8)在节目开演前，清洁员必须不断地打扫卫生。(9)节目演出期间，服务员应维持场内安静。(10)节目结束后，服务员与保安员共同协助客人有序退场。(11)服务员迅速清理场地，并协助卫生清洁人员搞好
10、现场卫生，为下一次活动做好准备。(六)夜总会服务(1)服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。(2)当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领位员要根据客人要求和人数带领他们去适当的座位入座。(3)服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请客人选择。(4)将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送酒水和食品时要注意，切不可挡住客人视线。(5)当客人要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为客人点烟。(6)经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。(7)当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要饮品；如果茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。(8)服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到的范围，都要予以满足。(9)服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。(10)当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单并取出清洁毛巾。(11)当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。(12)服务员接过客人付的钱后，应查收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给客人，并道一声“多谢” 。(13)客人离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将台子抹干净。(14)在清理台子的时候，应留意是否有客人遗落的随身物品；如有，应及时送还客人，或上交领班。
