1、语言沟通与培训技巧,高海波,人 人 都 是 一 位 潜 在 的 高 绩 效 者,只 是 有 些 人 沿 途 需 要 别 人 稍 加 扶 助,今天我们为什么要学习,我们学习的要求,空杯回零 打开心胸，用谦虚的态度学习 挪开经验，不要一言九“顶” 旧经验新经验 把旧的融合到新的采纳可用，相互利用 全身心的投入 学习的心态，可决定学习的成功与否,我们的“学习”规则,学习是机会，学习是工作，学习更是责任 开放的心态，积极的参与，表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听，分享他人经验 用心去感悟，随时可提问，付诸实际行动,我们学习的重点,投入多少 收获多少 参与多深 领悟多深 未曾经历 不成经验 太阳底下没
2、有新鲜事 排列组合就是创新 做你所学，进而教你所做,我们想要达到的目的是： 小改变可以产生大效果,心灵一刻,演练 两人一组 每人一分钟相互交流 A 背靠背交谈 B 面对面交谈 C 面对面 手拉手交谈 每人介绍自己 赞美对方,收获,你知道了些什么？ 你觉得对方的赞美真诚吗？ 她（他）家里有兄弟姐妹吗？ 她最漂亮的是哪里？ 最可爱的是哪里？ 信任 真诚 感动,今天的培训会给我带来什么？,掌握语言沟通的技巧 学会培训的技巧 发掘我的潜力 提高工作业绩 树立我作为管理者的权威 增强我的自信心 助我个人成长,大家来轻松 一下吧！,第一部分： 语言沟通技巧,沟通的重要性,沟通是所有管理活动的基本 对个人/
3、事业的成功非常重要 你是信息处理网络的关键人物 你是信息接受者和发送者 你是决策执行者,员工喜欢的工作气氛,员工得到（受到）上司的尊重员工自己的经验会被上司认为相当有价值员工的意见会被充分的反馈,成人接受的法则, 我们通过感官来接受 大脑寻求模式 每个人的接受风格、速度不同 集中注意力的时间很有限 重复能够增强记忆 人们在思维被激发起的时候接受得最快 使用人们在放松的心情下接受得最好,通过五大感官来接受,看,听,尝,触,闻,成年人能记住,10% 20% 30% 50% 70% 90% more than 90%,他们读到的 他们听到的 他们看到的 他们看见和听见的 他们说的 他们说的和做的 当
4、他们在教导别人时,成人接受方式,S A VE,成年人是自主的，如果可行，喜欢对下一步作出决定。 需要很多的参与，而非命令。 多样化是生活必不可少的调味品。 要尊重同事的经验，并且融合到工作中去。,突破外壳（一）,每人一分钟，选择一个单纯的事件。 用具体的动作来表达，愈剧烈越好 从第三句话开始动作 运用“动”动作 “情”表情 “我”展现自我 “夸”夸张 原则 A 大家好！ B 我叫： C 我表演的是：,基本的非言语沟通技巧,眼神交流声音面部表情,手势姿势移动,眼神交流, 点头并有回应的好听众 整个一组人 一次一个人 当你想鼓励某个学员参与时,看：,不要看：, 准备好的稿子 房间的后部 天花板 地
5、板,声音,语速节奏有效的停顿清楚含糊不清,有效的运用声音,有效的音高适当的音量 用适当的语速说 发音清晰 强调 最重要的字或语句,面部表情,放松生动的表情来表达意思 微笑 开放,手势, 自然 用来强调内容 有变化 张开,要：,不要：, 交叉双肘 把手放在兜内 容易使人分心的手势,姿势,看上去放松，职业化 轻松地直立，保持平衡 两脚与肩成一线,要：,不要：, 站立时身体僵直 懒散的样子 脚跟并拢 两腿分开,充分的身体移动, 体现与对方的亲和力 改变节奏 引起对视觉辅助的注意 强调观点 帮助与每个人保持眼神交流,使用身体移动去：,不要：, 随意地移动和紧张地移动 踱步 摇摆,训练科目 二分钟演讲,
6、左右轮流 二分钟抽题准备 二分钟演讲 组别姓名演讲题目 微笑 运用所学 小组评估,沟通的基本模式,打算发送的 信息,编 码 过 程,信 息 与 通 道,编 码 过 程,解 码 过 程,反馈,编 码 过 程,感受到的 信息,A-发送者,B-接受者,噪音,信息的发出,移情作用 对信息的正确认识-新-奇-短期与长期记忆条理情感内容,表达技巧,清楚表达思想的意见 -动口以前先动脑 -简单明了、条理分明 -清楚、明白、具体、简单、正确 -可以先说重点目标再做描述 -善用声音与声音表情 语言表达的要诀 -多用正面词句 -语言表达要真诚 -说话时不要习惯性带不良的词句 -不要乱用术语，要用对方的话,信息接受
7、,做一个好的听众-尊重人-一心二用-学会字里行间-学会做笔记增加脑力负荷改善短期记忆留下好印象,你是一位好的聆听者吗？,你聆听表面的话语以及其中隐含的意思吗？ 你可以不理会说话人的外表并只注意他将发表的意见吗？ 当你评价一个人所说的话时，你会加入自己的偏见和感觉吗？ 你试过有意识地琢磨他们所说的话中所隐含的逻辑性和理性吗？ 你是否在回答或反驳前已经考虑到了别人的观点？,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：你长大后想要当什么呀？小朋友天真的回答： 嗯我要当飞机驾驶员！林克莱特接着问： 如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想 我会先告诉坐在
8、飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为什么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！,你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术 1、听话不要听一半。 2、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,积极聆听,听的层次我在：表面性地听我在听：我意会的听我在用心听：专心有效的听 倾听时注意全神贯注
9、能听出话中话能鼓励说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪,有效的响应,你的意思是 嗯，嗯，然后呢？ 你觉得 因为你认为所以，你觉得 复述对方最后一段话或重点 将负面的话转化为肯定及问题 多用选择句和疑问句，少用命令式语 言,案例：上司对部属的沟通店长李亮看到生鲜部七月份第三周的销售报表后不断摇头、苦笑和深思。这已经是张明连续第三个月只完成销售计划的60%左右。五月底李亮针对张明的销售目标和顾客服务进行了仔细的讨论并制定了改善的计划，双方认可了实现目标的每个步骤。六月底，张明仍没有达到目标。李亮再次检讨原因和作出对策，并对七月份的销售计划做了部分下调，张明也对七月份的销量作出承诺。但事实上七月份已经过
10、去三周，只完成计划的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮决定再与张明沟通一次。,反馈的重要性,反馈才能保证沟通形成闭环提合理化建议 反馈是一种重要的激励打保龄球 反馈使人不断进步看板管理,怎么才能政令畅通？,沟通的渠道,上对下沟通 命令链 海报和布告栏 公司简讯/报纸 信件和工资袋中的附件 员工手册/小册子 年库报告表 广播系统,怎样才能政令畅通？,下对上的沟通 开门政策 建议系统 问卷表 特别会议 申诉委屈程序 调查职工申诉的人横向沟通 非正式的：电话、中间休息 正式：备忘录、会议,我可以畅所欲言,主持会议的原则, 主持执行性会议的原则 严格控制会议进程 保持言简意赅的会风 主持者应
11、只考虑可执行的实际解决方案 主持研究会议的原则 主持者和与会者要建议平等的关系 对某个问题进行可行性研究时，论据要充分 注意会议的开放性 应注意取长补短，团结协作 结束前，主待者要充分归纳大家庭的见解,“头脑风暴”会议简介 原则 互不批评 自由鸣放 欢迎提出大量的方案 每个人都要善于结合别人的意见提出自己的方案 会议进行的步骤 准备工作 会议参加者 要注意功能定义的表现 提方案 对方案作评价,即是头脑风暴就不要限制我！,脑力激荡规则及原则,规则一：不要进行判断或评价 规则二：提出大量、不同的想法 规则三：集中于任务 原则一：及时综合不同观点 原则二：根据目标与共同的标准来筛选,一分钟精华,沟通
12、技巧：表达技巧； 聆听技巧 表达技巧： 清楚表达意见； 正确使用语言 积极聆听： 反映； 发问； 总结； 重复 反馈要领： 使沟通形成闭环 沟通渠道： 政令畅通； 畅所欲言 会议技巧： 时刻提醒会议目标,温故而知新！,休息一下再充电吧！,第二部分 团队领导与授权,基本的领导模式 情境性领导 授权,将权力转变为影响力,权力是影响力必要的前提条件 把权力转换影响力的技能在于通过减少其它人的抵抗或怀恨的方法来确保他们的赞同 当目标个体同意根据权力持有人的愿望进行行动的时候，权力就转换成了影响力 为了得到服从的管理者所采用的影响策略可归为3大类： -理性（基于事实、需求、个人价值观的说服） -互惠（交
13、易和谈判）： -惩罚（强迫和胁迫）：,影响策略：3Rs,员工A王晓权大学毕业后在采购部做过两年，一个月前通过内部招聘来到您部门做营运主管。,员工B,吴大维在您门店已有七年，保鲜管理的经验非常丰富，但员工反映他做事拖遢，和同事关系也很糟糕。,员工C,李屹在2000年大专毕业后应聘到您门店工作，因工作能力强有力，去年10月被提拔为维修主管。他积极上进，目前正在撰写有关设备保养的论文。,员工D,马明雨是2001年公司机构改革从总部精简过来的老员工，您曾多次提供他培训机会，希望提高他的技能水平，但据培训教师反映，他在课上经常睡觉，还影响其他学员学习。,领导作风与部属特征,能 力 强,请指出以下四说法所
14、显示的部属特征与领导作风： 经理正在办公室内会客，外面有噪音，经理对秘书说： A：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话，事情办好后回来告诉我。 B：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用什么办法来处理这个问题？ C：办公室外面的噪音太大，影响到我与客人的谈话，我想你应该到外面告诉这些人到别的地方去谈话。这样做你有没有问题或建议？ D：外面的声音太吵了，是不是麻烦你去处理一下？,杰出领导对部属的行为,持续让部属知道最新状况 敬重部属的专业 帮助部属提升作业技巧和工作发展 对部属表现出由衷的关怀 交付部属明确且能达成的目标 用建设性的方式告诉部属你做得怎么样 适时的夸奖部属 当部属忙碌时随时准备
15、帮助部属 给部属所需的激励使部属做得更好 勇于认错并道歉 支持部属,谁能做将军,勤奋能力弱 能力强懒惰,害虫,战士,管家,将军,授权,-通过别人完成工作的艺术 “领导者要干自己该干的事，不干别人能干的事”。 授权艺术的全部内涵和奥妙在于： -做什么？让谁做？怎么做到最好？,授权,指上级委授给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的处理权和行动权。 授权者对于被授权者有指挥和监督之权，被授权者对授权者负有报告及完成任务的责任。 授权实质上是将权力分派给其他人以完成特定活动的过程。,授权的原则,有目的授权 因事设人，视能授权 无交叉授权（清晰） 权责相应的授权-授权不授责，授权伴随着风险
16、单一隶属的授权 充分交流的授权-明确所授事项,授权原则（续）,逐级授权-（不可越级授权） 授权适度 -（授权过度等于放弃权力） 有效控制的授予权（适当控制） -（既授权，又避免失控） 信任原则（相互信赖） -（授权是两者之间的一种承诺） 有效授权的及时奖励,授权的四种方法,按授权受制约的程度，划分为：-充分授权-不充分授权-弹性授权-制约授权 也视授权对象的素质和责任心等来定。,授权的主管对授权者负有的责任,包括两个部分： 一是监督部属达到预期成果； 二是在下属需要帮助的地方，主管就随时提供协助,授权的控制,责任是无法授予的，不论你如何授权，责任始终都在你的肩上。 良好控制的首要原则，就是要使
17、每个人都对自己的行为负责。 控制的全部过程包含三个步骤：-（1）确立标准；-（2）对照标准衡量进展和业绩；-（3）纠正偏差,授权的限制（抑制）因素,对下属的态度 个人不安全感 对控制的要求,授权委派,授权针对个人的体验 委派针对于工作，是分配任务 委派的优点时间：增加管理者可支配的时间开发：开发受委派人的知识和能力信任：表明对受委派人的信任承诺：增强受委派人的承诺感信息：为决策提供更好的信息效率：增加决策的效率合作：通过管理者的合作加强工作的整合,委派的10个原则,从头脑中的期望开始先要清楚需要完成什么任务，为什么重要？ 彻底委派以职权指定完成任务所受到的制约：时间、报告、责任 允许员工参与委
18、派任务委派过程中双向交流是非常重要的 在权力和责任之间建立平衡赋予的权力必须与承担的责任相匹配 在组织结构中运作将责任委派给能完成工作的最基层的机构,委派的10个原则（续）,为委派任务提供足够的支持如帮助了解从什么地方获得需要的资源等 使用权责任集中于结果过度的监督会破坏授权的效果 始终如一地委以职权连续委派，令人愉快和不愉快的任务都有 避免向上委派将受委派的任务的责任推到上司的头上 明确结果下属应该知道委派给他们的任务的结果,授权应注意的问题,要谨防“反授权” 把握必要的权力 要防止授权失控、失衡,把握必要的权力,对组织前途或该任务的最后决策权 对直接下属和关键部门的人事任免权 对直接下属之
19、间相互关系的协调权,一般来讲,除领导者工作职责的核心或关键部分外，其他工作都可以授权 凡是下属能够同样做好甚至能做得更快更好的工作，都可以授权。,防止授权失控,失控有两种：-授权后，领导者对下级没有约束力、修正权了；-下级逐渐“翅膀硬了”，不听命于上级，甚至出现了侵犯上级职权-“越权”现象 失衡：授权是激励，平衡是艺术,授权之后,授权之后，主管的角色由工作的实施者，变成工作的控制者，只有完成这一角色转换，授权才能走上合理、有效运行的轨道。 授权的精髓在于发掘组织、成员的主动精神和潜能，使成员在一个开放性的空间和自由工内施展才华。 反馈控制系统建立是评估一个主管是否真正把握授权精髓的关键之一。,
20、谋求人与事的和谐,切忌虚假授权-“有责无权活地狱” 防止逆向授权 授权平衡点，代表授权在授权的的优势与缺陷之间的一种选择。平衡点正是要求高明的主管去用心把握的艺术。 授权是不完善的。授权是一种在职训练。,谋求人与事的和谐（续）,真正的授权要求主管：-一是气魄-二是宽容 授权是一种激励 授权的管理理念总在加深这样一种印象：-组织可以满足个人的期望，并藉此达到自己的需求，组织与个人是完全可以双赢的。,休息十分钟！,第三部分： 属员辅导,属员辅导基础（原理）,帮助新人巩固展业技巧、提高生产力 提高业务组的业绩 增加成就感、保持良好的心态 掌握市场（属员）最新动态,辅导时机,新人上岗 初遇困难 报表管理，定期辅导 领工资时 周末、月末,常用方法,晨会、班前会、班后会一对多 一对一室内辅导 陪同销售 角色扮演 案例分析 活动管理,辅导重点,树立信心 确立目标 灌输正确理念 培养良好的工作习惯 技巧辅导,辅导技巧,倾听 反问 回馈 达成共识 随时记录，及时反馈 所有的辅导是结论性的建议而非命令,辅导的话题,心态 规划 工前准备 难题应对 进修 增加销售的方法 提高效率,辅导时间安排,每天9走动 每天应走动管理与9位属员问候各3分钟 每天规劝3个属员 在差勤、活动量、服装、仪容举止、顾客服务以及前程规划上私下改进规劝 排定一个面谈 每天安排一个属员面谈或现场指导20分钟，深入了解困难点,
