1、,制度与流程,讲师：谭富友,一、时间,开闭店节点,二、注意事项,垃圾处理,环境保洁,同业者合作,非营业时间管理,价签管理,商户橱窗管理,仓库管理,商品退换货注意事项,三、日常工作对接,卸货平台及物品进出管理,维修服务,促销推广活动,文件和费用单,员工营运要求,宣传行为管理,惩罚措施,会员卡使用注意事项,安全秩序服务,一、时间节点,营业时间,1, 正常营业时间: 10:00-22:00, 营业时间上如有变化，将以运营中心 通知为准。, 特殊商户，需商户书面申请，运营中心批准同意后方可执行。,员工通道开放时间,2, 17号消防楼梯开放时间为： 9：0022：30, 2号消防楼梯开放时间为： 24小
2、时, 进出路线：消防楼梯-后勤通道-商铺,照明时间,3, 特殊商户如需延长照明时间，须提前向运营中心书面申请, 公区照明时间为：09:45-22:15,电梯开放时间,4, 货梯开放时间：08:0022:00 部分货梯24小时开放, 扶手梯开放时间为：09:4522:15, 客梯开放时间为：09:4522:15 （中影、KTV旁边客梯除外）,开闭店节点,5,开店时间9：00 开启员工通道，营业员统一着装戴好工牌列队进场 9：25 运营中心组织营业员在各楼层大厅或指定的位置集合 9：30-9：40 由运营中心主持召开晨会 9：40-9：55 营业员打扫卫生、整理货品 9：55-10：20 播放迎宾
3、曲，站在门口右侧微笑迎宾闭店时间21：45 播放送宾词、送宾曲。21：5022:05按标准站姿，在商铺门口两侧送宾22：1022：30营业员离场，运营中心开始清场就餐时间当班营业员的就餐时间为30分钟,营业员应该避开顾客高峰期午餐时间段为：11：00-13：30，晚餐时间段为：17：00-19：30,二、注意事项,垃圾处理,1, 垃圾房位置：设置在停车场B2层, 垃圾分类：建筑垃圾、生活垃圾, 垃圾清运要求：必须袋装化，从后勤通道送入垃圾房并投放到垃圾桶内，不得乱摆乱放, 餐厨垃圾：必须密封装运，确保无异味、无滴漏，保持环境卫生, 严禁乱扔垃圾，违者将要求清理并承担由此造成的损失，严禁将有毒、
4、有害、有放射性、有挥发性等有机物投放进垃圾房，违反上述要求的，运营中心有权进行处理。,环境保洁,2,保洁公司定期对所有公共区域及各洗手间等进行日常清洁及维护、垃 圾清运和四害消杀,保洁公司定期对玻璃幕墙外部、各商铺玻璃外立面进行清洁工作，商户应给予积极配合。玻璃内立面由商户自行负责清洁, 餐饮后厨人员进入公区必须更换鞋子，避免把污渍带入公共区域,仓库管理,3,仓库消防要求，必须符合消防相关法律法规的规定，仓库内必须配备灭火器，如有危险品原料（如酒精、蜡烛等）应向运营中心报备审批同意后方可存放使用, 仓库内卫生须符合JJMALL（坚基购物中心）的有关要求, JJMALL（坚基购物中心）有偿提供仓
5、库服务,商户价签管理,4,须按照国家及物价部门的管理规定，做好价签标识工作,新品上架，应立即更换物价部门认可的标价签，避免货、签不符现象出现,当有相关部门检查时，应主动配合相关部门的检查,餐饮商户须制作菜单，明码标价,同业者合作,5,不可出现价格战、相互诋毁、等恶性竞争行为，需共同营造和谐的经营 环境,商户因自身原因与同业经营者发生上述情况或其他纠纷时，由商户自行处理及承担责任，如给JJMALL（坚基购物中心）或顾客以及其他商户造成不良影响的，应服从运营中心人员的安排,商户橱窗管理,6,自租赁线向租赁空间内延伸的1至3米的空间属于设计控制区。由于这一区 域的导入性位置，在色彩、灯光、标志、商品
6、陈列等方面运营中心有权要求商户作出调整, 商户不得擅自在橱窗及玻璃门张贴海报或贴纸, 不能摆放招聘广告，不应出现如特卖场、清仓大处理、跳楼价等信息字眼的广告, 定期须更换橱窗设计以增加新鲜感吸引顾客,非营业时间管理,7,商户应按租赁合同及本手册规定的时间结束营业，营业结束后确保关水、关电、关气、店门上锁，重要商品须锁至保险柜内,在闭店后，商铺内不得有人员逗留，如商户中有顾客因购物、用餐情况至使无法闭店，请通知运营中心，以便妥善安置,如有加班需求时，由商铺负责人/授权人在当天营业结束前至运营中心填写加班申请表，经运营中心批准后方可执行,非营业时间加班活动区域仅限于商铺内及局部相关范围内工作，严
7、禁进入其它区域,商品退换货注意事项,8, 商品自出售之日起7日内，不影响第二次销售，凭有效购物凭证，应为顾客办理退货手续，15日内，可以办理换货手续（法律规定有更长的退换货时间的按法律规定执行）, 对符合退、换货要求的顾客，各商户应热情、及时、礼貌地为顾客办 理退、换货手续，严禁冷淡或怠慢顾客,退换应符合国家相关法规的要求，对于有争议的退换，如因处理不当导致顾客投诉，应积极配合相关部门处理,收银管理,9, 收银位置：1楼、2楼、3楼3个楼层设有收银台, 收银时间：9:00-22:00, 收银原则：只收银、不负责退货, 销售小票：凭销售小票到收银台买单,会员卡使用注意事项,10, VIP卡办理地
8、点：服务中心和一楼的临时会员办理展厅, VIP卡使用：商户不得拒绝VIP卡的使用,VIP卡积分：购买货品时在VIP卡中积分，办理该笔退货时必 须相应的退积分,VIP卡安全： 商户不得将VIP卡信息进行泄露，将在交易过程 中或其他途径获知的VIP卡持卡人的信息和交易数据披露给第三方,三、日常工作对接,商户/公司授权和JJMALL(坚基购物中心）日常工作的对接人,授权人,1,授权人：,维修服务,2,JJMALL（坚基购物中心）提供部分的工程维修服务，商户报修至运营中心，属于免费的，则不收取任何费用，属于收费的，商户承担相关维修费用，维修价格参照JJMALL（坚基购物中心）有偿服务收费价目表标准收取
9、， JJMALL（坚基购物中心）出具收费凭据,公共区域设施的保养和维修是由JJMALL（坚基购物中心）负责，包括 定期安排有关机电设备的维护和检修等,商铺需要大力支持与配合JJMALL（坚基购物中心）或其指定的第三方维修公司对商铺内公共设施进行的维修，不得借故刁难和阻扰,促销推广活动,3,JJMALL（坚基购物中心）举办各类节日和季节性主题活动或整体促销活动，各商户需对活动给予支持，各商户有义务利用自有渠道（例如：会员系统等）对活动进行推广，以求活动效果达到最佳,重大节假日，需提前策划和准备,文件及费用单,4,每月定期发放缴费通知单，须及时转交公司,各商户收到相关费用通知单时，请注意按时缴纳，
10、以避免产生滞 纳金,重要事件，需以书面文件为准,宣传行为管理,5,促销及场地活动规定,如需使用广告位推广，须提前向运营中心提交广告位申请表，由 运营中心审批确认后方可进行,商户宣传物摆放管理规定,商户的促销资料如需放置于DM资料架，需提前一日提交广告位申请表及相关样刊至运营中心，运营中心将在三个工作日内反馈审核意见，通过后宣传物料可放置于运营中心指定位置,未经运营中心许可，商户不得在其商铺外玻璃窗内外、橱窗、玻璃幕墙、外墙上张贴或悬挂招贴、海报、广告灯装置等宣传物,商户自用宣传的规定,各商铺因自用宣传需使用JJMALL（坚基购物中心）公共区域接受外单位采访、拍照、录制的，须提前向运营中心书面申
11、请，审批同意后方可进行，期间须服从运营中心监督和管理,安全秩序服务,6,JJMALL（坚基购物中心）提供突发事件处理等方面的培训，帮助掌握必要之安全知识和技能，并每年安排演练,物品进出，须填写放行条，并严格按照指定路线进出,送货人员、送外卖及快递人员须从后勤通道进入JJMALL（坚基购物中心）,在非营业时间临时进入JJMALL（坚基购物中心）的人员，须登记个人资料后，方可经员工通道出入,卸货平台及物品进出管理,7,货物装卸区设于B1/B2层，停车场开放时间为： 24小时开放，送货时间段为：22：00-09：00,餐饮商户须处理好鲜冷等含水质的食品运送，谨防运送包装滴漏，保持卸货平台清洁，严禁占
12、用消防通道,商户在卸货区域装卸货物需立即运走，严禁使用卸货平台作为仓储等用途，违者将予以警告及处罚。,卸货平台及物品进出管理,7,凡为华润超市送货的车辆应从越王广场地下车库闸口出入，不得从其他 闸口出入，进入停车场的所有送货车辆应排队进入卸货区卸货，服从现场管理人员指挥。,运送货物使用的小推车，需符合对JJMALL（坚基购物中心）的物业基础设施成品的保护要求。, 进出货物不得使用客用电梯,凡从JJMALL（坚基购物中心）调出物品商户须填写放行条，由商户指定的负责人 签字或 盖章，由运营中心签字审批后，并从进出路线进出，出场前必须接受运营中心商管员的检查，与放行条核对确认后方可放行。,营运要求,
13、8,商户营业人员必须遵守职业道德规范，克己奉公，忠于职守，做到全心全意为顾客服务。在销售中做到买卖公平、文明经商、礼貌待客。,商户营业人员在营业过程中，应注意仪容仪表行为规范，不留怪异 发型、不染怪异发色，同时应注意面部的清洁与适当的修饰，保持良好的精神面貌。,商户营业人员工作时间内不得在商铺内就餐、吃东西，在公共区域吸烟，聚众逗留和聊天，以免影响形象。,商户营业人员须从员工通道出入，不得从客梯及大门进出。,商户营业人员不得利用扩音、广播设备进行叫卖，营业员不得在店外 招揽顾客或在店内大声吆喝招揽顾客。,员工营运要求,8,商户营业人员应穿着指定的工作服，保持整洁挺括无污渍，员工应佩 戴指定的工牌，商铺负责人在上班前应检查营业员仪容仪表，不符合要求的员工不得上岗,商户营业人员应在营业中遵守接待服务行为规范，使用相应的服务语言，行为举止须大方得体，表情自然亲切，声音适中，以维护JJMALL（坚基购物中心）销售从业人员的形象,商户营业人员应对国家相应法律法规、上柜商品质量和明码标价的要求以及售后服务的知识有足够的了解，商户应对营业人员加强相应的培训,商户应督促员工遵守JJMALL（坚基购物中心）营业人员行为规范，如有违反，运营中心有权进行处理，商户应予以配合,惩罚措施,9,惩罚措施,9,
