1、4G客户服务培训手册,中国电信集团公司客户服务部 2014年1月,一、服务保障1、成立4G客服保障工作团队（虚拟团队）,集团已成立4G服务保障团,在4G准备期和运营初期，集团、省公司现两级成立4G客服保障虚拟团队，服务前置、信息共享、问题快速反应、推进解决 集团公司（已成立）：总部客服部、相关部门4G业务的骨干； 省公司：客服部、相关部门负责4G业务的骨干。,制定服务预案：针对4G各项工作，完善服务元素，提出 4G客户服务管理要求 统一解释口径：梳理各省难点、风险点、疑难投/申诉问题，制定处理预案、解释口径或解决办法，信息快速共享 投诉快速处理：明确分类、流程、时限 ，形成横、纵向快速响应和保
2、障机制 提升客户感知：建立4G业务服务体验团队，梳理提炼问题，推动用户感知提升,风险预警,投诉管控,服务前置,主要工作,一、服务保障-重点工作（1/2）,各省客服部组织相关人员参加各部门专项工作；各部门加入服务保障组的人员负责及时提供并推进重点工作中服务环节的完善： 集团客服部细化梳理出各项工作中的关键服务要求、规范、标准、口径等，第一时间对各省客服条线进行解读、细化、布置、保障,服务前置重点关注： 功能可用性：关键功能是否可用、是否好用、业务开通是否及时？ 服务便捷性：业务办理时长是否合理、渠道受理/退订是否正常？ 账单、发票是否易懂、资费说明是否一致？ 消费透明性：宣传、套餐、资费、营销透
3、明公平，感知很好。,完善服务方案,统一解释口径,4G业务上市前，细化梳理与服务相关的风险点，根据集团公司统一下发的口径进行加载、培训、完善。 4G业务上市后，针对业务规则、终端、网络制约等影响服务感知的问题，各省梳理还存在的难点、风险点、疑难投/申诉问题，请省市场、网络、终端等专业部门或集团相关部门给出处理意见和措施、或解释口径，快速响应客户，信息各省共享。,关注 4G服务 风险,初期网络覆盖可能不完善，3G/2G和4G之间切换不顺畅,4G/3G/2G手机、数据终端与用户卡、数据卡匹配问题,3G用户购买及退订4G流量包的升级回退问题,两级系统操作导致的办理时间长、操作不便捷、差错率高等问题,账
4、务,信控,国漫,终端,异地补卡,账单发票、4G终端、信控等各项基础服务可能存在的问题,完善分类：在原有投诉事件原因基础上新增4G网络、应用、营销政策、终端、计费等分类（具体系统调整集团已经统一安排，2月底完成） 准确打标：准确定位4G用户（使用4G号段、订购4G套餐或业务的用户），对4G用户投诉做到实时搜集数据，准确定责打标 过渡期4G投诉全面提升处理时限 即时派单（传统投诉：1 个小时内形成电子工单） 1小时内首次回应（传统投诉：首次回应时限不超过2小时） 24小时内正式答复（传统投诉：区分客户级别，移动业务钻、金、银客户正式回复时限不超过24 小时，普通客户正式回复时限不超过48小时） 专
5、业部门专人零时延响应（传统投诉：未指定专业部门专人零时延响应,加强投诉管控，快速响应投诉问题,示例,一、服务保障-重点工作（2/2）,一、服务保障-工作机制,日沟通： 各省客服部专人加入QQ群（345501545 ）、易信群（均已开通）， 重大、疑难问题每日通过群、电话、邮件等方式及时沟通 各省客服部主任关注群信息，及时协调,周报送： 各省客户部每周将4G投诉量和重点问题上报集团客服部，联系人：郭晓龙13370165551。（表格已下发各省）,月通报：集团每月汇总4G相关服务信息、问题、新措施等进行通报。 各省每月汇总通报省内4G服务情况，服务问题及时向集团公司反馈，相关信息共享。,集团、31
6、省客户服务部4G服务保障团队QQ工作群体,G服务保障工作群：快速沟通信息共享,二、贵宾厅4G宣传与体验（1/3）,1个 体验专区,1个 专职人员,1张 体验问卷,1套 终端设备,1张 优惠礼卷,设置4G业务展区/专柜、布置海报、配置单页等进行宣传，播放4G业务演示,讲解4G业务、推荐4G销售,2张数据卡 1个MiFi,在体验结束后，鼓励用户填写体验问卷，收集用户反馈意见,对有效完成体验并填写体验问卷的用户，提供一张中国电信4G优惠礼券,总体要求 按照集团总体要求，在4G网络开通城市，与本省市场部确认机场贵宾厅4G覆盖情况，具备4G覆盖条件的机场贵宾厅，按照“5个1”工作要求，开展4G业务体验与
7、宣传布置4G体验专区/专柜 布置4G体验专区/专柜，每个贵宾厅内配置2张数据卡和1个MiFi，搭建体验环境做好4G展示宣传 通过海报、单页等宣传4G 通过LCD大屏幕、电视等，播放4G业务演示配置专人引导客户体验 设立专人进行4G业务演示与应用辅导，增加客户感知,落实4G宣传与体验“5个1”工作,二、贵宾厅4G宣传与体验（2/3）,4G宣传与体验“三步骤”内容,步骤一 4G介绍,步骤三 填写问卷,步骤二 体验业务,客户进厅，主动介绍4G 介绍4G上市信息 介绍4G功能特点,测速，使用测速软件，对比3G/4G速度差异 上网宝：用MIFI搭建一个上网环境，进行体验 上网卡：通过上网卡，连接PC体验
8、上网,引导客户填写调查问卷 向填写调查问卷的客户赠送4G优惠礼券,用户体验流程 主动介绍：客户进厅后，服务人员主动介绍4G上市信息，以及4G功能特点 真实体验、对比差异 从测速软件、上网宝、上网卡等3个方面，通过真实环境，让客户体验4G的特征 注重与3G对比差异，增加客户4G业务感知 填写问卷及回馈 填写调查问卷，包括：用户信息、体验感受、优化改进，以及购买倾向等信息 向填写问卷的客户赠送4G优惠礼券,二、贵宾厅4G宣传与体验（3/3）,时间进度安排各省在2月14日前完成： 完成贵宾厅4G专柜/专区现场布置，确保各项4G体验设备进厅 完成4G业务宣传资料布置到位 人员配置到位，完成现场服务人员
9、培训，具备4G业务宣传与引导客户体验的能力 完成在机场贵宾厅内用户体验4G业务流程穿测,集团层面 1月28日：统一采编和下发数据卡、资费的百问百答知识 2月13日起：组织对各省知识加载、业务培训情况进行抽测 根据各省反馈意见，及时与集团业务部门沟通确认，进行知识更新 省层面 2月13日前：做好一线客服人员业务知识培训 2月14日：完成知识细化（补充LTE覆盖、开展体验的营业厅等知识）与加载 通过集团知识管理系统、10000知道易信群等，多渠道、及时做好知识反馈流程,三、服务渠道要求1、知识加载与培训,数据卡及终端知识,业务卖点及解释口径,套餐资费,集团,A省,B省,下发,更新,反馈,网络覆盖,
10、体验营业厅信息,培训,抽测,集团层面 2月14日：对4G知识进行集约采编，加载至10000知道PC及客户端4G知识专区，嵌入网厅4G专区 2月13日：建设爱问社区4G问答资源库 2月14日：策划制作4G多媒体知识，共享至天翼客服、易信、微博等渠道，宣传4G服务 省层面 2月21日：各省10000知道加载首页焦点图链接至集团4G知识专区 2月14日：组织爱问团队及时答复4G问题 引导用户使用10000知道网站或客户端进行自助服务 上线后，做好4G知识在短厅、IM等服务渠道的共享应用,三、服务渠道要求2、统一建设4G知识专区,网厅4G专区 4G问答版块,网厅4G专区,集团10000知道 4G知识专
11、区内容,各省10000知道,10000知道客户端4G专区,三、服务渠道要求3、10000号要求,专席准备,知识完善,IVR不变,沟通机制,2.13前：完成原3G专席人员业务知识培训，专席人员具备4G知识技能，为用户提供4G业务咨询办理等服务,因4G未覆盖城市不允许宣传，10000号IVR暂不调整,2.13前：根据本省4G覆盖以及开展体验活动情况完成知识内容完善,2月14日起，收集用户咨询热点问题，需集团提供解释口径的问题及时反馈,三、服务渠道要求4、天翼客服 (1/2),4G圈子,玩家攻略,我的手机,e公告 开机画面 K 玩家攻略,4G业务第一服务渠道，为4G用户量身定制从业务资讯提供、办理、
12、查询、缴费、反馈、回馈的一条龙服务。 资讯提供，2月14日开始全方位提供4G资讯： e公告、、推送提醒、开机画面提供4G业务的最新资讯。 我的手机本机使用指南推出4G使用专栏。 玩家攻略携玩机达人、业务精英组建4G玩家圈，提供开放平台供用户交流4G使用经验与最新发展动向。 业务办理：2月底之前提供用户换卡（含异地换卡）网点信息，展示提供4G演示的营业厅、贵宾厅信息。6月底实现客户端直接办理功能。 查询缴费：提供4G相关套餐资费、话费、流量等查询。 反馈回馈：3月提供VIP用户4G金币查询、兑换等功能，并向用户展现VIP贵宾厅相关的4G服务。,凸显平台公共能力优势，协同展示4G信息 与10000
13、知道建立协同机制，将4G知识通过天翼客服的平台传递给用户。 协同天翼积分将最新的4G活动、4G积分和金币的对换资讯提供给用户 。 以“天翼客服”为主，和天翼客服推广体系为补充的1+2模式，将4G信息传递给用户。 主动推送4G信息 手机通知栏推送：2月14日起，为用户推出用户集团市场部统一口径4G知识与信息。 小红圈：2月下旬，为吸引“消灭小红圈”一族，点击进入各个子应用，获取4G信息与培训课程。 桌面小组件：3月底用户无需打开天翼客服便可直接获取相关信息 LTE国内漫游信息推送：为用户提供全国31个省各大 城市漫游落地生活信息 。,三、服务渠道要求4、天翼客服(2/2),10000知道,天翼积
14、分,天翼客服 团队,4G相关知识与信息,天翼客服推广体系,天翼客服 官方网站,二次编辑+推广包装,4G信息传递、推送,主动推送 私人定制,主动关注 大众信息,国内漫游,易/微信、微博客服等新媒体服务提供4G资讯、业务咨询解答,新媒体服务配合上市宣传，加载相关业务咨询解答知识库，引导网掌厅专区销售 2月14日易/微信、微博新媒体服务渠道完成知识加载，并持续发布宣传信息，对用户提供相关资讯解答 2月20日易/微信、微博客服根据集团市场部统一安排，发布相关4G业务资讯，链接到网掌厅销售专区，定向发送友好体验申请及体验礼券，邀请客户去营业厅参与体验,4G友好体验调查问卷,易/微信、微博客服等新媒体服务4G知识示例,三、服务渠道要求5、新媒体服务,集团客服部联系人,服务保障：王海鹏 010-58502771投诉：郭晓龙13370165551贵宾厅：李 琳 010-58505305知识库：王 薇 010-5850530910000号：林文映 010-58501123天翼客服：马亚丽 010-58505313新媒体客服：赵铁山 010-58501115集团客服运营支撑中心：纪石沨18918898000、王真真18917630080,谢谢！,16,
