1、第三章 商务语言交际礼仪,技能目标1能够运用语言工具与他人进行有效沟通2能正确的运用电话礼仪3能正确的运用演讲礼仪知识目标1理解语言交际礼仪的重要性2掌握有声语言和副语言的特点3掌握语言交际的相关规则及技巧4了解语言交际中的跨文化差异,做一做,想一想,3.1 语言交际的方式,3.1.1 有声语言 一、有声语言的基本特点二、有声语言的基本要求1.发音准确2.词汇量丰富3.语言流利,3.1.2 副语言,一、语调二、语速三、重音四、停顿五、笑声,3.1.3 势态语言,一、眼睛二、眉毛三、嘴巴四、腿部五、上肢,3.2 语言交际的技巧和禁忌,3.2.1语言交际技巧一、语言交际的礼仪规范言谈举止得当交谈内
2、容应符合交际对象特点要充分了解别人谈话的主题交谈时应充分考虑对方的感受注重谈话的开始与结束,二、选择喜闻乐道的话题,在社交场合或日常生活中的话题与不同职业、不同地位的人进行交谈时的话题在随意交谈的过程中的话题与陌生人进行交谈的话题,三、交谈时应回避的话题,1个人的私生活问题不宜交谈2令人不快的事物不宜交谈3他人短长的话题不宜交谈4自己不熟悉的话题不宜交谈,三、正确表达自己语言的含义四、使用机智、幽默的语言创造良好的交谈的氛围学会和使用幽默语言,五、委婉拒绝利用灵活委婉的语言2态度诚恳，措辞委婉六、巧妙发问，创造良好的沟通氛围七、有效的倾听八、积极自信的面对交谈对象,3.2.2 语言交际禁忌,一
3、、 回避禁忌言语的方法1、用义语来替换不吉的词语2、用有关或相近的事物名称来代替3、用假托文辞来代替4、用比喻来代替不吉的词语,二、语言交际的禁忌,1、谈话时忌缺乏礼貌2、切忌不当的称谓3、切忌态度傲慢4、忌只说不听5、忌谈话重复6、忌涉及对方弱点与短处,7、忌涉及个人隐私8、忌社交场合高声喧哗9、忌涉及凶杀惨案的内容10、忌随便训人11、忌谈话漫无边际,3.3 语言交际中的文化差异,3.3.1 文化背景对语言交际的影响一、在待人接物上，中西方有不同的好客表示方式和礼貌表现方式，特别是在宴请客人时二、送礼和馈赠是世界各国通行的社交礼仪三、称赞或恭维是一种言语交际行为，但中西方在此方面的表达也有
4、很多差异四、中西方在交际时的话题也有很大差异五、禁忌方面的差异,3.3.2 有效的跨文化交际原则一、尊重的原则二、保持自己的个性三、文化适应四、要对非语言交际行为有所了解,3.4 电话礼仪,3.4.1 电话交谈的特点和要求1声音清晰2精神饱满3排除外界干扰4控制时间5适时适地6不时应答,3.4.2 电话交际礼仪一、接打电话礼仪了解时间限制通话内容。礼貌态度,二、接电话礼仪1及时接听2认真处理3做好记录,3.4.3 电话形象一、礼貌待人通话时的要求结束通话时的要求,二、通话禁忌忌精力分散忌语盲忌随意中止通话忌打错电话一言不发忌通话忽然中断时挂机,三、要注意举止、形象亲切自然地表情端正优雅的姿势,3.5 演讲礼仪,3.5.1 演讲语言概述一、演讲语言的含义二、演讲语言和其它口语形式的区别1事前准备3势态语言和副语言的作用2按准备内容演讲,演讲的语言特点通俗易懂简短有力情真意切,3.5.2 演讲语言的要求一、读音准确，吐词清楚二、语速得当、语气合适三、词语朴实，句式灵活,应用与拓展,不同的语气语调表达不同的含义,实 训,张经理接电话时有什么不妥之处？ 安排和他们的商务交流 分析口头语言的优劣,
