1、个人网上银行及门户网站,2011年2月21日,电子银行简介及柜面操作讲解,第二部分:电子银行柜面操作处理,第一部分：电子银行业务介绍,电话银行-概念,电话银行业务是指中国邮政储蓄银行使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的电子银行业务。95580是中国邮政储蓄银行客户服务号码，提供724小时客户服务，包括自助交易和人工服务方式。,电话银行营业网点职责,负责为客户办理电话银行服务的注册、修改、注销等； 负责认真审核客户填写的电话银行相关业务单式的内容完整性、准确性；提醒客户阅读并确认电话银行服务协议； 负责解答客户对电话银行业务的咨询； 负责网点电话银行业
2、务的宣传、营销工作； 负责配合、协助上级客户服务管理部门处理涉及本网点的相关投诉、建议、差错等，按相关要求将处理结果反馈上级客户服务管理部门；需整改的，要组织整改落实。,电话银行-服务功能,电话银行-客户类型,个人网上银行-概念,个人网上银行业务是指中国邮政储蓄银行以互联网为传输媒介，向客户提供信息、金融及衍生服务。是中国邮政储蓄银行唯一合法域名，个人网上银行提供724小时客户服务。,个人网上银行-服务功能（一）,个人网上银行-服务功能（二）,个人网上银行-客户类型,个人网上银行-业务限额管理,有大额转帐需求的客户,对于有大额转账需求（转5万元以上的）的客户，应向客户提供大额转账申请单，并在柜
3、台申请开通大额转账交易（大额转账交易申请交易代码010711）。否则电子令牌+短信、UK+短信客户的单笔交易限额只有5万元。 跨行转账5000元以上，就需要向客户提供大额转账申请单，并为其开通大额转账交易。,第二部分：电子银行柜面操作处理,注册账户,业务规定,客户办理电话银行注册/变更/注销/查询、重置电话银行登录密码等业务，办理个人网上银行注册/变更/注销/查询、重置登录密码/交易密码、凭证补发、证书异常处理等业务，必须由客户本人持卡/存折和有效实名证件，至全国任一开通电子银行业务的联网网点办理。如果个人客户在柜台持卡/折注册电话银行前，已自行通过电话银行设置了登录密码，则办理注册时设置的登
4、录密码将覆盖原密码。,关于修改网上银行客户维护和凭证补发交易 柜面操作流程的紧急通知,为加强个人网银风险防范，保障客户资金安全，总行决定自2011年2月1日起，对客户办理手机号码修改、客户类型变更、UK和电子令牌补发等业务的柜面操作流程进行修改。现将有关事项通知如下： 一、需要修改柜面操作流程的交易种类 （一）电子银行客户维护（960102）交易，包括：1.手机号码修改；2.除网上注册客户变更为柜面注册客户以外的客户类型变更。 （二）电子银行凭证补发（960301）交易。,二、柜面操作流程 （一）修改前的柜面操作流程流程修改前，客户在办理上述业务时，只需提供本人有效身份证件以及本人名下的任一账
5、户，账户类型包括借记卡（绿卡通副卡除外）、信用卡、本币结算存折、外币活期一本通或外币定期一本通账户。 （二）修改后的柜面操作流程1.客户在办理上述业务时，需同时提供以下凭证：（1）本人有效身份证件；（2）客户在柜面签约网银的所有账户。账户类型包括借记卡（绿卡通副卡除外）、信用卡、本币结算存折、外币活期一本通或外币定期一本通账户；（3）“UK+短信”客户使用UK在网银签约的所有账户。账户类型包括借记卡（绿卡通副卡除外）、信用卡、本币结算存折、外币活期一本通或外币定期一本通账户。,对于账户为卡折合一户，若客户只签约卡，则只需提供卡；若客户只签约折，则只需提供折；若卡和折均签约，则卡和折均需提供，分
6、别验证。客户可登陆个人网银，通过“我的账户账户查询账户一览查询”操作，查询到自己所有的签约账户。2.柜员在进行上述业务柜面操作时，需首先进行联网核查。3.联网核查通过后，柜员进行电子银行客户查询（960103）操作，查询客户名下所有签约账户，并检查客户是否已全部提供相应账户凭证。4.确认客户已全部提供相应账户凭证的，柜员需对客户名下所有签约账户，逐一进行电子银行账户查询（960203），对每个账户进行刷磁验密。5.柜员在逐一核对所有账户凭证及密码确认无误后，选取任一签约账户办理电子银行客户维护或凭证补发交易。6.丢失签约账户或是遗忘密码的客户，需要首先办理凭证或密码挂失交易，待7天后补发凭证或
7、重置账户密码后，再提供所有签约账户前往柜台办理电子银行客户维护或凭证补发业务。,关于对电子令牌客户增加手机短信认证 等事宜的紧急通知,一、自2011年2月13日起，对电子令牌客户增加手机短信验证方式。 （一）对于前来注册网银并申领电子令牌的客户（包括注册网银成为的电子令牌客户，以及通过变更客户类型成为的电子令牌客户），柜员操作时，须将客户类型选择“3-电子令牌客户”，短信验证选择“1-是”。 （二）对于已发展的电子令牌客户： 1如果客户在注册网银时已留存手机号码，客户通过“安全中心短信验证设置”选择“开通”，即可进行网银交易； 2如果客户注册网银时没有留存手机号码，则客户须携带本人身份证件和所
8、有签约账户，前往柜面修改手机号码信息，并开通手机短信验证功能。修改手机号码流程按照关于修改网上银行客户维护和凭证补发交易柜面操作流程的紧急通知（邮银办发201149号）要求执行。,二、自2011年2月13日起，客户办理转账、汇款和网上支付等账务类交易时，个人网银系统发送给客户（包括UK+短信客户、电子令牌客户、手机短信客户）手机的短信验证码信息内容中，增加交易金额、账号等内容，方便客户确认。短信具体内容见附件。 三、各支行要认真做好对客户的解释工作，避免客户不理解和投诉，影响邮储银行声誉。同时要对客户进行如下安全提示：要提醒客户重视预留信息的作用。客户在登陆个人网银后，务必注意其预留信息是否与
9、以前一致。如果登录后没有预留信息或是预留信息与以前不一致，则不要输入手机短信验证码及电子令牌动态密码等内容，并及时关闭页面。要提醒客户在使用手机短信验证码进行交易时，务必确认短信信息内容无误。要提醒客户使用正确域名登陆个人网银。办理交易前要注意网页域名是否为我行门户网站域名（），或是我行个人网银域名（），确认正确后，方可办理业务或是输入手机短信或电子令牌密码。,关于加强个人网银柜面注册和客户维护 操作管理的风险提示,一、使用身份证鉴别仪。各网点办理网上银行客户维护和凭证补发交易时，必须使用身份证鉴别仪检查居民身份证的真伪，发现假证、证像不符或户名不一致的，不得办理。 二、进行联网核查。柜员对客
10、户出示的居民身份证必须在图形终端上进行联网核查，客户本人、证件像片和屏幕显示的照片三者不一致的，不得办理。联网核查是在网点图形终端或PC机上，打开IE浏览器，输入http:/10.229.0.71/idquery_admin/后，输入网点机构号 三、加强业务管理。电子银行客户申请表必须由客户本人填写和签名确认，业务办理完毕应专夹保管并按会计资料存档；交易授权时，综合柜员要认真审核客户资料，仔细核对屏幕录入信息是否正确，均无误后再授权，不得流于形式。,注册流程,客户持本人有效身份证件原件及需注册的账户到网点，填写中国邮政储蓄银行电子银行申请表(一式两联)，连同有效身份证件交营业员。营业员提醒客户
11、阅读申请表背面的中国邮政储蓄银行个人网上银行服务协议，并签字确认。营业员留存身份证件复印件，审核客户信息无误后，录入相关客户信息，刷卡/折、客户输入账户密码。,审核内容包括：申请表内容的完整性、准确性；账户持有人身份证件是否为本人所有并进行联网核查，与申请表中填写的身份证件号码是否一致，客户是否签字确认；所持账户是否为客户本人所有。,注册流程,营业员根据客户选择的客户类型，发放相应的电子凭证，并将电子凭证与客户信息进行绑定，客户预留电子银行登录密码。打印电子银行服务机印记录（一式两联）。联动到账户业务加办交易，开通相关功能。继续打印电子银行服务机印记录交客户签字确认。营业员将中国邮政储蓄银行电
12、子银行申请表电子银行服务机印记录加盖名章和日戳，将“申请表”和“机印记录”客户联，连同客户注册账户卡和身份证原件交还客户。,注册流程,注册行经办柜员为客户办理注册手续后，将申请表客户联交客户留存，申请表后督联专夹保管，日终核点无误后，上交综合柜员，再交给事后监督。 单证报表管理：个人网上银行单证是指网点办理个人网上银行业务过程中生成的所有交易凭单、凭证等，其中包括个人电子银行服务申请表等单证。网点人员每日须打印个人网上银行客户注册/撤销/变更统计表、个人网上银行客户注册/撤销/变更明细表及个人网上银行账户签约/撤销/变更统计表，并对其进行存档，每月月初将该类报表提交至县级支行留存。,相关表格,
13、电子银行服务申请表（A4）,客户签名 盖章,电子银行服务签约回执单（A4）,交易类型 （根据交易类型显示相关内容）操作员工号 交易机构号,个人网上银行开通情况转账 汇款 网上支付 功能开通/关闭电话银行开通情况相关功能开通/关闭情况,01电子银行客户注册 02电子银行客户维护 03电子银行客户查询 04电子银行客户注销 05电子银行客户指定信息维护,01电子银行账户签约 02电子银行账户变更 03电子银行账户查询 04电子银行账户注销,01网银凭证补发 02网银凭证解挂失 03证书异常处理,柜面处理-电话银行、网上银行整合-96,01电子银行密码重置 02网银服务暂停 03网银服务恢复 04电
14、子银行交易日志 05网银柜面报表,客户维护-01,账户维护-02,凭证管理-03,特殊类-04,标红的交易为网点普通柜员操作、综合柜员授权；,凭证领用,请领和下发UK凭证时，录入10位。 请领和下发电子令牌时，录入11位。,电子银行客户注册(960101),使用场景一：客户首次注册(签约)个人网上银行时,电子银行客户注册(960101),同一证件号码仅能注册一次个人网上银行;个人网上银行已经实现15、18代两代身份证兼容，即如果客户既有15位身份证又有18位身份证只能注册一次个人网上银行。,第一步：由核心系统验证客户姓名、证件类型、证件号、账/卡号、密码是否相符,除外币账户需要手工输入账号外，
15、其他账户必须刷磁。,第二步：输入完地址、邮编、手机（必输）、固定电话、传真后，系统对该账户查询对应的理财卡号，该测试中的账户没有对应的理财卡号，显示空。,电子银行客户注册(960101),第三步：选择开通网银、关闭电话银行；这里有个强制授权，需授权完毕才能跳至第二页。,电子银行客户注册(960101),客户类型包括： 手机短信客户 电子令牌客户 Ukey客户,如果客户在申请表“认证方式”上选择“UK+短信”，柜员操作时需要将【客户类型】选择【UKey客户】，并且将【短信验证】选择【开通】。,使用UK凭证时，录入16位 使用电子令牌时，录入11位,在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“登录个
16、人网上银行时使用此密码”。,第四步：填写完毕后按发送，将联动到账户业务加办交易。,电子银行客户注册(960101),电子银行客户注册(960101),第五步：当发送这只交易后，一个完整的客户注册就算是完成了。,如果客户没有申请开通转账、汇款功能，要提示客户“转账、汇款功能必须至柜面开通”。,如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过5万元，做跨行汇款交易日累计不能超过5千元” 。,大额转账申请,当开通行内大额转账申请，则转出方式选择【1-行内大额】 当开通跨行大额转账申请，则转出方式选择【5-人行跨行大额】,电子银行客户注册
17、(960101),使用场景二：客户账户首次注册电话银行时,信用卡账户不允许开通电话银行,电子银行客户注册(960101),若客户已开通个人网上银行功能，则该项回显【关闭】,电子银行客户注册(960101),在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“使用电话银行时需用此密码”。,交易发送后联动到账户业务加办交易,电子银行客户注册(960101),发送成功后该账户成功加办电话银行,若开通账户电话银行指定转账、指定汇款功能则系统会自动联动到“电子银行指定信息维护（960105）”交易。,若理财卡号为空，则该项不可用，默认为【关闭】，若有理财卡，则该项默认为开通,电子银行客户注册(960101),使用
18、场景三：客户同时注册个人网上银行和电话银行时,电子银行客户注册(960101),备注：为了满足“同时开通电话银行、网银”交易条件，已经对“邓九”进行了个人网银注销及6182尾号的绿卡的电话银行注销。,电子银行客户注册(960101),手机短信客户无需任何凭证,在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“该密码既是个人网上银行登录密码，又是电话银行登录密码，客户登录后可自行修改”。,电子银行客户注册(960101),若开通账户电话银行指定转账、指定汇款功能则系统会自动联动到“电子银行指定信息维护（960105）”交易。如开通指定转账，设定指定转账收款方信息，最多可输入5个，如开通指定汇款，设定指定
19、汇款收款方信息。最多可输入5个。,电子银行客户维护(960102),电子银行客户维护960102 易混淆交易电子银行客户注册960101，当客户已经注册成为个人网上银行客户，如果申请变更客户类型，柜员不能通过电子银行客户注册交易实现，而需要通过电子银行客户维护交易变更客户类型。 使用场景一：客户已是个人网上银行客户，要变更客户类型时,电子银行客户维护(960102),注意：由于本交易涉及客户类型变更、短信验证设置、客户信息修改3支交易，因此柜员在操作的过程中，要使用“回车键”进行操作，不要直接使用F4提交，以避免跳过部分交易。,此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须
20、刷磁,当其他3种客户类型变更为“UK+短信”客户，要提示客户“先使用原登录密码登录，再根据提示重新设置新的登录密码”。,电子银行客户维护(960102),使用场景二：客户想修改(变更)手机号码时,电子银行客户维护(960102),注意：由于本交易涉及客户类型变更、短信验证设置、客户信息修改3支交易，因此柜员在操作的过程中，要使用“回车键”进行操作，不要直接使用F4提交，以避免跳过部分交易。,0,13512345678,1,1,不修改,不修改,修改,请注意【修改客户类型】处选择【1-不修改】、【修改短信验证】处选择【1-不修改】,电子银行客户查询(960103),使用场景一：客户想查询个人网银客
21、户类型、短信验证是否开通、凭证印刷号、手机号码时,电子银行客户查询(960103),当客户状态为【8-密码待激活】时，说明客户已经通过柜面重置登录密码，但还没有登录个人网银修改登录密码,此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,【0-正常】、【2-挂失】,网上注册客户、手机短信客户的短信验证状态只能为【1-关闭】,电子银行客户查询(960103),使用场景二：客户想查询自己的网银中有哪些账户，账户状态分别是什么,电子银行客户查询(960103),查询网银下挂账户列表时，需要在“账户密码”下方的选项中继续选择。,电子银行客户查询(960103),账户类型包括：签约账
22、户、非签约账户、信用卡账户,电子银行客户注销 (960104),使用场景一： 客户不想再使用个人网银时使用场景二： 客户某一账户注销电话银行时,电子银行客户注销 (960104),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,如该账户未开通电话银行，则该项默认为否，不可选；如该客户未开通网银，则该项默认为否，不可选。,电话银行与网上银行的主要区别,1网上银行以“客户为中心”而电话银行以“账户为中心” 2客户注册网银的步骤可以说是先在网银系统建立客户信息（建房子），接着在其客户信息下追加其名下的账户进入网银（好比添置家具），也可以添加多个账户（添置多个家具），可单独把其
23、中的一个签约/非签约账户注销（扔掉一个家具），但不影响客户在网银中保留的任何信息，包括认证方式。如做网银客户注销的交易，也就等于把该客户下的所有和网银相关账户和网银解除关系（把房子拆了） 3电话银行的加办是基于账户，当一个客户在电话银行加办多个账户时，可对不同的账户留存不同的客户信息，例如可以对A账户留一个地址，对B账户留另外一个地址，当对A账户进行电话银行注销时，A留存的客户信息也同样被删除掉。在电话银行中无法对一个客户下多个加办了电话银行账户做一次性的撤销，必须一个个的撤销。,电子银行客户注销 (960104),说明： 1. 如选择注销个人网上银行，将联动该客户下所有签约/非签约账户注销，
24、如选择注销电话银行，只注销输入账户的电话银行。 2. 如果注销前个人网银客户是电子令牌客户、或者”UK+短信”客户，客户注销后，电子令牌、UK凭证也将同时作废。 建议： 1. 如果客户只注销电话银行，尽量使用960204（电子银行账户注销）； 2. 如果客户只是暂时不需要使用个人网银，柜员可以建议客户可以先将个人网银暂停（交易名称：网银服务暂停 交易代码：960402）；待使用时再重新恢复（交易名称：网银服务恢复 交易代码：960403）。,客户指定信息维护(960105),使用场景：客户想预留或修改电话银行指定转账、指定汇款信息时,客户指定信息维护(960105),目前，个人网上银行不支持开
25、通指定转账、指定汇款功能。通过电话银行办理指定转账、指定汇款，必须通过柜面签约电话银行。,此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁。,客户指定信息维护(960105),电话银行支持预留5条指定转账信息、5条指定汇款信息。,系统根据指定转账、指定汇款查询的结果，回显已有的指定转账收款方信息。可继续添加信息，按ctrl+c可修改原信息,电子银行账户签约(960201),使用场景：手机短信客户、“电子令牌+短信”客户、”UK+短信”客户想把名下其他账户签约至网银并办理转账、汇款、网上支付等交易时,电子银行账户签约(960201),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手
26、工输入账号外，其他账户必须刷磁,如果客户没有申请开通转账、汇款功能，要提示客户“转账、汇款功能必须至柜面开通”。,如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过5万元，做跨行汇款交易日累计不能超过5千元” 。,调“个人电子银行个人基本信息查询”。成功，回显客户类型，如果该客户开通了网银，调“个人电子银行账户加办业务查询”，根据查询结果：如果该账户为非签约账户、信用卡账户、与网银无关的账户，则个人网银功能可选择是否开通；如该账户要求签约电话银行，请用“电子银行客户注册”,电子银行账户签约(960201),1.电子银行客户注册（96
27、0101） 当客户已经注册为个人网上银行客户，想把名下其他账户加挂至网银，柜员不能通过电子银行客户注册（960101）交易实现，而需要通过电子银行账户签约（960201）交易将其他账户加挂至网银。2.电子银行账户变更（960202） 当客户想把名下的个人网银非签约账户变为签约账户时，柜员不能通过电子银行账户变更（960202）交易实现，而需要通过电子银行账户签约（960201）交易变更账户签约状态。,易混淆交易：,电子银行账户变更(960202),电子银行账户变更实际上就是业务功能的变更，实现签约账户、信用卡账户业务开通功能的变更。（同时也包括已注册电话银行账户的业务开通功能的变更）使用场景一
28、：客户想开通/关闭名下个人网银签约账户的转账、汇款功能,电子银行账户变更(960202),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,注意：此交易仅限个人网上银行签约账户使用。,如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过5万元，做跨行汇款交易日累计不能超过5千元” 。,电子银行账户变更(960202),使用场景二：客户想开通/关闭电话银行账户的投资理财、缴费业务、第三方存管、指定转账、指定汇款、外汇汇款、保险业务功能,电子银行账户变更(960202),通过此交易开通电话银行账户的指定转账、指定汇款
29、功能后，系统会自动联动到“电子银行指定信息维护（960105）”预留信息。,电子银行账户变更(960202),电子银行账户签约（960201）：该交易是非网银账户或者非签约账户变为签约账户时使用。,易混淆交易：,电子银行账户查询(960203),使用场景一： 客户想查询该账户在个人网银中的签约状态、开通了哪些功能。开通功能包括：网银转账、汇款、网上支付功能使用场景二： 客户想查询该账户在电话银行中开通了哪些功能。开通功能包括： 投资理财、缴费业务、第三方存管、指定转账、指定汇款、外汇汇款、保险业务、缴费充值限额。,电子银行账户查询(960203),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入
30、账号外，其他账户必须刷磁,电子银行账户查询(960203),回显：非网银账户、非签约账户、签约账户、信用卡账户,电子银行账户注销(960204),使用场景一： 客户已有多个账户加挂到个人网银中，但希望将其中一个账户脱离与个人网银的关系时使用场景二： 客户某一账户注销电话银行时,电子银行账户注销(960204),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,交易成功后，客户可以继续正常使用个人网银，但是看不到已经注销的个人网银账户。柜员在做此交易前，需要提示客户，如果此账户是最后一个个人网银下挂账户，则账户注销的同时联动客户注销，客户不能再登录网银（原有凭证失效）。,电
31、子银行账户注销(960204),电子银行客户注销（960104）：当客户只是希望将个人网银下挂的一个或几个账户注销个人网银，但仍想继续使用个人网银，继续使用相关凭证时，柜员不能通过电子银行客户注销（960104）交易实现，而需要通过电子银行账户注销（960204）交易解除账户与个人网银的加办关系。,易混淆交易：,网银凭证补发(960301),使用场景：电子令牌客户、“UK+短信”客户凭证丢失或损坏需要补发一个新的电子令牌或者UK凭证,网银凭证补发(960301),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,柜员在录入新凭证编号时，UK录入16位数字、电子令牌录入11
32、位数字,补发的凭证类型与原凭证类型一致,网银凭证补发(960301),证书异常处理（960303）：-该交易是“UK+短信”客户遗忘UK密码或者UK证书到期时使用，且仅针对“UK+短信”客户使用。(电子令牌客户不需用到证书异常处理交易）,易混淆交易：,网银凭证解挂失 (960302),使用场景：电子令牌客户、“UK+短信”客户通过个人网银进行电子令牌或UK凭证挂失后，又重新找回凭证，想恢复凭证正常使用状态,网银凭证解挂失(960302),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,网银凭证挂失只能通过个人网银办理。网银凭证解挂失只能通过柜面办理。,证书异常处理 (9
33、60303),使用场景一：“UK+短信”客户遗忘UK密码,证书异常处理(960303),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,UK密码遗忘，需做如下三步：（1）柜员通过960303进行证书异常处理操作，其中【证书状态】选择【3-UKey密码遗忘】； （2）柜员需要提示客户“要通过UK管理工具进行初始化，重置UK密码”；（初始密码8个8） （3）柜员需要提示客户“登录个人网银后，要通过【安全中心-证书补发】进行证书下载”。UK密码遗忘可以在全国任一联网网点进行密码重置。,证书异常处理 (960303),使用场景二：“UK+短信”客户证书已到期,证书异常处理(96
34、0303),证书延期，需做如下二步：（1）柜员通过960303进行证书异常处理操作，其中【证书状态】选择【2-证书延期】； （2）柜员需要提示客户“登录个人网银后，要通过【安全中心-证书补发】进行证书下载”。,证书异常处理 (960303),电子银行密码重置（960401）：-该交易仅支持重置个人网上银行登录密码、个人网上银行交易密码、电话银行登录密码。当客户遗忘UK密码时，柜员不能通过电子银行密码重置（960401）交易实现，而需要通过证书异常处理（960303）交易。,易混淆交易：,电子银行密码重置(960401),使用场景一：客户遗忘网上银行登录密码时,电子银行密码重置(960401),
35、此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,柜员操作时需将【重置密码类型】选择【2-网上银行登录密码】,在客户重置登录密码时，柜员要提示客户“登录个人网银时，需输入现在设置的登录密码”。,电子银行密码重置(960401),使用场景二：客户遗忘电话银行登录密码时,电子银行密码重置(960401),柜员操作时需将【重置密码类型】选择【1-电话银行登录密码】,在客户重置登录密码时，柜员要提示客户“使用电话银行时，需输入现在设置的登录密码”。,电子银行密码重置(960401),使用场景三：网上注册客户遗忘网上交易密码时,一天内网上登录密码错误三次将被锁定，第二天自动解锁；当
36、网上登录密码连续累计错误十次，将被永久锁定，要到柜面进行960401密码重置交易重置新的密码或960403网银服务恢复使用原密码。,电子银行密码重置(960401),柜员操作时需将【重置密码类型】选择【3-网上交易密码】,仅网上注册客户有网上交易密码。网上交易密码一般会在绿卡通定活互转时会用到。网上交易密码也可以通过网上【安全中心-密码管理-网上交易密码设置】进行重置。,网银服务暂停(960402),使用场景：当客户暂时不想使用个人网银，但又不想做客户注销时,网银服务暂停可以通过柜面或电话银行两个渠道办理。网银服务暂停后，客户不能再登录个人网银。当客户凭证丢失或登录密码泄露，柜员可先帮客户办理
37、网银服务暂停，确保账户资金安全。,网银服务暂停(960402),此交易不校验账户密码，只输入姓名、证件类型、证件号码即可,网银服务暂停(960402),网银服务恢复(960403),使用场景：当客户办理网银服务暂停后，想恢复个人网银正常使用状态,网银服务恢复(960403),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,网银柜面报表 (960405),使用场景：柜员查询网银客户注册/撤销/变更统计表，网银客户注册/撤销/变更明细表，网银账户签约/撤销/变更统计表,网银柜面报表(960405),只能查询本机构报表。 仅普通柜员有权限查询。,第三部分：电子银行常见问题,电
38、子银行常见问题,1、个人网银业务是在全国任一联网网点都可以办理吗？是。2、个人网银网上注册客户想变更为柜面注册客户，如何处理？柜员使用电子银行客户维护（960102）交易，将客户类型变更为柜面注册客户中任一客户类型。,电子银行常见问题,3、客户已在柜面注册成为网银客户，如何变更认证方式？柜员使用电子银行客户维护（960102）的交易，变更后原客户的认证方式失效，如原有客户类型是电子令牌或UK客户的，其对应的电子令牌或UK也将作废。,电子银行常见问题,4、针对个人网银，电子银行客户注销(960104)与电子银行账户注销(960204)的区别？如果客户不想使用电子银行，则使用电子银行客户注销(96
39、0104)，注销成功后，此客户不能再登录个人网银、使用个人网银功能。电子银行账户注销(960204)仅注销当时客户所持账户，注销成功后后，客户不能使用此账户在网银做任何交易。当使用电子银行账户注销（960204）交易当注销掉最后一个账户时联动注销该网银客户。,电子银行常见问题,5、网上追加的账户能实现哪些交易?网上追加的账户其实就是非签约账户，能实现查询，挂失，绿卡通内活期账户转存整存整取、定活两便、通知存款，名下的外币定期一本通转存名下的外币活期一本通，名下的外币活期一本通转存名下的外币定期一本通。,电子银行常见问题,6、是否存在网银客户下没有账户的情况? 如有如何解决? 存在，客户注册的流
40、程为：1、客户基本信息录入-2、客户类型的选择3、账户签约，如1、2步骤成功，但关联至第3步的时系统异常会导致该情况的出现。 解决方法：当柜员通过电子银行客户查询（960103）交易发现该网银客户下未有账户的情况，应立即用电子银行账户签约（960201）操作进行追加。,电子银行常见问题,7、 UK客户如果在个人网银通过“类型变更”将非签约账户变为签约账户后该账户能开通哪些功能?仅能开通网上支付，如果该账户有对应的投资理财卡，还会默认开通投资理财业务，如需开通转账、汇款功能，需客户来前台办理电子银行账户变更（960202）操作，开通其转账、汇款功能。,电子银行常见问题,8、网上登录密码输错几次后
41、会被锁定，被锁定后如何解锁？一天内网上登录密码错误三次将被锁定，第二天自动解锁；当网上登录密码连续累计错误十次，将被永久锁定，要到柜面进行960401密码重置交易重置新的密码或960403网银服务恢复使用原密码。,电子银行常见问题,9、在网上做了凭证挂失后，还需要再到柜面做挂失吗？不需要。凭证挂失后，可以到柜面上做网银凭证解挂失(960302)或网银凭证补发(960301)，如果不到柜面做以上两笔交易，则该凭证一直保持挂失状态。10、如果客户丢失凭证，又无法上网做凭证挂失，要如何做才能保证账户安全?可以到柜面做网银服务暂停(960402)或网银凭证补发(960301)。,电子银行常见问题,11
42、、如果办理证书异常处理（960303）时提示：UK状态不正常或浏览器端下载证书，如何处理？柜员可以通过电子银行客户查询（960103）查询凭证状态，如凭证状态为【3】待下载，则让客户登录网银通过【安全中心-证书补发】下载证书即可。12、如果办理柜面业务时，系统提示“网上银行：用户证书信息不存在”怎么办?一般情况下，柜员需要检查输入的UK凭证号与UK上的编号是否一致。,电子银行常见问题,13、在柜面操作时，如果系统提示“凭证号有误”怎么办？（1）如果是电子令牌，柜员需要核实电子令牌上的编号与尾箱中的是否一致。（2）如果是UK，柜员需要核实UK上去掉95580和最后一位校验剩下的10位数字与尾箱中
43、的是否一致。,电子银行常见问题,14、在柜面操作时，如果系统提示“网上银行：内部错误，请联系相关人员”怎么办？（1）通过网银后台，查询该客户是否既存在15位身份证号码办理的网银，同时又存在18位身份证号码办理的网银。（2）如果存在两个相同证件号码的客户（包含15、18位），属于15、18位身份证遗留问题，写清客户信息上报问题单。（3）如果不属于上述情况的，则上报问题单（注：一定注明具体交易时间、交易类型）。,电子银行常见问题,15、已开通个人网银的客户，再想开通电话银行需要使用哪支交易？需要使用电子银行客户注册（960101）交易，当柜员正确输入完客户、账户信息后，系统回显：该客户已开通网上银
44、行，未开通电话银行。系统根据反馈的信息，自动会把个人网上银行的开通/关闭项置为关闭，即该交易在后续处理时和个人网上银行无关（并不是把该客户的个人网上银行关闭）。,电子银行常见问题,16、使用卡折合一户其中的卡或折进行账户签约，柜员已选择【关联】，为什么网银上还只能看见卡（或折）一个账户？选择的【关联】仅针对电话银行，网银默认不关联，若客户想看见卡折合一户另外一个账户，可以通过网上追加或柜面签约实现。17、为什么客户在柜面重置个人网银登录密码，提示“客户不存在或提供账号不对”？重置个人网银登录密码，需要客户持已经和个人网银相关联的账户办理。,电子银行常见问题,18、客户已经使用15位身份证注册为
45、个人网银手机短信客户，又持名下另一账户（用18位身份证开立的）来柜台加办个人网银，怎么办？个人网上银行已经实现15、18位身份证兼容机制，柜员只需通过电子银行账户签约（960201）交易将客户持有的账户加挂至个人网银即可。,电子银行常见问题,19、客户先注册个人网上银行，然后进行账户实名证件变更，这时与网银中的证件信息不一致，怎么办？如碰到客户进行实名证件变更，处理方法如下：（1）柜员询问一下客户是否注册过个人网上银行或通过电子银行客户查询（960103）查看该客户是否已注册个人网上银行。（2）如果已经注册则进行电子银行客户注销（960104）。（3）进行账户实名证件变更。（4）使用新的证件信
46、息重新注册个人网上银行。,网银常见问题,20、网银账户签约，该功能在实际工作中怎么会遇到？假设这样一种情况：某一客户有绿卡通主卡 A、普通绿卡B这两个账户，第一次客户带着账户A来柜面，在申请表中选择“首次签约”，此时，柜员需用电子银行客户注册（960101）交易，将客户注册为某一认证方式的客户，之后账户A联动做了账户签约、功能开通交易；第二次客户带着账户B来柜面，在申请表中选择“追加账户签约”，此时，柜员需用电子银行账户签约的交易（960201），将该账户进行账户签约、功能开通。 21、网银客户有哪几类？我行个人网上银行客户分为网上注册客户、柜面注册客户两大类。 （1）网上注册客户：通过网上在
47、线注册的客户，可以办理查询、挂失、绿卡通定活互转交易。 （2）柜面注册客户：在营业网点注册的客户。根据客户采用的认证方式分为：手机短信客户、UK（电子令牌）客户、“UK+短信”客户。不同类型的客户的签约账户/信用卡账户，根据其认证方式使用不同的交易功能及交易限额。,网银常见问题,22、签约账户和非签约账户的区别？签约账户是网银客户通过柜面渠道首次签约或追加账户签约到网银的，非签约账户是网银客户通过网银渠道追加到网银的。签约账户可实现转账、汇款、网上支付、投资理财等功能，而非签约账户只能实现查询、挂失等简单功能。 柜面注册客户至少拥有一个签约账户，且可在柜面追加多个签约账户，也可登录网银后追加多个非签约账户。 网上注册客户不可能拥有签约账户，无法在前台办理账户签约交易，只有先把客户类型变更后，才能进行账户签约。,谢谢！,进步 与您同步,
