1、客户维护与电话回访,一、客户维护,什么叫客户？,客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。,客户的重要性,著名的营销专家曾经说过：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少200个以上潜在顾客。从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已-你将切断与至少200个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的销售业绩在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。,企业的核心价值就是客户价值！,如何将客户价值最大化呢？,以客户为中心，实现销售、市场、服务一体化。将客户信息做为企业的战略性资产来管理。,一个销售线索 销售机会 客户 终身客户
2、,客户价值,1.历史价值：到目前为止已经实现的客户价值。2.当前价值：如果客户当前的行为模式不改变的话，在将来会给公司带来的价值。3.潜在价值：通过有效的交叉销售从而能增加的价值。,“真正的销售是在销售之后”，这是日本佳能（CANON）株式会社社长土光敏夫先生的一句至理名言。销售之后是什么？是服务。准确地说，是售后服务。更加准确地说，是服务的全过程或者全过程的服务。,合格的服务,站在对方的角度，理解他的需求，并以对方愿意接受的方式提供解决问题的劳动。,好的服务,能理解对方的需求，并以对方喜欢的方式提供超出对方期望的劳动。,1.客户永远是对的！2.如果客户错了，请参照第一条！,沃尔玛的服务理念,
3、人的外部活动是内心的表现，没有一颗愿意服务的心，学习再多的服务技巧也是枉然。,服务要发自内心,把客户当朋友看，以心相待。（拉拢关系，先不推销产品，降低消费者的心理防线）换位思考 (客户最想解决的宝宝出现的问题）承诺的东西一定要实现（客户最看重的是产品的哪些功效）小恩小惠买人心（小样盒的适时发放）,遇到客户我们该如何去做呢？,及时的回访1.了解是否食用；2.食用的情况食用的方法？食用过程中是否出现了“异常”的情况？前期与客户沟通时，客户急需解决的问题，是否得到了改善？3.客户的真实意思是什么？,二、电话回访,电话回访的定义,电话：通过电信号双向传输话音的设备 。回：动词；回旋、旋转 。访：电话回
4、访：通过电话设备与客户进行访问、访谈。,访问交流的方式。访谈有一个共同的话题。,电话回访已经大量应用于：医院，保险单位，汽车4S店、银行、政务机构、旅游单位等。电话回访的主要优点在于方便、快捷、省时、灵活。,电话回访的意义,电话回访是 “客户真实意思”的重要保障。电话回访:可以减少客户投诉; 增进与客户的感情; 提升客户的满意度; 促进终端营销。,电话回访人员就是企业和客户以及其他部门间的一座桥梁，是客户和企业连接的纽带，代表企业或公司对客户做一些基本的问候和关怀外，更重要的是通过和客户的交流分析出客户的意愿，以便来协调其他部门来实现客户意愿。客户意愿达到了，那么客户也满意了，忠诚度也就上来了
5、。,电话回访是在产品营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。,如何做好电话回访？,1.注重回访内容 在电话回访之前有一个明确的主题，是销售、新品宣传、产品推荐还是专门提供服务等等，电话回访人员都要有一个明确的目标。交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高电话回访效率。,撰写电话脚本,2.是把握客户需求 电话回访的意义是要体现我们的服务，维系客户关系，了解客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话回访前或在回访时能够掌握或获取一些客户信息，及时提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。,聆听：1.聆听建立信任、2.减少排斥3.专心聆听时顾客就觉得你重视
6、他，就不会存有一般人对销售人员的排斥心理。问：开放性问题，5W1H-why理由 、when时间 、what内容 、who对象 、where场所 、How方法,3.确定合适的回访方式 首次回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。回访的时间要有合理性，如两天或一周为时间段进行首次的电话回访。回访之后的回访，这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天。特殊日期回访。在平时的一些节日或有纪念意义的日子回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。,给自己拟定合理的电话回访计
7、划：给哪些客户电话、拨打多少通电话、成功率有多少,4.记录完整的回访信息避免下次与客户交流时问相同的问题；便于不同的客服人员为同一个客户提供帮助；若客户不接受电话回访也应记录下来，便于客服人员选择其他的服务方式；,5.善于总结 从自己的实战中总结经验教训，记录下来，变成自己的成长日，这本日记会成为你的宝库。,6.打电话时需要注意的礼节,1.了解时间限制通话时机：最佳的通话时间有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 通话长度：对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 2.斟酌通话内容事先准备简明扼要 适可而止3.控制通话过程4.注重通话细节：确认通话对象 ；征询通话者是否方便接听电话 ；不要忘记最后祝福和感谢。,
