1、景区餐饮行业价格欺诈行为形式成因及对策随着我国社会主义市场经济的不断发展，市场竞争不断加剧，各种新的价格矛盾和不正当价格行为也日益凸显。近年来餐饮行业明码标价问题和价格欺诈行为的不断攀升。对此，连云港市物价局立足本地实际，及 时调整价格监管工作重点和工作方式，从消费者反映较为突出的景区餐饮行业价格矛盾入手，组织实施了对我市景区餐饮行业价格政策执行情况进行了专项检查。2013 年和 2015 年“五一” 节日期间， 连续三年 对花果山风景区和连岛海滨旅游度假区进行了重点治理，规范了行业价格行为，及时打击了各类价格欺诈行为，逐渐摸索出了一条对餐饮行业价格监管的新路子，收到了明显效果。一、餐饮行业价
2、格欺诈行为的主要表现形式我们在日常市场价格检查和受理消费者投诉举报工作中发现，景区餐饮行业价格欺诈行为较为突出，主要表现在以下几个方面：（一）明码标价，量价不符。一些餐饮经营者为了招揽顾客，在店堂内外醒目位置以各种形式打出特色菜品 57 折的宣传，乍看价格较低，而实际 上经营者在数量上作了手脚，以缺斤少两的手段变相提高菜品价格。如：某家常菜馆，在店堂门前打出：本店特色菜“ 烧鸡公”5 折促销，看似价格比较优惠，而菜肴的数量却比原来少了，实际上并未打折。某海鲜馆，一种深水鱼标价为 168 元/500 克,消费者认为挺便宜，当场 点了一条，等消费者用餐后结账时，经营者提供的菜单显示该菜品的结算价格
3、为 487.20 元，当场让消费者大吃一惊，引起消费者不满，后到物价部门进行投诉。当价格执法人员向经营者询问时，经营者称他们明码标价并无欺客。从调取的结算菜单上看，这条鱼的单价为 168 元/500 克，净重为 1450 克， 结算金额就是 487.20 元。后经进一步调查发现，客人现场点菜，但未当场称重，鱼的重量是结账前填写上的。鱼已经做了，用餐也结束了，所以除了稳重的店老板之外，很难说清楚这条鱼实际称重是多少。通过上述两案例可知，经营者虽然对商品进行了明码标价，但却采取了虚假优惠和虚假计量的手段，对消费者实施价格欺诈。（二）不明码标价或模糊标价。很多餐饮店，对自己销售的菜品、酒水、水果和提
4、供的各项服务不明码标价，待客人消费结束结账时，才发现结算价格出奇的高。如某酒店吧台上摆放的各种酒水均均未明码标价，消 费者要了一瓶平常在普通商场超市都有卖的干红葡萄酒，通常情况下价格在 60 元左右，待用餐结束结账时才得知价格是 300元/ 瓶。还有如甜点饮品店非一次性餐具收费 ，某款奶茶吧台标价 15元/ 杯，待客人上楼用完结算时却收了 20 元 /杯，问其究竟时却被告知，打包带走 15 元/杯，在本店食用需另收 5 元 /杯的餐具使用费。其次价格标示模糊，一些经营者利用自我保护意识不强，疏于防范的心理，在标价时只标示价格，不标示数量、计价单位。如：某景区一商店销售糯米糕，在一小包装糯米糕旁
5、标价 15 元，游客感觉特别便宜，要了一盒，待付款时却被告知需交 30 元，问其究竟时，经营者称标价 15 元是指 500 克，一个小包装为 1000 克。一盘水果拼盘标价 118 元，至于数量是多少，都是些什么水果均未标明。某海滨旅游度假区一海鲜馆，对海螃蟹标示价格为 98 元，消费者点了 3 只，称重为 760 克。餐后结账时发现，3 只螃蟹结算金额为 294 元，消费者不解，认为饭店老板算错了账，饭店老板解释说他们标价的螃蟹不是按斤计价而是按只结算的，两种不同的结算方式，金额却相差近一倍。（三）掺杂使假、短斤少两，量价、质价不符。 一些经营者，常以野生鸟禽和自然生长鱼、虾、蟹、 贝等山珍
6、海味 为名义欺诈消费者。如：某甲鱼馆，利用消费者难以辨别真假的弱点，所称野生甲鱼实际为市场上所购的养殖甲鱼，但价格上却每斤相差百元以上。某家常菜馆，籽乌青菜 328 元，生炝八爪鱼 368 元，圣湖刀鱼煎饼 368 元，红烧土鸡 688 元。店家对顾客宣称的鲜活海鲜“籽乌 ”和“八爪鱼” ，实为一般市场上均能买到的水产类，所谓“圣湖刀鱼”和“ 土鸡” 也均为普通市场都有卖的鱼、禽。个别 商家的计价、 计重器具也暗藏猫腻，菜品展示中，对计价单位、数量、质 地、份量和 辅材等均不作明确标示。（四）隐形标价，欺客宰客。在对风景区餐饮业突击检查中发现，一些经营者所制作的菜谱和酒水等均按照物价部门要求明
7、码标价，但有不少经营者将菜谱收到了吧台的抽屉里，生猛海鲜标价牌也收在了纸箱里。当价格执法人员到店里检查时，经营者便慌忙将收起来的价目表和标价牌重新标上。当执法检查人员问其原由时，经营者就以上货、方便打 扫卫生和客人点菜时没看到标价牌和价目表等理由搪塞检查人员，而 实际上则是另有目的，据了解， 经营 者把消费者分为两类，以听口音和看车牌的方式辨别来客是外地游客还是本地游客，如果是本地游客，他们就按照菜谱上差不多的价格点菜结算，如果是外地游客，他们就在客人点菜后加价结算。遇到消费者对结算价格不满意不满意的，他们采取软硬兼施的方式与客人协商解决；遇到客人维权意识较强的顾客，就退点钱解决，遇到花钱免灾
8、不想计较的，就说句好话哄哄了事；遇到客人到物价部门投诉的，他们就本着能赖就赖、能躲就躲，实在赖不掉、躲不掉的就自认倒霉。二、餐饮行业价格欺诈行为的主要成因（一）价格监管有盲区，给价格欺诈提供了可能。餐饮行业市场监管是个综合性的工程，涉及到工商、物价、旅游、卫生、公安等多个部门， 责任不清相互踢皮球，造成问题始终得不到很好的解决。近几年来，消费者因餐饮价格矛盾投诉举报逐年增多，接到投诉举报最多的是物价部门，此外公安部门、旅游部门和工商部门等也接到不少类似投诉举报。投 诉举报的内容多是商品和服务价格未明码标价、结算价格与标示价格不符等。在对此类投诉举报的处理上，无论是公安部门、工商部门还是旅游部门
9、，多是以各自的职责给予调解退还差价。（二）旅游淡旺季明显，餐饮业正常经营时间短，利润压力大。连云港的主要旅游景区有著名的国家 4A 级花果山风景区、 渔湾风景区和连岛海滨旅游度假区，无论是上观景还是下海游泳，最佳时间均在5 月份8 月份，这个时期是连云港的旅游旺季，餐饮业经营非常火爆；从 9 月份到第二年的 4 月份是长达 8 个月的旅游淡季，餐饮业经营非常困难，往往只能闭店停业。这就要求餐饮经营者必须要在较短的旺季时间里实现全年的利润，这就导致经营者所在地挺而走险，对游客实施价格欺诈。（三）景区及周边餐饮业竞争激烈，不惜以身试法。从花果山景区的山门到景区的山脚下，直线距离不到 2 公里，左右
10、距离不到 1 公理，而期间的宾馆酒店、超市和小商店却有 120 余家，平均每三十米一家，经营者之间的竞争程度可想而知。经营者为了争取到顾客，上路拉客、相互抢客的情况成为常态。为了获取最大的利益，经营者往往采取不明码标价或者采取“隐 形标价” （标价签或者价目表收在吧台抽 屉里）的手段因人要价、先点单后填价，以达到价格欺诈目的。（四）餐饮信息不对称、维权意不强，为价格欺诈提供了条件。据调查，绝大部分到连云港旅游的游客对本地餐饮产品的种类、价格、特色等信息了解甚少，在饭店消费时，一般都是被动按照餐饮经营者的推荐来确定菜肴，很难自主选择；既然遭到价格欺诈，但由于自己不了解相关产品的信息和价格行情，所
11、以也很难与餐饮经营者据理力争，另外因为人生地不熟，报着出门在外不容易，往往以破财免灾的心态自认倒霉、不予追究。而反观餐饮经营者，他们具备丰富的菜品知识而知之不言，另外他们对当地市场规则的熟知和对游客消费心理的把握，使他们在与游客进行博弈时完全处于有利地位。这种信息极不对称的现状，为餐饮经营者对游客进行价格欺诈提供了条件。（五）违法成本较低，违法经营者存有侥幸心理。 中华人民共和国价格法第四十二条及关于商品和服务实行明码标价的规定第二十一条均规定， “经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下罚款。 ”；价格违法行为行政处罚规定第七条规定， “经营者违反价格法第十四条的
12、规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得 5 倍以下的罚款；没有违法所得的，处以 5 万元以上 50 万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。 ”现有的法律法规，对违反明码标价的价格行为最高处罚幅度为罚款五千元以下罚款，而对个体工商户违反明码标价规定行为现场处罚金额为 50元，对价格欺诈行为分两种情形进行处罚：一是有违法所得的给予违法所得 5 倍以下罚款，没有违法所得的处以 5 万元以上 50 万元以下罚款。如：景区某饭店，经营者采取低标高结手段在标价之外向消费者加价收取菜品款，标
13、示价格与结算价格差额为 30 元，其价格行为已构成价格欺诈，根据价格违法行为行政处罚规定第七条的规定，应对经营给予违法所得 5 倍以下罚款，即便按照罚款上限处罚，罚款金额也不过 150 元，这样的行政处罚对价格违法行为很难起到警醒和震慑作用，往往使价格违法行为人报有侥幸心理，如欺诈行为被客人识破，就随便找个理由搪塞一下，实在搪塞不过去，就退还差价了事，最坏结果也不过被举报查处罚几个小钱而已。三、措施方案（一）加强宣传培训，促进行业价格自律。一是通过广播、电视、报刊、网络和移动平台等各种媒介对专项检查进行广泛宣传和提醒，在旅游市场中造成高压态势。二是利用旅游淡季积极开展价格法律法规和相关价格政策
14、的宣传和培训，举办餐饮行业价格政策培训班，对经营者进行系统地价格法律法规和相关政策的培训，对明码标价和价费公示的方式、要素和要求给予具体示范、指导，对照价格法律法规条款、结合价格违法行为典型案例，运用以案说法的方式，讲解构成违反明码标价规定和价格欺诈行为的价格违法情形，通过系统地培训学习，让经营者做到知法、懂法、诚信经营、守法经营，通过典型案例对经营者起到一定的警示作用，以减少价格违法行为发生的目的。三是在旅游旺季主动深入市场，主动将价格法律法规和相关政策的提醒警示函送到经营者手中，并对经营场所明码标价情况进行检查，对检查发现的问题进行纠正，对经营者的价格行为进行提醒和告诫。四是通过移动平台，
15、对进入连云港市的移动手机用户进行旅游价格信息发布和提醒，让外地游客了解本地住宿和餐饮日常价格信息，对住宿和就餐前价格方面的注意事项，进行友好提醒。（二）网定格、格定户、户定人，网络化市场监管。自 2013 年开始，连云港市物价局采取网定格、格定户、户定人的网络化管理模式，分组、划片、定人对景区内餐饮行业进行网格化监管。每年“五一”节日期间，联合旅游、工商、质监和卫生等部门开展旅游市场专项治理。根据网络化监管片区分组检查。专项治理采取“两上门三统一” （ 上门宣传提醒、上门规范指导、统一检查、统一整改、统一处理）方式开展，这一监管方式在景区内住宿和餐饮行业治理中收到了良好效果，到目前为止，景区住
16、宿和餐饮业明码标价率达到 100%，投诉举报率下降了 90%以上。（三）规范指导标价内容、方式，确保标价不流于形式。2013年以来，连云港市物价局每年对景区内餐饮、住宿和商店给予免费发放由市物价局统一印制的商品标价签，一改过去那种不标价、乱标价的现象，市场价格监管从明码标价这个基础性工作做起。从2015 年 5 月开展的旅游市场专项检查中发现，在餐饮行业中，有个别经营者存在标价标价不够醒目，甚至出现标价应付检查的情况。如：菜品的价目表标示位置不醒目、标示内容不齐全，甚至收在吧台抽屉，还有检查时把标价签和价目表摆上去，检查结束又把它收起来。针对这一情况，市物价局联合风景区管理处，针对餐饮标价特点
17、和要求，广泛征求经营者意见，免费为景区内餐饮行业统一制作了规范的价目表，价格目表的价格一栏采取可根据市场行情变化而及时变化的特点，满足了时令菜品价格因市场行情变化而及时调整的需要，价目表的下方印有 12358 价格举报电话。要求经营者将价目表在经营场所醒目位置固定上墙，确保明码标价落到实处。（四）加大行业查处力度，遏制价格违法行为。加强市场检查、加大处罚力度，是履行行政监管职能承担社会责任的重要体现，是做好餐饮行业明码标价工作减少价格违法行为发生的有力保障。把常规化的行业检查作为一项工作制度，每年旅游旺季到来之前及时组织实施行一次行业专项检查。对以往价格投诉举报较多的酒店和宾馆作为重点检查对象
18、，对行业明码标价要求落实到位，把价格欺诈行为消灭在萌芽状态，营造规范有序的餐饮行业市场价格环境。（五）加强市场价格监管数据库管理，引导行业诚信经营。自2013 年，连云港市物价局建立了市场价格监管数据库，对市区从事商品零售、餐饮、住宿、汽车销售和服务的企业纳入市场监管数据库管理。根据年度中各项市场专项检查情况和价格投诉举报查处情况，对企业执行价格政策情况进行“信誉等级”登记，信誉等级分为“安全” 、 “市价格诚信单位” 、 “省价格诚信单位” 、 “责令整改” 、“一般行政处罚”和“严重行政处罚”六类。对年度价格政策执行较好且无价格违法行为记录的企业，给予评定“安全”等级，次年可申报参加“连云港市价格诚信单位”评选，连续两年被评为“安全”等级的企业可申报参加“江苏省价格诚信单位”评选。对执行价格政策不好的企业依次作出“责令整改” 、 “一般行政处罚”和“严重行政处罚”登记，以此建立企业价格行为档案，对企业价格行为进行数据化管理，为制定年度的市场价格监管重点工作提供参考，同时也加强了经营者的诚信意识，引导经营者诚信经营、依法经营。
