1、客户管理,提高餐厅客户稳定性,新形势下的餐饮经营,反腐倡廉 两会新国八条 品牌理念 理性消费 利润空间小、竞争激烈,酒店经营之本-客源,企业经营的过程就是价值交换，从而从交换的过程中获得收益。 企业实现价值交换的前提，就是要有足够的交换对象客源。 酿酒企业期望足够的“酒民”，卷烟企业期望有足够的“烟民”，餐饮企业期望有足够的“食客”。 客源是有绝对的客源数量和理想的购买频率构成的。所以，企业不仅期望有足够的客源，更期待有稳定而高频的消费行为！,酒店经营之本-客源,酒店经营的实质获得足够的客源-持续获得足够的客源-持续获得不断优化的客源-从而获得不断提升的收益。,上桌率 80% 仅追求绝对 客源
2、量,上桌率 80%-90% 仅追求稳定 的客源量,上桌率 90%-95% 追求客源量 优化质量,酒店经营之本-客源,不同的客源类型意味着不同的消费，对酒店产生不同的贡献。酒店客源的贡献之和等同于酒店的营收。 藉此。酒店的营收不仅受客源的影响，也受客源类型的影响。,客户 贡献,酒席 贡献,散客 贡献,直接反应：三类的人均差异 间接反应：桌数占比与营收占比的差异,会员 贡献,客户管理的必要性,据权威统计 有效客户贡献占总营收45%以上的酒店，上桌率均保持在80%以上； A级客户每上升1个点，营收增长5%以上； 有效客户流失1个点，营收下降10%左右； 有无客服系统的客户稳定成本为5：1； 80%的
3、客户希望在消费时有熟人照顾； 年度营收曲线的波动：有效客服体系者在10%左右；无有效客服体系者在10%-30%之间。,客户管理的目的,不同的客源结构，影响着酒店客源的稳定程度，直接关系到酒店的经营策略。,酒店经营,散客群 %,包桌群 %,酒店客源,获得持续充足的客源,培育足够稳定客户群， 使之不断地得到优化， 实现酒店客源的稳定， 获得理想的经营收益。,会员群 %,客户群 %,客户管理的实质是客户关系管理,客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全
4、面提升企业盈利能力。,客户管理的方法,客户细分 客户目标管控分析 客户目标实施,客户细分,客户模块细分-分类,客户责任细分-分责,3,客户级别细分-分级,1,2,4,客户分级,客户级别细分准则A级：忠诚度高、价值度高B级：忠诚度低、价值度高C级：忠诚度高、价值度低客户细分时间标准 原则上60天以内为有效客户ABC 60天之外为D类客户 A类客户占有效客户20% C、B类客户各占有效客户的40%,按照忠诚价值细分级别,把全部的有效客户（60天）按照频次排序 把全部的有效客户（60天）按照额度排序 分别提取各自的前20%的客户 把频次和额度同在前20%范围内的提取出来为A级客户 预分20%A级客户
5、缺口依次两个排序后延，直至达到20%的A级客户量。,A类客户的确定,把除去A类客户之后的 剩余客户按照频次排序 把频次排名前50%的 定为C类客户,把除去A类客户之后的 剩余客户按照额度排序 把额度排名前50%的 定为B类客户,B、C及客户的细分,当BC类客户确定后，将出现一个客户同时出现 在BC客户类之中，对此，参照该客户在BC类中 的排名先后确定其级别归属。,客户的级别确定之后，尊重专业有效的原则，实施客户的模块分类。 客户的模块不同、其消费的动机、行为、习惯以及倾向的不同，所以，有效地模块细分有助于”一对一”的客户管理效率和效果。 客户模块的细分的另一个理由就是，就是将不同级别但同一性质
6、的客户集中管理，最大化的催生客户之间的相互影响和促进。,客户分类,客户分类,常见的客户细分模块： 1、政府客户模块：被宴请、政务接待 2、国企客户模块：事务接待、宴请、被宴请 3、事业单位客户模块：事务接待、商务宴请、被宴请、宴请 4、私企客户模块：宴请、业务接待、商务洽谈 5、外阜客户模块：事务宴请、商务洽谈、社交就餐,不同的客户模块具有不同的特质 不同的客户模块具有不同的贡献 不同的客户模块适合不同的管理,客户分责,客户分责就是将具体的客户分配给酒店对应的管理者（岗位），建立客户管理目标、制定具体的客户管理责任。 客户分责的目的：通过有效的客户管控实现以下三个基本的目的：其一、保持酒店所需
7、的客户量，并且朝着不断优化的方向；其二、通过客户服务提升客户忠诚度，从而加强客户关系，体现于客户的就餐频率；其三、结合客户实际，适时保持客户贡献水平。,客户分责步骤,1、客户认领,2、客户对应分配,3、客户质量评估,4、客户目标制定,客户经理分责模版,客户目标管控分析,数据总结分析 没有数据的统计、比对、分析，我们绝对看不到事实的真相 没有数据的统计、比对、分析，我们只能依靠经验和感觉； 没有数据的统计、比对、分析，我们无法对事物进行评价； 没有评价，就决定了我们无法证实“利益管理”，而没有利益管理，则根本上无从管理。,客户目标管控分析,客户管控的目标要求是： 保持客户量的平稳与增长 保持客户
8、频率的平稳与增加 保持客户贡献的适度健康的增长 积极发现和培育新客户。,客户目标管控-客户优化,1、目标达成,2、客户晋级,3、客户开发,4、客户优化,目标达成：有效客户量、客户频率、客户贡献。,通过客户档案月度刷新，对于本等级客户中等级降低者限时恢复；对于第一等级客户达到上一等级客户标准，晋升到上一等级。,根据酒店上桌率目标、客户占比计算出客户开发的目标任务，通过服务记录、预定信息、客户推介等认知和开发客户。,客户优化：调节客户模块比例、客户等级刷新晋升、资源优先配置，实现客户的优化。 有序发达优质模块、制定等级优先制度、促进客户晋升。,客户目标管控-绩效考核,结果评估激励（绩效考核） 人是
9、靠激励促进的，没有激励就没有改变。 激励的有效性虽然因人而异，但作为团队行为，激励是促进团队行动的最有效地手段。 激励的有效性取决于激励点与目标核心的吻合度。,客户目标管控技术一客户寻找,（一）普遍寻找法1、俗称撒网式 养鱼人2、根据客情预定安排专人跟踪。3、发名片。案例乔吉拉德普遍寻找法优势；容易与客人产生情感里关系、寻找过程中接触面广，信息量大，客人反映任何事件可以及时收集到。让更多的人了解企业和自己,（二）介绍寻找法1、通过客户介绍、酒店的关系朋友的关系、介绍寻找法的优势；通过客户的介绍成功率非常大，同时也可以降低销售费用、减小成功障碍，因此客服经理一定要珍惜。,（三）营销寻找法1、媒体
10、、广告、报纸、或者是特价菜。2、向目标客人群发营销信息。营销寻找法的优势；传播信息速度快、覆盖面广。但不好的一点是需要支付营销费用、针对性和及时反馈性不强。总结；坚持做下去、就是胜利。,客户目标管控技术一客户追踪与维系,（一）餐前1、把当餐（营收）指标及客户追踪目标分解到客服人员。2、提前制作个性化服务流程，案例敬酒歌3、根据不同类型顾客安排不同人员进行跟踪4、先了解客户消费方式，家宴、商务宴、生日宴、朋友宴、亲自为客人提前配置菜单高毛利和低毛利，把合适的菜品卖给需要的客户。5、关注预定每天锁定目标做到一个新增客户（餐前发短信、餐中维护并拿到对方的联系方式）。,（二）餐中1、起菜后10分钟进房
11、间观察台面上菜情况2、跟踪当餐客户追踪目标及营收目标完成情况（如何追踪）3、餐前制定的目标未完成时督导客服人员主动进行二次销售4、观察客户潜在需求并及时满足（餐中至少进房间3次）5、个性服务设计是否到位（十大菜品及位上菜的话术） 6、餐中跟踪餐前配置的菜单客人满意度。,（三）餐尾 1、亲自为客户结账。 2、亲自送重要客户。 3、收集客户反馈意见并建档。 4、当日客户信息建档。 5、发送感恩短信。 6、销售工作总结。李嘉诚案例,（四）餐外拜访1、借故（今天为什么去要拿到什么目的）。2、了解信息（了解她们企业及他个人的资料）登门拜访3、谈对方企业文化和管理4、说明来意（比如说您经常在外面吃饭，您是美食家，最近我们店里有新菜，所以今天特意过来请您去品尝和指导） 5,拜访客户的目的是营收业绩倍增。,
